導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題與答案

1、 .wd. .wd. .wd.導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案本考試題分為A、B卷，各式題型均按正分計(jì)算。題號(hào)一二三四五得分答卷本卷須知：1、學(xué)生必須用藍(lán)色或黑色鋼筆、圓珠筆或簽字筆直接在試題卷上答題。2、答卷前請(qǐng)將密封線內(nèi)的工程填寫(xiě)清楚。3、字跡要清楚、工整，不宜過(guò)大，以防試卷不夠使用。4、本卷共五大題，總分為100分。一、單項(xiàng)選擇題每題2分，共30分1、按照游客的組織形式，可以將旅行社產(chǎn)品分為(A)。A團(tuán)體旅游和散客旅游B全報(bào)價(jià)旅游、局部報(bào)價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游服務(wù)C豪華等旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游D觀光旅游、休閑旅游、公務(wù)旅游、專項(xiàng)旅游2、某旅游團(tuán)臨近用餐時(shí)，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

2、(C)。A同餐廳聯(lián)系，予以安排B征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定C建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理D不予承受3、港澳同胞在中國(guó)內(nèi)地假設(shè)喪失“港澳同胞回鄉(xiāng)證，應(yīng)該補(bǔ)辦簽發(fā)(B)。A一次性有效的港澳同胞來(lái)往地內(nèi)旅行證明B一次性有效的中華人民共和國(guó)入出境通行證C港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證D港澳同胞回鄉(xiāng)證4、如果外國(guó)游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上對(duì)我國(guó)進(jìn)展攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)(A)。A嚴(yán)正駁斥B耐心解釋C置之不理D求同存異5、人們通常所說(shuō)的地方陪同導(dǎo)游人員，全程陪同導(dǎo)游人員是依據(jù)(B)。A導(dǎo)游人員職業(yè)性質(zhì)的不同B導(dǎo)游人員工作區(qū)域的不同C導(dǎo)游人員使用語(yǔ)言的不同D導(dǎo)游人員取得資格證的不同6、在旅行中，旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶親友其隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)

3、游人員應(yīng)該(B)。A婉言拒絕B首先取得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意C欣然同意D首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)7、旅游簽證屬于(C)。A外交簽證B禮遇簽證C普通簽證D公務(wù)簽證8.一篇?dú)g迎辭不包含以下哪項(xiàng)內(nèi)容(D)。A介紹自己及所屬單位B介紹司機(jī)C預(yù)祝旅途愉快D介紹游客信息9、用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)特之處，給游客留下突出印象的手法稱之為(B)。A.虛實(shí)法B.畫(huà)龍點(diǎn)睛法C.懸念法D.意境法10.旅游團(tuán)隊(duì)每天出發(fā)前，地陪應(yīng)至少提前D到達(dá)旅游者下榻的飯店，在約定的位置上等候旅游者。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘11.高級(jí)導(dǎo)游員是指取得中級(jí)導(dǎo)游員資格C以上，業(yè)績(jī)突出，水平較高，并且在國(guó)內(nèi)、外同行和旅

4、行商中有較大影響，經(jīng)考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游。A.2年B.3年C.4年D.5年12、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序中，接站時(shí)應(yīng)該提前多長(zhǎng)時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭(B)。A.15分鐘B.30分鐘C.1小時(shí)D.2小時(shí)13.以下哪一項(xiàng)不屬于地陪導(dǎo)游在接站時(shí)要做到的“三核實(shí)(C)。A.方案時(shí)間B.時(shí)刻表時(shí)間C.票面時(shí)間D.問(wèn)訊時(shí)間14.以下事故中，一定屬于責(zé)任事故的是(B)。A.漏接B.錯(cuò)接C.空接D.誤機(jī)15.地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：乘出境航班提前D分鐘，乘國(guó)內(nèi)線提前分鐘，乘火車或輪船提前分鐘。A.90；60；30B.120；60；40C.90；60；45D.120；90；60二

