服務(wù)規(guī)章制度管理

1、Word 服務(wù)規(guī)章制度管理 在不斷變革的今日,需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多,最為平常的就是我們?nèi)粘＝佑|到的服務(wù)行業(yè)。大家知道服務(wù)管理制度的格式嗎?下面是由我給大家?guī)?lái)的服務(wù)規(guī)章制度管理最新7篇，讓我們一起來(lái)看看！ 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇1 客戶投訴處理管理制度 為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，堅(jiān)固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，親密同客戶的關(guān)系，提高客戶滿足度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。 一、客戶投訴的定義 客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿意客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。 二、客戶投訴處理管理原則 實(shí)

2、行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。 分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括實(shí)行必要的訂正措施防止類似的大事再次發(fā)生。 分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。 三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立 1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：_59，_，并向外公布。 2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。 (二)投訴的受理 1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在客戶投訴記錄表具體記錄客戶投訴。 2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)登記

3、，傳真到分公司客戶服務(wù)部。 3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫(xiě)客戶投訴登記表和處理看法，準(zhǔn)時(shí)傳送到相關(guān)部門。 四、投訴處理 客戶投訴分詢問(wèn)、推舉、投訴三種類型。(一)客戶詢問(wèn)類： 接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入客戶投訴登記表，馬上同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶投訴登記表記錄答復(fù)結(jié)果。 (二)客戶推舉類： 由接收部門錄入客戶投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必需回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推舉被采納狀況。 (三)客戶投訴類： 職責(zé)部門接到投訴后，要依據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，依

4、據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將詳細(xì)狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其馬上訂正，同時(shí)，依據(jù)實(shí)際，提 出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤會(huì)引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消退誤會(huì)。 投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要準(zhǔn)時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。 (四)投訴處理的期限要求 客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特別狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。 (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔 1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的看法和推舉。 2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各

5、單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。 五、投訴分析和改善 接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推舉，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。 六、客戶投訴處理管理要求 各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。仔細(xì)填寫(xiě)，妥當(dāng)保存客戶投訴登記表。 各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問(wèn)題的再度消失。 客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或閱歷證處理結(jié)果不符的，要提出批判，責(zé)令職責(zé)單位限期

6、整改。 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇2 一、餐廳基本管理制度 1、儀容儀表制度 a、上班期間需穿著配備工作服，帽子，口罩，時(shí)刻保持干凈潔凈。 b、頭發(fā)需整齊潔凈，女性不宜披肩及劉海過(guò)長(zhǎng)。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過(guò)耳。 c、不得留長(zhǎng)指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無(wú)色 d、男的胡子需修剪整齊潔凈。 e、上班期間不允許佩戴項(xiàng)鏈，戒指等各種首飾。f。言行舉止應(yīng)表消失開(kāi)心，殷勤而有禮，女員工相宜淡妝 2、更衣柜制度： a、每位員工配有一個(gè)更衣柜，由員工使用 b、衣柜鑰匙由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由辦公室支配并照價(jià)賠償。 c、個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)

7、。 d、不得將錢財(cái)及其它珍貴物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負(fù)責(zé)。 e、不得與他人私自更換更衣柜。 f、保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的，照價(jià)賠償。 g、離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。 3、預(yù)備工作 a、整理儀表;上崗前按要求著裝，化妝并相互檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個(gè)人衛(wèi)生、特殊留意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。 b、調(diào)整心情;靜氣地調(diào)整好不開(kāi)心的心情。以愉悅、自覺(jué)、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。 c、為保證公正、公正、合理，參與評(píng)比人選為經(jīng)理、大堂經(jīng)理、部長(zhǎng)、服務(wù)員代表，評(píng)比時(shí)間為每月一次。 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇3 客戶服務(wù)管理制度的主要資料有： 1.在接聽(tīng)客戶投訴

