幼兒園危機(jī)管理案例分析

1、幼兒園危機(jī)管理案例解析作為幼兒園的管理者，肩負(fù)著全園職工和幼兒生命安全的重?fù)?dān)，對幼兒園突發(fā)的如暴力、火災(zāi)、地震、建筑物倒塌、食品中毒等一些難以猜想的危機(jī)事件進(jìn)行辦理這一問題必定高度重視。這些事件的特點(diǎn)是突發(fā)性、在幼兒園歷史上沒有先例、可能產(chǎn)生的負(fù)面影響巨大、輿論的關(guān)注度高、結(jié)果難以猜想等等。在平常的管理實(shí)踐中能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時，幼兒園就會碰到社會各方面的關(guān)注，辦理合適就會為幼兒園成立擁有競爭力的聲譽(yù)，成立幼兒園的形象并為幼兒園創(chuàng)立解決問題的機(jī)遇;若是解決不當(dāng)，常常會帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。那么幼兒園管理者要怎么做好危機(jī)管理工作呢？下面跟gkstk我一起來看看吧！綱領(lǐng)中明確指出：幼兒園必

2、定把保護(hù)幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位。幼兒在園安全向來是幼兒園各項(xiàng)工作的重中之重，同時也時刻牽動著家長的心。學(xué)齡前少兒的年齡特點(diǎn)就是爽朗好動，喜歡研究，對任何事物都充滿極大的好奇心，但由于身體協(xié)調(diào)性差，缺乏自我保護(hù)能力和意識，不能防范地會發(fā)生一些不測傷害事故，如擦傷，骨折，異物入鼻、耳等。面對這些忽如其來的不測事故，若是辦理不當(dāng)，不僅會延緩幼兒的治療，給孩子造成悲傷，而且還會造成家園之間的矛盾瓜葛。所以不測事故發(fā)生后的危機(jī)“公關(guān)”，對幼兒園來說極為重要。作為各樣危機(jī)易發(fā)的幼兒園，在進(jìn)行危機(jī)管理中，依照危機(jī)的不同樣階段分別應(yīng)用相應(yīng)的公共關(guān)系策略預(yù)防、對付和溝通策略，能夠成立幼兒園的優(yōu)

3、異形象，發(fā)揮公關(guān)工作的關(guān)系協(xié)調(diào)作用，保證幼兒園危機(jī)管理獲取見效。案例回放在2009年手足口病流行時期，家長接送孩子時不能夠入園，只幸虧園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長送孩子的時間不同樣，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個小朋友在邁臺階時不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個口子，血即刻流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長打電話。家長很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。兩天后家長生氣地抵達(dá)園長辦公室，言辭激烈地斥責(zé)園里對其孩子受傷一事絕不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容擔(dān)當(dāng)花銷，并寫第一版面承諾。家長稱，孩

4、子從小到大向來沒有受過傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針以致嘴腫沒有方法很好地進(jìn)食?？粗⒆邮茏铮依锶硕己芴蹛?，但幼兒園卻沒有人去看望孩子，實(shí)在太令人生氣了。同時家長說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長問到有無后遺癥時，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對稱。家長以此為依照要求幼兒園恩賜賠償。見家長情緒激動，我們第一平復(fù)家長的心情，告訴家長，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對于他提出的問題和要求，我們在進(jìn)一步認(rèn)識情況后，會在最快的時間內(nèi)恩賜答復(fù)。送走家長后，經(jīng)過管理者認(rèn)識得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對入園孩子進(jìn)

5、行手足口篩查，而沒有依照常例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認(rèn)為有家長和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時又由于事發(fā)當(dāng)天的夜晚家長來園取孩子的書包時，就將早先買好的、準(zhǔn)備夜晚到家中看望孩子時帶的食品、營養(yǎng)品等直接讓家長帶回家中，沒有依照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中看望孩子，不過是每天經(jīng)過電話咨詢、認(rèn)識孩子的情況。案例解析對于孩子受傷這件事，家長本來就很喜愛，再看著孩子受傷后生活的各樣不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下”更加劇了家長氣憤、憂愁的心情。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒有陪同孩子去醫(yī)院，所以也就無法在治療過程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問題當(dāng)著家長的面向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)咨詢，也沒