5、、多項(xiàng)選擇題(以下各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多項(xiàng)選擇、少選或者錯(cuò)選均不得分。每題1分，共20分)1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括(ABC)。導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.市內(nèi)交通服務(wù)D.全程陪同服務(wù)E.地方陪同服務(wù)2.導(dǎo)游人員向游客提供的(AB)是旅游接待服務(wù)的重要組成局部。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C.負(fù)責(zé)迎接游客D.幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送E.與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門(mén)進(jìn)展必要的溝通3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門(mén)、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在(AB)起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A.時(shí)間上B.質(zhì)量上C.節(jié)奏上D.方案上

6、E.保障上4.要取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，應(yīng)該具備的 基本條件是(ABCD)。A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B.身體安康C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的 基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民D.經(jīng)考試合格E.能夠從事導(dǎo)游工作5.以下選項(xiàng)中，(ABCD)是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。A.介紹情況，全程陪同B.落實(shí)旅游合同C.組織和團(tuán)結(jié)工作D.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E.做好旅行各站的銜接工作6.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由(ABC)組成。A.全陪導(dǎo)游人員B.地陪導(dǎo)游人員C.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)D.景點(diǎn)講解員E.旅游車司機(jī)7.在核對(duì)接待方案和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽工程，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A.一般

7、應(yīng)予以婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同B.一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C.及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理且有可能的工程應(yīng)盡力予以安排D.需要增加費(fèi)用的工程，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用E對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服8.游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目假設(shè)邀請(qǐng)地陪參加，地陪(BCDE)。A.應(yīng)予以婉拒B.可視自己情況而定C.假設(shè)不愿參加，可予以婉拒D.假設(shè)參加，應(yīng)注意適度E.無(wú)陪舞義務(wù)9.為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有(ABCE)。A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作B.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽C.臨行前不

8、安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)D.提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施E.留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客喪失證件、人民幣物、行李的措施主要有(ABDE)。A.經(jīng)常做提醒工作B.需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還C.妥善保管旅游者的證件D.要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作E.在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門(mén)11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)展信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是(CE)。A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B.自我介紹C.誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議D.表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望E.表示友誼和惜別1

9、2.在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有(ABCDE)。A.立即報(bào)警B.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者C.配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者D.引導(dǎo)大家自救E.協(xié)助處理善后事宜13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有(AE)。A.直觀形象法B.情緒調(diào)節(jié)法C.講解補(bǔ)償法D.視線轉(zhuǎn)移法E.語(yǔ)言鼓勵(lì)法14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的 基本方法有(ABDE)。A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)欣賞的距離和角度C.適應(yīng)欣賞習(xí)慣D.扣住欣賞時(shí)機(jī)E.把握欣賞節(jié)奏15.導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有(BCDE)。A.認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)歷豐富B.接待外國(guó)游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴

10、司機(jī)C.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)D.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作E.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)16.少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有(BCD)。A.好傾聽(tīng)B.依賴C.好奇D.受外界影響大E.開(kāi)朗17.在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)欣賞節(jié)奏，做到(ADE)。A.有張有馳，勞逸結(jié)合B.順其自然，輕松自如C.動(dòng)、靜結(jié)合D.有急有緩，快慢相宜E.導(dǎo)、游結(jié)合18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于(ABDE)。A.旅游主體不一樣B.旅游客流的流向不一樣C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜

11、得多E.旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣19.觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為(ABCDE)。A.觀光游覽型B.古跡尋訪型C.文化修學(xué)型D.風(fēng)情體驗(yàn)型E.科考探險(xiǎn)型20.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是(ABD)。A.止血B.包扎C.接骨D.上夾板E.讓傷者平躺三、名詞解釋每題5分，共20分1.導(dǎo)游服務(wù):導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。2.旅行社產(chǎn)品:旅行社產(chǎn)品是指旅行社為了滿足游客旅游過(guò)程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向游客提供的各種有償服務(wù)。3.散客旅游:散客旅

