助理電子商務(wù)師三級(jí)《基礎(chǔ)知識(shí)》理論知識(shí)點(diǎn)

1、2015年電子商務(wù)師三級(jí)基礎(chǔ)知識(shí)理論知識(shí)點(diǎn)第一章計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)世界上第一臺(tái)數(shù)字計(jì)算機(jī)ENIAC,在美國(guó)誕生。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展歷程：（1）面向終端的第一代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：以單機(jī)為中心，除一臺(tái)中心計(jì)算機(jī)外，其余終端不具備自主處理數(shù)據(jù)功能，如美國(guó)航空公司和IBM研制的機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)（2）多個(gè)計(jì)算機(jī)互聯(lián)的第二代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：共享系統(tǒng)資源，主機(jī)間無(wú)主從關(guān)系，典型代表是ARPANET，如20世紀(jì)60年代美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局的網(wǎng)絡(luò)ARPANET（3）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的第三代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（4）以高速和多媒體應(yīng)用為核心的第四代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：千兆交換式以太網(wǎng)技術(shù)，ATM （異步傳輸模式）技術(shù)，幀中繼技術(shù)，波分多路復(fù)用技術(shù)計(jì)算機(jī)

2、網(wǎng)絡(luò)分類(lèi)：分布式計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向（1）拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：星形，總線形，環(huán)形；（2）使用范圍：公用網(wǎng)，專(zhuān)用網(wǎng)（3）傳輸技術(shù)：廣播式，點(diǎn)到點(diǎn)式（4）交換方式：報(bào)文交換，分組交換（5）分布距離：比較公認(rèn)的反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)本質(zhì)的分類(lèi)方法局域網(wǎng)（LAN）10km以內(nèi)，速率高（10-1000mb/s）使用范圍小城域網(wǎng)（MAN）10km999km, （lmb/s以內(nèi)）介于局域和廣域網(wǎng)之間，可一個(gè)城市廣域網(wǎng)（WAN） 遠(yuǎn)程網(wǎng)，10km10000km，速率低（0.1mb/s以內(nèi)）可一個(gè)區(qū)、省、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)（Internet） 網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本組成資源：硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)，文件、文件夾、打印機(jī)、掃描儀服

3、務(wù)器：提供資源的計(jì)算機(jī)工作站：使用資源的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器、網(wǎng)絡(luò)適配器、交換機(jī)、網(wǎng)橋、光電轉(zhuǎn)換器網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：網(wǎng)絡(luò)中為數(shù)據(jù)交換而建立的規(guī)則，常用的協(xié)議有TCP/IP（傳輸控制協(xié)議/互聯(lián)協(xié)議，由傳輸層的TCP協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)層的IP協(xié)議組成，是最常用的協(xié)議）和IPX/SPX，網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):Windows （中低檔）NetWare （教學(xué)網(wǎng)和游戲廳）UNIX （大型網(wǎng)站或企業(yè)、事業(yè)局域網(wǎng)）Linux （中高檔，新型的系統(tǒng)，最大特點(diǎn)是源代碼開(kāi)放，如REDHAT、紅旗 linux）1993年3月2 日，中國(guó)科學(xué)院開(kāi)通一條64KB/S數(shù)據(jù)專(zhuān)線連通美國(guó)斯坦福大學(xué)，這是我國(guó)第一條Internet專(zhuān)線，標(biāo)志著我國(guó)正

4、式接入Inter net。1994年4月，中國(guó)科學(xué)院登記域名，建立中國(guó)第一個(gè)WWW和Gopher服務(wù)器，并確定我國(guó)頂級(jí)域名cn。接入互聯(lián)網(wǎng)方法（1）PSTN （公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）：商業(yè)和政府兩個(gè)模塊（ISP:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）（2）ADSL（非對(duì)稱(chēng)數(shù)字用戶環(huán)路）：電話，上行（3.5MB/S），下行（24MB/S），家庭接入主要方法（3）衛(wèi)星接入:天線和其他接收設(shè)備，上行（PSTN或ISDN綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)），下行（1MB/S）（4）光纖接入：100MB/S以上（5）無(wú)線接入：利用微波和衛(wèi)星技術(shù)，由控制器、操作維護(hù)中心、基站、固定用戶單元和移動(dòng)終端組成（6）WI-FI接入：當(dāng)今使用最廣的一種無(wú)線網(wǎng)

