建筑設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)方案

1、泓域咨詢/建筑設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)方案建筑設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115129390 一、 SERVQUAL PAGEREF _Toc115129390 h 2 HYPERLINK l _Toc115129391 二、 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法 PAGEREF _Toc115129391 h 3 HYPERLINK l _Toc115129392 三、 質(zhì)量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc115129392 h 4 HYPERLINK l _Toc115129393 四、 質(zhì)量屋 PAGEREF _Toc11512939

2、3 h 5 HYPERLINK l _Toc115129394 五、 新產(chǎn)品開發(fā)方案（一）新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的動力模式 PAGEREF _Toc115129394 h 10 HYPERLINK l _Toc115129395 六、 產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性 PAGEREF _Toc115129395 h 11 HYPERLINK l _Toc115129396 七、 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 PAGEREF _Toc115129396 h 15 HYPERLINK l _Toc115129397 八、 流程及其類型 PAGEREF _Toc115129397 h 26 HYPERLINK l _Toc1

3、15129398 九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115129398 h 28 HYPERLINK l _Toc115129399 十、 工程咨詢服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc115129399 h 29 HYPERLINK l _Toc115129400 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc115129400 h 32 HYPERLINK l _Toc115129401 十二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc115129401 h 33 HYPERLINK l _Toc115129402 十三、 項(xiàng)目簡介 PAGEREF _Toc115129402

4、h 34 HYPERLINK l _Toc115129403 十四、 投資估算 PAGEREF _Toc115129403 h 38 HYPERLINK l _Toc115129404 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc115129404 h 40 HYPERLINK l _Toc115129405 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc115129405 h 41 HYPERLINK l _Toc115129406 流動資金估算表 PAGEREF _Toc115129406 h 42 HYPERLINK l _Toc115129407 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc1

5、15129407 h 43 HYPERLINK l _Toc115129408 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc115129408 h 45 HYPERLINK l _Toc115129409 十五、 進(jìn)度計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc115129409 h 45 HYPERLINK l _Toc115129410 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc115129410 h 46SERVQUALSERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服務(wù)質(zhì)量差距管控的服務(wù)質(zhì)量管理方法。SERVQUAL

6、的核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。所謂服務(wù)差距，是顧客感知的服務(wù)水平與顧客期望的服務(wù)水平之間的差距。當(dāng)顧客感知水平接近顧客期望水平時(shí)，顧客才會滿意；越接近，顧客越滿意。當(dāng)然，如果顧客感知水平超過顧客期望水平，將會出現(xiàn)令人驚喜的結(jié)果。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，分別測評其服務(wù)差距。那么，服務(wù)質(zhì)量差距來自哪里呢？服務(wù)質(zhì)量5GAP模型給出了系統(tǒng)的解釋。服務(wù)質(zhì)量，5GAP模型是指通過對調(diào)查、設(shè)計(jì)、提供、溝通四個(gè)方面的差距進(jìn)行測評來最終評價(jià)顧客感知與顧客期望之間差距的一種服務(wù)質(zhì)量管理方法。首先，在調(diào)研階段，對顧客的了解就可能已存在差距，即沒有識別出顧客的真正

7、需求。其次，在設(shè)計(jì)階段也可能存在差距，即在設(shè)計(jì)方案中并沒有把所識別出來的顧客需求完全體現(xiàn)出來。再次，在把設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為服務(wù)時(shí)，也可能存在差距，即并沒有完全根據(jù)所設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。接下來，在顧客對服務(wù)感知方面存在差距，即服務(wù)提供者對顧客對服務(wù)滿意程度的判斷與顧客的真實(shí)滿意程度存在差距。最后，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差距，即PS與ES之間存在差距。服務(wù)質(zhì)量5GAP模型告訴我們，為了提高服務(wù)質(zhì)量水平，即最大限度地縮小感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差距，就應(yīng)該減少市場調(diào)研、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞、理解顧客的真實(shí)感知四個(gè)階段的差距。服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法1、服務(wù)流水線制造系統(tǒng)因采用流水生產(chǎn)方式而使

8、制造成本大為降低，在服務(wù)業(yè)也可以進(jìn)行分工并使工具和設(shè)備專業(yè)化來建立類似的流水線，這里不妨稱為“服務(wù)流水線”。為了使服務(wù)流水線方法獲得成功，必須堅(jiān)持以下四個(gè)原則。勞動分工，把整個(gè)過程分為若干簡單而具有重復(fù)性的工作；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能把服務(wù)設(shè)計(jì)成事先設(shè)定好的常規(guī)工作，以便穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量；用技術(shù)代替人力，在與顧客接觸程度低的環(huán)節(jié)采取機(jī)器代替原來的手工作業(yè)，不但可以提高效率，而且可以減少差錯(cuò)；充分授權(quán)，服務(wù)一線的員工有緊急情況處置權(quán)。2、把顧客作為服務(wù)主體在服務(wù)過程中，不應(yīng)把顧客作為被動的服務(wù)對象。當(dāng)需要的時(shí)候，應(yīng)把顧客作為服務(wù)主體，即盡可能地提高顧客參與服務(wù)系統(tǒng)的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優(yōu)越

