某某公司QFD質(zhì)量功能配置

1、質(zhì)量功能配置（QFD） 本章從產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證的角度出發(fā)，在介紹了質(zhì)量功能配置（QFD）的一些基本概念的基礎上，著重討論了QFD中顧客需求的獲取、整理、分析，以及顧客需求在產(chǎn)品開發(fā)中的瀑布分解過程，包括產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量控制規(guī)劃，最后討論了計算機輔助QFD系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其基本構成和任務。11.1質(zhì)量功能配置（QFD）概述11.1.1質(zhì)質(zhì)量功能（QQFD）的起起源及發(fā)展 當前，用用戶化產(chǎn)品已已越來越成為為市場需求的的趨勢，愈來來愈多的顧客客希望能按照照他們的需求求和偏好來生生產(chǎn)產(chǎn)品。對對于企業(yè)來說說，質(zhì)量的定定義已經(jīng)發(fā)生生根本性的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，即從“滿足設計需需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足顧客需需

2、求”。為了保證證產(chǎn)品能為顧顧客所接受，企企業(yè)必須認真真研究和分析析顧客需求，并并將這些要求求轉(zhuǎn)換成最終終產(chǎn)品的特征征以及配置到到制造過程的的各工序上和和生產(chǎn)計劃中中。這樣的過過程稱作質(zhì)量量功能配置（QQFD，QUUALITYY FUNCCTION DEPLOOYMENTT）.QFD于70年年代初起源于于日本三菱重重工的神戶造造船廠。為了了應付大量的的資金支出和和嚴格的政府府法規(guī)，神戶戶造船廠的工工程師們開發(fā)發(fā)了一種稱之之為質(zhì)量功能能配置的上游游質(zhì)量保證技技術，取得了了很大的成功功。他們用矩矩陣的形式將將顧客需求和和政府法規(guī)同同如何實現(xiàn)這這些要求的控控制因素聯(lián)系系起來。該矩矩陣也顯示每每個控制因

3、素素的相對重要要度，以保證證把有限的資資源優(yōu)先配置置到重要的項項目中去。70年代中期，QQFD相繼被被其它日本公公司所采用。豐豐田公司于770年代后期期使用QFDD取得了巨大大的經(jīng)濟效益益，新產(chǎn)品開開發(fā)起動成本本累計下降了了61%，而而開發(fā)周期下下降了1/33。今天，在在日本，QFFD已成功地地用于電子儀儀器、家用電電器、服裝、集集成電路、合合成橡膠、建建筑設備和農(nóng)農(nóng)業(yè)機械中。福特公司于19985年在美美國率先采用用QFD方法法。80年代代早期，福特特公司面臨著著競爭全球化化、勞工和投投資成本日益益增加、產(chǎn)品品生命周期縮縮短、顧客期期望提高等嚴嚴重問題，采采用QFD方方法使福特公公司的產(chǎn)品市市

4、場占有率得得到改善。今今天，在美國國，許多公司司都采用了QQFD方法，包包括福特公司司、通用汽車車公司、克萊萊斯勒公司、惠惠普公司等，在在汽車、家用用電器、船舶舶、變速箱、渦渦輪機、印刷刷電路板、自自動購貨系統(tǒng)統(tǒng)、軟件開發(fā)發(fā)等方面都成成功應用QFFD的報道。11.1.2質(zhì)質(zhì)量功能配置置（QFD）的的概念目前尚沒有統(tǒng)一一的質(zhì)量功能能配置的定義義。但對QFFD的如下認認識是共同的的：1. QFD有有最為顯著的的特點是要求求企業(yè)不斷地地傾聽顧客的的意見和需求求，然后通過過合適的方法法和措施在開開發(fā)的產(chǎn)品中中體現(xiàn)這些需需求。也就是是說，CFDD是一種顧客客驅(qū)動的產(chǎn)品品開產(chǎn)方法。2. QFD 是在實現(xiàn)顧

5、顧客需求的過過程中，幫助助產(chǎn)品開發(fā)各各個職能部門門制訂出各自自的相關技術術要求和措施施，并使各職職能部門能協(xié)協(xié)調(diào)地工作的的方法。3. QFD 是一種在產(chǎn)產(chǎn)品設計階段段進行質(zhì)量保保證的方法。4. QFD 的目的是使使產(chǎn)品以最快快的速度、最最低的成本和和最優(yōu)的質(zhì)量量占領市場。一般認為，質(zhì)量量功能配置（QQFD ）是從質(zhì)量量保證的角度度出發(fā)，通過過一定的市場場調(diào)查方法獲獲取顧客需求求，并采用矩矩陣圖解法將將對顧客需求求的實一過程程分解到產(chǎn)品品開發(fā)的各個個過程和各職職能部門中去去，通過協(xié)調(diào)調(diào)各部門的工工作以保證最最終產(chǎn)品質(zhì)量量，使得設計計和制造的產(chǎn)產(chǎn)品能真正地地滿足顧客的的需求。簡單單地說，QFFD

6、是一種顧客客驅(qū)動的產(chǎn)品品開發(fā)方法。11.1.3質(zhì)質(zhì)量功能配置置的基本階段段1.調(diào)查和分析析顧客需求顧顧客需求是質(zhì)質(zhì)量功能配置置的最基本的的輸入。顧客客需求的獲取取是質(zhì)量功能能配置過程中中最為關鍵也也是最為困難難的一步。要要通過各種市市場調(diào)查方法法和各種渠道道搜集顧客需需求，然后進進行匯集、分分類和整理，并并用加權來表表示顧客需求求的相對重要要度。2. 顧客需求求的瀑布式分分解過程采用用矩陣（也稱稱為質(zhì)量屋）的的形式，將顧顧客需求逐步步展開，分層層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)產(chǎn)品工程特性性、零件特征征，工藝特征征和質(zhì)量控制制方法。在展展開過程中，上上一步的輸出出就是下一步步的輸入，構構成瀑布式分分解過程。QQFD

7、從顧客客需求開始，經(jīng)經(jīng)過四個階段段即四步分解解，用四個矩矩陣，得出產(chǎn)產(chǎn)品的工藝和和質(zhì)量控制參參數(shù)，如圖111-1所示示。為呈全階段是：（1）產(chǎn)品規(guī)劃劃階段通過產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣陣（也稱質(zhì)量量層），將顧顧客需求轉(zhuǎn)換換為技術需求求（最終產(chǎn)品品特征），并并根據(jù)顧客競競爭性評估（從從顧客的角度度對市場上同同類產(chǎn)品進行行的評估，通通過市場調(diào)查查得到）和技技術競爭性評評估（從技術術的角度對市市場上同類產(chǎn)產(chǎn)品的評估，通通過試驗或其其它途徑得到到）結果確定定各個技術需需求的目標值值。（2）零件配置置階段利用前前一階段定義義的技術需求求，從多個設設計方案中選選擇一個最佳佳的方案，并并通過零件配配置矩陣將其其轉(zhuǎn)換為關

