汽車美容店店長管理培訓(xùn)教材(共26張)課件

1、汽車美容店店長管理培訓(xùn)教材第1頁，共26頁。汽車美容店店長管理培訓(xùn)教材第1頁，共26頁。店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(一) 1.做好代表人的工作 -以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、客戶、同行業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 2.做情報(bào)收集者的工作 -在本地區(qū)競爭對手、自己的客戶等目標(biāo)中，收集對本店有用的情報(bào).3.做調(diào)整者的工作 -在問題發(fā)生時(shí)，以店經(jīng)理的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。第2頁，共26頁。店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(一) 1.做好代表人的店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(二) 4.做傳達(dá)者的工作 將公司上層的 方針、方案目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 5.做

2、指導(dǎo)者的工作 -教育且指導(dǎo)店面的日常工作 6.做管理者的工作 -管理店內(nèi)的營運(yùn)活動(dòng)并達(dá)成營運(yùn)指標(biāo) 第3頁，共26頁。店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(二) 4.做傳達(dá)者的工作店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(三) 7.做保全者的工作 -保全店內(nèi)如裝飾、設(shè)備、商品工具等資產(chǎn)和店內(nèi)人員的健康平安.8. 做活動(dòng)者的工作 -自己也身為一位銷售,技術(shù),接待指導(dǎo)員 第4頁，共26頁。店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(三) 7.做保全者的工作店長要注意的幾個(gè)重要指標(biāo): 客戶單價(jià)(平均每一客戶的消費(fèi)額)是構(gòu)成營業(yè)額的第二要素.合理處理客戶單價(jià),營業(yè)額,客戶數(shù)目三者之間的關(guān)系. 合理和處理客戶滿意,員工滿意,營業(yè)額,利潤額之間的

3、關(guān)系.第5頁，共26頁。店長要注意的幾個(gè)重要指標(biāo): 客戶單價(jià)(平均每一客戶的消費(fèi)調(diào)查客戶消費(fèi)單價(jià)的方法 營業(yè)額目標(biāo)每日的及累計(jì)的 營業(yè)實(shí)際業(yè)績?nèi)ツ陮?shí)績，今年每日實(shí)績及累計(jì)實(shí)績 進(jìn)店車數(shù)去年車數(shù)、今年每日車數(shù)及累計(jì)車數(shù) 營業(yè)額達(dá)成率(月達(dá)成率,季度達(dá)成率,年度達(dá)成率) 比較目標(biāo)/實(shí)際業(yè)績超過額、缺乏額及超過額、缺乏額的每日累計(jì) 。 第6頁，共26頁。調(diào)查客戶消費(fèi)單價(jià)的方法 營業(yè)額目標(biāo)每日的及累計(jì)的汽車美容店店長管理培訓(xùn)教材5 呆板沉靜的工作環(huán)境6 員工不喜歡他們所從事的工作7 沒有人去研究過失出現(xiàn)的原因8 新員工的比率過高 9 ) 中層管理人員與技術(shù)主管配合不力倉庫、洗手間、辦公室等。錢方式、包

4、裝方法等。提高營業(yè)額的前提是拉動(dòng)更多的客戶驅(qū)車上門.-在本地區(qū)競爭對手、自己的客戶等目標(biāo)中，收集對本店有用的情報(bào). 銷售員的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(2)2 階段性主打商品汽車效勞店面的規(guī)劃布局(3)8 ) 樣品5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出過失有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)店經(jīng)理成功的第一步為提高營業(yè)額 希望提高營業(yè)額是每一家店的本能，提高營業(yè)額時(shí)必須獲取適當(dāng)?shù)恼w毛利。提高營業(yè)額很重要，但是必須以客戶需要為考慮之前提.提高營業(yè)額的前提是拉動(dòng)更多的客戶驅(qū)車上門.讓客戶驅(qū)車上門的前提是良好的消費(fèi)者口碑良好的消費(fèi)者口碑是靠店內(nèi)的每一位員工創(chuàng)造出

5、來的第7頁，共26頁。汽車美容店店長管理培訓(xùn)教材店經(jīng)理成功的第一步為提高營業(yè)額 店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng) 1.根底事項(xiàng)2.銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)3.有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)4.顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng)5.開店準(zhǔn)備6.營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)7.營業(yè)結(jié)束流程8.其它業(yè)務(wù)第8頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng) 1.根底事項(xiàng)第8頁，共26店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(1) 1、 根底事項(xiàng) -公司概要、經(jīng)營方針、升職規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場的禮節(jié)等。第9頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(1) 1、 根底事項(xiàng)店經(jīng)理對