5、絡(luò)傳輸技術(shù)，適合移動(dòng)辦公&IP技術(shù)（1）在互聯(lián)網(wǎng)中，每一臺(tái)主機(jī)必須有一個(gè)IP地址，且這個(gè)IP地址在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中必須是唯一的；（2）IP含義是網(wǎng)絡(luò)之間互連的協(xié)議；（3）IP地址用點(diǎn)分十進(jìn)制表示法，常見(jiàn)地址分為IPV4和IPV6, IPV4是32位地址，IPV6 是128位地址；（4）Ipv4由4段數(shù)字構(gòu)成，每一段數(shù)字最大不超過(guò)255；（5）A 類(lèi) 1126, B 類(lèi) 128191, C 類(lèi) 192223；（6）IP含義是網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)的協(xié)議；（7）Internet上計(jì)算機(jī)的IP地址有IP地址和域名兩種；域名（1）實(shí)際使用中，域名的長(zhǎng)度一般小于8個(gè)字符，總長(zhǎng)度不得超過(guò)255個(gè)字符；（2）Interne

6、t地址中第一級(jí)和第二級(jí)域名由網(wǎng)絡(luò)信息中心（NIC）管理；（3）Internet 有 3 個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息中心，INTERNIC, APNIC，NIC；（4）DNS意為域名系統(tǒng)；（5）一臺(tái)計(jì)算機(jī)可以有多個(gè)域名，但只能有一個(gè)IP地址；（6）域名分類(lèi)：類(lèi)別頂級(jí)域名，地理頂級(jí)域名，新頂級(jí)域名；（7）域名申請(qǐng)由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心辦理，簡(jiǎn)稱(chēng)CNNIC，或委托網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單位辦理；（8）目前使用的域名命名是層次型命名法；（9）域名采用層次結(jié)構(gòu)，子域名之間用圓點(diǎn)隔開(kāi)，自左至右為計(jì)算機(jī)名，網(wǎng)絡(luò)名，機(jī)構(gòu)名， 最高域名；（10）中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的旗艦，是CNNIC認(rèn)證的金牌注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)；（11）中國(guó)頻道是中國(guó)首

7、家獲得ICANN認(rèn)證和CNNIC首批認(rèn)證的頂級(jí)域名注冊(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是亞洲最大的域名注冊(cè)、企業(yè)郵局、虛擬主機(jī)服務(wù)商。瀏覽器指萬(wàn)維網(wǎng)服務(wù)的客戶端瀏覽程序.11搜索引擎（1）服務(wù)方式：目錄服務(wù)和關(guān)鍵字搜索（2）按照工作原理分類(lèi)：全文搜索引擎：google和百度分類(lèi)目錄搜索引擎：搜狐和網(wǎng)易12.電子郵件（1）又稱(chēng)電子信箱，電子郵政，采用SMTP （簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議）。（2）電子郵件內(nèi)容可以是文字、圖像、聲音。（3）電子信箱的格式是固定的，且全球唯一，格式為用戶名主機(jī)名。操作：P23-25 Internet選項(xiàng)設(shè)置P29 電子信箱的申請(qǐng)第二章 電子交易基礎(chǔ)電子商務(wù)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)等經(jīng)

8、營(yíng)活動(dòng)；電子商務(wù)中買(mǎi)賣(mài)雙方的業(yè)務(wù)活動(dòng)流程：交易前的準(zhǔn)備；貿(mào)易磋商；合同簽訂；資金支付電子商務(wù)基本組成要素：In terne t、用戶、認(rèn)證中心、物流配送、銀行、商家；（1）Internet 是電子商務(wù)的基礎(chǔ)；（2）電子商務(wù)用戶分為個(gè)人和企業(yè)用戶；（3）認(rèn)證中心（CA）負(fù)責(zé)發(fā)放和管理證書(shū)；（4）數(shù)字證書(shū)是一個(gè)包含證書(shū)持有人個(gè)人信息、公開(kāi)密鑰等內(nèi)容的數(shù)字文件；（5）電子商務(wù)中任何一筆交易都包含物流、資金流、信息流；商務(wù)模式有兩個(gè)特征：整體性和內(nèi)在性；電子商務(wù)按照企業(yè)和消費(fèi)者作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為 B2B，B2C，C2C；B2C 模式（1）無(wú)形商品模式無(wú)形商品分為：信息商品和虛擬商品無(wú)形商品的電子商務(wù)