12、游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，以現(xiàn)金零星支付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。4.漏接:漏接是指旅游團(tuán)者已到達(dá)目的地，但無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。四、簡(jiǎn)答題10分1.作為一名合格的導(dǎo)游，需要具備哪幾項(xiàng) 基本素質(zhì)給分依據(jù)：本小題共4分，每條1分1高尚的思想品德2“T型知識(shí)構(gòu)造3較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力4身心安康1良好的品質(zhì)2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的能力4較高的技能5安康的身體6端莊的儀表2.旅游活動(dòng)中，一旦發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該若何來(lái)處理給分依據(jù)：本小題共6分，每條1分1保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全2立即報(bào)警3.為防止行車事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些防范L作1提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時(shí)提

13、出更換車輛的建議；1分2在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和他聊天；1分3提醒司機(jī)在工作期間不要飲酒。1分如遇司機(jī)酒后開(kāi)車，要立即阻止；1分4提醒司機(jī)不要疲勞駕駛，以確保安全；1分5安排游覽日程時(shí)，在時(shí)間上要留在有余地，防止造成司機(jī)為搶時(shí)間、趕日程而違章超速行駛，更不催促司機(jī)開(kāi)快車；1分6如遇天氣不好、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時(shí)，要提醒司機(jī)注意安全，慎重駕駛；1分7如果天氣惡劣，對(duì)日程安排可適當(dāng)加以調(diào)整；1分如遇有道路不安全的情況，可以改變行程；1分8阻止非本車司機(jī)開(kāi)車；1分4.游客個(gè)別要求處理的原那么游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿

14、足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原那么進(jìn)展處理。一、努力滿足需要的原那么努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的 基本原那么，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“不打攪別人為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開(kāi)口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不

15、能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開(kāi)口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開(kāi)口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員假設(shè)能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。貫徹努力滿足游客需要的原那么，對(duì)于一些特種旅游團(tuán)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個(gè)別要求；能對(duì)旅游目的地國(guó)家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。二、認(rèn)真候聽(tīng)、耐心用目的原那么游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過(guò)于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大

16、的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求過(guò)高或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加；三要耐心解釋，對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)展解釋，不要以“辦不到一口拒絕?？傊?，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。三、巧匠游客、不卑不亢的原那么旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們成心提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主

17、人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原那么。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。假設(shè)個(gè)別游客的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動(dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公正。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。實(shí)有

18、困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。5.游客個(gè)別要求處理的原那么根據(jù)國(guó)際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)歷，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下五條 基本原那么。一、符合法律原那么?導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例?和?旅行社管理?xiàng)l例?中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國(guó)法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕。二、合理可行原那么合理的 基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)努力滿足游

19、客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來(lái)正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。三、公平對(duì)待原那么公平對(duì)待原那么是指導(dǎo)游人員對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待。游客不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位上下、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。四、尊重游客原那么游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提

20、出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可防止會(huì)出現(xiàn)無(wú)理取鬧之人。對(duì)待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原那么，對(duì)客人要禮讓三分?？腿丝梢蕴籼?、甚至吵架和謾罵，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。五、維護(hù)尊嚴(yán)原那么導(dǎo)游人員在對(duì)待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求

21、時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥；對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。6. 運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的 基本要求(一)語(yǔ)言暢達(dá)，措詞恰當(dāng)。流暢通達(dá)的口語(yǔ)講解，使旅游者能夠聽(tīng)清、聽(tīng)懂并領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游詞的內(nèi)容及用意。因此必須語(yǔ)氣銜接自然，詞語(yǔ)搭配得當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確，如行云流水，令人清爽舒服。有些導(dǎo)游詞要一氣呵成，到達(dá)不加思索脫口而出的程度。切勿用空洞的套話、華而不實(shí)的描繪、不倫不類的比喻，因?yàn)檫@使游客厭煩。因此準(zhǔn)確地選用詞語(yǔ)，進(jìn)而連貫地表達(dá)意思，是導(dǎo)游語(yǔ)言美的一個(gè)重要方面，也是導(dǎo)游語(yǔ)言組織能力的一種表達(dá)。使用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)，還應(yīng)注意語(yǔ)言表現(xiàn)對(duì)象與語(yǔ)言環(huán)境的統(tǒng)一，使語(yǔ)言表達(dá)更適應(yīng)環(huán)境氣氛的需要，