6、部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(2) 2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng) 銷售活動(dòng)的意義店面、效勞的流程、銷售的過程、客戶需要的制造、客戶滿足的提供。 銷售員的方式和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 銷售技巧詢問銷售、有所接觸的銷售 第10頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(2) 2、 銷售業(yè)務(wù)的店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(3) 3. 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng) 收集報(bào)告及報(bào)表的方法報(bào)告的方法，報(bào)表的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法 收集工具資產(chǎn)的方法各工具的名稱、收集方法4、顧客優(yōu)先，商品,施工工程有關(guān)事項(xiàng)A 存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對商品整理的注意、各商品的季節(jié)

7、性、廠牌 種類等。B 廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場占有率。C 顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 D.車輛和施工工程-適合車和車主的施工工程 第11頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(3) 3. 有關(guān)處理業(yè)店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(4) 5、 開始營業(yè)施工準(zhǔn)備 店內(nèi)的清掃零售商場、施工車間、客戶休息室,洽談室, 倉庫、洗手間、辦公室等。 產(chǎn)品配置及補(bǔ)充確認(rèn)暢銷品、替代商品、重點(diǎn)推廣產(chǎn)品 的區(qū)位分配、貨品的補(bǔ)給。 陳列的方法POP廣告、廣告牌子確實(shí)認(rèn)、裝飾、照明的 變更、海報(bào)等擺設(shè)。 值班者和交換確認(rèn)值班者，如有缺席者時(shí)的調(diào)配。

8、前臺準(zhǔn)備品的盤點(diǎn)零錢、發(fā)票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備 品數(shù)量確實(shí)認(rèn)及補(bǔ)充。第12頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(4) 5、 開始營業(yè)店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(5) 6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)A. 待客銷售技巧接受的方法、購置心理、產(chǎn)品施工 工程提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對語法、敬語的使用。B. 產(chǎn)品和施工工程的說明產(chǎn)品,商品特征、使用方法 使用好處,品質(zhì)、組合方法等。C. 貨款收受與包裝拿錢時(shí)的方法、確認(rèn)的方法、找 錢方式、包裝方法等。D. 銷售事項(xiàng)客戶資料卡的整理,建立比較完善的客戶 資料庫,為回返客戶做準(zhǔn)備.第13頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(5) 6、

9、營業(yè)中與店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(6) 7、 門店結(jié)業(yè)業(yè)務(wù) 門店結(jié)業(yè)工具、備品的整理、門的關(guān)鎖 計(jì)算業(yè)務(wù)現(xiàn)金出納的合計(jì)、現(xiàn)金確實(shí)認(rèn)、做 成當(dāng)日買賣的計(jì)算報(bào)表。8、 其他相關(guān)的業(yè)務(wù) 第14頁，共26頁。店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng)(6) 7、 門店結(jié)業(yè)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) 1、 主管的6個(gè)根本職能 2、 如何防止員工流失 3、 如何鼓勵(lì)員工-除了他們對工作本身感興趣 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出過失 6、 管理運(yùn)作中，充分利用發(fā)號施令的程序 7、掌握好 培訓(xùn)的定律 第15頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) 1、 主管的6個(gè)根本職能 第15頁，共店經(jīng)理

10、人員管理的要點(diǎn)(1) 1、 主管的6個(gè)根本職能 A、 分配工作B、 檢查工作C、 業(yè)績評估D、 獎(jiǎng)懲下屬E、 聘辭員工 F. 與上層和其它部門協(xié)調(diào)第16頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(1) 1、 主管的6個(gè)根本職能 第16店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(2) 2、 如何防止員工流失1選人的標(biāo)準(zhǔn)-“疑人不用，用人不疑 和 “疑人也用，用人也疑的雙向制度，任人唯友、唯親2工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個(gè)月3-5天3設(shè)置保障薪：1-3個(gè)月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績考核。4人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人(第二人選制)，以備不時(shí)之需，如人員請假、出差或離職等異常因素！ 5) 同一崗位有3“代

11、 人 : “少,中,老,以防止“老人有“特權(quán)第17頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(2) 2、 如何防止員工流失店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(3) 3.如何鼓勵(lì)員工-除了他們對工作本身感興趣A、 金 錢-工 資B、 地位職務(wù)-如拿破倫給軍官授勛C、 被同級別的人尊重和接受D、 優(yōu)越的工作條件衣,食,住,行和工作環(huán)境等E、 獎(jiǎng)勵(lì)-物質(zhì)性F、 升級、晉升時(shí)機(jī)G、 對出色工作的認(rèn)可H、 額外利益-培訓(xùn)、集體活動(dòng)I. 其它.(生日禮品,家庭支持等) 第18頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(3) 3.如何鼓勵(lì)員工-除了店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(4) 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征A、 往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就