9、交易模式分為：網(wǎng)上訂閱、付費(fèi)瀏覽、廣告支持、網(wǎng)上贈(zèng)與（2）有形商品模式在線銷(xiāo)售的形式：網(wǎng)上設(shè)立獨(dú)立虛擬店鋪（當(dāng)當(dāng)，一號(hào)）參與并成為在線購(gòu)物中心的（優(yōu)衣庫(kù)），美特斯邦威（3）綜合模式：（4）團(tuán)購(gòu)模式；C2C 模式：淘寶、易趣、拍拍（1）拍賣(mài)平臺(tái)運(yùn)作：主體為拍賣(mài)公司和網(wǎng)絡(luò)公司（2）網(wǎng)上商城：理想的網(wǎng)上商城特征為良好的品牌形象，較高的訪問(wèn)量B2B 模式（1）分類(lèi)：企業(yè)自建B2B （海爾、聯(lián)想）多對(duì)多市場(chǎng)（蓋世汽車(chē)網(wǎng)、中國(guó)食品交易網(wǎng)）（2）多對(duì)多市場(chǎng)分類(lèi)：垂直B2B和綜合B2B第三章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)營(yíng) 銷(xiāo)目標(biāo)的一種新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。（

10、1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式；（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不單是網(wǎng)上銷(xiāo)售，它是企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)體系的有力補(bǔ)充；（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程；（4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，但它不等同于電子商務(wù)；（5）凡是借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，利用現(xiàn)代信息工具，通過(guò)更好地滿足客戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)的活動(dòng)，都可稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；（6）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注:網(wǎng)絡(luò)怎樣與傳統(tǒng)媒介相結(jié)合，以獲取顧客和傳遞服務(wù)；電子營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的 范圍更廣。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；決策的便利性自主性；成本優(yōu)勢(shì)；良好的溝通；優(yōu)化 的溝通；優(yōu)化的服務(wù)；多媒體效果。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的六種主要形式:搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)；電子郵件營(yíng)銷(xiāo)；博客營(yíng)銷(xiāo)；第三方電子商務(wù)平 臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)、移

11、動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。（1）搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)（三種形式）1）搜索引擎登陸和排名2）搜索引擎優(yōu)化（SEO）確定主關(guān)鍵詞設(shè)置標(biāo)題使用動(dòng)靜結(jié)合的網(wǎng)頁(yè)付費(fèi)到搜索引擎（Overture、Baidu 和 Google Adwords）拓展鏈接廣度：這是搜索引擎優(yōu)化中唯一一項(xiàng)不取決于網(wǎng)站自身的因素；常用鏈接廣度（鏈接流行度）來(lái)度量網(wǎng)站被其他網(wǎng)站鏈接的狀況； 鏈接廣度被認(rèn)為是搜索引擎優(yōu)化的一個(gè)主要考慮因素； 提高鏈接廣度的方法：做高質(zhì)量網(wǎng)站；使交換鏈接變的更簡(jiǎn)易； 主要搜索引擎分類(lèi)目錄的鏈接通?？梢宰鳛楹饬挎溄訌V度的要素。3）關(guān)鍵詞廣告對(duì)普通用戶和搜索引擎來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵詞是雙方互動(dòng)的媒介； 如何提高關(guān)鍵詞的匹配程度：選

12、擇相關(guān)度高的關(guān)鍵詞（多而有效的關(guān)鍵詞是目標(biāo)客戶尋找企 業(yè)或產(chǎn)品的關(guān)鍵所在，要根據(jù)企業(yè)或產(chǎn) 品特征選擇）選擇具體的關(guān)鍵詞選擇買(mǎi)家經(jīng)常使用的關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞廣告是充分利用搜索引擎資源開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的手段，是付費(fèi)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的主要形 式，是搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)展最快的一種方式；關(guān)鍵詞廣告特點(diǎn)：形式簡(jiǎn)單，顯示方式合理，采用CPC （點(diǎn)擊付費(fèi)）計(jì)價(jià)模式或競(jìng)價(jià)排名方式，可隨時(shí)查詢流量統(tǒng)計(jì)；可方便進(jìn)行管理；（2）電子郵件營(yíng)銷(xiāo)1）郵件列表兩種方式：自己建立郵件列表，利用第三方郵件列表；2）電子郵件營(yíng)銷(xiāo)三種形式電子刊物（電子雜志）：如希網(wǎng)、通易、博大新聞郵件：保持一致，言簡(jiǎn)意賅，保持規(guī)律，注重主題注冊(cè)會(huì)員通信3）電子郵