22、更具有表現(xiàn)力。例如導(dǎo)游講解杭州岳墳，應(yīng)準(zhǔn)確地表現(xiàn)岳飛抗金報(bào)國(guó)的浩然正氣，同時(shí)又要表現(xiàn)南宋最高統(tǒng)治者茍且偷安，賣(mài)國(guó)奸臣的卑劣無(wú)恥。如此那么應(yīng)當(dāng)注意用不同感情色彩的語(yǔ)言，來(lái)評(píng)價(jià)這兩種截然不同的歷史人物，使聽(tīng)者從中受到感染。(二)鮮明生動(dòng)，富有表情。導(dǎo)游語(yǔ)言要求詞語(yǔ)選用豐富多彩，句式組合靈活多樣，并恰如其分地運(yùn)用對(duì)比、夸張、借代、比喻、映襯、象征等多種修辭手法，將千姿萬(wàn)態(tài)的景觀，講得栩栩如生。為之，導(dǎo)游語(yǔ)言必須富有文學(xué)藝術(shù)色彩，具有感染力和振撼人心的力量。(三)詼諧幽默，幽默活潑。旅游需要輕松愉快、活潑有趣的氣氛。這往往需要導(dǎo)游的講解富有詼諧幽默的風(fēng)度。要使語(yǔ)言具有幽默感，就要善於捕捉話題，巧妙地運(yùn)

23、用夸張的詞語(yǔ)、有趣的比喻、善意的挖苦或令人發(fā)噱的雙關(guān)語(yǔ)、仿用語(yǔ)等。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對(duì)門(mén)供奉，講解時(shí)可以這樣說(shuō)：“為什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開(kāi)，原來(lái)他是歡迎大家來(lái)此一游，祝福大家凡事想得開(kāi)，凡人都相容。再如講解杭州“西湖十景之一的“斷橋殘雪，必然要聯(lián)系到民間故事?白蛇傳?里白娘子和許仙斷橋邂逅的故事;這時(shí)如有新婚夫婦或戀人情侶在場(chǎng)，導(dǎo)游可以說(shuō)：“白娘子就是以借傘的時(shí)機(jī)與許仙相識(shí)的，但我不知道你們是若何認(rèn)識(shí)的?那就安排在返程途中作為我們的活動(dòng)內(nèi)容，到時(shí)務(wù)請(qǐng)你們?nèi)鐚?shí)介紹。詼諧幽默的語(yǔ)言確能使人發(fā)笑，但使人發(fā)笑的語(yǔ)言并不都是詼諧幽默的;導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)是安康活潑的，不能把那些庸俗低級(jí)、

24、齷齪禁忌的笑話和語(yǔ)句污染了導(dǎo)游語(yǔ)言。(四)語(yǔ)氣文雅，符合禮儀。提倡禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話講究文明，這是各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)符合禮儀。如果語(yǔ)言不美，說(shuō)話粗魯，直接會(huì)影響旅游者的情緒;甚至引起誤解、爭(zhēng)吵、斗毆。文雅、謙遜的語(yǔ)言也表現(xiàn)了一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，彬彬有禮的導(dǎo)游語(yǔ)言會(huì)使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，有利於相互間溝通和增進(jìn)友誼。使用禮貌語(yǔ)言要注意不同對(duì)象和場(chǎng)臺(tái)，善於把握詞語(yǔ)的感情色彩，一般稱呼語(yǔ)要用得恰當(dāng)，招呼語(yǔ)要符合禮節(jié)，尊敬語(yǔ)要注意對(duì)象，有事多用詢問(wèn)、商量和請(qǐng)求的語(yǔ)氣;批評(píng)時(shí)要盡可能地使用委婉語(yǔ)氣;對(duì)於有生理缺陷或殘疾人說(shuō)話時(shí)更應(yīng)忌諱;談工作要多用祈使、商

