有效溝通技巧整理課件

1、優(yōu)質(zhì)溝通謝向陽 優(yōu)質(zhì)溝通謝向陽課程目標(biāo)溝通的涵義有效溝通過程中的5個(gè)技巧有效溝通的6個(gè)步驟人際風(fēng)格溝通技巧電話溝通技巧業(yè)務(wù)員溝通技巧課程目標(biāo)溝通的涵義第一講 什么是溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。第一講 什么是溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非

2、常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動(dòng)作溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動(dòng)作雙向溝通傳送者接受者雙向溝通傳送者接受者溝通的三個(gè)行為：聽說問溝通的三個(gè)行為：聽說問高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（練習(xí)）要明確溝通積極聆聽高效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（練習(xí)）導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識(shí)。沒有說明重要性。只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。時(shí)間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。

3、沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識(shí)。第二講 有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽4.有效反饋技巧第二講 有效溝通技巧1.引言完整的溝通過程：面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整的溝通過程：接收反饋發(fā)送有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會(huì)或者面對(duì)面談話常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和感情。電子郵件

4、優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。態(tài)度影響態(tài)度注意：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)注意：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-聆聽的原則（聆聽測(cè)試）適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則（聆聽測(cè)試）適應(yīng)講話者的風(fēng)格有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒聽清、理解有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽 溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即： 發(fā)送、聆聽、反饋 溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即： 聆聽

5、的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽的五個(gè)層次聽而不聞反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的反饋有兩種：正面的反饋建設(shè)性反饋反饋有兩種：正面的反饋反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對(duì)將來的建議或指示反饋不是關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見第三講 有效的肢體語言 1.引言信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧 4.有效利用肢體語言的技巧 5.溝通視窗第三講 有效的肢體語言 1.引言信任是溝通的基礎(chǔ)2有效的肢體語言 可以贏得別

6、人對(duì)你的信任信任是溝通的基礎(chǔ)有效的肢體語言 可以贏得別人對(duì)你的信任信任是溝溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫 合作折衷回避 遷就果敢的合作的溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫 合作果合作合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠 闡明 各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決決問的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠 闡明 各自所擔(dān)心的問題有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種說話語氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語言溝通視窗及運(yùn)用技巧有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒種第一印象： 決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)第一印象： 決定性的七秒鐘我形成第一印象的要素對(duì)方衣著對(duì)方表情對(duì)

7、方眼神對(duì)方動(dòng)作對(duì)方話語形成第一印象的要素對(duì)方衣著不同的音色產(chǎn)生高興的傷心的憤怒的親切的平和的不同的音色產(chǎn)生高興的注意說話的語氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語言注意說話的語氣（7%）你在說什么有效溝通技巧整理課件第四講 高效溝通的基本步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)介紹FAB原則步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第四講 高效溝通的基本步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備步驟步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行分析步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么？首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么

8、？步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)問題的兩種類型開放式問題 對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題 對(duì)方只能用“是”或“不是”來回答的問題。問題的兩種類型開放式問題問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么。“你能不能再說得詳細(xì)一些？”少問帶有引導(dǎo)性的問題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”多重問題幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細(xì)一些 描述特點(diǎn)（Feature）

9、 轉(zhuǎn)化作用（Advantage） 強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）采用順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，印象會(huì)非常深。步驟三 闡述觀點(diǎn) FAB原則 描述特點(diǎn)（Feature）步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議用對(duì)方的方法說服對(duì)方。處進(jìn)異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。步驟四 處理異議用對(duì)方的方法說服對(duì)方。步驟五 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝步驟五 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：第五講 人際風(fēng)格溝通技巧引言選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人的溝通技巧第五講 人際風(fēng)格溝通技巧引言了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語速了解你的溝通對(duì)象

10、掌握不同人的溝通特點(diǎn)人際風(fēng)格的四大分類 內(nèi)向 分析型 支配型 被動(dòng) 主動(dòng) 和藹型 表現(xiàn)型 外向人際風(fēng)格的四大分類 分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不率語調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真合乎邏輯支配型人的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃支配型人的特征果斷有作為和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用豉勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片和藹型人的特征合作頻繁的目光接觸表達(dá)型

11、人的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品表達(dá)型人的特征外向合群與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語避免太多的身體接觸與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說話

12、抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系第六講 電話溝通技巧 1.引言2.接聽和撥打電話的基本技巧3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第六講 電話溝通技巧 1.引言2.接聽和撥打電話的基本技 在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。 在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好態(tài)度友好注意自己的語速和語調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語、專用語養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆接聽電話的程序聽到

13、鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名 寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)鍵字句是否聽清楚慎重選擇理由轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)鍵字句是否聽清楚如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 由于電話的原因聽不清楚對(duì)不起，剛才沒有聽楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？ 接到打錯(cuò)了的電話這是公司，你找哪兒？ 遇到自己不

14、知道的事關(guān)于事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)銷等，我讓他來接電話。 接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 由于電話的原因聽不清楚第七講 接近客戶的技巧1.引言2.如何使用接近語言3.接近客戶的技巧4.獲取客戶好感的六大法則第七講 接近客戶的技巧1.引言如何使用接近語言一、什么是接近? 在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶,至切入主題的階段 ”。二、接近注意點(diǎn)訊速打開準(zhǔn)客戶的“心防”學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己常用的接近話語的要點(diǎn)如何使用接近語言一、什么是接近?常用的接近語言的要點(diǎn)：稱呼對(duì)方的名字進(jìn)行自我介紹感謝對(duì)方接見進(jìn)行寒喧表達(dá)拜訪的理由再一次地贊美及詢問常用的接近語言的要點(diǎn)：稱呼對(duì)方的名字進(jìn)行自我介紹感謝對(duì)方接見接近客戶的技巧面對(duì)接待員的技巧面對(duì)秘書的技巧會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧接近客戶的技巧面對(duì)接待員的技巧面對(duì)接待員的技巧你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖適時(shí)和接待員打招呼面對(duì)接待員的技巧你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖面對(duì)秘書的技巧向秘書介紹自己，并說明來意若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)的溝通步驟：留下名片很清楚地說明來意煩請(qǐng)秘書替我約定下一次約見的時(shí)間面