大廈培訓(xùn)資料：處理客戶(hù)投訴技巧

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔培訓(xùn)資料處理客戶(hù)投訴技巧1. 分析客戶(hù)投訴的原因 不管客戶(hù)由于什么原因進(jìn)行投訴，有一點(diǎn)為可以肯定，即客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意。導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因主要有以下幾點(diǎn)：A與物業(yè)管理配套之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。 服務(wù)項(xiàng)目是物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置 的目的在于滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如大廈內(nèi)設(shè)有配套的員工餐廳為大 廈員工提供午餐服務(wù)；設(shè)立郵件分揀及免費(fèi)送報(bào)服務(wù)，設(shè)立浴 室等。 隨著客戶(hù)精神和物質(zhì)需求層次的不斷提高，物業(yè)管理者必須調(diào) 查、掌握客戶(hù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的需求的動(dòng)態(tài)變化，以減少客戶(hù)投 訴。 客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目感到最不滿(mǎn)足的是他們所需要的，

2、而 且他們認(rèn)為物業(yè)管理公司理當(dāng)設(shè)置的項(xiàng)目并沒(méi)有設(shè)置，或者雖 已設(shè)置，卻形同虛設(shè)，實(shí)際上不能發(fā)揮作用。例如：大廈提供 24小時(shí)熱水服務(wù)，但實(shí)際上水龍頭里流出的水永遠(yuǎn)是冷的或時(shí) 冷時(shí)熱，這時(shí)，客戶(hù)肯定會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生意見(jiàn)。 物業(yè)管理公司員工的服務(wù)態(tài)度與客戶(hù)期望存在較大差距。 客戶(hù)在大廈內(nèi)辦公，所以在大廈內(nèi)會(huì)停留很長(zhǎng)時(shí)間。因此，他 們對(duì)物業(yè)管理公司員工的服務(wù)要求更高。此外需留意的是，客 戶(hù)不僅對(duì)服務(wù)結(jié)果十分重視，而且對(duì)服務(wù)過(guò)程十分注意?？蛻?hù) 在大廈中每天要與多名員工接觸，如保潔員、保安員、管理員 甚至財(cái)務(wù)人員，如果其中一名員工態(tài)度粗暴或冷淡，其他員工 主動(dòng)、熱情的服務(wù)效果將被抵銷(xiāo)，這也是客戶(hù)對(duì)大廈物

3、業(yè)管理 服務(wù)不滿(mǎn)，可能投訴的原因之一。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低，達(dá)不到客戶(hù)的需求水平。 物業(yè)管理工作中的各種工作程序、操作規(guī)范和規(guī)章制度必須接 受客戶(hù)的檢驗(yàn)，在實(shí)際工作中逐步完善。 員工服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)。 在物業(yè)管理工作中，因語(yǔ)言使用不當(dāng)而使客人不滿(mǎn)的事情卻時(shí) 有發(fā)生。下面幾種情況都不應(yīng)出現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中：過(guò)于隨便。 有些員工可能與客戶(hù)關(guān)系很好。在這種情況下，個(gè)別員工就 有說(shuō)話(huà)過(guò)于隨便的傾向。當(dāng)客戶(hù)與他人在一起時(shí)，也無(wú)所顧 忌，這往往使客戶(hù)感到不滿(mǎn)。不合時(shí)宜的殷勤。 客戶(hù)的情緒是變化的，同樣的一句話(huà)，有時(shí)可使他們開(kāi)心， 有時(shí)卻又惹他們厭煩。殷勤服務(wù)應(yīng)有個(gè)度，和客戶(hù)表示關(guān)懷 或主動(dòng)提供熱情、周到的

4、服務(wù)都要講究場(chǎng)合和氣氛。伴隨說(shuō)話(huà)的不恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言。 有些員工與客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，常伴隨以各種表情、手勢(shì)、姿態(tài)和 其他動(dòng)作。手勢(shì)動(dòng)作幅度過(guò)大，臉部表情過(guò)于夸張，用手指 點(diǎn)人等體態(tài)語(yǔ)言都可能使對(duì)方不快。此外，邊說(shuō)話(huà)邊看手表， 神態(tài)高傲以及剔牙、挖鼻子、摸衣角等都是不合適的。語(yǔ)言過(guò)于生硬。 為加強(qiáng)管理，大廈自身會(huì)制定一系列規(guī)章制度。管理人員在 執(zhí)行這些規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣不宜過(guò)于生硬。否則容易 激化矛盾，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶(hù)是在不知情的情況下違反大廈制 度。 服務(wù)技能技巧客戶(hù)的投訴還可能起因于物業(yè)管理公司員工生疏、笨拙的服務(wù)技能技巧。如大堂前臺(tái)接待對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)都對(duì)以“對(duì)不起，我不知道”并加之尷尬微笑作答，對(duì)于