8、鍵鍵的零件特征征。（3）工藝規(guī)劃劃階段通過工工藝規(guī)劃矩陣陣，確定為保保證實現(xiàn)關鍵鍵的產(chǎn)品特征征和零件特征征所必須保證證的關鍵工藝藝參數(shù)。（4）工藝/質(zhì)質(zhì)量控制規(guī)劃劃階段通過工工藝/質(zhì)量控控制矩陣將關關鍵的零件特特征和工藝參參數(shù)轉(zhuǎn)換為具具體的質(zhì)量控控制方法。11.1.4 QFD 的作用1.經(jīng)濟效益企企業(yè)應用QFFD 后，由于其其在產(chǎn)品設計計階段考慮制制造問題，產(chǎn)產(chǎn)品設計和工工藝設計交叉叉并行進行，因因此可使工程程設計更改減減少40%-60%，產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)周期期縮短30%-60%；QFD 更強調(diào)在產(chǎn)產(chǎn)品早期概念念設計階段的的有效規(guī)劃，因因此可使產(chǎn)品品起動成本降降低20%-40%；產(chǎn)產(chǎn)品整個開發(fā)發(fā)過程

9、直接由由顧客需求驅(qū)驅(qū)動，因此顧顧客對生產(chǎn)的的產(chǎn)品的滿意意度將大大提提高；通過對對市場上同類類產(chǎn)品的競爭爭性評估，有有利于發(fā)現(xiàn)其其它同類產(chǎn)品品的優(yōu)勢和劣劣勢，為公司司的產(chǎn)品設計計和決策更好好地服務；通通過QFD 的實施與運運行，提高全全體職工對產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)應該該直接面向顧顧客需求的意意識，對企業(yè)業(yè)的發(fā)展有著著不可估量的的作用。2. QFD 和其它質(zhì)量量保證方法的的關系QFDD 能夠有效地地指導其它質(zhì)質(zhì)量保證方法法的應用。統(tǒng)統(tǒng)計過程控制制（SPC）、實實驗設計（DDOE/TAAGUCHII）方法、故故障模式和效效應分析（FFMEA）方方法對于提高高產(chǎn)品的質(zhì)量量都是極為重重要的。QFFD有助于制制造企

10、業(yè)規(guī)劃劃這些質(zhì)量保保證方法的有有效應用，即即把它們應用用到對顧客來來說最為重要要的問題上。使使用QFD 方法后，在在產(chǎn)品開發(fā)過過程何時和何何處使用這些些方法都將由由顧客需求來來決定。制造造企業(yè)應該將將QFD 作為它們?nèi)尜|(zhì)量管理理的一個重要要的規(guī)劃工具具。概括地說說，我們認為為，QFD 是一個實踐踐全面質(zhì)量管管理的重要工工具，它用來來引導其它質(zhì)質(zhì)量工具或方方法的有效使使用。另一方面，從質(zhì)質(zhì)量工程的角角度出發(fā)，QQFD 和其它這些些質(zhì)量保證方方法構成了一一個完整的質(zhì)質(zhì)量工程概念念。質(zhì)量功能能配置（QFFD ）、故障模模式和效應分分析（FMEEA）、田口口（TAGUUCHI）方方法屬于設計計質(zhì)量

11、工程的的范疇，即產(chǎn)產(chǎn)品設計階段段的質(zhì)量保證證方法；而統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控制制（SQC）、統(tǒng)統(tǒng)計過程控制制（SPC）等等屬于制造質(zhì)質(zhì)量工程的范范疇，即制造造過程的質(zhì)量量保證方法。另另外，就設計計質(zhì)量工程而而言，QFDD和FMEAA、TAGUUCHI方法法也是互補的的。QFD的的目的是使產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)面向向顧客需求，極極大地滿足顧顧客需求；而而FMEA方方法是在產(chǎn)品品和過程的開開發(fā)階段減小小風險提高可可靠性的一種種有效方法，也也就是說，F(xiàn)FMEA方法法保證產(chǎn)品可可靠地滿足顧顧客需求；TTAGUCHHI方法采用用統(tǒng)計方法設設計實驗，以以幫助設計者者找到一些可可控因素的參參數(shù)設定，這這些設定可使使產(chǎn)品的重要要特性

12、不管是是否出現(xiàn)噪聲聲干擾都始終終十分接近理理想值，從而而最大限度地地滿足了顧客客需求。11.1.5 QFD的發(fā)發(fā)展趨勢隨著QFD 的的日趨完善和和計算機技術術、信息技術術等其它相關關支撐技術的的發(fā)展，QFFD 呈現(xiàn)以下發(fā)發(fā)展趨勢：1.智能化、集集成化計算輔輔助QFD應應用環(huán)境的出出現(xiàn)由于QFFD應用過程程中需要具有有豐富經(jīng)驗知知識的各個領領域?qū)＜?；專專家系統(tǒng)技術術在許多領域域已顯示呀正正在顯示其強強大的生命力力。因此，為為了減少在顧顧客需求提取取過程和QFFD配置過程程中對專家的的依賴，將專專家系統(tǒng)技術術應用于QFFD是必然的的趨勢。另外外，在QFDD的配置過程程中，需要大大量的輸入信信息，這

13、些輸輸入信息在許許多情況下是是人為的判斷斷、認識等，因因此常常是模模糊的；而處處理模糊的知知識正是需要要大量的輸入入信息，這些些輸入信息在在許多情況下下是人為的判判斷、認識等等，因此常常常是模糊的；而處理模糊糊的知識正是是模糊集理論論的“專長”，所以模糊糊集理論在QQFD的配置置過程中大有有用武之地。另另一方面，QQFD與FMMEA（故障障模式和效應應分析）、DDFM/A（面面向制造/裝裝配的設計）、SSPC（統(tǒng)計計過程控制）這這些工具有效效地結合起來來，將會發(fā)揮揮更大的作用用。因此，智智能化、集成成化計算機輔輔助QFD應應用環(huán)境的開開發(fā)將是今后后QFD研究究的一個主要要方向，同時時它的出現(xiàn)也

14、也必將促進QQFD在工業(yè)業(yè)界的推廣和和應用。2.QFD的應應用領域不斷斷拓寬盡管QQFD主要是是針對產(chǎn)品開開發(fā)而提出來來的，但人們們已將QFDD成功地應用用于軟件開發(fā)發(fā)等領域中。隨隨著QFD的的不斷發(fā)展，其其應用領域必必將不斷地拓拓寬。3. QFD的的標準化、規(guī)規(guī)范化盡管QQFD是一種種柔性很大的的方法。但是是，隨著QFFD的日趨成成熟和其應用用的不斷深入入，有必要對對其中某些共共性的東西加加以標準化、規(guī)規(guī)范化，例如如QFD方法法的工作流程程、實施手段段等，這也有有助于QFDD在企業(yè)中的的推廣和應用用。一個值得得注意的事實實是，在美國國，從19889年開始，AASI和GOOAL/QPPC這兩家

15、持持不同QFDD分解方法的的QFD咨詢詢公司開始共共同舉辦每年年一期的QFFD培訓班，這這也從某種程程度上反映了了QFD向標標準化、規(guī)范范化邁出了重重要的一步。11.2質(zhì)量功功能配置中顧顧客需求的獲獲取11.2.1顧顧客需求的KKANO模型型卡諾博士（NOORITAKKI KANNO）的質(zhì)量量模型有助于于我們理解顧顧客需求。KKANO模型型（如圖111-2所示）定定義了三種類類型的顧客需需求：基本型型、期望型和和興奮型?；拘枨笫穷櫩涂驼J為在產(chǎn)品品中應該有的的需求或功能能。在一般情情況下顧客是是不會在調(diào)查查中提到基本本需求的，除除非顧客近期期剛好遇到產(chǎn)產(chǎn)品失效事件件。按價值工工程的術語來來說，