13、件營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)：拼音檢查，提供可點(diǎn)擊的URL （前面加HTTP:/）采用自己的廣告語(yǔ)言，提供郵件的閱讀率4）避免當(dāng)做垃圾郵件的注意事項(xiàng)：謹(jǐn)慎使用抄送和暗送，精心制作標(biāo)題，設(shè)置退訂鏈接，加入白名單，跟進(jìn)退回郵件（3）博客營(yíng)銷(xiāo)1）博客是一種十分簡(jiǎn)易的個(gè)人信息分布方式；2）如果把BBS比喻成開(kāi)放的廣場(chǎng)，那么博客就是開(kāi)放的私人房間；3）博客兩種形態(tài)：個(gè)人創(chuàng)作；將個(gè)人認(rèn)為有價(jià)值的推薦給讀者；4）在信息發(fā)布方面，博客和其他媒介有相似之處，即博客同樣能發(fā)揮傳遞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息作用，這是認(rèn)識(shí)博客營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)；5）博客營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)：博客文章的內(nèi)容題材表現(xiàn)形式靈活多樣；有較大自主性；易于被持續(xù)發(fā)現(xiàn)和長(zhǎng)期閱讀；6）博客文章較

14、一般的論壇信息具有的最大優(yōu)勢(shì)：每篇博客文章都是一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)頁(yè)。（4）第三方電子商務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)1）全球較知名的第三方電子商務(wù)平臺(tái)：阿里巴巴、亞馬遜、環(huán)球資源2）第三方電子商務(wù)平臺(tái)的特性：保持中立立場(chǎng)得以信任 集成買(mǎi)方需求信息和賣(mài)方供應(yīng)信息 撮合買(mǎi)賣(mài)雙方 支持交易以便利市場(chǎng)交易3）第三方電子商務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)：交易雙方不需要直接連接對(duì)方網(wǎng)絡(luò)； 可吸引更多買(mǎi)方訪問(wèn)平臺(tái)； 買(mǎi)方可自由搜尋自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)； 該平臺(tái)對(duì)中小企業(yè)更實(shí)用； 可為企業(yè)提供需要的相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息； 可拓寬市場(chǎng)范圍4）判斷好的電子商務(wù)平臺(tái)的依據(jù)：人氣；5）人氣是商業(yè)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力；6）是否有人氣，是選擇電子商務(wù)平臺(tái)的首要考慮因素；7）判

15、斷網(wǎng)站人氣的三個(gè)方法：考察網(wǎng)站的綜合信息量，考察網(wǎng)站的信息更新量，考察網(wǎng)站 的環(huán)境信息量（5）移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1）移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指以手機(jī)為主要傳播平臺(tái)，在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持下，直接向目標(biāo)客戶定向和 準(zhǔn)確的傳遞個(gè)性化即時(shí)信息，達(dá)到一對(duì)一互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目的；2）移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)階段：移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的采集； 通過(guò)一對(duì)一的用戶調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘； 建立移動(dòng)社區(qū)（會(huì)員制）俱樂(lè)部。（6）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的互動(dòng)和個(gè)性化定制；2）有關(guān)客戶的第一手?jǐn)?shù)據(jù)是數(shù)據(jù)庫(kù)中最主要的信息類(lèi)型；3）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)獨(dú)特價(jià)值:動(dòng)態(tài)更新；客戶主動(dòng)加人；改善客戶關(guān)系4）為客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)借以留住客戶的重要手段；5）

16、在電子商務(wù)領(lǐng)域，良好的客戶服務(wù)是取得成功的最重要因素；6）一個(gè)優(yōu)秀的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)取得成功的重要保證；7）根據(jù)客戶個(gè)人需求提供針對(duì)性的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的基本職能；8）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是改善客戶關(guān)系最有效的工具。操作 P57 電子雜志申請(qǐng)第四章 物流基礎(chǔ)物流的基本功能：運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、裝卸、信息處理、配送、流通加工、包裝；2.孫中山主張的“貨暢其流”是我國(guó)物流思想的起源；物流一詞始于1979 年；物流的分類(lèi)（1）從空間分：國(guó)際、區(qū)域、國(guó)內(nèi)、地區(qū)（2）從性質(zhì)分：社會(huì)、行業(yè)、企業(yè)（3）從物流在社會(huì)再生產(chǎn)中的作用分：宏觀、微觀（4）從物流過(guò)程分：供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、回收和廢棄第三方物流的三個(gè)作