5、這類(lèi)情況，客戶(hù)是一定不滿(mǎn)意的。 服務(wù)效率低 員工良好的態(tài)度只能給客人以一般的印象，客戶(hù)是否真正滿(mǎn)意 還需與他們需求獲得滿(mǎn)足所花費(fèi)的時(shí)間有關(guān)。如客戶(hù)向管理公 司報(bào)修室內(nèi)有小件維修項(xiàng)目，管理公司維修人員得到客戶(hù)通知 半小時(shí)后才到現(xiàn)場(chǎng)，然后又以等待配件為由兩天未將客戶(hù)維修 項(xiàng)目完成，對(duì)此，客戶(hù)當(dāng)然會(huì)十分不滿(mǎn)。I. 物業(yè)管理公司與客戶(hù)之間存在的誤會(huì)。 在人際交往中，誤會(huì)是常常發(fā)生的，在一般社會(huì)生活中，并非 必然導(dǎo)致嚴(yán)重矛盾，所以，我們對(duì)誤會(huì)可能不太留意，但在大 廈中，情況就不一樣了?？蛻?hù)交納管理費(fèi)，理所當(dāng)然地希望獲 得物有所值的產(chǎn)品，一旦產(chǎn)生了誤會(huì)，產(chǎn)品質(zhì)量受到影響，客 戶(hù)便感到不可忍受，于是便可能引

6、起投訴。員工對(duì)待誤會(huì)應(yīng)有 態(tài)度有兩條：盡量避免誤會(huì)發(fā)生，特別是就避免可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果的誤會(huì)發(fā)生。發(fā)生誤會(huì)應(yīng)盡快予以糾正?？蛻?hù)方面的問(wèn)題?？蛻?hù)本身蠻不講理，對(duì)管理公司員工的服務(wù)百般挑剔，最好還要站在“上帝”的地位上向管理公司投訴。2. 客戶(hù)投訴的心理分析 客戶(hù)在大廈內(nèi)感到不滿(mǎn)后，是否采取投訴行動(dòng)，取決于以下因素。 客戶(hù)的個(gè)性和心情 一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)心情狀態(tài)較佳，有不悅也不會(huì)牢記心頭，因此 不大采取投訴手段，反之，即使事情不大，也很可能投訴。 客戶(hù)失望的程度 通常，客戶(hù)失望程度越強(qiáng)，采取投訴的可能性越大；反之，對(duì)員工輕微的差錯(cuò)，一般不會(huì)有激烈反應(yīng)。2.3 導(dǎo)致客失望的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于客戶(hù)的重要程度 如果

7、賓客認(rèn)為質(zhì)量不高的產(chǎn)品于他是重要的，客戶(hù)投訴的可能 性較大。此外，客戶(hù)是否投訴還有一此些其他因素，例如，賓客考慮如采取投訴行為可能耗時(shí)耗力；或者他可能會(huì)原諒員工差錯(cuò)，責(zé)怪自已過(guò)于嚴(yán)厲或急躁。即使客戶(hù)對(duì)所提供的物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意，客戶(hù)仍將面臨多種選擇；不采取任何行動(dòng)，自認(rèn)倒霉。這樣做，物業(yè)管理公司對(duì)用戶(hù)的失望與不滿(mǎn)一無(wú)所知?？蛻?hù)采取“暗中報(bào)復(fù)”的手段。在很多時(shí)侯，不滿(mǎn)意的客戶(hù)不會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司員工訴說(shuō)，而是將他們的投訴告訴他們的朋友，從而令朋友對(duì)大廈留有不佳印象。投訴：最常見(jiàn)的是向物業(yè)管理公司投訴，表示不滿(mǎn)或提出賠償要求。有時(shí)用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司上級(jí)主管單位、新聞機(jī)構(gòu)、消協(xié)等投訴。最憤懣的用戶(hù)可能