16、這些基基本需求就是是產(chǎn)品應有的的功能。如果果產(chǎn)品沒有滿滿足這些基本本需求，顧客客就很不滿意意；相反，當當產(chǎn)品完全滿滿足基本需求求時，顧客也也不會表現(xiàn)出出特別滿意。因因為他們認為為這是產(chǎn)品應應有的基本功功能。例如：汽車發(fā)動機機發(fā)動時正常常運行就屬于于基本需求。一一般顧客不會會注意到這種種需求，因為為他們認為這這是理所當然然的。然而，如如果汽車不能能發(fā)動或經(jīng)常常熄火，顧客客就會對其汽汽車非常不滿滿。在市場調(diào)查中顧顧客所談論的的通常是期望望型需求。期期望型需求在在產(chǎn)品中實一一的越多，顧顧客就越滿意意；當沒有滿滿足這些需求求時顧客就不不滿意。這就就迫使企業(yè)不不斷地調(diào)查和和了解顧客需需求，并通過過合適的

17、方法法在產(chǎn)品中體體現(xiàn)這些要求求。以汽車為為例，駕駛舒舒適和耗油經(jīng)經(jīng)濟就屬于期期望型需求。興奮型需求是指指令顧客意想想不到的產(chǎn)品品特征。如果果產(chǎn)品沒有提提供這類需求求，顧客不會會不滿意，因因為他們通常常沒有想到這這些需求；相相反，當產(chǎn)品品提供了這類類需求時，顧顧客對產(chǎn)品就就非常滿意。興興奮型需求通通常是在觀察察顧客如何使使用你的產(chǎn)品品時發(fā)現(xiàn)的。制造企業(yè)應該認認識到，隨著著時間的推移移，興奮型需需求會向期望望型需求和基基本型需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。因此，為為了使企業(yè)在在激烈的市場場競爭中立于于不敗之地，應應該不斷地了了解顧客需求求（包括潛在在顧客需求），并并在產(chǎn)品設計計中體現(xiàn)這些些需求。11.2.2顧顧客需求

18、的獲獲取顧客需求的提取取是QFD 過程中最為為關鍵也是最最難的一步，包包括決定顧客客需求、顧客客需求重要度度以及顧客對對市場上同類類產(chǎn)品在滿足足他們需求方方面的看法。它它是通過市場場調(diào)查獲得原原始的顧客信信息，然后再再對此進行整整理、分析而而得到。1.顧客需求提提取步驟（1）合理地確確定調(diào)查對象象一般來說，在在開發(fā)新產(chǎn)品品時應重點調(diào)調(diào)查與開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品類似的產(chǎn)產(chǎn)品用戶；在在對現(xiàn)有產(chǎn)品品進行更新?lián)Q換代時，應重重點調(diào)查現(xiàn)有有產(chǎn)品用戶。在在確定調(diào)查對對象時，還應應考慮調(diào)查對對象的地理位位置分布、年年齡結構、教教育程度、家家庭收入等因因素，因為這這些因素都有有可能影響顧顧客需求。（2）選擇合適適的調(diào)查方法

19、法市場調(diào)查的的方法很多，必必須根據(jù)調(diào)查查對象、地點點、人數(shù)等因因素進行合理理選擇。在選選擇好調(diào)查方方法后，還要要根據(jù)調(diào)查方方法的要求作作好充分的調(diào)調(diào)查準備工作作，如調(diào)查人人員的選擇，調(diào)調(diào)查組織的建建立、調(diào)查程程序的擬定，調(diào)調(diào)查表格的設設計等。（3）進行市場場調(diào)查按照選選擇的調(diào)查方方法及設計的的調(diào)查表格進進行市場調(diào)查查，獲取第一一手的顧客需需求信息。（4）整理、分分析顧客需求求對調(diào)查所取取得的所有信信息資料，要要進行“去粗取精，去去偽存真”和整理、分分析工作，以以求全面地、真真實地反映顧顧客需求。2.市場調(diào)查方方法顧客需求求的獲取，必必須運用科學學的方法。市市場調(diào)查方法法很多，各有有其優(yōu)缺點，必

20、必須對它們進進行了解并結結合實際情況況進行合適選選擇?，F(xiàn)將常常見的市場調(diào)調(diào)查方法歸納納分類如下：（1）詢問調(diào)查查法詢問調(diào)查查是調(diào)查人員員以詢問為手手段，從調(diào)查查對象的回答答中獲得信息息資料的一種種方法。它在在市場調(diào)查中中是比較常用用的方法，按按傳遞詢問內(nèi)內(nèi)容的方式以以及調(diào)查者與與被調(diào)查者接接觸的方式不不同，又可分分為面談調(diào)查查，電話調(diào)查查，郵寄調(diào)查查和留卷調(diào)查查等方法。1）面談調(diào)查面面談調(diào)查法是是調(diào)查人員直直接面對被調(diào)調(diào)查者了解情情況，獲得資資料的方法。此此法的優(yōu)點是是可當面索取取被調(diào)查者的的意見和要求求，深入了解解被調(diào)查者的的現(xiàn)在需求和和未來需求趨趨勢。其缺點點是調(diào)查成本本較高，時間間較長，

21、對調(diào)調(diào)查者要求高高。此法適用用于調(diào)查對象象不多，但需需要深入地了了解情況的調(diào)調(diào)查中。面談談調(diào)查也可以以采取集集座座談的方式，由由于眾多的被被調(diào)查者同時時出席，往往往可以互相啟啟發(fā)，使調(diào)查查者獲得較多多信息。集體體座談一般包包括8-122人。2）電話調(diào)查電電話調(diào)查是調(diào)調(diào)查人員通過過電話與被調(diào)調(diào)查者交談，從從而獲得顧客客需求的方法法。電話調(diào)查查的優(yōu)點是速速度快，成本本低。但其缺缺點是不能詢詢問較復雜的的問題。此法法比較適用于于探索性的初初步調(diào)查，為為今后進一步步深入調(diào)查奠奠定基礎。3）郵寄調(diào)查即即調(diào)查就是將將預先設計好好的調(diào)查表郵郵寄給被調(diào)查查者，請被調(diào)調(diào)查者自行填填寫好寄回。其其優(yōu)點是調(diào)查查面廣

22、，成本本低。缺點是是回收率低，回回收期長，容容易產(chǎn)生偏差差。4）留卷調(diào)查即即調(diào)查人將調(diào)調(diào)查表當面交交給調(diào)查對象象，并對有關關問題作適當當解釋說明，然然后讓調(diào)查對對象自行填寫寫，調(diào)查人約約定日期取回回。此法的優(yōu)優(yōu)點是偏差小小，受調(diào)查者者主觀影響小小。其缺點是是調(diào)查面不太太廣，成本也也較高。（2）觀察調(diào)查查法觀察調(diào)查查法是調(diào)查人人員在調(diào)查現(xiàn)現(xiàn)場對調(diào)查對對象的情況直直接進行觀察察和寫實，獲獲取所需信息息資料的一種種調(diào)查方法。觀觀察調(diào)查法根根據(jù)其觀察地地點的不同又又可分為柜臺臺觀察法和產(chǎn)產(chǎn)品使用現(xiàn)場場觀察法。觀察法的優(yōu)點是是調(diào)查較為客客觀，真實性性高，受實性性高，受調(diào)查查人員偏見影影響小。其缺缺點是所

