導(dǎo)游導(dǎo)游業(yè)務(wù) 知識

1、第一章導(dǎo)游服務(wù)概述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)У弁跹灿巫诮坛?旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn) 托馬斯庫克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用B、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)大眾化發(fā)展全球化發(fā)展 規(guī)范化發(fā)展 持續(xù)化發(fā)展我國導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r（初創(chuàng)階段大發(fā)展時期全面建設(shè)時期）三大朝陽產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：導(dǎo)游人員 導(dǎo)游服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游人員:（tour guide）是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l

2、例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)性 文化性 社會性 經(jīng)濟(jì)型 涉外性 服務(wù)性服務(wù)性：導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量導(dǎo)游工作能滿足旅游者的心理需要導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁文化性：傳播文化的重要渠道社會性：導(dǎo)游工作是一種社會職業(yè)導(dǎo)游服務(wù)是一種社會服務(wù)經(jīng)濟(jì)性：導(dǎo)游服務(wù)是一種有償服務(wù)二、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)復(fù)雜多變 工作難度高 關(guān)聯(lián)度高 腦體高度結(jié)合一、獨(dú)立性強(qiáng)獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國家政策 獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)

3、各種關(guān)系獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件 獨(dú)立主持座談、演講二、復(fù)雜多變服務(wù)對象復(fù)雜旅游需求多種多樣人際關(guān)系復(fù)雜要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染三、工作難度高旅游的差異性文化的差異性第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、賓客至上原則二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則三、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相結(jié)合原則四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則五、“AIDA”原則導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員2、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語言分：中文導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級分：初級、中級、高級、特級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)良好的思想品德淵博的知識獨(dú)立工作能力及創(chuàng)新精神較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技

4、能身心健康注重儀表、儀容導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化技能化態(tài)度和行為可靠性和忠誠感自我改進(jìn)靈活性考核的內(nèi)容和方法導(dǎo)游員的工作態(tài)度、服務(wù)技能、知識導(dǎo)游員的等級考核知識要求技能要求業(yè)績要求學(xué)歷要求資歷要求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度計(jì)分管理制 年審管理制第三章團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序旅游團(tuán)隊(duì)：指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的游客群體。旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣茫懋?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。服務(wù)規(guī)程按時做好旅游團(tuán)在本地的迎送工

5、作；嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃旅游團(tuán)概況旅游團(tuán)成員基本情況全程旅游路線、入出境地點(diǎn)所乘交通工具情況交通票據(jù)情況特殊要求和注意事項(xiàng)落實(shí)接待事宜核對日程安排表落實(shí)旅行車輛HYPERLINK ./其他資料/旅行社降低了住宿標(biāo)準(zhǔn).rtf落實(shí)住房及用餐了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況了解不熟悉景點(diǎn)的情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系物質(zhì)準(zhǔn)備證件票據(jù)導(dǎo)游服務(wù)用品語言和知識準(zhǔn)備AHYPERLINK ./其他資料/地陪不會講德語.rtf外語和資料的

6、準(zhǔn)備B專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備A著裝符合身份，便于工作開展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴迎接服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間與旅游車司機(jī)聯(lián)系再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間與行李員聯(lián)絡(luò)持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)認(rèn)找旅游團(tuán)核實(shí)實(shí)到人數(shù)集中清點(diǎn)行李集合登車轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)致歡迎辭調(diào)整時間首次沿途導(dǎo)游宣布集合時間和地點(diǎn)入店服務(wù)助辦理住店手續(xù)HYPERLINK ./其他資料/文檔4.rtf介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)

7、旅游團(tuán)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日的活動安排照顧HYPERLINK ./其他資料/集中行李.rtf行李進(jìn)房處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)核對、商定節(jié)目安排領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入?yún)⒂^游覽服務(wù)作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作HYPERLINK ./其他資料/途中導(dǎo)游.rtf途中導(dǎo)游景點(diǎn)導(dǎo)游講解參觀活動返程中的工作其他服務(wù)社交活動 購物服務(wù)餐飲服務(wù)自由活動送站服務(wù)送站前的服務(wù)離店服務(wù)送行服務(wù)致歡送辭提前到達(dá)送站地點(diǎn)辦理離站手續(xù)與司機(jī)結(jié)帳第三節(jié)全程導(dǎo)游工作程序服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計(jì)劃物質(zhì)準(zhǔn)備