8、訴諸法律，要求司法部門(mén)仲裁。后兩種投訴行為會(huì)對(duì)大廈的社會(huì)形象帶來(lái)較大負(fù)面影響，所以物業(yè)管理公司應(yīng)鼓勵(lì)用戶(hù)向物業(yè)管理公司投訴，重視客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，并應(yīng)有暢通的渠道保證投訴事項(xiàng)能得到妥善處理。3. 處理客戶(hù)投訴的好處 投訴的好處 從前面投訴原因的分析可以得出，客戶(hù)的投訴有助于物業(yè)管理 公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理方面存在的問(wèn)題?？v然投訴因誤會(huì)而起，物業(yè)管理公司仍負(fù)有一定責(zé)任，至少反映了管理公司培訓(xùn)不力和員工素質(zhì)不高、靈活性不夠等。另外，如客戶(hù)選擇將不滿(mǎn)靜悄悄傳遞到周?chē)?，則表明他們對(duì)大 廈物業(yè)管理公司已完全喪失信心，他們不指望物業(yè)管理公司會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量，也無(wú)意看到物業(yè)管理公司改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，因此會(huì)產(chǎn)生“大廈無(wú)可

9、就藥”的想法，并可能付諸行動(dòng)，這是大廈最不愿看到的，客戶(hù)能投訴物業(yè)管理公司，至少表明他們對(duì)大廈尚未失去信心，物業(yè)管理公司還可以通過(guò)處理客戶(hù)投訴來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，避免同樣投訴的發(fā)生。同時(shí)也可趁此機(jī)會(huì)改善管理公司的制度。 對(duì)客戶(hù)投訴的正確態(tài)度高度重視客戶(hù)的每一個(gè)投訴。 所有的客戶(hù)都是大廈最重要的人，他們的每一需求都應(yīng)被視為大 廈的大事，因此他們的失望與投訴理所當(dāng)然地是至關(guān)重要的事 情。物業(yè)管理公司的任何一個(gè)員工對(duì)此稍許掉以輕心，都可能犯 下嚴(yán)重錯(cuò)誤，都是絕不容許的。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種措施方便客戶(hù)投訴。 既然物業(yè)管理公司把客戶(hù)視為服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主要檢驗(yàn)者、評(píng) 估者，就應(yīng)該在制度、人力、設(shè)備等方面給

10、予方便，讓客戶(hù)知 道如何投訴，采取何種方式最省時(shí)，有效，由何處或何人投訴 最直接。此外，更應(yīng)明確告訴客戶(hù)，他們有保護(hù)自身權(quán)益不受 損害的權(quán)利和物業(yè)管理公司真誠(chéng)歡迎他們監(jiān)督的態(tài)度，從而鼓 勵(lì)他們對(duì)低質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品提意見(jiàn)。物業(yè)管理公司將采取措施 包括征求賓客意見(jiàn)表格，定期拜訪等。物業(yè)管理公司應(yīng)真心實(shí)意感謝客戶(hù)的投訴。 物業(yè)管理公司的態(tài)度越真誠(chéng)、謙虛，處理越及時(shí)、適當(dāng)就越贏 得客戶(hù)的理解，越能有效地打消客戶(hù)在社會(huì)上作不利于大廈宣 傳的念頭。所以當(dāng)客戶(hù)在尚未作出投訴決定之前，物業(yè)管理公 司應(yīng)表現(xiàn)出衷心歡迎的態(tài)度。一旦發(fā)生投訴，物業(yè)管理公司則 應(yīng)迅速處理，并向客戶(hù)表示謝意，處理完畢應(yīng)立即將結(jié)果告訴 客戶(hù)

11、，并聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)處理的看法。4. 客戶(hù)投訴處理程序 物業(yè)管理公司追求的是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保員工工作中不出現(xiàn)任何差錯(cuò)與缺陷。但在具體實(shí)踐中，要求每一個(gè)員工永遠(yuǎn)不出現(xiàn)差錯(cuò)是不現(xiàn)實(shí)的。因此在實(shí)際工作中，物業(yè)管理公司應(yīng)始終關(guān)注兩個(gè)方面，一是盡力減少差錯(cuò)和力避不應(yīng)發(fā)生的差錯(cuò)，另一方面，是發(fā)生差錯(cuò)的補(bǔ)救，即處理投訴。處理投訴的工作有時(shí)比正常服務(wù)難度更大，因?yàn)樵谡７?wù)過(guò)程中，客戶(hù)基本處于一種“無(wú)意識(shí)”的狀態(tài)中，他們對(duì)服務(wù)過(guò)程一般不太關(guān)注，但一旦提出投訴后，他們變得“有意識(shí)”了，他們會(huì)專(zhuān)注于物業(yè)管理公司的反應(yīng)，處理投訴的過(guò)程更會(huì)引起他們的重視。此外，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示出失望與不滿(mǎn)后，物業(yè)管理公司要想扭轉(zhuǎn)他們的