23、獲得得的信息往往往有一定局限限性，很難了了解到顧客的的全面需求。企業(yè)在具體運用用各種調(diào)查方方法時，要根根據(jù)它們各自自的特點，適適用條件，結結合調(diào)查的具具體目的和要要求，選擇其其中一種或幾幾種合適的調(diào)調(diào)查方法。11.2.3顧顧客需求的整整理和分析每次調(diào)查結束后后，調(diào)查人員員應及時整理理調(diào)查中獲得得的信息。（1）概括顧客客需求顧客對對其需求的描描述經(jīng)常很長長。為了便于于在QFD矩矩陣中輸入它它們，必須對對它們進行概概括。在概括括顧客需求時時，注意不要要歪曲顧客原原意。這樣，當當產(chǎn)品設計人人員在閱讀QQFD產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩陣時就就象在同顧客客進行交談一一樣。（2）合并顧客客需求在用簡簡法明了的語語言概括

24、顧客客需求后，應應將表達同一一含義或相似似含義的顧客客需求進行合合并，因為顧顧客需求總數(shù)數(shù)越少，管理理QFD矩陣陣越容易。建建議將總顧客客需求數(shù)最好好控制在255個以下，最最多不要超過過50個。（3）顧客需求求分類上述整整理后的顧客客需求是隨意意排列的，對對它們進行合合理的分類有有助于我們方方便地構造QQFD矩陣。例例如，把所有有有關汽車運運行性能的需需求分在同一一組中將有利利于我們分析析并把它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成技術需需求。分類顧客需求通通常采用相似似成組（AFFFINITTY GROOUP）過程程。它強調(diào)小小組成員協(xié)同同工作，把相相關的顧客需需求分到同一一類中，并心心量用顧客的的語言給每個個類冠以類

25、名名，這樣就獲獲得了最低級級顧客需求，如如有必要，還還可再對最低低級顧客需求求進行分類成成組，直到小小組滿意為止止。減速箱顧顧客需求分類類圖如圖111-3所示。11.2.4獲獲取其它顧客客信息在獲取和整理顧顧客需求后，就就應以顧客需需求樹為依據(jù)據(jù)再進行市場場調(diào)查，以決決定顧客需求求重要度和顧顧客對本公司司產(chǎn)品和市場場上同類產(chǎn)品品在滿足他們們需求方面的的看法。調(diào)查查對象應包括括本公司產(chǎn)品品用戶和競爭爭者產(chǎn)品用戶戶。調(diào)查時要要求被調(diào)查者者確定一組顧顧客需求的重重要度以及對對所使用的產(chǎn)產(chǎn)品的滿意程程度。主調(diào)查查前，調(diào)查人人員應該根據(jù)據(jù)實際調(diào)查情情況設計出合合適的調(diào)查表表，因為它在在很大程度上上決定了

26、調(diào)查查表的回收率率，有效率和和回答的質(zhì)量量，是市場調(diào)調(diào)查成功的重重要條件之一一。例如，在在調(diào)查顧客對對其需求的重重要度時，直直接要求顧客客按照一定的的數(shù)字刻度（例例如1到5或或1到9）為為基準標出其其重要度，往往往容易產(chǎn)生生偏差和喪失失客觀性。對對此，可采用用成對比較法法來設計調(diào)查查表。它在兩兩兩比較顧客客需求相對重重要性的基礎礎上，確定各各個顧客需求求的絕對重要要度。在上述各項調(diào)查查完成后，調(diào)調(diào)查人員應運運用統(tǒng)計方法法對調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)進行綜合，然然后編寫一份份完整的顧客客需求調(diào)查報報告，以供有有關方面參考考和使用。顧顧客需求調(diào)查查報告的內(nèi)容容應包括顧客客需求及其重重要度，顧客客對本公司產(chǎn)產(chǎn)品和市

27、場上上同類產(chǎn)品在在滿足他們需需求方面的看看法。隨著科學技術的的迅速發(fā)展和和人們生活水水平的不斷提提高，顧客對對產(chǎn)品的要求求在不斷地變變化著。因此此，對于企業(yè)業(yè)來說，要想想在激烈的市市場競爭中立立于不敗之地地，必須不斷斷地同顧客接接觸。顧客需需求在變化，顧顧客需求重要要度變化，顧顧客對各種產(chǎn)產(chǎn)品在滿足他他們需求方面面的看法也在在變化。只有有通過不斷的的市場調(diào)查，企企業(yè)才能了解解當前的顧客客需求信息和和預測將來的的需求信息，從從而生產(chǎn)出適適應顧客要求求的產(chǎn)品。11.3顧客需需求的瀑布式式分解過程11.3.1概概述上節(jié)中我們詳細細地討論了在在顧客需求的的獲取過程中中所要解決的的一些基本問問題。通過市

28、市場調(diào)查收集集到的顧客信信息是QFDD過程的基本本輸入。本節(jié)節(jié)將重點討論論如何將這些些需求轉(zhuǎn)換成成產(chǎn)品和零部部件的關鍵特特征以及配置置到制造過程程的各工序中中去即顧客需需求的瀑布式式分解過程。嚴格地說，QFFD是一種思思想，一種產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)質(zhì)量保證的方方法論。它要要求我們產(chǎn)品品開發(fā)直接面面向顧客需求求，在產(chǎn)品設設計階段考慮慮工藝和制造造問題。而由由美國學者JJ.R.HAUSEER與D.CLAUSSING于11988年提提出的質(zhì)量屋屋（HOQ，HHOUSE OF QUUALITYY）則是在產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)中具具體實現(xiàn)這種種方法論的工工具，它提供供了一種將顧顧客需求轉(zhuǎn)換換成產(chǎn)品和零零部件特征并并配置到

29、制造造過程的結構構，如圖111-4所示。中中國1）是顧顧客需求及其其權重，是質(zhì)質(zhì)量屋的“什么”；2）是技技術需求（最最終產(chǎn)品特征征），是質(zhì)量量屋的“如何”；3）顧客客需求和技術術需求之間的的關系矩陣；4）是顧客客競爭性評估估，從顧客的的角度評估產(chǎn)產(chǎn)品在市場上上的競爭力；5）技術需需求相關關系系矩陣；6）包包括技術競爭爭性評估，技技術需求重要要度和目標值值的確定等，用用來確定應優(yōu)優(yōu)先配置的項項目。QFD的分解方方法有許多種種。常用的方方法是ASII（AMERRICAN SUPPLLIER IINSTITTUTE）提提介的四階段段的分解方法法，如圖111-1所示。本本章以后各節(jié)節(jié)將說明顧客客需求的

