云通信市場分析

1、云通信市場分析整合營銷傳播執(zhí)行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實現(xiàn)企業(yè)的一體化營銷。（2）強調協(xié)調、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營銷活動的協(xié)調性，不僅強調企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門的協(xié)調一致，而且強調企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調一致，整體配置所有資源，形成競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)整合營銷目標。（二）影響整合營銷傳播執(zhí)行的技能1、營銷貫徹技能為使營銷傳播計劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負責人對資源進行合理分配，使其在營銷活動中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營銷計劃結果的反饋系統(tǒng)并形成控制機

2、制。組織技能指開發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動中各部門及成員要善于借助其他部門以至企業(yè)外部的力量有效實施預期的戰(zhàn)略。2、營銷診斷技能營銷傳播執(zhí)行的結果偏離預期目標，或是執(zhí)行中遇到較大阻力時，需確定問題的癥結所在并尋求對策。（1）問題評估技能。營銷執(zhí)行中的問題，可能產(chǎn)生于營銷決策，即營銷政策的規(guī)定；可能產(chǎn)生于營銷規(guī)劃，即營銷功能與資源的組合；也可能產(chǎn)生于行使營銷功能方面，如廣告代理、經(jīng)銷商。問題發(fā)現(xiàn)后，應評定問題所處的層面及解決問題所涉及的范圍。（2）評價執(zhí)行結果技能。將營銷活動整體的目標，分解成各階段和各部門的目標，并對各分目標完成結果和進度及時進行評價，這是對營銷活動實

3、施有效控制和調整的前提。（三）整合營銷傳播執(zhí)行過程在整合營銷傳播執(zhí)行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實現(xiàn)資源最佳配置，既要利用內(nèi)部資源運用主體的競爭，力求實現(xiàn)資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層和各職能部門，組織資源共享，避免資源浪費。（2）人員的選擇、激勵。人是實現(xiàn)整合營銷目標的最能動、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質的非正式團隊小組，保證圓滿完成目標；通過激勵措施不斷增強人員信心，調動積極性，促使創(chuàng)造性變革的產(chǎn)生。（3）學習型組織。整合營銷團隊具有動態(tài)性特點，而組織又要求具有穩(wěn)定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個人與團隊目標和企業(yè)目標的

4、高度一致，并強化團隊學習，創(chuàng)造出比個人能力總和更高的團隊，形成開放思維，實現(xiàn)自我超越。（4）監(jiān)督管理機制。高層管理力求使各種監(jiān)管目標內(nèi)在化，通過共同愿景培養(yǎng)各成員、各團隊自覺服務精神，通過激勵、培養(yǎng)塑造企業(yè)文化，通過團隊中人員、職能設置強化團隊自我管理能力。團隊自身也承擔了原有監(jiān)管應承擔的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺為實現(xiàn)企業(yè)營銷目標努力協(xié)調工作。云通信市場近年來，隨著我國通信設施建設逐步完善，互聯(lián)網(wǎng)及4G以上蜂窩網(wǎng)絡覆蓋率提升，加之2020年初新冠疫情在全球范圍內(nèi)爆發(fā)，在疫情管控政策實行背景下，在線教育、線上社交、遠程辦公、游戲、視頻等需求激增，個人互聯(lián)網(wǎng)應用端與企業(yè)通信解決方案成為

5、云通信最廣泛的應用場景。個人互聯(lián)網(wǎng)應用場景下，不僅是游戲、直播、短視頻等泛娛樂應用，快遞、物聯(lián)網(wǎng)、在線教育、電子商務、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等各類型應用紛紛通過增加消息功能構筑用戶之間溝通的關系網(wǎng)絡，增強用戶與平臺之間的互動感從而提升用戶粘性和平臺活躍度，云通信可以幫助開發(fā)者快速獲得IM和實時音視頻能力，滿足應用內(nèi)社交、音視頻通話、直播互動等不同場景下的社交需求。企業(yè)通信解決方案場景下，針對各行業(yè)、各類型企業(yè)客戶的個性化通信解決方案是云通信現(xiàn)階段具有較高潛力的發(fā)展方向。隨著各行業(yè)市場競爭加劇，低成本高質量即時通信成為企業(yè)工作剛需，企業(yè)對數(shù)字化辦公的需求迅速拉升，覆蓋全終端、多渠道的企業(yè)云通信解決方案成為越