9、性。技術(shù)進(jìn)步也促進(jìn)了顧客的參與，銀行系統(tǒng)的24小時(shí)自動柜員機(jī)早已司空見慣，電子機(jī)票取代紙質(zhì)機(jī)票實(shí)際上在某種程度上提高了顧客的參與程度。事實(shí)上，最低工資的提高也促使服務(wù)公司積極采取這種策略。今天，賓館的門童越來越少，航空公司鼓勵(lì)旅客使用便攜的行李。3、預(yù)約與預(yù)訂顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的隨機(jī)性導(dǎo)致服務(wù)能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預(yù)約或預(yù)訂的方法，以減少顧客的等待時(shí)間。此外，也可在需求處于淡季時(shí)，通過價(jià)格刺激來吸引顧客消費(fèi)，這實(shí)際上也是一種預(yù)約，即把顧客“預(yù)約”到淡季，以平衡服務(wù)能力。質(zhì)量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)管理方法。1972

10、年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)展，質(zhì)量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應(yīng)用也從產(chǎn)品擴(kuò)展到服務(wù)項(xiàng)目。（二）質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術(shù)了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求。質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。這里的“集成”有技術(shù)集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術(shù)的集成各種技術(shù)的集成包括顧客需求調(diào)查、價(jià)值工程和價(jià)值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種職能的集成包括市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋

11、的構(gòu)成質(zhì)量屋是實(shí)施質(zhì)量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質(zhì)量屋。質(zhì)量屋由以下主要部分構(gòu)成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價(jià)表；天花板：技術(shù)要求；房間：關(guān)系矩陣；地板：質(zhì)量規(guī)格；地下室：技術(shù)評價(jià)；屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項(xiàng)需求對顧客的重要度、技術(shù)要求的滿意度方向、技術(shù)重要度等。2、建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為建造質(zhì)量屋，可采取以下技術(shù)路線：調(diào)查顧客需求測評各項(xiàng)需求對顧客的重要度把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求確定技術(shù)要求的滿意度方向填寫關(guān)系矩陣表計(jì)算技術(shù)重要度設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格技術(shù)評價(jià)確定相關(guān)矩陣市場評價(jià)。（1）調(diào)查顧客需求這一步是建造質(zhì)量屋的起點(diǎn)，也是基礎(chǔ)。為調(diào)查

12、顧客需求，可采用詢問法、觀察法或?qū)嶒?yàn)法。詢問法就是調(diào)查人員擬定好調(diào)查提綱，以直接或間接的詢問方式請顧客回答對產(chǎn)品的需求。觀察法就是跟蹤類似產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、消費(fèi)/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關(guān)產(chǎn)品需求的信息和資料。實(shí)驗(yàn)法就是采用理化實(shí)驗(yàn)方法獲得有關(guān)產(chǎn)品的可靠性、安全性、可維護(hù)性等性能或品質(zhì)，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測評各項(xiàng)需求對顧客的重要度達(dá)到或超過顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的首要原則。顧客滿意是“對其要求已被滿足的程度的感受”。滿意度是實(shí)際效果超出事前期望的程度：實(shí)際效果與事前期望相符合，顧客則感到

13、滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達(dá)到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結(jié)果，而各種需求對顧客的重要度不同，即對顧客滿意的貢獻(xiàn)不同。專家打分法是測評各項(xiàng)需求對顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時(shí)期都要重新進(jìn)行一次這樣的測評。（3）把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求這一步由市場調(diào)查人員和工程技術(shù)人員共同把顧客的需求轉(zhuǎn)換為對產(chǎn)品提出的技術(shù)要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術(shù)人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求就是“如何實(shí)現(xiàn)”的問題。（4）確定技術(shù)要求的滿意度方向具體到某一產(chǎn)品，只有通過滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求才能滿足顧客需求。有

14、的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越滿意；而有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)確定這種方向性，以便為后來調(diào)整質(zhì)量規(guī)格提供參考。（5）填寫關(guān)系矩陣表技術(shù)要求是由顧客需求轉(zhuǎn)換來的，所以每一項(xiàng)技術(shù)要求或多或少與顧客需求有關(guān)系，根據(jù)關(guān)系的緊密程度可分為三個(gè)等級：關(guān)系緊密、關(guān)系一般、關(guān)系弱，并分別賦予9、3、1三個(gè)分值。所填寫的關(guān)系矩陣表為確定技術(shù)重要度提供了依據(jù)。（6）計(jì)算技術(shù)重要度通過矩陣表與各項(xiàng)需求對顧客的重要度的加權(quán)得到各項(xiàng)技術(shù)要求的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的需求，轉(zhuǎn)變成了一個(gè)個(gè)量值。毫無疑問，開發(fā)人員應(yīng)把精力集中在技術(shù)重要度指標(biāo)值

