質(zhì)量體系表格汽機(jī)車零件業(yè)QS9000范例59

1、文檔編碼 : CG8P10B10O7C8 HY3S1K10F6W9 ZE7N7U7X7V6客戶埋怨與退貨處理程序版次數(shù)修訂章節(jié)變 更 內(nèi) 容制訂審核核準(zhǔn)日期本頁(yè)次B 第一次發(fā)行發(fā)行章保管單位：文件類別文件類別文件編號(hào)制 訂 單 位版本發(fā)行編號(hào)頁(yè)次二階TST-QQC-P-14-02 質(zhì)量中心B PAGE1/4 1. 目的：對(duì)來自客戶的埋怨和退貨準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析和處理以防止問題再發(fā)生 2. 范疇：全部來自于客戶的埋怨和退貨的分析與處理；3. 權(quán)責(zé)： 3.1 質(zhì)量中心：客戶埋怨 / 退貨處理的和諧和支援；/ 退貨處理的承接、知會(huì)及監(jiān)查； 3.2 客戶服務(wù)部：客戶埋怨 3.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：客戶埋怨的具

2、體處理；4. 名詞定義：（無）1. 相關(guān)文件： 5.1 【訂正與預(yù)防措施把握程序】2. 作業(yè)程序：（TST-QQC-P-14-01） 6.1 埋怨之受理：當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到客戶以信件（電話、傳真）等方式提出埋怨時(shí)必需先通知質(zhì)量中心,然后由質(zhì)量中心調(diào)查客戶埋怨緣由發(fā)出客戶投訴 / 退貨訂正預(yù)防措施表； 6.2 處理原就： 6.2.1 由質(zhì)量中心召集相關(guān)單位進(jìn)行緣由分析、計(jì)策實(shí)行,并發(fā)出客戶投訴退貨訂正預(yù)防措施表,并記錄在月客戶投訴一覽表內(nèi)； 6.2.1 對(duì)于某些問題的重復(fù)發(fā)生,應(yīng)考慮接受防錯(cuò)裝置,其程度取決于問題；文件類別文件編號(hào)制 訂 單 位版本發(fā)行編號(hào)頁(yè)次二階TST-QQC-P-14-02 質(zhì)量

3、中心B PAGE2/4 6.2.3反饋客戶： 由質(zhì)量中心依據(jù)客房投訴退貨訂正預(yù)防措施表中各部門FAX的改善預(yù)防措施,整理歸納并以客戶投訴反饋表交客戶服務(wù)部形式反饋客戶； 6.2.4 歸檔處理：全部的客房投訴記錄,由相關(guān)部門各自治理,每月匯總統(tǒng)計(jì),并在周品質(zhì)會(huì)議上提出報(bào)告；6.3 如投訴涉及退貨： 6.3.1 由客戶服務(wù)部通知質(zhì)量中心與客戶進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn),如屬于我方責(zé)任,就由客戶服務(wù)部支配退回； 6.3.2 貨品到廠后,由業(yè)務(wù)通知成品倉(cāng)管進(jìn)行接收； 6.3.3 對(duì)于客戶退貨進(jìn)行緣由分析,必要時(shí)進(jìn)試驗(yàn)分析按成品檢驗(yàn)來執(zhí)行 6.3.4 品管部通過退貨處理傳單通知相關(guān)部門進(jìn)行返工處理； 6.3.5 在處理客訴或退貨中涉及過程文件之更換依【工程變更管制程序】【文件和資料把握程序】執(zhí)行；6.4 詳見客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退貨處理作業(yè)指導(dǎo)書3. 附件： 7.1客戶投訴記錄制 訂 單 位版本發(fā)行編號(hào)頁(yè)次 7.2年客戶埋怨一覽表 7.3客戶投訴反饋表文件類別文件編號(hào)二階TST-QQC-P-14-02 質(zhì)量中心B PAGE3/4 7.4客戶投訴退貨訂正預(yù)防措施表版本發(fā)行編號(hào)頁(yè)次 7.5月客戶埋怨一覽表