6、來越多企業(yè)用戶的選擇。2015年以來，我國云通信市場發(fā)展迅速。2015-2019年4年間，我國云通信市場規(guī)模從163億元增加至357億元，復合增長率達到21.7%。根據(jù)CIC報告預測，截至2024年底，中國云通信市場規(guī)模將以23.3%的復合增長率加速增長至1,015億元。云通信PaaS細分市場方面，按收入計算，中國云通信PaaS市場規(guī)模從2015年的人民幣134億元增加到2019年的人民幣239億元，復合年增長率為15.6%。依據(jù)預測，未來隨著在線社交、在線教育、直播等應用場景的增多，語音電話、音視頻等市場將快速發(fā)展，2024年中國PaaS市場規(guī)模將達到人民幣394億元，2019-2024年復

7、合增長率將保持在10.5%。云通信SaaS細分市場方面，按收入計算，中國云通信SaaS市場規(guī)模從2015年的人民幣23億元快速增長到2019年的人民幣83億元，復合年增長率高達37.1，預計未來五年將繼續(xù)保持34.1%的復合增長率，2024年增至358億元。移動轉售業(yè)務市場2017-2021年期間，我國電信行業(yè)收入規(guī)模維持穩(wěn)定增長，年復合增長率為3.93%。經(jīng)工信部初步核算，2021年電信業(yè)務收入累計完成1.47萬億元，比上年增長8.09%，增速同比提高4.27個百分點。其中，移動通信業(yè)務實現(xiàn)收入約9,268億元，在電信業(yè)務收入中占比為63.27%。近年來，移動流量成為電信行業(yè)增長的重要驅動因

8、素之一。根據(jù)工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，移動接入流量市場2017-2021年5年間增長迅速，年復合增長率高達73.24%。2021年，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量達2,216億GB，同比增長33.82%。其中，手機上網(wǎng)流量達到2,125億GB，比上年增長35.5%，在移動互聯(lián)網(wǎng)總流量中占比為95.9%。2020年、2021年我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶占移動電話用戶的比重分別為84.8%和86.2%，滲透率分別較上年提高了2.3個和1.4個百分點。得益于手機終端功能提升、網(wǎng)絡持續(xù)提速，短視頻、網(wǎng)絡直播等大流量應用場景更豐富，移動流量消費潛力進一步釋放。移動轉售行業(yè)細分市場方面，近年基本保持了穩(wěn)定的增長勢頭。2020年，受疫情

9、影響，消費者由于出行受限，移動通信整體需求下浮，導致移動轉售行業(yè)市場遭受短暫沖擊。隨著疫情好轉，移動轉售市場迅速回暖，2021年累計收入38.6億元，同比增長21.1%。創(chuàng)下歷史新高。綜上，隨著我國通信市場在運營商網(wǎng)絡基礎設施投資持續(xù)增長、網(wǎng)絡覆蓋范圍持續(xù)擴大和互聯(lián)網(wǎng)的滲透程度進一步加深等多種因素驅動，我國電信市場將延續(xù)長期以來穩(wěn)中有升的發(fā)展趨勢，移動轉售行業(yè)存在較大的市場空間。行業(yè)壁壘1、經(jīng)營資質壁壘根據(jù)中華人民共和國電信條例，國家對電信業(yè)務經(jīng)營按照業(yè)務分類，實行許可制度。企業(yè)經(jīng)營基礎電信業(yè)務、增值電信業(yè)務須分別取得基礎電信業(yè)務經(jīng)營許可證和增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證。監(jiān)管機構對申請企業(yè)資質的事前

10、審核較為嚴格，獲取經(jīng)營資質難度較高。此外，電信監(jiān)管機構對電信經(jīng)營企業(yè)展業(yè)的事中和事后監(jiān)管也較為嚴格，特別是對垃圾信息、騷擾電話、惡意推銷等行為的管控愈發(fā)嚴格，在部分情況下存在撤銷相關經(jīng)營資質的可能。該情況對相關企業(yè)的運營和風控能力提出了較高的要求，缺乏有效監(jiān)控技術手段和風控能力薄弱的企業(yè)難以取得并維持相應的經(jīng)營資質。2、技術壁壘云通信和物聯(lián)網(wǎng)具有較高的技術壁壘，主要體現(xiàn)在核心技術水平較高、更新迭代速度快、定制化開發(fā)和專業(yè)化服務需求強等方面。云通信和物聯(lián)網(wǎng)作為新一代信息技術，企業(yè)需要準確把握技術發(fā)展趨勢，持續(xù)進行技術創(chuàng)新迭代。同時，云通信下游的企業(yè)級客戶結合自身業(yè)務對通信存在多種個性化需求，云通