15、大的那些技術(shù)要求上。（7）設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格這一步由工程技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員共同完成。設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格就是在技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的基礎(chǔ)上確定各項(xiàng)技術(shù)要求的量化指標(biāo)，即有關(guān)“多少”的問題。（8）技術(shù)評價(jià)技術(shù)評價(jià)的結(jié)果是各項(xiàng)技術(shù)要求滿足顧客需求的能力。為了進(jìn)行技術(shù)評價(jià)，可把已開發(fā)出來的樣品同市場上知名度較高的幾個(gè)品牌的產(chǎn)品放在一起比較。技術(shù)要求之間會有沖突，所以即使不計(jì)成本，也不可能使各項(xiàng)技術(shù)要求都達(dá)到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調(diào)整。在調(diào)整時(shí)，應(yīng)力保技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求。技術(shù)評價(jià)由開發(fā)人員來主導(dǎo)，顧客，參與，通常在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行。（9）確定相關(guān)矩陣根據(jù)正反強(qiáng)弱關(guān)系，把各項(xiàng)技術(shù)要求之間的關(guān)系分為兩類四種

16、，即正相關(guān)的強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)以及負(fù)相關(guān)的強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)。確定相關(guān)矩陣的目的是把顧客滿意度方向進(jìn)行量化處理，結(jié)果用于調(diào)整質(zhì)量規(guī)格。（10）市場評價(jià)市場評價(jià)的結(jié)果是產(chǎn)品滿足各項(xiàng)顧客需求的能力。市場評價(jià)的方法與技術(shù)評價(jià)的方法相同，只是這里的評價(jià)對象是各項(xiàng)顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會有沖突，所以即使不計(jì)成本，也不可能使各項(xiàng)顧客需求都得到最大的滿足。在調(diào)整時(shí)，應(yīng)以各項(xiàng)需求對顧客的重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標(biāo)值大的那些顧客需求。市場評價(jià)由顧客來主導(dǎo)，開發(fā)人員參與，一般在真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行。從QFD的技術(shù)路線可以看出，上述10個(gè)步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的

17、核心理念。因此，只要嚴(yán)格按照QFD各個(gè)開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品就是顧客真正需要的產(chǎn)品。如前所述，質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數(shù)等的理論與知識。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內(nèi)涵及實(shí)施步驟。新產(chǎn)品開發(fā)方案（一）新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的動力模式新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)有兩種動力模式，即需求牽引型和技術(shù)導(dǎo)向型。1、需求牽引型動力模式所謂需求牽引型，是指按照所謂“需求理論”的方式進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)開，發(fā)。首先，企業(yè)要進(jìn)行市場調(diào)查，了解市場需要什么樣的新產(chǎn)品；然后，進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)、價(jià)格、性能等方面的研究；最后

18、，根據(jù)銷售預(yù)測決定是否開發(fā)這種產(chǎn)品/服務(wù)。需求牽引型產(chǎn)品以“市場一研發(fā)一生產(chǎn)一市場”的形式出現(xiàn)。當(dāng)今發(fā)展迅速地模糊控制洗衣機(jī)、電飯煲、空調(diào)等家用電器，就是典型的需求牽引型產(chǎn)品。2、技術(shù)導(dǎo)向型動力模式所謂技術(shù)導(dǎo)向型，是指按照被稱為“種子理論”的方式進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)，即從最初的科學(xué)探索出發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品，以供給的變化帶動需求的產(chǎn)生和變化。技術(shù)導(dǎo)向型的產(chǎn)品以“科研一生產(chǎn)一營銷”的模式出現(xiàn)。青霉素是歷史上典型的以技術(shù)導(dǎo)向型動力模式開發(fā)的新產(chǎn)品。青霉素首先是在結(jié)核菌的培養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而開發(fā)成抗生素的。今天，風(fēng)靡全球的納米、微納米材料也是典型的技術(shù)導(dǎo)向型產(chǎn)品，這些產(chǎn)品正廣泛應(yīng)用于軍事裝備、家電、計(jì)量儀器

19、等。在服務(wù)業(yè)，同樣存在需求牽引型和技術(shù)導(dǎo)向型兩種動力模式。例如，快餐店向辦公樓和學(xué)校配送午餐，心理分析專家提供電話咨詢服務(wù)等，是典型的需求牽引型服務(wù)；而銀行等金融服務(wù)業(yè)推出的24小時(shí)柜員機(jī)服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)，出版界推出的電子讀物、電子新聞、電子商城等，則更多的是技術(shù)導(dǎo)向型服務(wù)。（二）產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的路線圖產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)要與公司發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。公司需要根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略，進(jìn)而確定產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，再根據(jù)所確定的理念實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)，最后還要進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推介，以實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性1、科技發(fā)展和社會需求變化的必然要求隨著社會進(jìn)步