8、電話和看法是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，精確 表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持急躁，聽(tīng)取客戶問(wèn)題和看法。 2.準(zhǔn)時(shí)完整精確 的反饋客戶問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問(wèn)題并準(zhǔn)時(shí)賜予客戶回復(fù)。 3.準(zhǔn)時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，進(jìn)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。 4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶。 5.依據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)峻程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)峻大事則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤大事處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。 6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，準(zhǔn)時(shí)滿意客戶需求，最大程度的為客戶供應(yīng)滿足的

9、客戶服務(wù)。 7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)方案和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇4 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)懇求，根據(jù)服務(wù)掌握程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)狀況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制服務(wù)監(jiān)督報(bào)告并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。 二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制 1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者

10、。 2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱忱、急躁。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要仔細(xì)做好記錄。 3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必需一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要急躁仔細(xì)的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要準(zhǔn)時(shí)處理。 4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要仔細(xì)登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。假如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本領(lǐng)項(xiàng)的其它同志。 5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥當(dāng)處理。 6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。 7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者消失推諉、扯皮、不樂(lè)觀協(xié)作或等現(xiàn)象時(shí)，部

11、門當(dāng)事人將賜予批判、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)峻的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)懇求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題具體記錄下來(lái)，準(zhǔn)時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打其次次電話。 三、新需求管理制度 客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求方案。 四、周報(bào)制度 每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必需提交本周客戶服務(wù)狀況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)準(zhǔn)時(shí)總結(jié)分析各類狀況。 五、客戶回訪制度 建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年

12、以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿意客戶的要求。 六、跨部門協(xié)作制度 服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開(kāi)展工作，其它合作部門依據(jù)需求完成協(xié)作工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門協(xié)作過(guò)程中消失看法分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以連續(xù)，則將各部門看法提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門協(xié)作完成。 七、故障報(bào)告制度 項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理狀況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處

13、理狀況、緣由分析、實(shí)行的訂正預(yù)防措施等準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。 八、節(jié)假日服務(wù)保障制度 節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必需在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。 九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度 確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠準(zhǔn)時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供應(yīng)工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。 十、服務(wù)分類 10.1 主動(dòng)式服務(wù) 10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題和

14、隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并準(zhǔn)時(shí)遞交給客服部予以解決。 10.1.2 客戶滿足度調(diào)查 通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿足度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)尋求解決方法，以逐步提高客戶滿足度。 10.1.3 服務(wù)調(diào)研 由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的看法、建議和批判，并準(zhǔn)時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的看法和建議匯總整理，制定解決方案并準(zhǔn)時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿意客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，

15、甚至超出客戶的要求和期望值。 10.2 被動(dòng)式服務(wù) 10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶消失問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求關(guān)心，首先可以通過(guò)熱線電話懇求關(guān)心和指導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)解決問(wèn)題或排解故障。 10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù) 當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排解故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可依據(jù)客戶供應(yīng)的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。 10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)懇求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)動(dòng)身到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。 10.3 人性化服務(wù) 人性化服務(wù)就是要

16、敬重以人為本的服務(wù)理念，敬重客戶共性，敬重客戶的習(xí)慣，敬重客戶的喜好，在可能的狀況下一切根據(jù)客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供應(yīng)的服務(wù)能被客戶所接受和寵愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析緣由并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿足的回復(fù)。 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇5 客服部人員的管理： 1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問(wèn)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 4、全部客服人員應(yīng)樂(lè)觀參與公司的有

17、關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門進(jìn)展提出合理化建議。 客服部門日常行為規(guī)范一般包括： 1、時(shí)刻保持桌面的潔凈、干凈。 2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽(tīng)電話要準(zhǔn)時(shí)，態(tài)度熱忱、端正、有禮貌。 4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇6 一、客服的主要工作 1、協(xié)作銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作； 2、接聽(tīng)客戶的詢問(wèn)、投訴電話，做好工作記錄； 3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)； 二、客服工作管理規(guī)定

