客戶關(guān)系管理案例分析

1、精品文檔你我共享分析題目：對(duì)于日常消費(fèi)品，用戶的忠誠度一向不高，同時(shí)企業(yè)無法掌握消費(fèi)者的偏好和購物習(xí)慣，針對(duì)生活中常見的消費(fèi)品進(jìn)行CRM 相關(guān)內(nèi)容論述。對(duì)日常消費(fèi)品的CRM 分析報(bào)告要解決這個(gè)問題我們首先要明確一下我們說的日常消費(fèi)品的范圍到底包括哪些，下面是百度上對(duì)消費(fèi)品的描述：消費(fèi)品即消費(fèi)資料(CONSUMERGOODS:goodssuch as food,clothing,etc. boughtbyindividual customers)消費(fèi)資料，亦稱 “生活資料 ”或 “消費(fèi)品 ”。用來滿足人們物質(zhì)和文化生活需要的那部分社會(huì)產(chǎn)品。按滿足人們需要層次分，有生存資料（如衣、食、住、用方面的

2、基本消費(fèi)品）、發(fā)展資料（如用于發(fā)展體力、智力的體育、文化用品等）、享受資料（如高級(jí)營養(yǎng)品、華麗服飾、藝術(shù)珍藏品等） 。按使用時(shí)間長(zhǎng)短分，有一次或短期使用的普通消費(fèi)品和可供長(zhǎng)期使用的需用消費(fèi)品。根據(jù)消費(fèi)者的購買行為和 購買習(xí)慣 ，消費(fèi)品可以分為便利品、選購品、特殊品和非渴求品四類。1、便利品（ Convenience goods）指消費(fèi)者要經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時(shí)購買、就近購買、慣性購買，且購買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇的商品。2、選購品（ Shopping goods）指消費(fèi)者在購買過程中對(duì)功效、質(zhì)量、款式、色彩、風(fēng)格、品牌、價(jià)格等花較多時(shí)間進(jìn)行比較的商品。3、特殊品（ Specialty goo

3、ds）指具有特定品牌或獨(dú)具特色的商品，或?qū)οM(fèi)者具有特殊意義、特別價(jià)值的商品，如具有收藏價(jià)值的收藏品以及結(jié)婚戒指等。4、非渴求品（ Unsought goods）指消費(fèi)者不熟悉，或雖然熟悉，但不敢興趣，不主動(dòng)尋求購買的商品。如環(huán)保產(chǎn)品、人壽保險(xiǎn)以及專業(yè)性很強(qiáng)的書籍等。非渴求品有兩種類型1)新的非渴求品(new unsought product)AAAAAA精品文檔你我共享新的非渴求品是指那些的確提供潛在客戶所不知的新的理念的產(chǎn)品。信息含量大的促銷活動(dòng)能幫助說服顧接客受產(chǎn)品，并結(jié)束其非渴求狀態(tài)。達(dá)能 (Denon) 的酸奶、立頓 (Lipton)的微波爐以及索尼(Sony) 的卡式錄像機(jī)如今已非

4、常流行，但在剛開始時(shí)它們屬于新的非渴求品。2)常規(guī)非渴求品(regularly unsought product)常規(guī)非渴求品是指那些( 如墓碑、人壽保險(xiǎn)以百科全書) 仍然處于非渴求狀態(tài)，但并非一直如此的產(chǎn)品。需求可能存在，但潛在戶卻并未激起購買欲。對(duì)于這些產(chǎn)品，人員推銷十分重要。許多非營利組織試圖 推銷 它們的非渴求產(chǎn)品。例如，紅十字會(huì)一般會(huì)以血車上街宣傳的方式來提醒潛在的血液捐贈(zèng)者，血是如何重要。在此，我們可以知道，我們說的日常消費(fèi)品即為分類中的第一種- 便利品，這種商品的一個(gè)典型的特點(diǎn)就是消費(fèi)者要經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時(shí)購買、就近購買、慣性購買，且購買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇的商品。比如我

5、們平時(shí)吃的油鹽醬醋，這些東西我們每天都會(huì)用，但是消費(fèi)的時(shí)候沒有一個(gè)固定的品牌，可能油我們會(huì)在廣告的作用下在超市購買的時(shí)候會(huì)考慮有魯華等電視上經(jīng)常出現(xiàn)的品牌（可能并不是這個(gè)品牌的花生油有多好，我認(rèn)為其中一個(gè)重要的原因可能是我們對(duì)花生油別的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我們更傾向于購買自己相對(duì)能熟悉點(diǎn)的牌子）從以上日常消費(fèi)品的性質(zhì)我們可以看到，這類商品針對(duì)的銷售對(duì)象是全部的社會(huì)群眾（但重點(diǎn)的應(yīng)是廣大的女同胞，尤其是家庭主婦們）下面我們有針對(duì)性的進(jìn)行以下CRM分析：一、 日常消費(fèi)品是我們生活的必需品，質(zhì)量的好壞將會(huì)直接影響廣大消費(fèi)者的身體健康，因此針對(duì)這類商品進(jìn)行營銷的時(shí)候首先進(jìn)行考慮的是商品的