20、，科學(xué)技術(shù)的長足發(fā)展，可支配收入的增加，自由時(shí)間的增多，價(jià)值觀的改變，人們對產(chǎn)品或服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多樣化。追求新穎、時(shí)尚已不再是年輕人的專利。這對產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)提出了更高的要求。2、企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。（1）企業(yè)競爭地位的維持日趨激烈的市場競爭使得企業(yè)無不投入大量資源研究和開發(fā)新產(chǎn)品，以維持或提高其市場份額。（2）營業(yè)收入和利潤的增加營業(yè)收入和利潤的增加意味著企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷地?cái)U(kuò)大和增強(qiáng)，是企業(yè)的重要運(yùn)營目標(biāo)。企業(yè)只有不斷地推出新產(chǎn)品，才能持續(xù)地增加營業(yè)收入。營業(yè)收入的增加并不必然帶來利潤的增加，因而在新產(chǎn)品的研究和開發(fā)過程中應(yīng)做好評價(jià)

21、工作，以便在增加營業(yè)收入的同時(shí)還能提高利潤。（3）法令法規(guī)的約束產(chǎn)品的規(guī)格或性能，必須符合安全和環(huán)境保護(hù)方面的法令法規(guī)。一方面，產(chǎn)品責(zé)任方面的法規(guī)和顧客對產(chǎn)品安全意識的提高促使企業(yè)越來越多地注重產(chǎn)品生產(chǎn)和使用過程中的安全性。另一方面，現(xiàn)有產(chǎn)品可能不是環(huán)境友好的，為適應(yīng)環(huán)境保護(hù)的要求，就必須對這些產(chǎn)品進(jìn)行改造或研究開發(fā)全新的綠色產(chǎn)品。上面的分析是基于制造業(yè)的。非制造業(yè)面臨著同樣的問題，即需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推出新的服務(wù)項(xiàng)目。3、產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映產(chǎn)品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市場直至被淘汰退出市場的“生命”歷程，此即產(chǎn)品生命周期。通常，把產(chǎn)品生命周期分為投入期、

22、成長或利潤期、成熟期和衰退期四個(gè)時(shí)期。向前延伸還可考慮孕育期，有時(shí)人們還在成熟期與衰退期之間加上飽和期。以時(shí)期為橫坐標(biāo)，以銷售收入或利潤為縱坐標(biāo)，可繪制出產(chǎn)品生命周期曲線。在產(chǎn)品的研發(fā)期間和產(chǎn)品投入期初期是虧損的，然后利潤隨著銷售收入的增加而增加，接下來利潤會下降，直到達(dá)到零利潤。產(chǎn)品生命周期理論告訴我們，任何產(chǎn)品都不可能永遠(yuǎn)保持旺盛的生命力，而且總的發(fā)展趨勢是產(chǎn)品生命周期越來越短，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度越來越快。根據(jù)這一理論，當(dāng)產(chǎn)品處于成長期時(shí)，著手研制開發(fā)新產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品處于成熟期時(shí)，積極推出新產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品處于衰退期時(shí)，果斷地中止產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。產(chǎn)品在生命周期的不同階段表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)

23、。運(yùn)營管理的重點(diǎn)因產(chǎn)品所處階段的不同而不同。（1）投入期在投入期，顧客對它了解不夠，認(rèn)為這種產(chǎn)品還不完善，或者認(rèn)為在投入期后價(jià)格會下降，因而對它的需求較低。運(yùn)營管理的重點(diǎn)是做好市場定位，加強(qiáng)廣告宣傳和產(chǎn)品推介，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎性，同時(shí)，還要改進(jìn)工藝，提高效率，穩(wěn)定質(zhì)量，降低成本，促使產(chǎn)品盡快進(jìn)入成長期。（2）成長期在成長期，生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的改善使得產(chǎn)品更加可靠，成本有所降低，需求旺盛，生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家開始增加。運(yùn)營管理的重點(diǎn)是針對各個(gè)細(xì)分市場做好配套服務(wù)，在確保質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)能力，擴(kuò)大批量。為了持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢，當(dāng)產(chǎn)品處于成長期時(shí)，就應(yīng)當(dāng)著手研制開發(fā)新產(chǎn)品。這樣做的目的是做到“生產(chǎn)一代、試制