12、思維定勢(shì)，便他們由不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意，往往要比從一開(kāi)始培養(yǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意感困難得多。盡管如此，處理投訴這項(xiàng)工作是絕不容回避的，它是物業(yè)管理公司向客戶(hù)以及向社會(huì)展示他們服務(wù)質(zhì)量的良機(jī)，同時(shí)是鍛煉員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能技巧的絕好機(jī)會(huì)。 處理客戶(hù)投訴原則 處理投訴的原則是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 如前面所述，客戶(hù)采取投訴行為主要基于八個(gè)主要原因，其中之一是客戶(hù)“無(wú)理取鬧”。在此我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，即使客戶(hù)“百分之百的錯(cuò)”，他們一旦投訴，在處理過(guò)程中，也應(yīng)義無(wú)反顧地遵循“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，把幫助客戶(hù)解決困難作為頭等急事。4.2 處理客戶(hù)投訴技巧處理客戶(hù)投訴秘訣：陪笑臉、致道歉、撲減對(duì)方怒火。立即解

13、決投訴問(wèn)題，則可大事化小/小事化無(wú)，客戶(hù)不再存有偏見(jiàn)和怨恨。主管人員跟進(jìn)處理投訴方式的效果，主動(dòng)向客戶(hù)查詢(xún)是否滿(mǎn)意,免除客戶(hù)進(jìn)行其他方式投訴的后患。4.3 客戶(hù)投訴之處理程序管理人員在接獲客戶(hù)之投訴，首要是予以耐心聆聽(tīng)，并以禮貌 的態(tài)度回應(yīng)客戶(hù),陪笑臉,致道歉,其目的主要是撲減對(duì)方的怒 火。為方便管理處作出即時(shí)及日后的跟進(jìn),管理人員必須記錄客戶(hù) 的姓名/所屬單元/投訴的日期時(shí)間以及投訴事項(xiàng),并且將有關(guān)事 宜立即匯報(bào)及請(qǐng)示主管.當(dāng)值管理人員切勿向客戶(hù)解釋其不熟 悉或其權(quán)力范圍不可為之事情。事情因復(fù)雜或有需要,主管人員須派人員或親自前往接觸客 戶(hù)，以進(jìn)一步了解有關(guān)投訴事宜,有助對(duì)問(wèn)題有效地作出正確

14、 的處理方式及程序,且主管人員亦須向上司報(bào)告有關(guān)客戶(hù)之投 訴。通常情況下，當(dāng)值管理人員不可能給客戶(hù)一個(gè)即時(shí)的結(jié)論。客戶(hù)一般也不指望管理人員當(dāng)場(chǎng)裁決或處理，但當(dāng)值管理人員應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)表明自己將盡最大的力量，以盡快的速度給對(duì)方以盡可能滿(mǎn)意的答復(fù)。同時(shí)，管理員應(yīng)盡可能明確講清，什么時(shí)侯將把處理意見(jiàn)告訴對(duì)方。這段時(shí)間不可隔的太長(zhǎng)，否則客戶(hù)會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司工作效率過(guò)低，從而影響客戶(hù)對(duì)管理處理投訴能力的評(píng)價(jià)，客戶(hù)也可能認(rèn)為管理員不重視他的投訴。當(dāng)然，當(dāng)值管理人員也不能為取悅客人，隨口說(shuō)出解決問(wèn)題的時(shí)間。如果到時(shí)間問(wèn)題解決不了，客戶(hù)的怒氣必將更盛，管理員許諾處理事情的時(shí)間上要適當(dāng)留有余地，以免發(fā)生意外后，沒(méi)