6、質(zhì)量。根據(jù)卡諾模型的表述，只有滿足了客戶對(duì)當(dāng)然質(zhì)量的要求，消費(fèi)者才有可能對(duì)你這種消費(fèi)品有點(diǎn)滿意。拿我們這幾年大家都廣泛關(guān)注的乳制品行業(yè)來說，我們消費(fèi)乳制品的根本目的就是為了補(bǔ)充我們從其他食物中得不到的各種營養(yǎng)物質(zhì)、微量元素，就是為了增強(qiáng)體質(zhì)，而從這幾年的乳制品相繼爆出各種食用后的不良反應(yīng)來說，貌似我們食用這種食品給我們帶來的不是體質(zhì)的增強(qiáng)，反而是對(duì)身體健康的一大危害，那我們還為什么要食用呢？因此，對(duì)于這種日常消費(fèi)品，尤其是跟人體健康有關(guān)的安全是第一大要素，廣告做的再好、服務(wù)再周到如果質(zhì)量不能讓大家放心的話一切的工夫都是白費(fèi)的。二、 了解客戶對(duì)這種商品的期望，盡量符合。舉一個(gè)我經(jīng)歷過的例子：有一

7、次，我母親用剛買的醬油做菜，結(jié)果做出來的菜沒有應(yīng)有的那種顏色，反而顏色很淡、很白，就跟沒有加過一樣。當(dāng)時(shí)我母親就說了一句話：這種醬油的顏色怎么這么淡，下次不能買這種的了。結(jié)果下次再買的時(shí)候就真的換了一種品牌的醬油（平時(shí)她根本就不記什么牌子，但這次為了不再買跟上次一樣的醬油還專門看了一下這種醬油的牌子，以防不小心又買了）。我們知道中國菜講究色香味俱全，上面的這個(gè)例子中，對(duì)于醬油的要求除了應(yīng)有的調(diào)味的功效外還擔(dān)負(fù)著一種調(diào)色的重任。在我母親心目中，這種醬油就該有顏色、就AAAAAA精品文檔你我共享該做出菜來顏色好看，可惜它沒有，因此便被無情的踢開了。這里就存在一個(gè)客戶滿意度的問題，客戶的滿意度是用感

8、知與期望的比值來表現(xiàn)的。在這個(gè)例子中，產(chǎn)品的感知遠(yuǎn)達(dá)不到客戶期望的要求，從而導(dǎo)致顧客對(duì)這種商品的滿意度較低，也就不存在什么忠誠度的問題。因此，對(duì)于各種日常消費(fèi)品，在企業(yè)無法抓住顧客的購物習(xí)慣與偏好的情況下要想留住客戶，除了必要的質(zhì)量安全保證之外，其次就是要了解客戶對(duì)這種商品的期望要求，針對(duì)顧客的要求進(jìn)行商品的改進(jìn)。這里存在一個(gè)問題就是：可能不同的顧客對(duì)商品的期望不一樣，比如說這個(gè)醬油，有的人就喜歡沒有顏色的而有的人則叫注重顏色，此時(shí)企業(yè)可以對(duì)同一種醬油進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同種類的顧客推出不同的產(chǎn)品（即同一產(chǎn)品類型下的不同分類） 。這方面我感覺有些芝麻糊啊核桃粉之類的產(chǎn)品做的就挺好的，我在超市閑

9、逛的時(shí)候經(jīng)常看到產(chǎn)品包裝上標(biāo)注著老年型還是青少年的，可能內(nèi)部成分差不多，但是給大家的感覺是有差別的，專門針對(duì)一方面而推出的商品大家往往感覺這個(gè)更專業(yè)一點(diǎn) .三、 適當(dāng)、適時(shí)的給予各種優(yōu)惠活動(dòng)。就我們而言，油鹽醬醋對(duì)我們來說各個(gè)品牌都差不多。那在購買的時(shí)候?yàn)槭裁次覀儠?huì)選擇這種商品而不是選擇另一種商品呢？我認(rèn)為其中一個(gè)重要的原因就是價(jià)格及優(yōu)惠。大家有沒有一種這樣的經(jīng)歷，在購買牙膏或是方便面之類的東西時(shí)，針對(duì)不同的品牌不同的價(jià)錢不同的重量，尤其是你對(duì)這幾種牌子的產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)都差不多，正在猶豫到底是買哪一種的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)考慮一下這種商品的價(jià)錢與重量的比值然后綜合考慮一下其他品牌的商品的價(jià)錢與重量的比值