11、信企業(yè)需要根據(jù)客戶要求快速進行針對性的研發(fā)并不斷提升產(chǎn)品質量水平，一方面對企業(yè)產(chǎn)品更新速度提出了較高的要求，另一方面也要求企業(yè)掌握產(chǎn)品底層技術，確保技術獨立自主。因此，行業(yè)存在較高的技術壁壘。3、人才壁壘云通信行業(yè)結合傳統(tǒng)通信技術、云技術和創(chuàng)新商業(yè)模式，具有較高的專業(yè)性，企業(yè)的快速發(fā)展需要大量專業(yè)知識扎實、行業(yè)經(jīng)驗豐富的研發(fā)人員、銷售人員和管理人員。但與此同時，云通信行業(yè)作為新興行業(yè)，發(fā)展時間較短，高等教育人才培養(yǎng)滯后，導致行業(yè)存在較大的人才缺口。行業(yè)外的企業(yè)難以在短期內(nèi)建立起一支了解市場需求、掌握核心技術的人才團隊，因此，行業(yè)存在較高的人才壁壘。4、市場經(jīng)營壁壘市場經(jīng)營壁壘主要來自于用戶選擇

12、、云通信與移動轉售業(yè)務開發(fā)能力及市場拓展能力。由于資源、網(wǎng)絡及政策方面的諸多限制，行業(yè)內(nèi)公司所開展的現(xiàn)有業(yè)務又面臨激烈的市場競爭。市場上部分規(guī)模較大的企業(yè)可能因其經(jīng)營規(guī)模優(yōu)勢而受到基礎電信運營商的青睞，相比之下具備較強生存能力；而營銷手段單一，只能依靠非常規(guī)手段來獲得業(yè)務收入的中小增值服務提供商將面臨越來越嚴厲的生存壓力。行業(yè)競爭格局1、云通信底層IaaS競爭日趨激烈，PaaS和SaaS得以快速發(fā)展伴隨著公有云技術日趨成熟和滲透率的不斷提高，以騰訊云、阿里云、華為云為代表的云通信IaaS企業(yè)競爭日趨激烈，頭部企業(yè)利用客戶獲取的協(xié)同效應進一步擴大客戶群，以期將市場集中度進一步提升。而PaaS和S

13、aaS市場則處于成長期，上游IaaS日趨充分的競爭和完善的技術催生了下游PaaS和SaaS市場的快速發(fā)展。2、移動轉售市場化程度不斷提高，形成差異化競爭格局通信行業(yè)發(fā)展較為成熟且通信服務具有較高的經(jīng)營資質壁壘，我國早期的電信運營商市場參與者較少，市場競爭格局相對穩(wěn)定。隨著我國通信體制改革的不斷深入，移動轉售業(yè)務市場化程度不斷提高，主要移動轉售參與者結合自身業(yè)務特點形成差異化競爭格局。例如，小米、聯(lián)想等參與者將電信服務作為手機、筆記本電腦等硬件設備的配套服務；海航通信將電信與航司及旅游業(yè)務結合；華翔聯(lián)信、北京華云互聯(lián)科技有限公司則依托電信資源著重發(fā)展云服務業(yè)務。3、物聯(lián)網(wǎng)解決方案市場呈現(xiàn)高度產(chǎn)業(yè)

14、化，細分領域存在發(fā)展空間物聯(lián)網(wǎng)解決方案應用場景呈現(xiàn)高度產(chǎn)業(yè)化，大量應用在包含智慧社區(qū)、智慧安防、智慧交通、智慧商業(yè)、智慧旅游、智慧環(huán)保、智慧能源等細分領域。由于細分領域物聯(lián)網(wǎng)解決方案業(yè)務屬于高度定制化服務，不同行業(yè)客戶間的需求差異較大，對客戶業(yè)務流程理解程度、業(yè)務創(chuàng)新能力、相關行業(yè)應用經(jīng)驗以及資源集成能力要求較高。另一方面，隨著5G、云計算等底層技術架構的持續(xù)完善，物聯(lián)網(wǎng)解決方案應用領域不斷擴張，遍及安全、醫(yī)療、交通、物流、金融、通信、教育、能源、環(huán)保等行業(yè)，對物聯(lián)網(wǎng)解決方案的需求快速增長，物聯(lián)網(wǎng)解決方案在部分細分領域存在藍海市場?？蛻絷P系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關系管理內(nèi)涵客戶關系管理指企業(yè)在

15、既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的

16、滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。營銷調研的方法（一）確定調查對象調查對象的代表性直接影響調查

17、資料的準確性。根據(jù)調研的目的及人力、財力、時間情況，要適當?shù)卮_定調查樣本的多少和確定調查對象。1、普查和典型調查普查是對調查對象進行逐個調查，以取得全面、精確的資料，信息準確度高，但耗時長，人力、物力、財力花費大。典型調查是選擇有代表性的樣本進行調查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強，調查方法得當，典型調查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調查當調查對象多、區(qū)域廣而人力、財力、時間又不允許進行普查時，依照同等可能性原則，在所調研對象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調查分析結果來推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個單位都有同等機會被抽