12、工作脫節(jié)B、 沒有受過足夠的培訓(xùn)C、 決斷能力較底D、 忽略生意效益的要求 E、 沒有團(tuán)隊(duì)概念F、 工作不安心G、 特別怕出錯(cuò)H、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合 I. 前臺接待和技術(shù)施工工人矛盾第19頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(4) 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(5) 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出過失1 工作培訓(xùn)的缺乏2 有限的書面指示3 太多的下屬向同一位主管報(bào)告工作(最多7個(gè))4 中層的主管太少 5 呆板沉靜的工作環(huán)境6 員工不喜歡他們所從事的工作7 沒有人去研究過失出現(xiàn)的原因8 新員工的比率過高 9 ) 中層管理人員與技術(shù)主管配合不力第20頁，共26頁。店經(jīng)理人員

13、管理的要點(diǎn)(5) 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(6) 6、 商業(yè)運(yùn)作中，關(guān)于發(fā)號施令的程序：1)總經(jīng)理老板不能繞過主管直接向主管的 下屬布置工作； 2)總經(jīng)理也不能直接卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎(jiǎng)罰和 業(yè)績評估的事務(wù)中第21頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(6) 6、 商業(yè)運(yùn)作中，關(guān)于發(fā)號店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(7) 7、 培訓(xùn)的定律-培訓(xùn)者能掌握 A 所讀過知識的10%簡章、手冊 B 所聽知識的20%解釋給他們聽 C 所看到知識的30%通過演示 D 所讀、所聽、所看到的50% E 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋過知識的70% F 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋，且自己

14、已經(jīng)實(shí)踐過知識的90%第22頁，共26頁。店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(7) 7、 培訓(xùn)的定律-培訓(xùn)4車間,客戶休息廳的規(guī)劃7、 培訓(xùn)的定律-培訓(xùn)者能掌握 A 所讀過知識的10%簡章、手冊 B 所聽知識的20%解釋給他們聽 C 所看到知識的30%通過演示 D 所讀、所聽、所看到的50% E 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋過知識的70% F 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過知識的90% 值班者和交換確認(rèn)值班者，如有缺席者時(shí)的調(diào)配。2)總經(jīng)理也不能直接卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎(jiǎng)罰和店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作(一)店經(jīng)理對部屬指導(dǎo),教育,訓(xùn)練事項(xiàng) 前臺準(zhǔn)備品的盤點(diǎn)零錢、發(fā)票、包

15、裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備2、 如何防止員工流失6、 營業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)A.2)貼膜車間緊臨客戶休息廳或營業(yè)廳G、 對出色工作的認(rèn)可H、 額外利益-培訓(xùn)、集體活動(dòng)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(6)前臺接待和技術(shù)施工工人矛盾店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(7)將公司上層的 方針、方案目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。汽車效勞店面的規(guī)劃布局(1) 1) 接待臺,客戶談判臺的規(guī)劃 2零售賣場面積布局的規(guī)劃 3通道整體的規(guī)劃4車間,客戶休息廳的規(guī)劃 第23頁，共26頁。4車間,客戶休息廳的規(guī)劃汽車效勞店面的規(guī)劃布局(1) 汽車效勞店面的規(guī)劃布局(2) 營業(yè)廳內(nèi)商品的規(guī)劃 1 ) 合作廠家指定商品 2 階段性主打商品 3 輔助商品- 4 附屬商品- 5 高利潤商品- 6 促銷商品-7 滯銷商品 8 ) 樣品 9 ) 免費(fèi)使用,帶走產(chǎn)品第24頁，共26頁。汽車效勞店面的規(guī)劃布局(2) 營業(yè)廳內(nèi)商品的規(guī)劃第24頁汽車效勞店面的規(guī)劃布局(3)營業(yè)廳,施工車間,辦公處,倉庫的規(guī)劃1)洗車位遠(yuǎn)離營業(yè)廳2)貼膜車間緊臨客戶休息廳或營業(yè)廳3)輪胎,機(jī)油,電瓶和底盤裝甲車間設(shè)在易與排風(fēng)和降噪的位置4)汽車音響,防盜器等電子產(chǎn)品的安裝車間遠(yuǎn)離洗車位5)洗車位隔璧是汽車美容或通道6)經(jīng)