24、一代、研究一代、儲備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的“嘴里吃著一個(gè)，手里拿著一個(gè)，眼睛看著一個(gè)，心里想著一個(gè)”。（3）成熟期在成熟期，營業(yè)收入達(dá)到最大，需求增長趨緩，運(yùn)營管理的重點(diǎn)是最大限度地降低成本，同時(shí)，適時(shí)推出新產(chǎn)品。此時(shí)，新舊產(chǎn)品共存，企業(yè)應(yīng)把資源更多地投向新產(chǎn)品。（4）衰退期在衰退期，需求開始下降，已無訂單贏得要素可以培植。運(yùn)營管理的重點(diǎn)是果斷地停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化1、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念流程設(shè)計(jì)就是確定一個(gè)流程的基本要素并對流程的績效進(jìn)行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機(jī)組合方案，顧客參與流程的界面與程

25、度，關(guān)鍵控制點(diǎn)及控制標(biāo)準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。對加工的實(shí)物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。工藝流程設(shè)計(jì)的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進(jìn)行全新的工藝流程設(shè)計(jì)，工藝流程設(shè)計(jì)通常是對已有方案進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風(fēng)險(xiǎn)、降低成本

26、等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進(jìn)的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)顧客需求，從實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務(wù)起點(diǎn)到業(yè)務(wù)終點(diǎn)的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對其

27、進(jìn)行優(yōu)化或重組。本書重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。2、需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)應(yīng)堅(jiān)持一些基本原則，最基本的有三項(xiàng)原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程時(shí)，應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計(jì)與

28、優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅(jiān)持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總是與運(yùn)營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進(jìn)行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運(yùn)營戰(zhàn)略，那么在設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送流程時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個(gè)職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能

29、部門的邊界，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。對于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化包括四個(gè)步驟：組建團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團(tuán)隊(duì)流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個(gè)臨時(shí)的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化小組，人員來自負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化由財(cái)務(wù)管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個(gè)部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的

30、人員擔(dān)任，相關(guān)部門派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計(jì)優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、物流運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認(rèn)現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各項(xiàng)活動的風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵控制點(diǎn)、流程的目標(biāo)等。（3）流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項(xiàng)。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實(shí)現(xiàn)的目的。實(shí)現(xiàn)了流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)流程的目的，進(jìn)而才

31、能最終達(dá)到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負(fù)面影響，防止“次生災(zāi)害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項(xiàng)、處理過程、輸出事項(xiàng)。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)論證來明確實(shí)現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進(jìn)行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個(gè)基本步驟，而節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)包括何時(shí)接到投訴、何時(shí)給出解決

32、方案、何時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報(bào)告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化是為了實(shí)現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進(jìn)行測評。流程績效測評指標(biāo)的設(shè)置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是指可達(dá)成性，relevant是指相關(guān)性，timebound是指時(shí)限性。1）結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)的設(shè)置流程績效測評指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)。結(jié)果性指標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過程性指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)的。流程時(shí)間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部

33、門或人員、移動距離和差錯(cuò)率等都是非常直觀的過程性指標(biāo)。以下介紹流程時(shí)間、在制品數(shù)量兩個(gè)過程性指標(biāo)。流程時(shí)間。對于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個(gè)階段都要花費(fèi)一定的時(shí)間。流程時(shí)間是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部時(shí)間。流程時(shí)間越短，作業(yè)成本越低。對服務(wù)業(yè)來說，則意味著顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時(shí)間越少。仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該樹立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進(jìn)在流程及其測評指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后

34、，就要進(jìn)入動態(tài)的管理過程，即對流程績效進(jìn)行定期的測評、分析與改進(jìn)。首先，統(tǒng)計(jì)計(jì)算指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最后設(shè)置先進(jìn)、可行的目標(biāo)，并力求達(dá)到目標(biāo)。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績效。5、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運(yùn)、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統(tǒng)地描述一個(gè)作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計(jì)一項(xiàng)新的流程。在應(yīng)用這種方法時(shí)，應(yīng)使用通行的符號來表示各種作業(yè)。假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)

35、院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊(duì)（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應(yīng)科室，患者排隊(duì)候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗(yàn)科，患者排隊(duì)候檢，做檢查，檢驗(yàn)科留存檢驗(yàn)結(jié)果，患者到檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取處，患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗(yàn)結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費(fèi)處，患者交費(fèi)，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計(jì)6次搬運(yùn)各自的距離。同時(shí)，還可以統(tǒng)計(jì)患者4次延遲的時(shí)間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間。考慮到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，

36、至少可以在以下7個(gè)方面做出改進(jìn)。1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊(duì)的患者。并且，可以進(jìn)行改進(jìn)前后的對比分析。2）在患者排隊(duì)候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者所掛序號預(yù)測大概在幾點(diǎn)幾分該患者能夠進(jìn)入診室。在護(hù)士站刷卡到進(jìn)入診室這段時(shí)間，患者可以完成其他事，務(wù)。同時(shí)，候診室也不會顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗(yàn)科的位置，以最小化患者移動的距離。這對一個(gè)新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊(duì)候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項(xiàng)目，預(yù)測每位患者的等待時(shí)間。如果患者有多個(gè)檢查項(xiàng)目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時(shí)間，另一方面可減少