30、四階階段分解過程程。11.3.2 QFD的產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃階段段第一個質(zhì)量屋產(chǎn)品規(guī)劃劃質(zhì)量屋用于于將顧客需求求轉(zhuǎn)換成技術術需求（產(chǎn)品品特征），并并分別從顧客客的角度和技技術的角度對對市場上同類類產(chǎn)品進行評評估，在分析析質(zhì)量屋的各各部分信息的的基礎上，確確定各個技術術需求的目標標值以及在零零件配置階段段所需的技術術需求。圖111-5顯示示了減速箱的的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)質(zhì)量屋。11.3.2.1建立產(chǎn)品品規(guī)劃質(zhì)量屋屋步驟1.確定顧客需需求及其權重重顧客需求及及其權重是質(zhì)質(zhì)量屋最基本本的輸入，它它們都是通過過市場調(diào)查獲獲得。在確定定顧客需求時時應避免主觀觀想象，注意意全面性和真真實性。圖111-5左上上部分減速箱箱

31、的部分顧客客需求。2.顧客需求到到技術需求的的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)調(diào)查獲取的顧顧客需求，確確定最終產(chǎn)品品所產(chǎn)應具有有的工程特征征（技術需求求），它們直直接與顧客需需求有關，并并將有選擇性性地配置到設設計、制造、裝裝配和服務中中去。在確定定技術需求時時應注意它應應滿足以下三三個條件：（1）針對性，即即技術需求是是針對對應的的顧客需求而而確定的。（2）可測量性性，即為了對對技術需求進進行控制，它它們應是可測測量的產(chǎn)品特特征。（3）全局性，即即技術需求不不能涉及到具具體的設計方方案。上述三個條件中中，尤其要注注意的是技術術需求的全局局性。技術需需求只是為以以后選擇設計計方案提供了了一些評價準準則，而不牽牽涉到

32、具體的的產(chǎn)品設計方方案。通常這這是產(chǎn)品規(guī)劃劃質(zhì)量屋的最最難部分。因因為當顧客提提出某項需求求時，產(chǎn)品設設計人員往往往就想到具體體的設計方案案。例如，當當顧客說：“我希望使用用的汽車必要要時能立即制制動”，通常設計計人員就想到到對制動系統(tǒng)統(tǒng)作必要的改改進，以使制制動更為迅速速。如果按照照上述三個條條件來選擇技技術需求，在在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)質(zhì)量屋中，為為響應該顧客客需求，其對對應的技術需需求應為汽車車“制動時間”。這是一種種衡量顧客滿滿意度的方式式。汽車制動動時間越短，顧顧客越滿意。圖圖11-5上上方顯示了減減速箱的某些些典型的技術術需求，如壽壽命、噪音、外外形尺寸、承承載能力等。3.決定顧客需需求和技

33、術需需求的關系通通常采用一組組符號來表示示顧客需求與與技術需求這這間的相關程程度，例如，用用雙圓圈來表表示“強”關系，即改改善某個技術術需求與滿足足其對應的顧顧客需求中等等相關；用單單圓來表示“中等”關系，即改改善某個技術術需求與滿足足其對應的顧顧客需求中等等相關；用三三角形來表示示“弱”關系，即改改善某個技術術需求與滿足足其對應的顧顧客需求弱相相關。顧客需需求與技術需需求之間的關關系矩陣直觀觀地說明了技技術需求是否否適當?shù)馗采w蓋了顧客需求求。如果關系系矩陣中關系系符號很少或或大部分是“關系微弱”符號，則表表示技術需求求沒有足夠地地滿足顧客需需求，應對它它進行修改。減速器關系矩陣陣如圖11-5

34、中部所示示。以圖中的的技術需求“使用壽命”為例，QFFD小組認為為，如果采取取措施提高減減速器的壽命命，它對“使用壽命長長”有重大的影影響，另外提提高壽命有助助于提高安全全可靠性，但但同時使減速速器成本上升升。因此，技技術需求“使用壽命”與這兩個顧顧客需求“中等”相關。4.顧客競爭性性評估顧客競競爭性評估是是指從顧客的的角度對本公公司產(chǎn)品和競競爭者產(chǎn)品在在滿足他們需需求方面的評評估。它反映映了市場上現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢和弱點以以及產(chǎn)品需要要改進的地方方。顧客競爭爭性評估數(shù)據(jù)據(jù)是通過市場場調(diào)查得到的的。一般用數(shù)數(shù)字1-5來來表示顧客對對某類產(chǎn)品的的某項顧客需需求的滿意度度，其中5表表示顧客對某某產(chǎn)

35、品的某項項顧客需求非非常滿意，11表示顧客對對某產(chǎn)品的某某項顧客需求求非常不滿意意。減速器的的顧客競爭性性評估如圖111-5右部部所示。5.技術競爭性性評估確定技技術需求后，QQFD小組就就應安排對技技術需求的測測試過程。這這里所說的測測試是指通過過試驗，查閱閱有關文獻等等方式確定本本公司產(chǎn)品和和競爭者產(chǎn)品品的技術需求求指標。例如如，對于減速速器的技術需需求“承載能力”來說，通過過查閱有關文文獻或試驗確確定某類減速速器的最大承承載能力為多多少牛頓米。由于各各個技術需求求的測量標度度不一定相同同，為了便于于評估，必須須將它們轉(zhuǎn)換換成統(tǒng)一的規(guī)規(guī)范標度。一一般用數(shù)字11-5來衡量量評估結果的的好壞。

36、如圖圖11-5所所示，與顧客客競爭性評估估不同，技術術競爭性評估估是從技術的的角度對產(chǎn)品品的市場競爭爭力進行評估估。6.確定技術需需求之間的相相互關系技術術需求之間常常常也是互相相有關系的。如如果改善某一一技術需求的的措施有助于于改善另外一一個技術需求求，則我們定定義這兩個技技術需求正相相關；反之，如如果改善某一一技術需求，將將對另外一個個技術需求產(chǎn)產(chǎn)生負面影響響，則我們定定義這兩個技技術需求負相相關。以汽車車為例，減輕輕汽車重量將將對單位體積積油的里程數(shù)數(shù)和加速性能能產(chǎn)生有益的的影響，因此此它們之間正正相關；另一一方面，提高高單位體積沒沒里程數(shù)將對對改善加速性性能產(chǎn)生負面面影響，因此此它們之

37、間是是負相關。一一般用單圓圈圈表示兩個技技術需求正相相關，用X表表示兩個技術術需求負相關關，如圖111-5頂部所所示。從相關矩陣（質(zhì)質(zhì)量屋屋頂）中中，我們可直直觀地看出哪哪些技術需求求負相關。在在產(chǎn)品開發(fā)過過程中，開發(fā)發(fā)人員首先應應仔細分析互互為負相關的的哪些技術需需求，因為改改善其中某一一技術需求將將對一個或更更多個技術需需求產(chǎn)生負面面影響，其次次，應采取有有關措施盡量量消除或減少少這種負面影影響。如果不不能滿意地解解決這些問題題，將會使顧顧客對產(chǎn)品的的某些方面不不滿意。7.確定技術需需求目標值通通常根據(jù)顧客客需求的權重重，顧客需求求與技術需求求的關系矩陣陣和當前產(chǎn)品品的優(yōu)勢和弱弱點來確定技