18、1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作仔細(xì)樂(lè)觀有急躁，負(fù)有責(zé)任心 ； 2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)樂(lè)觀主動(dòng)的全面了解客戶的狀況，準(zhǔn)時(shí)為其解決問(wèn) 題； 3、依據(jù)當(dāng)天的工作狀況，具體的把與客戶接觸的不憐憫況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)； 4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到； 5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)留意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情； 6、在上班時(shí)，應(yīng)樂(lè)觀好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打嬉戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。 三、客服

19、人員的要求 1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等； 2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)論，應(yīng)明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決結(jié)果； 3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付； 4、建立完整的客戶資料準(zhǔn)時(shí)反饋客戶看法及市場(chǎng)信息，為銷售部門開(kāi)展業(yè)務(wù)做幫助工作； 5、定期向客戶供應(yīng)本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系 四、客服人員個(gè)人素養(yǎng)要求 1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神； 2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好

20、的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱忱與正直的品質(zhì) 3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象； 4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深化的了解和熟悉； 五、客服人員的心理要求 1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的心態(tài)； 2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱忱，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要敬重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信念； 3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的心情帶到工作中來(lái)； 4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正緣由； 5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，假如是本公司的責(zé)任，要依據(jù)情節(jié)輕重，打算是否要上報(bào)

21、公司并準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，假如不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司 六、客服人員薪酬管理制度 1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)： 基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)峻性而定，最低罰款10元/次 2、客服人員的提成發(fā)放： 3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放： 七、考勤制度 1、出勤狀況： 上班時(shí)間：早8：3017：30 遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。 2、工作表現(xiàn)： 在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司

22、的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。 _客服部 服務(wù)規(guī)章制度管理最新篇7 第一章:電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮 2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊” 3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)經(jīng)常用法基本的禮貌語(yǔ)言 4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較一般談天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所講的內(nèi)容 5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄; 6清楚的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn) 7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等 8在詢問(wèn)

23、完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話 9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問(wèn)題 10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理 11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪 12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng) 13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài) 其次章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好” 2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記) 3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理 4進(jìn)

24、入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙” 5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨 第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)馬上放下手中其他工作,接待客戶 2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員馬上微笑迎上去 3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈 4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求 5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)馬上記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng) 7.客戶選購(gòu)需求提示售

25、后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開(kāi)客戶埋怨 8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)馬上記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶 9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng) 10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位 11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必仔細(xì)核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào) 12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款 第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息 2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品

26、是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù) 3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)馬上打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等 4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱 5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放 6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)馬上打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳 7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您_元,找您_元) 第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分客戶在時(shí)和不在的狀況 1.客戶在的狀

27、況: A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò) B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞 C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn) D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人 E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱 F.留意客戶是否買單 G.送客戶 2.客戶不在的狀況下: A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手 B.點(diǎn)完

28、后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn) D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱 E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清楚了 第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等) 2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物 3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸) 4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收 5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息 第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商

29、品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議: 1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng)) 2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨 3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù) 4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩 5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說(shuō)下次新貨到

30、來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡快的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái) 第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間 2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn) 3在客戶視頻前特別鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮 4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量 5在視頻時(shí)可以與他談天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄 6詢問(wèn)發(fā)貨的方式 7視頻完或,立刻給

31、他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額 8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行 9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細(xì)包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出 10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間 第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚 2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)立刻將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份 3.再留一份,拿一份去對(duì)比著立刻將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配

32、的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則其次天務(wù)必配好 4.配好后立刻給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等 5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清楚他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間 6.預(yù)約好后立刻去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái) 7.視頻期間,耐煩詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后馬上點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特別仔細(xì) 8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否

33、有訂單 第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn): 1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理 2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為16個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣 3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍 4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總 5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨 第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1批發(fā)客戶: (1)自己提貨的不能退換 (2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,馬上與公司聯(lián)系換貨 (3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨 2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作 第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 1.將客戶托付代賣的商品認(rèn)真核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf_李,jm_薛) 2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可 3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況 第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn) 1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案