培養(yǎng)服務(wù)意識,提升服務(wù)品質(zhì)課件

1、培養(yǎng)服務(wù)意識 提升服務(wù)品質(zhì) 郴州飛天山國家地質(zhì)公園 湘南學(xué)院 李 純通過此次課程，了解下面兩個內(nèi)容：一、為什么要有服務(wù)意識二、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)一、為什么要有服務(wù)意識 是全體員工在與一切人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它是服務(wù)人員的一種本能和能力。它可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。服務(wù)意識含義細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量商品購物餐飲服務(wù)100/80分2.適應(yīng)市場需求游客更注意自己所得到的服務(wù)是否物有所值對服務(wù)有了更多的要求游客的期望越來越高（尤其是心理需求）適應(yīng)市場需求 之一對服務(wù)更容易不滿意需要更好的服務(wù) 旅游同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化適應(yīng)市場

2、需求 之二精心做兩大文章服務(wù)品質(zhì)就是核心競爭力! 人性化給關(guān)懷,供便捷 差異化做細(xì)節(jié),出亮點3.服務(wù)是利潤的源泉不良服務(wù)惡性循環(huán)生意減少 利潤降低福利降低，員工不滿 信譽受損，客人減少不良游客服務(wù)4.員工個人價值的體現(xiàn)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲得提升漲工資獲得好心情 服務(wù)永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好！ 游客是評判服務(wù)品質(zhì)好壞的主體！ 二、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)服務(wù)意識的行為體現(xiàn) 強調(diào)“三位”1.服務(wù)的到位3.服務(wù)的換位2.服務(wù)的補位高品質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的到位 衛(wèi)生到位、禮貌到位、語言到位、規(guī)范到位旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量細(xì)則 4 衛(wèi)生 140分 4.1 環(huán)境衛(wèi)生 20分 4.2 廢棄物

3、管理 40分 4.3 吸煙區(qū)管理 5分 4.4 餐飲服務(wù) 10分 4.5 廁所 65分 例：九寨溝游客自駕車2000公里被氣回 當(dāng)服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)不符合游客質(zhì)量需求的期望。 服務(wù)失效 服務(wù)業(yè)者針對服務(wù)失效后，建立必要的服務(wù)補救，以留住游客及預(yù)防再發(fā)。 研究顯示當(dāng)失效發(fā)生后，若能采取有效的補救將能使原本不滿意或抱怨的游客變成滿意。例：當(dāng)出現(xiàn)孩子超高問題、證件問題時.餐飲賬單金額不對時.旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分評定細(xì)則-7 綜合管理7.5游客投訴及意見處理 20分投訴數(shù)量及性質(zhì) 投訴處理 制度健全 投訴服務(wù)設(shè)施（有明確的投訴電話、有明確的投訴辦公室標(biāo)志、有投訴信箱、意見本等）投訴處理過程（受

4、理投訴迅速、服務(wù)態(tài)度好、記錄完整、細(xì)致）處理效果好 正確理解游客的需求游客對服務(wù)的基本需求： 安全性旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分要求3 旅游安全（80分）安全保護(hù)機構(gòu)、制度與人員安全設(shè)備設(shè)施安全警告標(biāo)志、標(biāo)識安全宣傳功能性 食、住、行、游、購、娛充分理解游客的心態(tài)關(guān)鍵在于“讀懂”游客： 游客是具有優(yōu)越感的人 游客是情緒化的自由人 游客是來尋求享受的人 游客是最愛講面子的人努力超越游客的期望 關(guān)注游客，用心服務(wù)。（例：服務(wù)就在有心與無心之間)旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分評分細(xì)則 2 游覽 （210分） 2.5導(dǎo)游服務(wù) 37分 導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化，根據(jù)游客特點進(jìn)行針對性講解，能滿足特殊人群的特殊需求。 （例：xx溶洞之旅） 提升服務(wù)品質(zhì)-最有效的營銷留住游客開發(fā)一位新游客的成本 保留一位舊游客的五倍流失一位舊游客所失去的業(yè)績，約需十位新游客才可以補救吸引游客新游客變成與原游客相同利潤水平，約為維系一位現(xiàn)有游客成本的十六倍目 標(biāo)時間：從我們進(jìn)入飛天山的那一刻做起地點：從游客踏入