6、有見告家長，幼兒園會派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項(xiàng);而班級教師也沒有依照要求帶著慰問品去家中看望孩子，寬慰家長憂愁的心情，認(rèn)為將慰問品送給家長這項(xiàng)工作就完成了。以上兩點(diǎn)使家長感覺沒有獲取幼兒園應(yīng)有的重視，為后邊的家長工作留下了隱患。后續(xù)辦理在款待家長來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去看望孩子。一周后當(dāng)家長再一次來園要求事故辦理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣地進(jìn)行解析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸取、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，由于現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不能能支付未發(fā)生的花銷;即使有賠償問題，也必定在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能

7、夠只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。由于此時孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，別的醫(yī)生說的可能性也不用然會出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進(jìn)行了看望，家長的情緒才慢慢平復(fù)下來。在款待家長來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去看望孩子。一周后當(dāng)家長再一次來園要求事故辦理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣地進(jìn)行解析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸取、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，由于現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實(shí)，所以我們目前也不能能支付未發(fā)生的花銷;即使有賠償問題，也必定在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能夠只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日

8、子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。解決思路在現(xiàn)在“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時代，任何一個個體、一個組織只要略不留神，也有可能被一個忽如其來的危機(jī)沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進(jìn)行平常管理的同時，成立危機(jī)防范意識，成立危機(jī)對付體系，防患于未然，力求將危機(jī)帶來的負(fù)面影響減小到最低限度。1、成立平生學(xué)習(xí)理念，提高幼兒園管理者的素質(zhì)隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進(jìn)入了信息時代，平生學(xué)習(xí)是時代賜予我們這一代人的歷史使命，也是一個人獲取成功的基本要素之一。每一個人腦海里固有的知識是有限的，在知識、信息飛速發(fā)展的時代，不學(xué)則停，不學(xué)則退?？萍紴榻逃龓砹烁嗟膶I(yè)化和質(zhì)量提高，面對網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)

9、，幼兒園管理者的傳統(tǒng)思想也要轉(zhuǎn)變，千萬不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)轉(zhuǎn)播的趨勢，不幸成為受害者。幼兒園管理者要加強(qiáng)信息意識，提高信息能力，加強(qiáng)信息的管理。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)帶給幼兒園的不不過是現(xiàn)代化的管理工具，為教師供應(yīng)了備課平臺，而卻還能夠擴(kuò)大信息資源，結(jié)識合作伙伴，溝通幼兒園與社會的聯(lián)系。2、網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需正面回應(yīng)在現(xiàn)實(shí)社會，不測傷害事件，或是“虐童門”事件，可能在專案小組協(xié)助下，與家長完成了諒解協(xié)議，事件憂如解決圓滿。但在網(wǎng)絡(luò)世界，50多萬條網(wǎng)絡(luò)找尋;5萬多次微博轉(zhuǎn)載，這些幼兒園應(yīng)該如何去對付呢?值得我們每一個管理者深思。堅(jiān)持擔(dān)當(dāng)責(zé)任原則。嚴(yán)查事實(shí)真相，采用果斷措施，控制形勢發(fā)展，追究相關(guān)人員的責(zé)任。面對

10、突發(fā)事件的出現(xiàn)，作為幼兒園的管理者第一想到的應(yīng)該是如何及時辦理問題，擔(dān)當(dāng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，而不是隨意推卻責(zé)任。堅(jiān)持誠摯溝通原則。借助媒體與公眾進(jìn)行誠摯溝通，最后獲取廣大網(wǎng)友與媒體的支持，還原事實(shí)真相。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，在情況不光亮、信息不完滿時，極易致令人們主觀猜想與各樣聽聞。面對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，我們要求合適地選擇流傳渠道，進(jìn)行信息宣告，盡量及時、正確、全面、客觀地宣告相關(guān)信息。即使在危機(jī)發(fā)生初期不能夠確實(shí)、全面地掌握情況，也應(yīng)及時、客觀地宣告信息。這樣做，一是保障家長的知情權(quán)，二是減少流言和謠言流傳及其負(fù)面影響，防范出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。若是幼兒園管理者面對媒體選擇回避方式，那么幼兒園的“失音”，必然以致有害信息的滋生與“增值”。堅(jiān)持速度第一原則。社會化媒體時代，危機(jī)流傳是“秒速度”。所以在危機(jī)爆發(fā)時，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現(xiàn)信息真空，流言流言便會迅速擁堵各大信息渠道。第一發(fā)言即是真理，即時反響才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)之道堅(jiān)持聲威證明原則。危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和流傳的一個重要原因，必定組織聲威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個及時正確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決方法的依照，也有利于人們形成優(yōu)異的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和流傳。經(jīng)過教育局領(lǐng)導(dǎo)和幼教專家等第三方聲威機(jī)構(gòu)和人事，在臺前發(fā)聲，更