37、醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費(fèi)環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費(fèi)窗口。并且，每個(gè)窗口都可以自助刷卡交費(fèi)。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個(gè)相鄰的區(qū)域。同時(shí)，設(shè)置等待區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯(cuò)藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，此舉可大幅地減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個(gè)方面的工作，移動距離會大為縮短，等待時(shí)間會大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實(shí)實(shí)在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡化四項(xiàng)技術(shù)對現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，這四項(xiàng)技術(shù)俗稱ECRS分析法。（3）S

38、IPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客五個(gè)維度分析的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法。事實(shí)上，任何一個(gè)流程都是一個(gè)由供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)部分組成的系統(tǒng)。1）供應(yīng)商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實(shí)體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應(yīng)商實(shí)際上指上一個(gè)工序或上一個(gè)環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項(xiàng)輸入及必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對輸入進(jìn)行整合，進(jìn)而增加價(jià)值。4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對流程的輸出，要明確所要測評的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。5

39、）顧客，即接受輸出的實(shí)體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實(shí)際上指下一個(gè)工序或下一個(gè)環(huán)節(jié)。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個(gè)或哪幾個(gè)供應(yīng)商，所提供的資源對生產(chǎn)過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么，誰是這個(gè)過程的顧客。（4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱對標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目標(biāo)時(shí)，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)流程管理中，企業(yè)認(rèn)為把新產(chǎn)品研發(fā)

40、周期從十個(gè)月縮短到六個(gè)月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？墒?，通過標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對標(biāo)企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個(gè)月。標(biāo)桿喵準(zhǔn)是一個(gè)強(qiáng)大的管理工具。它提供了一個(gè)客觀、有效的測評標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠(yuǎn)。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認(rèn)識到重大的改善活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識到如何才能推動重大的改善活動在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應(yīng)用標(biāo)桿喵準(zhǔn)法時(shí)，不自覺地就要深入了解對標(biāo)企業(yè)的具體做法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的切實(shí)有效的實(shí)施辦

41、法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析深入了解、改進(jìn)深入了解、控制深入了解五個(gè)階段構(gòu)成。每個(gè)階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程，即define。然后利用量化的指標(biāo)來測評該流程，即measure。進(jìn)一步，針對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實(shí)施改進(jìn)方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點(diǎn)，即control。這五個(gè)階段

42、前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績效的不斷提高。流程及其類型1、流程流程是指通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程。流程由一系列活動組成。組成流程的活動又可分解為更細(xì)微的活動，因而可稱為子流程。從這個(gè)意義上說，流程是由子流程構(gòu)成的。流程與產(chǎn)品/服務(wù)之間的關(guān)系為：產(chǎn)品/服務(wù)是流程的處理對象或結(jié)果，流程是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的條件或基礎(chǔ)。對實(shí)物產(chǎn)品，可根據(jù)加工產(chǎn)品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝流程是指利用一定的裝備，按照規(guī)定的順序?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行加工的過程。對服務(wù)或業(yè)務(wù)，可根據(jù)完成某項(xiàng)服務(wù)或業(yè)務(wù)的先后順序繪制業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程是指按照規(guī)定的順序完成某項(xiàng)業(yè)

43、務(wù)的一系列活動。2、流程類型可以根據(jù)一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業(yè)為例，最常見的分類原則是生產(chǎn)的重復(fù)性。根據(jù)生產(chǎn)的重復(fù)性可把工藝流程分為四種，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)、大量生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)。（1）單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級明星定制服裝等。單件生產(chǎn)多采用富有柔性的設(shè)備，并按照工藝專業(yè)化布置設(shè)備，要求工人有較高的技術(shù)水平。（2）批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程，如機(jī)械加工、書刊印刷等。批量生產(chǎn)的特點(diǎn)是當(dāng)一批產(chǎn)品（零部件）加工完畢改制另一批產(chǎn)

44、品（零部件）時(shí)，需要重新調(diào)整設(shè)備和工藝裝備。（3）大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大量生產(chǎn)多采用專業(yè)化的設(shè)備，按照產(chǎn)品專業(yè)化布置設(shè)備和工藝裝備。管理重點(diǎn)是生產(chǎn)線的平衡。（4）續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程，如化工、煉鋼、制藥、發(fā)電等。連續(xù)生產(chǎn)組織的剛性強(qiáng)，要求上下游工序之間有非常高的協(xié)同關(guān)系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將帶來極大的損失。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革賦予戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展新機(jī)遇。當(dāng)前全球新一輪科技革命加速推進(jìn)，信息技術(shù)、新能源、新材料、生物技術(shù)等領(lǐng)域的前沿