25、酌語(yǔ)氣;需要旅游者配合幫助時(shí)切不可忘用懇求道謝等詞語(yǔ)。五、案例分析題每題12分，共24分1、因沒(méi)有拿到預(yù)定的臥鋪車票，某個(gè)旅游團(tuán)不得不推遲一天離開(kāi)某地，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該若何做好哪些工作1落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門(mén)或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)者的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離開(kāi)本地的機(jī)票、車票。3分2迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。經(jīng)組團(tuán)同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，安排晚間文娛節(jié)目，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。3分3提醒接待社有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。3分4在設(shè)計(jì)變更旅游方案時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游方案

26、決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好若何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說(shuō)明，取得他們的諒解與支持。3分2、導(dǎo)游小張和小王同屬于西安旅行社的導(dǎo)游，兩人于2010年10月1日同時(shí)接待了一個(gè)由法國(guó)旅行社組織來(lái)我國(guó)游覽的旅游團(tuán)隊(duì)，小張的團(tuán)隊(duì)是西安一地的游覽，小王的團(tuán)隊(duì)是絲綢之路全線游覽，并且小王擔(dān)任地陪兼全陪。由于領(lǐng)隊(duì)姓名相似以及團(tuán)隊(duì)都是由30人組成的，結(jié)果，兩人在接待的時(shí)候互相接待了對(duì)方的團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)問(wèn)，這是一起什么樣的事故，這個(gè)事故是否屬于責(zé)任事故給分依據(jù)：本小題12分，按點(diǎn)給分1這是一起錯(cuò)接事故2分。完全是因?yàn)閷?dǎo)游人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作馬虎造成的，屬于責(zé)任事故。這個(gè)事故發(fā)生后，應(yīng)若何進(jìn)展處理a.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)2分。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后馬

27、上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報(bào)告，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。b必須交換2分。因這兩個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游員小張和小王，雖同屬一個(gè)旅行社，但一個(gè)是地陪，而另一個(gè)是地陪兼全陪，因此必須交換旅游團(tuán)。c地陪要實(shí)事求是的向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇的抱歉，以求得游客的諒解。3，地陪王小姐在陪同對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向老年夫婦詳細(xì)講解了午門(mén)，三大殿，乾清宮和珍寶館。游覽過(guò)程中，老年夫婦提出了一些有關(guān)故宮的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)答復(fù)你們的問(wèn)題。老年夫婦建議她休息一會(huì)兒，她都謝絕了。雖然很累，但她很快樂(lè)，認(rèn)為自己出色的完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是，

28、那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而給旅行社領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)信批評(píng)了她，她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年夫婦批評(píng)的對(duì)。問(wèn)題：1.領(lǐng)導(dǎo)為什么說(shuō)老年夫婦批評(píng)的對(duì)2、按工作規(guī)程，導(dǎo)游員應(yīng)若何接待老年散客1、1很顯然，在整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程中，王小姐缺乏“以客為主的散客服務(wù)意識(shí)，自作主張，勉強(qiáng)老年夫婦在短時(shí)間內(nèi)看了那么多的東西。3分2王小姐不懂得“因人而異的服務(wù)技巧，未能根據(jù)老年夫婦的興趣愛(ài)好、體力和心情安排行程。3分3老年夫婦外表上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解，讓他們作了一次疲勞的游覽。3分4王小姐以時(shí)間緊為借口，未能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答老年夫婦提出的關(guān)于故宮的問(wèn)題。3分2、1對(duì)游覽線路，導(dǎo)游

29、員要提出建議，做好參謀，不能勉強(qiáng)老年散客承受你的安排。3分2對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[。3分3對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好。3分4一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)老年散客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。3分(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問(wèn)休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過(guò)大，工程不宜過(guò)密。即要考慮到老人的愛(ài)好

