餐飲服務人員素質(zhì)要求及人員培訓計劃

1、餐飲服務人員素質(zhì)要求及人員培訓計劃（一）人員素質(zhì)要求一、服務人員的思想素質(zhì)要求良好的思想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價值觀和做好服務工作的 基礎。（一）政治思想素質(zhì)餐飲服務人員應確立正確的世界觀。在服務工作中，應嚴格遵守 外事紀律，講原那么，講團結，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損 國格、人格的事。（二）專業(yè)思想素質(zhì)餐飲服務人見必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務知 識對提高服務質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習慣, 將企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務。二、服務人員的服務態(tài)度要求服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對客服務過程中表達出來的主觀 意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影

2、響到客人的心理感受。服務態(tài)度取決 于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：（一）主動餐飲服務人員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識, 在服務工作中應時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,（三）健康體檢承諾函XXX公司（招標人）：我單位作為本次采購工程的投標人，根據(jù)招標文件要求，現(xiàn)鄭重 承諾如下：我公司承諾公司人員素質(zhì)要求、人員的培訓形式和健康體檢等方 面到達合格要求，各崗位人員資質(zhì)附后。（后附證明）特此承諾！投標人名稱：xxxxxx餐飲管理（單位蓋章）投標日期：XXXX年X月XX日但凡客人需要，不分分內(nèi)、分外，發(fā)現(xiàn)后應主動、及時地予以解決, 做到

3、眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前。（二）熱情餐飲服務人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對 象，像對待新人一樣為客人服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親 切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。（三）耐心餐飲服務人員在為不同類型的就餐人員服務時，應耐心，不急躁、 不厭煩、態(tài)度和藹。對于他們提出的所有問題、都應耐心解答，百問 不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與就餐人員 發(fā)生矛盾時,應尊重就餐人員，并有較強的自律能力，做到心平氣和、 耐心說服。（四）周到餐飲服務人員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥貼。 在服務前，服務人

4、員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、 周密的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求; 在服務結束時，應認真總結并主動征求客人的意見或建議，并及時反 饋，以便將服務工作做得更好。（二）人員的培訓形式我公司已建立一套高效的人才培養(yǎng)培訓體系，通過對行業(yè)內(nèi)專業(yè)、 高素質(zhì)人才的初選，通過公司的企業(yè)文化培訓、理念培訓、服務標準 培訓I、服務意識培訓I、崗前培訓和崗位實操培訓I,結合崗位考核機制， 高速高效的提升餐飲工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，建立一支蘊含公司文化、 滿足客戶高要求的專業(yè)隊伍。員工在上崗前必經(jīng)過食品衛(wèi)生、平安生產(chǎn)、消防平安和操作規(guī)程 等培訓，每個上崗員工熟知食品衛(wèi)生、平安規(guī)那么

5、、消防知識等，食品 衛(wèi)生、平安生產(chǎn)和消防平安在經(jīng)招標方考核驗收合格后上崗。（一）培訓方案培訓工作是員工食堂工作人員的任務是否圓滿完成、是否滿足和 超越客戶要求的重要保證。我們將通過有效的培訓方式和針對性的課 程，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的餐飲服務專業(yè)人才隊伍，以確保服務目標的實 現(xiàn)。本公司將采用分批分層次持續(xù)的教育，對員工進行餐飲平安等系 統(tǒng)知識及實踐工作相關能力的的培訓，讓員工學習新的服務模式、新 的服務理念，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強實操服務經(jīng)驗，并 為員工提供廣闊的個人開展空間。培訓工作將融入到日常服務工作的各個環(huán)節(jié)中，通過優(yōu)秀員工、 基層干部、中層管理人員在實際服務工作中的傳幫帶，將培訓工

6、作與 實操相結合，使得培訓工作得以長期持續(xù)開展。并通過培訓一一考核 再培訓的方式，不斷促進員工綜合業(yè)務水平的不斷提升。（二）培訓目標培訓的目標使承當規(guī)定職責和崗位的人員具有完成特定職責的 專業(yè)素質(zhì)及管理能力，滿足服務客戶及顧客的需要。就員工食堂人員 的培訓目標而言，就是要使其平安操作意識、衛(wèi)生服務意識及技能要 到達要求，建立一支規(guī)范、專業(yè)、高素質(zhì)的餐飲服務隊伍，使公司的 服務目標：“了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期待”得以實 現(xiàn)。(三)培訓的方式.內(nèi)部培訓.參觀學習.專業(yè)機構培訓(四)培訓的及內(nèi)容.入職培訓(1)公司開展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構及主要人 員介紹。(2)公司各項規(guī)