17、用：提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；減少庫(kù)存；降低成本提高效率6.第三方物流提供者是物流專(zhuān)家；7.生產(chǎn)企業(yè)物流（具體的，微觀的）：采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、退貨、廢棄物商業(yè)企業(yè)物流：采購(gòu)、企業(yè)內(nèi)部、銷(xiāo)售、商品退貨9.物流管理：為達(dá)到既定目標(biāo)，對(duì)物流全過(guò)程進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制10.物流管理包三個(gè)內(nèi)容：物流服務(wù)管理、物流成本管理、物流信息管理（1）物流服務(wù)管理（核心是向物流需求方及時(shí)有效的供應(yīng)物品和服務(wù)） 物流基本服務(wù)是實(shí)現(xiàn)物品的空間效用服務(wù)、時(shí)間效用服務(wù)、形式效用服務(wù)、物流增值服務(wù)。（2）物流成本管理1）物流成本管理的基本內(nèi)容分為物流成本分析（物流成本核算、物流成本分析）物流成本決策（物流成本預(yù)測(cè)、物流成本決策

18、、物流成本計(jì)劃制定）物流成本控制 ：物流成本控制（運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工費(fèi)用的控制）物流成本信息反饋2）成本分析與預(yù)測(cè)是成本決策的前提3）成本計(jì)劃是成本決策所確定目標(biāo)的具體化4）成本控制是對(duì)成本計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督，以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)5）成本核算與分析是對(duì)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的檢驗(yàn)和評(píng)估6）成本決策與成本控制是針對(duì)企業(yè)在已經(jīng)確定的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略下如何建立與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相適應(yīng)的 物流成本管理戰(zhàn)略必需實(shí)施的兩個(gè)關(guān)鍵程序。7）物流成本管理的最后步驟是進(jìn)行物流成本管理績(jī)效的檢驗(yàn)和評(píng)估。（3）物流信息管理1）物流信息管理的主要內(nèi)容：信息政策制定、信息規(guī)劃、信息搜集、信息處理、信息傳遞、信息服務(wù)與應(yīng)用2）信息搜集

19、是整個(gè)物流信息管理中工作量最大、最費(fèi)時(shí)間、最占人力的環(huán)節(jié)。3）信息搜集注意事項(xiàng)：工作前做好信息需求分析；工作要有系統(tǒng)性和連續(xù)性；合理選擇信息源；管理工作要有計(jì)劃；4）信息處理的內(nèi)容：信息分類(lèi)及匯總；信息編目（編碼）；信息儲(chǔ)存、信息更新、數(shù)據(jù)挖掘；5）信息數(shù)量很大的情況下，編目和編碼是將信息系統(tǒng)化、條理化的重要手段；6）信息分類(lèi)：顯性信息和隱性信息；顯性信息可用語(yǔ)言明確表達(dá)出來(lái)的，可編碼的信息；隱性信息存在于個(gè)人的意識(shí)活動(dòng)、世界觀、價(jià)值觀和情感之中，難于傳遞交流；隱性信息具有可直接轉(zhuǎn)化為有效行動(dòng)的重要特性，價(jià)值高于顯性信息；對(duì)顯性信息進(jìn)行分析，挖掘出隱藏在后面的隱性信息是數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)；7）數(shù)據(jù)

20、挖掘分類(lèi)：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)挖掘、模式模型的評(píng)估與解釋、信息鞏固與應(yīng)用8）信息傳遞分類(lèi)從傳遞方向分：?jiǎn)蜗?、雙向從傳遞層次分：直接、間接從傳遞時(shí)空分：時(shí)間、空間從傳遞媒介分：人工、非人工9）物流信息服務(wù)與應(yīng)用的主要內(nèi)容：信息發(fā)布與傳播、信息交換、信息技術(shù)、信息咨詢10）物流網(wǎng)絡(luò)和節(jié)點(diǎn)建設(shè)是為客戶提供一站式服務(wù)邁出的最為重要的一步。第六章 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)就是企業(yè)為和客戶提供各種各樣的服務(wù),即企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn),以適當(dāng)?shù)?方式和價(jià)格,為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶的適當(dāng)需求,使企業(yè)和客戶的價(jià) 值得到提升的活動(dòng)過(guò)程；2客戶服務(wù)的特征：雙向互動(dòng)性；無(wú)形性；不可分性；不確定性；時(shí)效性；