8、與各地接社聯(lián)絡(luò)接待工作（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對商定旅游活動日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)總結(jié)工作（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議第四節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開好出國前的說明會二、全程陪同服務(wù)（一）辦理中國出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四

9、）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國前后的工作三、總結(jié)工作（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷旅費(fèi)（五）歸還所借物品后續(xù)工作處理遺留問題結(jié)帳歸還物品總結(jié)工作第四章散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游與導(dǎo)游服務(wù)散客接待服務(wù)程序第五章定點(diǎn)導(dǎo)游與特種旅游活動導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游概述第二節(jié)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第三節(jié)特種旅游導(dǎo)游服務(wù)基本常識第二節(jié)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)歡迎詞女士們，先生們：下午好!請?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓

10、來到我們的海濱城市。我叫鄧娟，如您愿意也可以叫我小鄧。我是你們在這里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住傣園大酒店，我的電話是。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會隨時為您效勞?，F(xiàn)在我來告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一第二第三我相信經(jīng)過長途旅行之后，這一簡短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠地祝愿各位快樂、萬事如意。我會盡力為各位提供方便。如有問題，不要客氣，請隨時提問。我將隨時為各位效勞。謝謝!第三節(jié)特種旅游導(dǎo)游服務(wù)基本常識特種旅游的種類特種旅游的特點(diǎn)與對導(dǎo)游的要求第六章旅游者個別要求的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則和方法第二節(jié)在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游

11、者個別要求的處理第三節(jié)其他個別要求的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則一、尊重法律的原則二、等距離服務(wù)的原則三、超長服務(wù)的原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則第二節(jié)旅游者個別要求的處理一、餐飲方面的個別要求的處理二、住房方面的個別要求的處理三、交通方面的個別要求的處理四、游覽方面的個別要求的處理五、購物方面的個別要求的處理六、文娛方面的個別要求的處理一、住宿和用餐方面的個別要求方面的個別要求的處理一用餐方面的個別要求1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨(dú)用餐4、要求提供客房用餐服務(wù)5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味6、要求推遲晚餐時間二住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換房間2 要求住更

12、高標(biāo)準(zhǔn)的房間3、要求住單間4、要求購買房中擺設(shè)游覽、交通方面?zhèn)€別要求的處理游覽方面?zhèn)€別要求的處理交通方面?zhèn)€別要求的處理二、文娛和購物方面的個別要求一、文娛方面的個別要求1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動2、計(jì)劃外的文娛活動3、要求前往不健康的娛樂場所二、購物方面的個別要求1、要求單獨(dú)外出購物2、要求退換商品3、要求再去商店購買購買相中的商品4、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品5、要求購買中藥材6、要求代為托運(yùn)7、委托代買第三節(jié)其他個別要求的處理探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理游客要求只有活動的處理傳遞物品、信件要求的處理活動安排的個別要求一、自由活動的個別要求二、對臨時活動項(xiàng)目的個別

13、要求一、自由活動的個別要求1、要求獨(dú)自安排活動2、在游覽點(diǎn)個別旅游者要求獨(dú)自外出3、要求晚上自由時間外出4、少數(shù)人要求一起活動5、旅游者要求去不對外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動游客要求單獨(dú)活動XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國旅游團(tuán)進(jìn)行12天的中國之旅。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動，并要求退還余下費(fèi)用。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動，但他仍堅(jiān)持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。旅游

14、過程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：1接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。2遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。3旅行者家中有事。4自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團(tuán)旅行時中途退團(tuán)，對旅行社、對導(dǎo)游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。正確的處理方法是：1導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。2若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，

15、可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費(fèi)用不予退還。3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該游客自理。要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動一、旅游者要求會見的親友是中國人二、旅游者要求會見的是外國人要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還要求中途退團(tuán)或延長旅游期旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用）1、手續(xù)費(fèi)用旅游者自理2、綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議第七章旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理第一節(jié)旅游活動日

16、程和計(jì)劃變更問題的處理第二節(jié)接站時常見事故的預(yù)防及處理第三節(jié)送站常見的事故誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理第六節(jié)游客患病、死亡的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理第九節(jié)旅游者投訴處理第一節(jié)旅游活動日程和計(jì)劃變更問題的處理1、分析形勢，對事故的后果做正確的判斷2、全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是說明情況，道歉并請求諒解3、將計(jì)劃報(bào)告旅行社，征得同意4、針對計(jì)劃變更情況，組織好旅游活動接站時常見事故的預(yù)防及處理一、漏接事故漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性

