客戶服務(wù)工作流程綱要

1、客戶回訪工作流程一、客戶回訪工作的目的及意義隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和時代看法的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)正成為企業(yè)打破同行業(yè)競爭的重要手段。做好銷售是為了贏得今天，做好客戶是為了贏得明天。在這種理念的引領(lǐng)下，客戶回訪工作就不可是可是簡單的售后服務(wù)的延伸，而是更有利于中關(guān)村人才市場后期的增值服務(wù)睜開和企業(yè)品牌的流傳，創(chuàng)立的是無形的價值，擁有重要的意義。二、客戶回訪工作目標1、客戶參會滿意度檢查。2、全面認識并及時掌握客戶的服務(wù)需求。3、對于參會收效不滿意的客戶供應(yīng)相應(yīng)增值服務(wù)。4、提高企業(yè)信譽，流傳中關(guān)村人才市場客戶服務(wù)理念。5、提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平。6、提高客戶的滿意度，認識客戶下一步需求目標。三、客

2、戶回訪資料準備1、整理客戶資料庫（老客戶、新客戶分類管理）。2、掌握客戶講話的技巧和策略。3、依照新、老客戶擬定相應(yīng)的客戶回訪計劃。4、依照回訪內(nèi)容填寫客戶回訪記錄表。5、整理客戶回訪記錄表，專人負責供應(yīng)相關(guān)增值服務(wù)。6、填寫增值服務(wù)登記表。四、客戶回訪工作流程1、建立“客戶資料庫”客戶回訪專員對每天參展企業(yè)進行分類匯總，推行專員定展客戶由推行專員自行回訪，其他企業(yè)由客戶回訪專員一致進行回訪并建立客戶資料庫，以便詳細解析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求。2、擬定客戶回訪計劃客戶服務(wù)專員依照客戶資料擬定相應(yīng)的客戶回訪計劃，包括客戶回訪的時間、回訪內(nèi)容、回訪目的、回訪收效等。回訪時間為每天下午13：30

3、-17：00每周一回訪上周五參展企業(yè)每周二回訪上周六參展企業(yè)每周三回訪本周二參展企業(yè)每周四回訪本周三參展企業(yè)每周五回訪本周四參展企業(yè)回訪內(nèi)容包括：客戶參會滿意度檢查、供應(yīng)相應(yīng)增值服務(wù)、空缺職位保存、增值服務(wù)追蹤回訪、其他業(yè)務(wù)介紹等。3、推行回訪，填寫單位回訪記錄表1）電話回該參展企業(yè)，記錄單位名稱、聯(lián)系時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。2）咨詢客戶前一次招聘收效，認識客戶的職位需求，依照企業(yè)不同樣的職位需求推行綜合招聘會、專場招聘會和高級人才雙選會。招聘收效好且還有職位需求的企業(yè)介紹連續(xù)參會或其他收費項目，招聘收效不好的企業(yè)采用相關(guān)后續(xù)服務(wù)。（可供應(yīng)的后續(xù)服務(wù)包括：必然限時內(nèi)的手工簡歷盤問、大屏幕信息宣

4、布、信息欄職位宣布、網(wǎng)絡(luò)信息宣布和個別職位介紹等）。（3）征采客戶對市場的建議及建議并歸納匯總，以便進一步有針對性的展動工作及擬定專場。（4）客戶服務(wù)專員要熱情、全面地認識客戶的需求和對售后服務(wù)的建議，并認真填寫做好各項記錄并分類匯總，詳細填寫單位回訪記錄表。記錄當天企業(yè)參會總數(shù)、回訪數(shù)量、有需求企業(yè)數(shù)量及記錄、需要連續(xù)二次回訪的企業(yè)數(shù)量及記錄，供應(yīng)相關(guān)后續(xù)服務(wù)的企業(yè)數(shù)量及記錄）。4、填寫增值服務(wù)登記表對供應(yīng)后續(xù)增值服務(wù)的企業(yè)記錄單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、供應(yīng)增值服務(wù)的時間及內(nèi)容及對增值服務(wù)的追蹤回訪記錄。5、單位回訪記錄表和增值服務(wù)登記表每周上報項目組長項目組長對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