21、有價(jià)性；獨(dú)特性、 廣泛性。（1）服務(wù)的不確定性包括：客戶向企業(yè)提出的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間地點(diǎn)不確定；企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平服務(wù)人員調(diào)配不確定；（2）服務(wù)的有價(jià)性表現(xiàn)在：客戶獲得的服務(wù)是有代價(jià)的；通過(guò)為客戶提供服務(wù)能提升客戶和企業(yè)的價(jià)值；（3）服務(wù)的獨(dú)特性包括：不同的企業(yè)為客戶提供的服務(wù)具有不同特色；不同的客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)要求具有獨(dú)特性?？蛻舴?wù)的分類(lèi)：售前服務(wù)：客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、配銷(xiāo)系統(tǒng)或服務(wù)流程規(guī)劃；售中服務(wù)：訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送； 售后服務(wù)：產(chǎn)品的安裝使用說(shuō)明、教育培訓(xùn)、客戶跟蹤服務(wù)、客戶管理；網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)：以傳遞信息為基礎(chǔ),客戶同服務(wù)組織通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)工具遠(yuǎn)距離

22、進(jìn)行的 針對(duì)人的思想和無(wú)形資產(chǎn)的信息處理活動(dòng)的全過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性：及時(shí)性、互動(dòng)性、個(gè)性化、客戶化；網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠與客戶建立起持久的“一對(duì)一”的服務(wù)關(guān)系,這種關(guān)系 歸功于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)互動(dòng)的特性；網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)需求：得到有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息幫助解決問(wèn)題（以 FAQ 常見(jiàn)問(wèn)題為表現(xiàn)形式）與企業(yè)人員接觸了解全過(guò)程信息網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容：客戶注冊(cè)；在線調(diào)查；在線投訴；網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)；在線交易；安全確認(rèn)；客戶論壇網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的過(guò)程：售前服務(wù)：主要是信息服務(wù),兩種方式（自有網(wǎng)站,網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)）售中服務(wù)：幫助客戶了解訂單執(zhí)行情況,產(chǎn)品運(yùn)輸情況 售后服務(wù)：交易合同的履行、售后服務(wù)和索賠網(wǎng)絡(luò)客戶

23、服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：降低客戶服務(wù)的成本；提高客戶服務(wù)的效率；提供更高層次的服務(wù)；客戶尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)；促進(jìn)服務(wù)手段的多樣化。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)的特征：降低服務(wù)的不可感知性；突破服務(wù)時(shí)空的不可分離性；提供相對(duì)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)； 改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性； 12.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)和管理的內(nèi)容：客戶定制；客戶評(píng)價(jià)（正面和負(fù)面評(píng)論）； 客戶的信息需求；精準(zhǔn)的客戶群；客戶隱私信息的保護(hù)；網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本工具：電話服務(wù)、即時(shí)通訊、電子郵件、FAQ電話服務(wù)禁語(yǔ)：我不能，我不會(huì)做，這不是我應(yīng)該做的，我想我做不了，但是。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤薄?6即時(shí)通信（IM）的特征：社區(qū)、內(nèi)容、商務(wù)。即時(shí)通信分

24、類(lèi)：手機(jī)（短信）網(wǎng)站（YY語(yǔ)音、QQ，MSN,百度HI,新浪UC，阿里旺旺、網(wǎng)易泡泡、網(wǎng)易CC，盛大ET,中國(guó)移動(dòng)飛信，企業(yè)飛信）即時(shí)通信工具的基本功能：文字聊天；語(yǔ)音聊天；傳送文件；撥打電話；遠(yuǎn)程協(xié)助；視頻聊天；郵件輔助；發(fā)送短信；瀏覽資訊（1）文字聊天功能是 IM 軟件最基本也是最重要的功能；（2）IM軟件和E-mail是我們網(wǎng)上最常用的兩種工具。即時(shí)通訊的特點(diǎn)：快速和高效；即時(shí)通訊已經(jīng)成為繼電子郵件和搜索引擎之后的有一常用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；即時(shí)通訊在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用：在線資訊服務(wù)，在線導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)廣告，病毒性 營(yíng)銷(xiāo)傳播。撰寫(xiě)完整的電子郵件包括（1）郵件標(biāo)題：不能空白，要簡(jiǎn)短，能真正反映文