17、漏接兩種。漏接事故（2）漏接原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯了（3）新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)二、空接事故一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時間不長，繼續(xù)等待2、太長則重新落實(shí)接待事宜預(yù)防措施一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃（二）、主動與接待

18、部門核實(shí)時間掌握變更情況（三）、與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以提前半個小時三、錯接事故一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對散客和個人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社四、旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理變更的原因變更的處理第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理一、預(yù)防措施1、隨時關(guān)心票據(jù)2、安排充裕的時間去機(jī)場等3、了解機(jī)場的路況4、按規(guī)定的時間去機(jī)場二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)

19、急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票將情況告知各方、安排旅游者的生活飛機(jī)（火車、輪船）班次變更1、飛機(jī)（火車、輪船）晚點(diǎn)到達(dá)2、飛機(jī)（火車、輪船）提前到達(dá)3、飛機(jī)（火車、輪船）起飛延誤第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防旅游者證件遺失的處理錢物、貴重物品丟失的處理行李丟失的處理證件丟失1、丟失身份證2、丟失中國護(hù)照3、丟失外國護(hù)照4、丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證5、丟失臺灣同胞旅行證明二、行李丟失1、來華途中丟失2、在中國境內(nèi)丟失三、財(cái)務(wù)丟失、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理一）、游覽活動中旅

20、游者走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：請求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任?。ǘ┳杂苫顒訒r走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：報(bào)告旅行社、請其他部門協(xié)助、查清責(zé)任第六節(jié)游客患病、死亡的處理游客患病的原因、預(yù)防及處理一）一般疾病或不適1、在飯店感到不適2、在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷1、搶救2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）3、要不時看望4、費(fèi)用自理旅游者死亡的預(yù)防及處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理旅游者越軌行為：(tourist impermissible behavior)：旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為一、預(yù)防措施二、處理原則三、幾中典型情況的處理辦法一、預(yù)防措

21、施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然二、處理原則1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無意的界限3、分清無故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限三、幾中典型情況的處理辦法一、對攻擊和污蔑行為的處理二、對違法行為的處理三、對旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對異性越軌行為的處理五、對旅游者酗酒鬧事行為的處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的概念事故等級事故善后處理原則處理的一般程序旅游活動中常見安全事

22、故的預(yù)防和處理事故的類型和性質(zhì)1 、按事故的性質(zhì)分：技術(shù)性事故和安全性事故2、按事故責(zé)任分：責(zé)任事故和非責(zé)任事故3、按事故嚴(yán)重程度分：嚴(yán)重事故和一般事故4、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：將成和已成事故事故的預(yù)防（一）、牢記服務(wù)宗旨，HYPERLINK .其他資料/去游覽地的路被封鎖.rtf加強(qiáng)責(zé)任意識（二）、制定周密計(jì)劃，HYPERLINK .其他資料/途中堵車，趕不上班機(jī).rtf安排留有余地（三）、出門多做預(yù)防，處處多做提醒（四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化（五）、同行密切合作，不得擅離職守（六）、按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報(bào)出門多做預(yù)防，處處多做提醒1、養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣A、報(bào)告全天行程B

23、、預(yù)報(bào)天氣地形C、介紹游覽線路2、做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù)D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生E、提醒司機(jī)注意交通安全事故的處理原則和依據(jù)基本原則：及時果斷：把握第一時間合情合理：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者權(quán)利、利益實(shí)事求是：尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放的合法權(quán)利第九節(jié)旅游者投訴處理旅游投訴的概念旅游者投訴的原因投訴者的條件和權(quán)利以及被投訴者的權(quán)利旅游者投訴的處理第八章導(dǎo)游詞、導(dǎo)游語言與導(dǎo)游講解第一節(jié)導(dǎo)游詞第二節(jié)導(dǎo)游語言第三節(jié)常規(guī)導(dǎo)游講解方法第四節(jié)不同類型景觀的導(dǎo)游與講解第一節(jié)導(dǎo)游語言魅力一、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式二