7、章制度講解。(3)各崗位人員職責，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育。(4)員工食堂管理基礎知識。(5)餐飲服務平安常識等。.上崗前培訓(1)工作規(guī)范。(2)專業(yè)技能。(3)操作規(guī)程。(4)言行舉止訓練。(5)模擬訓練。.體能培訓以定期開展集體軍訓、戶外拓展活動等形式，組織員工食堂人員 隊伍進行身體鍛煉，強化身體素質(zhì)，訓練隨機應變、臨危不懼、鎮(zhèn)定 冷靜的思維模式和身體素質(zhì)。.思想品德培訓以定期進行一對一員工談話、員工心理輔導，和團體培訓講座等 形式，圍繞員工心理素質(zhì)培養(yǎng)、情緒控制、抗壓能力等主題，進行溝 通技巧、衛(wèi)生平安意識、社會正面價值觀、正能量的學習、培訓和宣 傳，倡導正確的社會觀、人生觀和價值觀，保

8、障員工食堂服務人員在 對服務過程中能恪守職責、保持正直良好的思想道德品質(zhì)。.在職培訓主要是針對不同的餐飲任務要求進行的專題培訓或進行有計劃 的知識培訓。培訓側(cè)重服務意識的培養(yǎng)、細節(jié)服務的關注、溝通技巧、 服務禮儀、員工食堂突發(fā)事件的處理等。(五)培訓的跟蹤及檢驗.員工食堂工作人員經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟蹤檢 驗，即在實際工作中進行檢查，檢查是否按培訓的要求和標準進行工 作，對不按要求做的工作人員進行督導和指正；.培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評定工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評定工作是在其工作一段時期后，由培訓組織者檢查受訓者受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便直接管理

9、 人員或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考評培 訓成績的依據(jù)。.對于培訓考核不合格的員工，要認真分析，找出不合格原因, 進行有針對性的再次培訓，直至合格為止。（六）培訓計劃1.思想道德培訓類別培訓對象培訓內(nèi)容培訓目標及要求思 想 道 德全體員工.互動會談，圍繞社會觀、價值觀、人生觀、道德觀等主題；.觀摩教育影片，編寫觀后感；.一對一溝通、心理輔導；.組織義務勞動、義工活動；.組織征文比賽、攝影比賽等活動；.組織開展辯論賽。.倡導正確的社會觀、人 生觀和價值觀，保障工作 人員在對客服務過程中能 恪守職責、保持正直良好 的思想道德品質(zhì)；.豐富員工業(yè)余生活，培 養(yǎng)熱愛生活、熱愛工作的

10、 積極態(tài)度；.實時掌握員工思想動 態(tài)，營造企業(yè)歸屬感，提 高對客服務質(zhì)量。實景.員工食堂食品平安應急演練；.消防事故應急演練；1.每次實景演練實施前，編制詳細的演練方案，明.員工食堂就餐客人突發(fā)事件應急演練；.人員急救應急演練。.員工食堂就餐客人突發(fā)事件應急演練；.員工食堂就餐客人突發(fā)事件應急演練；.人員急救應急演練。.形成案例，進行提供學 習。2.崗位培訓I類別培訓對象培訓內(nèi)容培訓目標及要求標準化服務服務人員.崗位職責.公司管理相關制度及員工 守那么.規(guī)范禮貌用語.各崗位間的協(xié)調(diào).對客服務禮儀及溝通技巧， 服務的意識及提升.對酒水及其斟法的認識.日常操作技能，如擺臺、托盤、上菜、斟酒、收臺等。.熟練掌握相關技 能、能夠勝任崗位 任職要求；.培訓合格率100%；.通過公司內(nèi)部晉 級考試可逐級晉升。廚房工作人