25、章的內(nèi)容和重要性，只針對(duì)一個(gè)主題；（2）稱(chēng)呼和問(wèn)候：恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼收件人，開(kāi)頭結(jié)尾最好有問(wèn)候及祝福語(yǔ)；（3）正文：簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)氣恰當(dāng)，信息最好一次交待清楚，盡可能避免錯(cuò)誤；（4）附件：提示收件人查看，并簡(jiǎn)要說(shuō)明，文件名；（5）簽名；（6）發(fā)送、抄送、密送:收件人（To）,抄送人（CC）,密送人（BCC）；FAQ 的分類(lèi)：針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的，針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的，面向老客戶設(shè)計(jì)的；FAQ頁(yè)面組織設(shè)計(jì)考慮四個(gè)方面：保證FAQ的效用；使FAQ簡(jiǎn)單，易尋； 選擇合理的FAQ格式；信息披露要適度；第七章 網(wǎng)上支付基礎(chǔ)支付全過(guò)程的兩個(gè)層次：下層是商業(yè)銀行與客戶之間的資金支付往來(lái)與結(jié)算；上層是中央銀行與商業(yè)銀行之間

26、的資金支付與清算；網(wǎng)絡(luò)銀行（網(wǎng)上銀行，在線銀行）：利用 Internet、Intranet 及相關(guān)技術(shù)處理傳統(tǒng)的銀 行業(yè)務(wù)及支持電子商務(wù)網(wǎng)上支付的新型銀行。網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn):無(wú)分支機(jī)構(gòu)；開(kāi)放性和虛擬性；智能化；創(chuàng)新化；運(yùn)營(yíng)成本低；以已有 業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)；將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系起來(lái)；采用In terne t、Intr ane t技術(shù)。4.3A 銀行：任何時(shí)間，任何地方，任何方式為客戶提供超越時(shí)空職能化服務(wù)的銀行；目前網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)行機(jī)制有兩種模式：完全依賴于 Internet 發(fā)展起來(lái)的全新電子銀行； 傳統(tǒng)銀行在 Internet 上建立的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)銀行的基本業(yè)務(wù)：家庭銀行（儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)），企業(yè)銀行

27、（對(duì)公業(yè)務(wù)），信用卡業(yè)務(wù)；各種 支付；特色服務(wù)；商務(wù)服務(wù)；信息發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)突出表現(xiàn)在兩個(gè)方面：對(duì)成本的替代效應(yīng)；對(duì)服務(wù)品種的互補(bǔ)效應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三類(lèi)：成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；差異性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；知識(shí)優(yōu)勢(shì)或無(wú)邊界競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)；第三方支付平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式：第三方支付平臺(tái)充當(dāng)中介；第三方支付平臺(tái)與銀行密切合作第三方支付的特點(diǎn)：可以支持國(guó)內(nèi)外銀行卡和信用卡；手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一； 專(zhuān)業(yè)平臺(tái)確保商戶出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決； 作為中立方，具有公信度。支付寶網(wǎng)站由阿里巴巴公司創(chuàng)辦。12.易支付創(chuàng)建于 1999 年 3 月，是中國(guó)首家以在線支付、信任機(jī)制、中立第三方為特征的 服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的特色是二次結(jié)算模式，最

28、大限度地避免了拒付和欺詐行為的發(fā)生。支付方式包括：網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、自助終端、移動(dòng)終端、會(huì)員支付。13.SET (安全電子交易)；PKI (公鑰基礎(chǔ)設(shè)施)第八章 電子商務(wù)法律法規(guī)基本知識(shí)電子商務(wù)法的調(diào)整對(duì)象是：電子商務(wù)活動(dòng)的參與者在參與電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中所形成的 各種社會(huì)關(guān)系，既包括平等主體間形成的各種社會(huì)關(guān)系，也包括管理者與被管理者之間形成 的各種社會(huì)關(guān)系；平等主體主要是生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商和消費(fèi)者；中間人主要是電信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商、電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)；提供服務(wù)的服務(wù)者主要是物流公司、銀行或支付平臺(tái)提供商；管理者與被管理者之間的社會(huì)關(guān)系；13 是平等主體間的社會(huì)關(guān)系，依據(jù)民法調(diào)整；4 是管理者

29、與被管理者之間的社會(huì)關(guān)系，依據(jù)行政法調(diào)整。電子商務(wù)法可看作民法和行政法的有機(jī)結(jié)合體；電子商務(wù)是一種商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)法需要涵蓋電子商務(wù)環(huán)境下的合同、支付、商品配送的演變形式和操作規(guī)則；電子商務(wù)法需要涵蓋交易雙方、中間商和政府的地位、作用和運(yùn)行規(guī)范；電子商務(wù)法需要涵蓋涉及交易安全的大量問(wèn)題；電子商務(wù)法需要涵蓋現(xiàn)有民商法尚未涉及的某些特定領(lǐng)域的法律規(guī)范。電子商務(wù)交易中賣(mài)方的義務(wù)：按照合同的規(guī)定提交標(biāo)的物及單據(jù)(主要義務(wù))；對(duì)標(biāo)的物的權(quán)利承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)；對(duì)標(biāo)的物的質(zhì)量承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)；電子商務(wù)交易中買(mǎi)方的義務(wù)：按照網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定的方式支付價(jià)款；按照合同規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式接受標(biāo)的物；對(duì)標(biāo)的物進(jìn)行驗(yàn)收；對(duì)賣(mài)