38、技術需求的目目標值，我們們以減速器技技術需求“使用壽命”為例，來說說明在不同的的情況下如何何決定技術需需求的目標值值。（1）第一種情情況如圖111-6所示顧顧客認為某公公司產(chǎn)品優(yōu)于于其他兩個主主要的競爭者者。顧客需求求為“使用壽命長長”。其重要度度很高，為99，并且在該該顧客需求和和技術需求“使用壽命”之間存在“強”關系。技術術競爭性評估估也表明某公公司減速器的的使用壽命最最長，一般來來說，顧客競競爭性評估同同技術競爭性性評估是一致致的。顧客競競爭性評估表表明，他們對對市場上減速速箱使用壽命命都不太滿意意。這表明在在此存在一個個競爭機會，如如果哪家企業(yè)業(yè)能夠生產(chǎn)出出使用壽命更更長的減速器器，那

39、么它可可把“使用壽命”作為減速器器的“銷售點”（即值得做做廣告的產(chǎn)品品特征）來宣宣傳。通過調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧顧客對使用壽壽命為6年的的減速器較滿滿意，因此將將“使用壽命”的目標值設設置為6年。（2）第二種情情況如圖111-7所示某某公司仍被顧顧客認為最佳佳，顧客評估估某公司為44.4（滿刻刻度為5）。技技術評估數(shù)據(jù)據(jù)也支持該評評估結論。某某公司減速器器壽命為5.5年，而競競爭者A和BB分別具有22.5年和44年。QFDD小組經(jīng)過討討論決定仍將將減速器使用用壽命設置為為5.5年，因因為該公司領領先于競爭者者，且顧客對對其產(chǎn)品也很很滿意，采取取措施提高該該項技術需求求目標值，不不會獲得明顯顯的經(jīng)濟效益

40、益。（3）第三種情情況如圖111-8所示顧顧客認為在減減速器使用壽壽命上，某公公司產(chǎn)品最差差，A公司和和B公司產(chǎn)品品都優(yōu)于它。技技術評估數(shù)據(jù)據(jù)同顧客評估估結果一致。該該公司處于“追趕”位置，必須須采取有關措措施，從顧客客競爭性評估估可知，顧客客對A公司和和B公司也不不是很滿意。為為此，可將“使用壽命”的近期目標標定為5年，遠遠景目標定為為6年。說明：一般來說說，顧客競爭爭性評估和技技術競爭性評評估是一致的的，當兩者不不一致時，應應分析其原因因，消除其不不一致性，我我們將在下一一節(jié)中進行詳詳細分析。8.確定質(zhì)量屋屋的其它項目目在QFD矩陣中中，顧客需求求、技術需求求、關系矩陣陣、競爭性評評估和技

41、術需需求目標值是是產(chǎn)品規(guī)劃矩矩陣的基本部部分。其它項項目，如技術術難度評估、技技術需求重要要度等都是可可選項。它們們通常有助于于產(chǎn)品規(guī)劃中中的決策過程程。QFD小組可可根據(jù)實際情情況決定是否否在其開發(fā)的的矩陣中加入入上述項目。在上述列舉的這這些項目中，以以技術需求重重要度應用最最廣。技術需需求重要度是是通過矩陣運運算得到的。設設CIRi為第i個顧客需求求的重要度，Rij為第i個顧客需求和第j個技術需求之間關系符號所對應的數(shù)字值（9，3，1）為第j個技術需求的重要度，則（11-1）以圖11-5的的第一個技術術需求“使用壽命”為例，共有有三個顧客需需求與之相關關，它們的重重要度分別為為9，9，88

42、，其對應的的關系值分別別為9，3，33。這樣，“使用壽命”的重要度為為 TIR1 =9*99+9*3+8*3=1132。通過過矩陣運算獲獲得的重要度度值被記錄于于矩陣低部。 1.關關系矩陣的評評審當完成顧顧客需求和技技術需求之間間的關系矩陣陣后，應對其其進行仔細的的分析和評審審，例如檢查查關系矩陣的的每一行或每每一列，看是是否有空行或或空列存在。如如果某一行無無關系符號或或只有“弱”關系符號，則則表示已有技技術需求沒有有足夠地滿足足該顧客需求求，應補充新新的技術需求求；如果某一一列無關系符符號或只有“弱”關系符號，則則意味著其對對應的技術需需求是多余的的，應予以剔剔除。另外，還還要分析關系系矩

43、陣中關系系符號的填充充率，它表示示技術需求是是否足夠地覆覆蓋了顧客需需求。一般要要求關系符號號的填充率在在25%-440%之間。2.校核顧客競競爭性評估和和技術競爭性性評估一般來來說，顧客競競爭性評估同同技術競爭性性評估結果是是一致的。但但是，在某些些情況下，兩兩者也可能互互相矛盾。當當出現(xiàn)這種情情況時，QFFD小組應認認真地進行調(diào)調(diào)查和分析，找找出其原因。通通常造成兩種種評估互相矛矛盾主要有以以下幾個原因因：（1）技術需求求測試并沒有有真正反映顧顧客需求。（2）除了已選選擇的技術需需求外，還有有某些尚未列列入的技術需需求存在“強”關系。此時時，應補充進進新的技術需需求。（3）顧客使用用產(chǎn)品的

44、方式式可能和測試試不一致。因因此，需要增增加其它技術術需求和技術術測試。在找出產(chǎn)生這種種不一致性的的原因后，應應采取有關措措施消除它。3.選擇應重點點配置的技術術需求開發(fā)QQFD矩陣主主要是為了促促使企業(yè)同顧顧客進行接觸觸，了解他們們的需求，同同時幫助企業(yè)業(yè)在有限的資資源約束條件件下確定零件件配置階段的的技術需求以以使顧客滿意意度最大。一一般來說，不不必選擇太多多的配置項。在在選擇應優(yōu)先先配置的項目目時，要綜合合考慮技術需需求重要度、顧顧客競爭性評評估、技術競競爭性評估、技技術實施難度度和成本、技技術需求相關關矩陣等各種種因素。這是是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)質(zhì)量屋中最復復雜也是最關關鍵的決策過過程。它主要要

45、憑借QFDD小組成員的的經(jīng)驗進行。例例如，如果顧顧客競爭性評評估和技術競競爭性評估表表明某公司產(chǎn)產(chǎn)品的某項技技術需求在現(xiàn)現(xiàn)有生產(chǎn)條件件下就能使顧顧客較為滿意意，在此情況況下就沒有必必要將該技術術需求配置到到下一階段中中去。相反，當當顧客對本公公司產(chǎn)品的某某項技術需求求不太滿意時時，QFD小組應應權衡利弊，綜綜合考慮后決決定是否將該該技術需求配配置到下一階階段中去。11.3.3零零件配置階段段在產(chǎn)品規(guī)劃階段段，應用QRRD方法將大大大地提高企企業(yè)在激烈的的市場競爭中中取得成功的的機會。同時時，對于產(chǎn)品品開發(fā)的后續(xù)續(xù)階段零件配置置、工藝規(guī)劃劃、質(zhì)量控制制規(guī)劃，QFFD過程也是是一個非常有有效的規(guī)劃