45、革命性突破和交叉融合，催生出各領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)的群體突破。以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、綠色化為核心的新興技術(shù)廣泛滲透，帶動產(chǎn)業(yè)技術(shù)體系創(chuàng)新，引發(fā)產(chǎn)業(yè)分工重大調(diào)整，為寧夏加速實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、切入國際產(chǎn)業(yè)鏈中高端領(lǐng)域、實(shí)現(xiàn)新興產(chǎn)業(yè)跨越趕超創(chuàng)造了難得的歷史機(jī)遇。產(chǎn)業(yè)融合深入推進(jìn)為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供新引擎。多領(lǐng)域加速跨界融合，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，不斷催生“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)，消費(fèi)需求不斷向多元化、高質(zhì)量、高層次變化，為寧夏戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展開辟了廣闊空間，同時(shí)也為發(fā)展新產(chǎn)業(yè)、培育新業(yè)態(tài)、應(yīng)用新模式開辟了新思路。我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展新理念構(gòu)筑戰(zhàn)略性新興

46、產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向?！笆舜蟆币詠砦覈M(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下深化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新時(shí)期，在創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享五大發(fā)展理念指引下，勞動密集型、資源消耗型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)增長動力持續(xù)弱化，促使寧夏進(jìn)一步依靠產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級、實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展理念實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，培育形成新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。國家重大戰(zhàn)略部署為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展再造新契機(jī)?！耙粠б宦贰?、“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展”、“向西開放”、“中國制造2025”、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動等重大國家戰(zhàn)略部署帶來新的發(fā)展思路和方向，再造發(fā)展新需求。寧夏戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)必須找準(zhǔn)在重大戰(zhàn)略中的定位，選好切入點(diǎn)，把握好、利用好新機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)新的更大發(fā)展。工程咨詢

47、服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1、城鎮(zhèn)化進(jìn)程為工程咨詢服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供了廣闊空間目前，我國正處于城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展期，與發(fā)達(dá)國家相比，我國城鎮(zhèn)化率仍有增長空間。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，我國常住人口城鎮(zhèn)化率由2017年的60.24%提升至2021年的64.72%。根據(jù)中國社會科學(xué)院發(fā)布的城市藍(lán)皮書：中國城市發(fā)展報(bào)告NO.8，預(yù)計(jì)到2030年我國城鎮(zhèn)化率將達(dá)到70%左右。城鎮(zhèn)化是我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的必由之路，也是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潛力所在。隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加速，將增加對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公共服務(wù)設(shè)施、住房建設(shè)與住房改造等方面的投資，擴(kuò)大對工程咨詢的市場需求。2、社會固定資產(chǎn)投資水平不斷提升及政府采購規(guī)模的持續(xù)增

48、長，帶動我國工程咨詢相關(guān)企業(yè)營業(yè)收入穩(wěn)步增長隨著中國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)以及基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施等投資要求的不斷深化，社會固定資產(chǎn)投資水平不斷提升。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國社會固定資產(chǎn)投資由2017年的46.13萬億元增長至2021年的55.29萬億元，年均增長率為4.63%。根據(jù)財(cái)政部數(shù)據(jù)顯示，2015年至2020年我國政府采購規(guī)模持續(xù)增長，根據(jù)財(cái)政部數(shù)據(jù)顯示，2015年政府采購金額為21,070.50億元，同比增長21.76%；2020年為36,970.60億元，同比增長11.81%；2015年至2020年政府采購規(guī)模平均增長率為14.06%。隨著社會固定資產(chǎn)投資水平不斷提升，政府采

49、購規(guī)模整體呈增長趨勢，工程咨詢服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模逐年提升，進(jìn)而帶動了工程咨詢相關(guān)企業(yè)營業(yè)收入的穩(wěn)步增長。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2017年工程招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)收入為2,277.09億元，增長至2020年的4,275.33億元，年均增長23.37%；2017年工程造價(jià)咨詢企業(yè)的收入為1,469.14億元，增長至2020年的2,570.64億元，年均增長20.50%；2017年建設(shè)工程監(jiān)理企業(yè)收入3,281.72億元，增長至2020年的7,178.16億元，年均增長29.81%；2017年工程勘察設(shè)計(jì)企業(yè)的收入為43,391.30億元，增長至2020年的72,496.70億元，年均增長18.6