30、方不履行合同義務(wù)的救濟(jì)：要求賣(mài)方實(shí)際履行合同義務(wù)；減少支付價(jià)款；對(duì)延遲或不履行合同要求損失賠償；解除合同，要求損害賠償。對(duì)買(mǎi)方不履行合同義務(wù)的救濟(jì)：(1)要求買(mǎi)方支付價(jià)款；要求損害賠償；解除合同。網(wǎng)絡(luò)交易中心在電子商務(wù)中介交易中扮演著介紹者、促成者和組織者的角色。網(wǎng)絡(luò)交易中心的設(shè)立，必須具備四個(gè)條件：(1)設(shè)立主體是依法設(shè)立的企業(yè)法人或者事業(yè)法人； (2)具有相應(yīng)的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)、裝備以及相應(yīng)的技術(shù)人員和管理人員；具有健全的安全保密管理制度和技術(shù)保護(hù)措施；符合法律和國(guó)務(wù)院規(guī)定的其他條件。中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例規(guī)定：進(jìn)行國(guó)際聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)信息系 統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的使用單位報(bào)省

31、級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)備案：買(mǎi)賣(mài)雙方之間因違約而產(chǎn)生的違約責(zé)任應(yīng)由違約方承擔(dān)，而不應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)交易中心承擔(dān):在電子商務(wù)中，虛擬銀行同時(shí)扮演發(fā)送銀行和接受銀行的角色；在實(shí)踐中，電子資金劃撥中常常出現(xiàn)因過(guò)失或欺詐致使資金劃撥失誤或延遲的現(xiàn)象。如系過(guò)失，自然適用于過(guò)錯(cuò)歸責(zé)原則。如系欺詐，且虛擬銀行安全程序在電子商務(wù)上是合理可靠的，貝則名義發(fā)送人需對(duì)支付 命令承擔(dān)責(zé)任。銀行承擔(dān)責(zé)任的形式有三種：返還資金，支付利息；補(bǔ)足差額，償還余額； 償還匯率波動(dòng)導(dǎo)致的損失。工商行政管理部門(mén)擁有全國(guó)最權(quán)威的經(jīng)濟(jì)主體數(shù)據(jù)庫(kù)，覆蓋面最廣的市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、 最準(zhǔn)確的商標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，最廣泛的消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)登記者履

32、行的監(jiān)督管理職責(zé)監(jiān)督登記者按照規(guī)定辦理登記、變更、注銷(xiāo)手續(xù)；監(jiān)督登記者按照電子商務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)合法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；制止和查處登記人的違法交易活動(dòng)，保護(hù)交易人的合法權(quán)益。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以給與登記者的處罰：警告、報(bào)告國(guó)家工商管理局、撤銷(xiāo)登記；具體情形：登記中隱瞞真實(shí)情況的，弄虛作假的；登記后非法侵入機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)，擅自改變主要登記事項(xiàng)；不按照規(guī)定辦理注銷(xiāo)登記或不按照規(guī)定報(bào)送年檢報(bào)告書(shū)，辦理年檢的；利用認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的電子證書(shū)從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。電子商務(wù)的突出特征是：利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成的虛擬市場(chǎng)完成各種商業(yè)活動(dòng)。電子商務(wù)法首先要解決的問(wèn)題就是確保網(wǎng)上交易主體的真實(shí)存在，并且確定哪些主體可 以進(jìn)入虛擬市場(chǎng)從事在線業(yè)務(wù)。在線交易主體的確認(rèn)主要是網(wǎng)上商業(yè)政府管制問(wèn)題，主要依賴工商管理部門(mén)的網(wǎng)上商事 主體公示制度和認(rèn)證中心的認(rèn)證制度得以解決。在在線交易情形下，所有當(dāng)事人的意思表示均以電子化的形式存儲(chǔ)于計(jì)算機(jī)硬盤(pán)或其他 存儲(chǔ)介質(zhì)中。電子商務(wù)法需要解決的電子合同的問(wèn)題，突出表現(xiàn)在書(shū)面形式：簽名有效性；合同收訖、 合同成立地