10、呢 ?在這個(gè)過程中，在質(zhì)量相當(dāng)?shù)臇|西中我們更注重的是產(chǎn)品的優(yōu)惠程度，因?yàn)檫@種產(chǎn)品根本不存在什么售后服務(wù)啊等等一系列的問題，而只是一種及時(shí)便利型的消費(fèi)。因此，要想抓住顧客的心，提高客戶的忠誠度，對(duì)于日常消費(fèi)品我們需要考慮的一個(gè)重要的問題就是在保證其他方面一樣的情況下如何給與顧客更大的優(yōu)惠，往往是這種優(yōu)惠會(huì)讓消費(fèi)者一直記著這個(gè)牌子，下次再購買的時(shí)候就不用費(fèi)勁的比較了，而是在同類產(chǎn)品中直接選擇。四、 為顧客提供便利。從開頭我們分析的日常消費(fèi)品消費(fèi)的特征我們可以看出，對(duì)于這種商品各地的質(zhì)量差不多、類型差不多、價(jià)格也差不多，消費(fèi)者最直接的購買方法就是到離家最近自己購買起來最方便的一個(gè)超市或是商店進(jìn)行購買

11、，而不會(huì)專門為了一袋鹽或是一瓶醬油專門驅(qū)車跑到幾十公里外的大超市購買。因此，對(duì)于這類商品，我們生產(chǎn)商要做的最好的方法就是擴(kuò)大分銷的范圍，在實(shí)際情況允的情況下盡力將自己產(chǎn)品向更大的范圍推廣（尤其還要注意一些小的商店超市的供應(yīng)，這也許就是一個(gè)重要的銷貨渠道）。五、 服務(wù)態(tài)度，售后服務(wù)做到恰當(dāng)即可。對(duì)于日常消費(fèi)品的購買，由于商品比較簡(jiǎn)答，大家對(duì)各種商品的功能等方面都已經(jīng)比較了解了，因此對(duì)于這方面可以適當(dāng)?shù)姆潘梢幌拢?dāng)然服務(wù)態(tài)度也不能太差。日常消費(fèi)品的售后服務(wù)可能就涉及到一些商品的過期、產(chǎn)品質(zhì)量存在問題等，對(duì)于這方面應(yīng)該適當(dāng)?shù)募訌?qiáng)。當(dāng)然，如果一種日常消費(fèi)品的質(zhì)量存在問題的話，在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)AAAAAA

12、精品文檔你我共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，想要再留住顧客可謂是相當(dāng)?shù)睦щy，這種產(chǎn)品畢竟是跟大家的身體健康密切相關(guān)啊。但售后服務(wù)是說明了我們企業(yè)的一種態(tài)度，如果出現(xiàn)問題的話，以真誠的態(tài)度來對(duì)待與消極躲避比較起來還是前者給人的感覺比較舒服一點(diǎn)，或許大家還會(huì)慢慢的接受。綜上所述，針對(duì)我們?nèi)粘ＯM(fèi)品，顧客的偏好和購買習(xí)慣不好確定，商品購買具有一定的隨機(jī)性，經(jīng)常購買、反復(fù)購買、即時(shí)購買、就近購買、慣性購買，且購買時(shí)不用花時(shí)間比較和選擇，我做出了以上分析。但是對(duì)于日常消費(fèi)品我認(rèn)為要想留住顧客、保持顧客較高的忠誠度，我認(rèn)為最重要的就是這種商品的質(zhì)量安全，其他的服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)等只是對(duì)于質(zhì)量的一個(gè)輔助。同樣， 對(duì)于任何商品

13、進(jìn)行CRM分析的時(shí)候，我認(rèn)為最重要的依舊是商品的核心質(zhì)量及職能，只有最基本的東西做好了，再進(jìn)行一些必要的修飾之后，企業(yè)的知名度才能打響，從而贏得更多顧客的芳心，獲得品牌利益的雙豐收。注：此報(bào)告中粗體為自己的總結(jié)，其余為從互聯(lián)網(wǎng)上復(fù)制的出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也

14、。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。AAAAAA精品文檔你我共享親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大