15、有回旋余地。屬一般的投訴問(wèn)題,管理處須予以即時(shí)解決并按上級(jí)之指示處理。管理處其后必須跟進(jìn)處理投訴方式的結(jié)果,主動(dòng)向客戶(hù)查詢(xún)是否滿(mǎn)意,免除客戶(hù)進(jìn)行其他方式投訴的后患。管理處須于客戶(hù)投訴始五天內(nèi)處理及解決有關(guān)的投訴之問(wèn)題。如投訴事項(xiàng)復(fù)雜而管理處需時(shí)方能解決,管理處有責(zé)任以書(shū)面回應(yīng)客戶(hù),說(shuō)明問(wèn)題未能及時(shí)予以解決之原因及采取之處理方式,此使客戶(hù)明了事情的復(fù)雜性及管理人員已對(duì)問(wèn)題作了認(rèn)真的關(guān)注與跟進(jìn)。主管人員在處理客戶(hù)的投訴后,須以書(shū)面報(bào)告上司,詳述事情之因由/處理方式與過(guò)程以及客戶(hù)之滿(mǎn)意程度。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)投訴原因 總結(jié)投訴原因，工作程序是否存在缺陷？規(guī)章制度是否健全？ 亦或規(guī)章制度在執(zhí)行中存在偏差，以

16、前是否發(fā)生過(guò)類(lèi)似事故？ 是偶然性事故，還是必然性事故等等。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查與管理 管理人員定期或不定期地在管轄范圍內(nèi)巡視，可有助于減少質(zhì) 量事故。制定員工獎(jiǎng)懲制度 “客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”絕不意味“員工永遠(yuǎn)是錯(cuò)”。的確，因員 工操作水平不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)變能力差等，導(dǎo)致客戶(hù)投 訴占全部投訴的很大比例，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)有關(guān)人員 予以教育或懲罰。反之，對(duì)于在投訴處理中表現(xiàn)良好員工應(yīng)予 以獎(jiǎng)勵(lì)。4.4 定期拜訪客戶(hù)4.4.1明確拜訪的目的是與客戶(hù)進(jìn)行更好的溝通，切記在整個(gè)拜訪過(guò) 程中，你始終代表物業(yè)管理公司。4.4.2事前準(zhǔn)備要事先預(yù)約拜會(huì)時(shí)間，預(yù)約時(shí)要有禮貌地請(qǐng)教對(duì)方，你所定的時(shí)間內(nèi)他是否有空

17、接見(jiàn)，同時(shí)，也需告對(duì)方你此次拜訪大約需要占用對(duì)于多長(zhǎng)時(shí)間。拜訪人應(yīng)進(jìn)行個(gè)人形象準(zhǔn)備，衣著方面除了注意因地 制宜及清潔、舒適之外，還需了解所拜訪客戶(hù)的身份，因之個(gè)人形象代表了公司的形象，如果客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生了良好的第一形象，這次拜訪等于成功了一半。拜訪人應(yīng)了解所拜訪人的情況，因?yàn)?，一旦有了充分?zhǔn)備，在拜訪的時(shí)候，就會(huì)駕輕就熟，成功地達(dá)到預(yù)期中的拜訪目的。4.4.3拜訪時(shí)切記首先告知前臺(tái)人員，你代表哪一家公司，姓名以及你要拜訪的 對(duì)象是誰(shuí)，然后要耐心等待，千萬(wàn)不可顯出一副不耐煩的樣 子。拜訪時(shí)，如果提前到達(dá)，千萬(wàn)不要在被拜訪的公司內(nèi)亂走，甚 至亂翻別人的資料，這是非常不禮貌的。想在拜訪地借用電話(huà)時(shí)，記

18、住要尊重主人，先打招呼，才可使 用電話(huà)。拜訪客戶(hù)時(shí)，很重要的一點(diǎn)是必須攜帶充足名片，遞交名片一 定要用雙手。E. 見(jiàn)面后，寒暄時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)盡快進(jìn)入主題。4.4.4建立關(guān)系 與客戶(hù)建立關(guān)系時(shí)，你應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：讓客戶(hù)有空間去發(fā)泄他們之怒氣，然后你才進(jìn)入幫助解決其問(wèn) 題。讓他們知道你明白他們之處境。以名字稱(chēng)呼他們。把集中力放到將來(lái)有建設(shè)性之建議上，而不是放在殘舊之歷史 上。將客戶(hù)亦包括在解決方法上，例如：我們可以在一起解決這個(gè) 問(wèn)題。4.4.5聆聽(tīng)客戶(hù)要求之技巧 檢查你所明白之事 檢查一下你是否已明白客戶(hù)剛才所說(shuō)的一切：在適當(dāng)時(shí)候，給予一個(gè)簡(jiǎn)短之結(jié)論，即綜合客戶(hù)剛才 之說(shuō)話(huà)，令客戶(hù)感覺(jué)到你已與他們站在同一陣線。不要停止聆聽(tīng)一些你不愿意接受的意見(jiàn)。 表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 表現(xiàn)出你在聆聽(tīng)，你需：保持眼與