46、工工具。 與產(chǎn)品規(guī)劃矩矩陣不同，零零件配置矩陣陣要簡單得多多。它僅包含含了矩陣的幾幾個枯本組成成部分：技術術需求，關鍵鍵零件特征，關關系矩陣及關關鍵零件特征征目標值。零零件配置矩陣陣的開發(fā)過程程同產(chǎn)品規(guī)劃劃質(zhì)量屋基本本相同，值得得注意的是，關關鍵零件特征征只有在產(chǎn)品品設計方案確確定后才能確確定。例如，采采用蝸桿傳動動的減速器零零件特征與采采用瞪輪傳動動的減速器零零件特征就不不一樣。因此此，首先應選選擇能滿足顧顧客需求的最最佳設計方案案。11.3.3.1 選擇最最佳設計方案案 許多多研究表明，設設計方案選擇擇和規(guī)劃對產(chǎn)產(chǎn)品成本和制制造難度影響響很大。英國國航天公司所所作的研究表表明：產(chǎn)品設設計的

47、最初55%的工作決決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量量、成本及可可制造性。美美國通用汽車車公司估計，卡卡車減速器制制造成本的770%在設計計階段決定。實實踐證明有必必要使用某些些結構化過程程來評估和選選擇設計方案案。進行方案案評估有許多多種技術，其其中最基本的的方法是首先先建立評價準準則的設計方方雜，根據(jù)據(jù)評價準則分分別語匯估各各個設計方案案，經(jīng)過討論論后協(xié)同各個個方案綜合出出一個最佳方方案。 常用的方方案選擇和評評估方法有兩兩種：基于KKEPNERR-TREGGOE決策方方法的方案評評估和PUGGH方案選擇擇方法?；谟贙EPNEER-TREEGOE決策策方法的方案案評估將評價價準則分為兩兩類：“必須”

48、和“想要”。“必須”準則是指為為了使顧客接接受產(chǎn)品所必必須出現(xiàn)的準準則，其它最最好有但不是是必須的準則則被稱為“想要”準則。滿足足“必須”準則的方案案稱為可行必必方案。應用用“想要”準則對各個個可行性方案案進行評估，根根據(jù)評估結果果確定一最佳佳方案，然后后再通過方案案“綜合”過程產(chǎn)生一一個最終設計計方案。PUUGH方案選選擇方法首先先根據(jù)顧客需需求知識和企企業(yè)經(jīng)驗知識識，產(chǎn)生一評評價準則集，然然后開發(fā)一組組可行的設計計方案，選擇擇其中一個可可行方案作為為其它 方案案賴以比較的的基準方案，采采用矩陣的格格式（評價準準則列于矩陣陣左邊，設計計方案列于矩矩陣上方）依依據(jù)評價準則則依次評價各各個設計方

49、案案是好于（+）。壞于（-）。瞇中百百， 睛（SS）基準方案案，計算各個個設計方案總總的+、-、SS個數(shù)，選擇擇一最佳方案案，通過方案案，“綜合”過程來改善善最佳方案，產(chǎn)產(chǎn)生最終設計計方案。分析潛在的故障障原因 在確確定產(chǎn)品設計計方案，完成成初步設計后后，應對產(chǎn)品品進行可靠性性分析。它能能促使企業(yè)考考慮產(chǎn)品中潛潛在的故障，產(chǎn)產(chǎn)通過設計需需求控制，工工藝控制和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的檢檢驗來控制它它。常用的可可靠性分析方方法有兩種：故障模式和和效和效應分分析（FAIILURE MODESS AND EFFECCTS ANNALY-SSIS，F(xiàn)MMEA）和故故障樹分析（FFAULT TREE ANALYYSI

50、S，F(xiàn)FTA）。FFMEA是從從可靠性角度度對已完成的的設計進行詳詳細評價，對對潛在的故障障按其影響程程度確定等級級，并根據(jù)需需要提出改進進設計的意見見，完病況設設計工作。它它的特征為：用表格的形形式表示，從從低層次開始始，逐步向高高層次分析。FFTA則是追追尋不希望發(fā)發(fā)生事件起因因的邏輯分析析方法。它從從不希望的故故障（不安全全事件向原因因分析，把系系統(tǒng)分解為樹樹形圖，從而而對多重故障障進行邏輯的的、定量的評評價的。關于于FMEA和和FTA的詳詳細描述請參參考有關可靠靠性方面的資資料。完善零件配置矩矩陣 在完完成方案選擇擇和可靠性分分析（FMEEA或FTAA）后，就可可開始完成零零件配置矩陣

51、陣的工作。 零件件配置矩陣的的幾個基本組組成部分為：1技術需求 它們 從從產(chǎn)品規(guī)劃矩矩陣中選擇的的、轉(zhuǎn)移到零零件配置矩陣陣的技術需求求及目標值，是是矩陣的“什么”。2關鍵零件特特征QFD小組一一般根據(jù)在FFMEA或FFTA分析確確定的失效原原因，待配置置的技術需求求和其經(jīng)驗來來決定零件配配置矩陣的關關鍵零件特征征。它們是矩矩陣的“如何”。3技術需求與與關鍵零件的的特征的關系系矩陣用一組組符號來表示示技術需求與與關鍵零件特特征的關系強強弱程度。4關鍵零件特特征的技術規(guī)規(guī)范減速器的的零件配置矩矩陣如圖111-9所示。為為簡單起見，我我們從產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩陣中選選擇了三個技技術需求可靠性、使使用壽命、價

52、價格作為零件件配置矩陣的的“什么”。11.3.3.4分析零件件配置矩陣首先，QFD小小組應認真評評審關系矩陣陣，檢查關系系矩陣的每一一行或每一列列，是否存在在空行或空列列。如果某一一行無關系符符號或只有“弱”關系符號，則則意味著關鍵鍵零件特征沒沒有足夠地滿滿足對應的技技術需求，應應補充新的關關鍵零件特征征；如果某一一列無關系符符號或只有“弱”關系符號，則則意味著其對對應的零件特特征多余的，應應予以剔除。除除此之外，還還要分析關系系符號的填充充率，它表示示關鍵零件特特征是足夠地地覆蓋了技術術需求。其次，QFD小小組應選擇需需要在工藝規(guī)規(guī)劃矩陣中配配置的哪些關關鍵零件特征征。其決策過過程同產(chǎn)品規(guī)規(guī)

53、劃質(zhì)量屋中中選擇優(yōu)先配配置項目過程程基本相同，只只是在零件配配置矩陣中沒沒有顧客競爭爭性評估和技技術競爭性評評估這些數(shù)據(jù)據(jù)。QFD小組一一般先分析那那些“強”相關符號最最多的零件特特征，然后根根據(jù)FMEAA的風險評估估、零件特征征的權重和經(jīng)經(jīng)驗知識等因因素，選擇那那些需要配置置的關鍵零件件特征。對于圖11-99所示的零件件配置矩陣，對對于齒輪而言言，我們選擇擇了齒輪的硬硬度、強度、精精度作為需要要配置到工藝藝規(guī)劃階段的的關鍵零件特特征。11.3.4.1工藝方案案選擇過程的的必要性同零件配置矩陣陣類似，關鍵鍵工藝特征也也根據(jù)關鍵零零件特征和經(jīng)經(jīng)驗來確定，它它們是那些為為了保證零件件滿足其需求求而