30、，在不減少工程的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬(wàn)別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過(guò)大，發(fā)生不安全。(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒(méi)有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。一輩子時(shí)光在匆忙中流逝，誰(shuí)都無(wú)法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過(guò)去，難免感慨一生的碌碌無(wú)為，恨時(shí)光短暫，荒廢了最好的光陰。人過(guò)中年，不停跟時(shí)間妥協(xié)，之所以不爭(zhēng)搶，處世淡然，完全是經(jīng)過(guò)世故的淬煉，到達(dá)心智的成熟。有朋友問(wèn)我，若何寫(xiě)出滋潤(rùn)心靈的文字是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難

31、自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會(huì)有偏差，文字也染上了俗氣?，F(xiàn)實(shí)生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實(shí)際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過(guò)去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對(duì)視的眼神定會(huì)愈發(fā)清澈，坦然笑對(duì)人生的雨雪冰霜。對(duì)于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問(wèn)過(guò)去，不畏將來(lái)又將是若何樣的一種糾葛，無(wú)從知曉。不得不說(shuō)，人是活在矛盾中的。既要簡(jiǎn)單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不

32、敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感慨命運(yùn)的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而無(wú)視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎人活一輩子，心懷夢(mèng)想，蒼涼追夢(mèng)，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無(wú)反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交織，有幾個(gè)人能放下?tīng)拷O，有幾個(gè)人能不難為自己，活的精彩呢！我們的一生，是匆忙的行走，誰(shuí)的人生，不是時(shí)刻在被命運(yùn)捉弄中前行。我想，我是無(wú)法和命運(yùn)抗衡的，卻又時(shí)刻想做真實(shí)的自己。眼下的生活是一面鏡子，對(duì)照著卑微的自己，心有萬(wàn)千光芒，無(wú)法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣(mài)萌，穿著也越發(fā)簡(jiǎn)單，舒

33、適即可。年輕時(shí)可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣(mài)弄。年少時(shí)，青春做砝碼，別人的一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對(duì)身邊的一切似乎沒(méi)了熱情，爭(zhēng)吵，攀比，打扮，都沒(méi)了興趣。有人說(shuō)，女人要愛(ài)自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門(mén)，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來(lái)，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡(jiǎn)潔，亦或簡(jiǎn)單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會(huì)舍棄，生活趨于安靜。每天打理

34、家務(wù)，照顧子女，空閑的時(shí)間看看書(shū)，散散步，陪婆婆去買(mǎi)菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便到達(dá)了想要的簡(jiǎn)單。人過(guò)中年天過(guò)午，流逝的時(shí)間不會(huì)等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，竭力說(shuō)服自己，多替別人想想，多顧及別人的感受，卻無(wú)視了委屈的自己。我成認(rèn)，給自己負(fù)擔(dān)，就是難為自己。不愿意放下，就是心態(tài)使然。其實(shí)，你大可不必為了別人改變自己，為自己活著，才是真理。從今天起，不愿意迎合的人，選擇放手；卑劣下流，虛情假意的損友，拒絕交往，只要隨心隨意，什么都不是難題。要明白，他們走近你的世界，只想利用你，卻從不顧及你的感受，既保持假設(shè)即假設(shè)離，又想無(wú)償索求，時(shí)刻為難著你，美其名曰這是一份難得的緣一輩子時(shí)光在匆忙中流逝，誰(shuí)都無(wú)法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過(guò)去，難免感慨一生的碌碌無(wú)為，恨時(shí)光短暫，荒廢了最好的光陰。人過(guò)中年，不停跟時(shí)間妥協(xié)，之所以不爭(zhēng)搶，處世淡然，完全是經(jīng)過(guò)世故的淬煉，到達(dá)心智的成熟。有朋友問(wèn)我，若何寫(xiě)出滋潤(rùn)心靈的文字是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會(huì)有偏差，文字也染上了俗氣。現(xiàn)實(shí)生活