24、、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)三、導(dǎo)游語言的功能、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式口頭語言獨(dú)白式對話式目光語表情語微笑語類型姿態(tài)語坐姿語立姿語動作語首語握手手勢語招手走姿手指語具有鮮明的民族性態(tài)勢語言特點(diǎn)具有強(qiáng)化和輔助功能具有綜合效應(yīng)導(dǎo)游語言的特點(diǎn)（一）科學(xué)性：言之有據(jù)（二）知識性：言之有物（三）藝術(shù)性：言之有趣（四）適用性：言之有的（五）感染性：言之有情（六）道德性：言之有禮導(dǎo)游語言的功能一、使主客關(guān)系更加協(xié)調(diào)二、使旅游者的心情更加愉快第二節(jié)、導(dǎo)游語言的運(yùn)用技巧一、運(yùn)用語言的基本要求1、語言，語調(diào)適度優(yōu)美2、正確掌握語言節(jié)奏3、合理運(yùn)用修辭手法和格言典故4、善于察言觀色，注意把握時機(jī)二、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則1、正確性1

25、2 2、清楚性3、生動性4、靈活性第三節(jié)、導(dǎo)游講解技巧一、不同場合的導(dǎo)游講解技巧二、常用的導(dǎo)游講解技巧不同場合的導(dǎo)游講解技巧一、在旅游車，船中的導(dǎo)游技巧二、在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解技巧常用的導(dǎo)游講解方法1、導(dǎo)游講解的概念2、導(dǎo)游講解的技巧3、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則常用的導(dǎo)游講解方法一、分段講解法二、描繪法三、突出重點(diǎn)法四、簡述法五、觸景生情法六、虛實(shí)結(jié)合法七、問答法八、制造懸念法九、類比法十、歸納法十一、即興發(fā)揮法十二、借鑒法其他講解的方法名人效應(yīng)法：1、1990年國家旅游局和團(tuán)中央在青島組織“第一屆全國旅游業(yè)青工服務(wù)技能表演大賽”一位選手在講解豫園的湖心小亭時首先講了這個小亭始建于清朝，大約

26、80年前被改做茶館。然后運(yùn)用1986年英國女王伊麗沙白二世去上海曾經(jīng)在此喝茶。2、1986年女王訪華后，國旅昆明分社推出“沿著女王足跡仿華”的旅游線路3、名人效應(yīng)法不僅是導(dǎo)游的好方法也是推銷的好手段組織故事方法1、故事人人愛聽，特別是在幽雅的環(huán)境中?？梢园褜τ斡[地的介紹同有關(guān)的傳說故事結(jié)合起來2、中國許多美麗的景點(diǎn)都有十分動人的傳說故事，因此組織故事法是導(dǎo)游講解的一個運(yùn)用十分廣泛的方法。七大要素方法1、歷史背景2、景點(diǎn)用途3、景點(diǎn)特色4、景點(diǎn)地位5、景點(diǎn)價值6、名人評價7、有始有終有問有答方法主要是為了避免導(dǎo)游在講解中滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，調(diào)動游客進(jìn)入角色，活躍氣氛一、客問我答法：1、不要打亂自

27、己的導(dǎo)游安排2、也不可以完全不顧游客問題二、我問客答法1、從實(shí)際出發(fā)，因人因地因時提問2、問題恰當(dāng)，游客可以知道大概的3、應(yīng)當(dāng)會利用回答引出更多問題生動的內(nèi)涵較為廣泛，它有著多方面的功能。下面試舉幾例供參考。1使用生動流暢，給人以美感的方法一名導(dǎo)游在創(chuàng)作介紹園林假山的導(dǎo)游詞：“山不在高，有仙則靈?！毖矍巴鹑缫环鶜鈩莅蹴?、重巒疊嶂、曲折蜿蜒的空間山水畫。山上修竹滴翠，花木蔥蘢，極富自然情趣。“水不在深，有龍則靈?！鄙较乱汇厮?，明波若鏡，天光云影，碧波游魚，荷花睡蓮，更添生機(jī)?！吧揭运疄檠}，故山得水而活，水以山為面，故水得山而媚?！?宋郭熙林泉高致)如果您能登上這座假山游覽，宛如置身迷宮，時而登臨峰巒之巔，時而沉落幽洞之底，自下往上看，重巒疊嶂，自上往下看水深幽邃，身臨其境，仿佛真的走進(jìn)崇山峻嶺 2運(yùn)用“形容”的方法的確，形容是構(gòu)成語言生動性的最有效手段，在導(dǎo)游詞的創(chuàng)作中也是一種常見的方法，在眾多優(yōu)秀的導(dǎo)游詞中，形容景物的語句隨處可見，這也正是創(chuàng)作者對“形容”垂青的原因。潘建民同志創(chuàng)作的本溪水洞導(dǎo)游詞中，有這么一段：這把劍橫空出世，直插水面，它長7米，根部直徑13米，可謂“倚天長劍”。七大要素方法這里