54、在制造過過程中必須加加以控制的要要素。完整的的減速器工藝藝規(guī)劃矩陣如如圖11-110所示。從從嚴格的QFFD觀點出發(fā)發(fā)，工藝規(guī)劃劃矩陣應只包包含滿足以下下兩個條件的的工藝特征（11）它們是工工藝過程中的的一些關鍵工工藝特征。（22）它們是直直接針對工藝藝規(guī)劃矩陣的的關鍵零件特特征而設置的的。但是，在在實際應用時時，當企業(yè)在在進行工藝規(guī)規(guī)劃時，它們們可能希望對對整個工藝進進行研究，而而不局限于上上述范圍，如如圖11-110所示。并不是每個工藝藝特征都是可可測的。許多多工藝特征規(guī)規(guī)范通常是為為了保證工藝藝質(zhì)量所必須須遵循的某一一項程序或標標準。在減速速箱例子中，“檢測型”和“存貯型”的工藝步驟就是

55、根據(jù)確定的程序或步驟來監(jiān)控的。在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量中，每個技術需求都是真正可檢測的；在零件配置矩陣中，某些零件特征是直接可測量的，某些則較難測量。在工藝規(guī)劃矩陣中，大多數(shù)工工藝特征將采取特征（Y/N）檢查，審核或程序性檢驗等形式。一般來說，工藝藝規(guī)劃矩陣的的分析同零件件規(guī)劃矩陣類類似，也應選選擇需要配置置的關鍵工藝藝特征。一般般根據(jù)矩陣中中每個工藝特特征的重要度度和經(jīng)驗來選選擇應配置到到質(zhì)量控制規(guī)規(guī)劃階段的關關鍵工藝特征征。對于大多多數(shù)工藝過程程來說，其工工序數(shù)和關鍵鍵工藝特征數(shù)數(shù)不會太多。因因此，將所有有關鍵的工藝藝特征配置到到制造規(guī)劃階階段問題不大大。建議QFFD小組從工工藝規(guī)劃矩陣陣中將所有關

56、關鍵的工藝特特征轉(zhuǎn)移到質(zhì)質(zhì)量控制規(guī)劃劃階段問題不不大。建議QQFD小組從從工藝規(guī)劃矩矩陣中將所有有關鍵的工藝藝特征轉(zhuǎn)移到到質(zhì)量控制規(guī)規(guī)劃階段中，因因為這不會增增加太多的時時間，而且不不需再選擇配配置到質(zhì)量控控制規(guī)劃階段段的關鍵工藝藝特征，因所所有的關鍵工工藝特征都被被轉(zhuǎn)移到了質(zhì)質(zhì)量控制規(guī)劃劃階段中。11.3.5質(zhì)質(zhì)量控制規(guī)劃劃階段前幾節(jié)我們討論論了QFD矩矩陣在產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃、零件配配置和工藝規(guī)規(guī)劃中的應用用。在這些配配置過程中，前前一矩陣的“如何”被轉(zhuǎn)移到一一下矩陣中，并并成為該矩陣陣的“什么”。這三個階階段所采用的的QFD矩陣陣其基本組成成部分都大致致相同，其分分析方法也相相差不多。而而到了質(zhì)

57、量控控制規(guī)劃（又又稱制造規(guī)劃劃）階段，情情況則大不一一樣。從目前前QFD在國國外的應用實實踐來看，各各個企業(yè)在質(zhì)質(zhì)量控制規(guī)劃劃階段采用的的QFD矩陣陣差別很大，幾幾乎沒有形成成一個比較規(guī)規(guī)范的格式。出出現(xiàn)這種狀況況其實也是很很正常的。每每個企業(yè)由于于其生產(chǎn)產(chǎn)品品類型、生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模、技術術力量、設備備狀況以及其其它各種因素素的影響，其其質(zhì)量控制方方法、體系也也就大不一樣樣。我們建議議企業(yè)在應用用QFD矩陣進進行質(zhì)量控制制規(guī)劃時，應應結合本廠實實際，充分利利用本廠在長長期的生產(chǎn)實實際中所積累累的一整套行行之有效的制制造過程控制制方法。圖111-11是是一種在質(zhì)量量控制規(guī)劃階階段經(jīng)常使用用的QFD矩陣

58、樣樣表。當我們們在產(chǎn)品規(guī)劃劃、零件配置置、工藝規(guī)劃劃和質(zhì)量控制制規(guī)劃階段都都使用QFDD方法時，最最終使得制造造領域的信息息都起源于顧顧客的信息。產(chǎn)產(chǎn)品制造人員員被告知，如如果他們遵守守操作指令，生生產(chǎn)出來的產(chǎn)產(chǎn)品應能滿足足顧客需求，這這比傳統(tǒng)的遵遵守操作指令令將會生產(chǎn)出出滿足設計要要求的零件這這種觀念更有有意義。總之，QFD是是在市場經(jīng)濟濟條件下，為為滿足顧客需需求、提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、贏贏得市場競爭爭而形成的一一種新的產(chǎn)品品開發(fā)和質(zhì)量量保證技術。當當前正受到各各國工業(yè)界和和學術界的普普遍重視，并并已成功地應應用到產(chǎn)品開開發(fā)和服務性性行業(yè)中，它它保證將來自自顧客和市場場的需求，精精確地轉(zhuǎn)移到到產(chǎn)

59、品開發(fā)每每個階段的有有關技術需求求和措施中去去。社會主義義市場經(jīng)濟體體制的建立，客客觀上為QFFD在國內(nèi)企企業(yè)的應用和和推廣創(chuàng)造了了外部環(huán)境。為為了在激烈的的市場競爭中中立于不敗之之地，企業(yè)必必須不斷地調(diào)調(diào)查和理解顧顧客需求，并并在開發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品中體現(xiàn)這這些需求，從從而生產(chǎn)出令令顧客滿意的的產(chǎn)品。11.4計算機機輔助（QFFD）11.4.1計計算機輔助QQFD（CAAQFD）的的一般結構及及主要功能隨著QFD在企企業(yè)界應用的的不斷深入，人人們逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)QFD應用較較復雜，文件件量很大，例例如美國DEEC公司應用用QFD矩陣元元素達1000*100，因因此促進人們們將計算機技技術引入到QQFD中，

60、探探索計算機輔輔助QFD（COOMPUTEER AIDDED QFFD）方法，以以提高應用QQFD的效率率。計算機是是信息貯存、分分析、處理以以及邏輯推理理的重要工具具。將計算機機技術引入QQFD中，就就能使用軟件件開發(fā)工具來來自動生成文文檔和進行文文檔處理，使使得文檔的維維護自動化、計計算機化。在在QFD應用過過程中，計算算機與當代數(shù)數(shù)學人工智能能技術的結合合，不僅能夠夠很快地完成成計算任務，例例如計算技術術需求的絕對對重要度、相相對重要度、對對技術需求進進行排序等，而而且能夠快速速完成電子模模擬的邏輯推推演，使需長長時間才能完完成的計算工工作量，或者者需多年才能能得到的實踐踐經(jīng)驗總結等等，