50、6%。3、從業(yè)隊(duì)伍快速擴(kuò)大，推動工程咨詢產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級伴隨著社會固定資產(chǎn)投資規(guī)模的增加，工程成本管控和工程質(zhì)量要求的提高，工程咨詢行業(yè)取得長足的發(fā)展。改革開放以來，工程咨詢行業(yè)市場化快速發(fā)展，形成了招標(biāo)代理、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、造價(jià)等咨詢服務(wù)業(yè)態(tài)。長期以來，全過程管理工作尚未普遍開展，還缺乏提供全面工程技術(shù)服務(wù)的專業(yè)能力，工程咨詢?nèi)藛T普遍缺少項(xiàng)目統(tǒng)籌管理和經(jīng)濟(jì)、商務(wù)、法律方面的系統(tǒng)知識和綜合協(xié)調(diào)管理能力，導(dǎo)致在項(xiàng)目總體規(guī)劃、全過程綜合管理、市場調(diào)研、經(jīng)濟(jì)評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)分析等工作存在不足，影響項(xiàng)目咨詢的整體性和科學(xué)性。近年來，我國工程咨詢企業(yè)營業(yè)收入保持穩(wěn)步增長，吸引越來越多的人才加入工程咨詢的從業(yè)隊(duì)伍，

51、從業(yè)隊(duì)伍快速擴(kuò)大，為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)完成升級提供人力支持。截至2020年末，工程招標(biāo)代理從業(yè)人員為62.00萬人，較2017年增長2.63%；2020年工程造價(jià)咨詢從業(yè)人員為79.06萬人，較2017年增長55.78%；2020年工程設(shè)計(jì)從業(yè)人員為105.50萬人，較2017年增長21.54%；2020年工程監(jiān)理企業(yè)從業(yè)人員為139.36萬人，較2017年增長30.03%。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源

52、已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司基本情況（一）公司簡介公司不斷推動企業(yè)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，增

53、強(qiáng)品牌意識，提升品牌管理能力，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)營向品牌經(jīng)營轉(zhuǎn)變。公司積極申報(bào)注冊國家及本區(qū)域著名商標(biāo)等，加強(qiáng)品牌策劃與設(shè)計(jì)，豐富品牌內(nèi)涵，不斷提高自主品牌產(chǎn)品和服務(wù)市場份額。推進(jìn)區(qū)域品牌建設(shè)，提高區(qū)域內(nèi)企業(yè)影響力。公司自成立以來，堅(jiān)持“品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。（二）核心人員介紹1、孔xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷

54、，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立董事。2、邵xx，中國國籍，1978年出生，本科學(xué)歷，中國注冊會計(jì)師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。3、程xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。4、江xx，1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有

55、限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。5、雷xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級會計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。項(xiàng)目簡介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xx（集團(tuán)）有限公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xxx（待定），占地面積約67.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地

56、面積44667.00（折合約67.00畝），預(yù)計(jì)場區(qū)規(guī)劃總建筑面積88825.50。其中：主體工程56602.01，倉儲工程16042.95，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施6655.39，公共工程9525.15。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xx（集團(tuán)）有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、長期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

57、近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。根據(jù)財(cái)政部數(shù)據(jù)顯示，2015年至2020年我國政府采購規(guī)模持續(xù)增長，根據(jù)財(cái)政部數(shù)據(jù)顯示，2015年政府采購金額為21,070.50億元，同比增長21.76%；2020年為36,970.60億元，同比增長11.81%；2015年至2020年政府采購規(guī)模平均增長率為14.06%。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估

58、算，項(xiàng)目總投資39735.49萬元，其中：建設(shè)投資29622.83萬元，占項(xiàng)目總投資的74.55%；建設(shè)期利息302.99萬元，占項(xiàng)目總投資的0.76%；流動資金9809.67萬元，占項(xiàng)目總投資的24.69%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資29622.83萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用25113.84萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3682.15萬元，預(yù)備費(fèi)826.84萬元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入85000.00萬元，綜合總成本費(fèi)用67945.48萬元，納稅總額8070.65萬元，凈利潤12476.55萬元，財(cái)務(wù)

59、內(nèi)部收益率24.03%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值14316.56萬元，全部投資回收期5.36年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積44667.00約67.00畝1.1總建筑面積88825.50容積率1.991.2基底面積28586.88建筑系數(shù)64.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝418.652總投資萬元39735.492.1建設(shè)投資萬元29622.832.1.1工程費(fèi)用萬元25113.842.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元3682.152.1.3預(yù)備費(fèi)萬元826.842.2建設(shè)期利息萬元302.992.3流動資金萬元9809.673資金籌措萬元39735.493.1自籌資金萬

60、元27368.353.2銀行貸款萬元12367.144營業(yè)收入萬元85000.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元67945.486利潤總額萬元16635.407凈利潤萬元12476.558所得稅萬元4158.859增值稅萬元3492.6810稅金及附加萬元419.1211納稅總額萬元8070.6512工業(yè)增加值萬元26068.0813盈虧平衡點(diǎn)萬元33813.20產(chǎn)值14回收期年5.36含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率24.03%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元14316.56所得稅后投資估算（一）投資估算的依據(jù)本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：1、建設(shè)