18、取出來。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機械抽樣。遵照隨機原則，將全部調查單位按照與研究標志無關的一個中立標志加以排列，嚴格按照一定的間隔機械地抽取調查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實行科學分組與抽樣原理相結合，先用與所研究現(xiàn)象有關的標志，把被研究總體劃分為性質相近的各組，以減低各組內(nèi)的標志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機抽樣或機械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機抽樣或機械抽樣更精確的結果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對這一群單位進行全面

19、觀察。其優(yōu)點是比較容易組織，缺點是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時期內(nèi)對其進行反復調查以取得資料。調查技巧可采用個別面談、問卷調查、消費者日記或觀察記錄調查。固定樣本連續(xù)調查能掌握事項的變化動態(tài)，分析發(fā)展趨勢。但如持續(xù)時間長，被調查者會感到厭煩。所以，對一般問題的調查，往往采用一次性調查，其方法包括觀察法、實驗法和詢問法。2、觀察調查由調查人員到現(xiàn)場對調查對象的情況有目的、有針對性地觀察記錄，據(jù)以研究被調查

20、者的行為和心理。這種調查多是在被調查者不知不覺中進行的，除人員觀察外，也可利用機械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國外多利用機械記錄器來收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說明原因，更不能說明購買動機和意向。3、實驗法在給定的條件下，通過實驗對比，對營銷環(huán)境與營銷活動過程中某些變量之間的因果關系及其發(fā)展變化進行觀察分析。如通過一項推銷方法在特定地區(qū)及時間的小規(guī)模實驗，并用市場營銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實驗。4、詢問調查按預先準備好的調查提綱或調查表，通過口頭、電話或書面方式，向被調查者了解情況、收集資料?？陬^詢問不僅能當面聽取被調查者

21、的意見，還可觀察其反應，發(fā)現(xiàn)新問題，能在較短時間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點是花費時間和人力較多，調查結果還會受調查人員的詢問技巧及主觀因素影響。電話調查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費用也較低；不足之處是被調查對象限于通電話者，對問題只能得到簡單的回答，有時不易得到被調查者合作。通信調查一般是將所要收集的資料設計成問卷，其調查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調查者也有充分時間考慮；主要缺點是回收率低、周期長，有時因誤解問卷或不愿認真回答造成誤差較大。營銷調研的類型及內(nèi)容（一）營銷調研的類型市場營銷調研可根據(jù)不同的標準，劃分為不同的類型。如按調研時間可分為一次性調研、定期性調研、經(jīng)常性調研、臨時性

22、調研；按調研目的可分為探測性調研、描述性調研和因果關系調研。1、探測性調研企業(yè)在情況不明時，為找出問題的癥結、明確進一步調研的內(nèi)容和重點，需進行非正式的初步調研，收集一些有關資料進行分析。探測性調研研究的問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活，在調研過程中可根據(jù)情況隨時進行調整。有些比較簡單的問題，如果探測性調研已能弄清其來龍去脈，可不再做進一步調研。2、描述性調研在已明確所要研究問題的內(nèi)容與重點后，通過詳細的調查和分析，對市場營銷活動的某個方面進行客觀的描述，對已經(jīng)找出的問題作如實地反映和具體的回答。市場營銷調研一般要進行實地調查，收集第一手資料，摸清問題的過去和現(xiàn)狀，進行分析研究，尋求解決

23、問題的辦法。描述性調研是市場營銷調研采用的一種類型。如某企業(yè)產(chǎn)品銷量下降，通過調研，查清主要原因是產(chǎn)品質量差、售后服務不周到等，可將調研結果進行描述，如實反映情況和問題，以利尋求對策。3、因果關系調研企業(yè)營銷活動存在許多引發(fā)性的關系，大多可以歸納為由變量表示的一些函數(shù)。這些，變量包括企業(yè)自身可以控制的產(chǎn)品產(chǎn)量、價格、促銷費用等，也包括企業(yè)無法完全控制的產(chǎn)品銷售量、市場競爭格局與供求關系等。描述性調研可以說明這些現(xiàn)象或變量之間存在相互關系，而因果關系調研則要在描述性調研的基礎上進一步分析問題發(fā)生的因果關系，說明某個變量是否影響或決定著其他變量的變化，解釋和鑒別某種變量的變化受哪些因素的影響，以及

24、各種影響因素的變化對變量產(chǎn)生影響的程度。（二）營銷調研的內(nèi)容營銷調研涉及營銷活動的各個方面，主要有產(chǎn)品、顧客、銷售和促銷調研等。1、產(chǎn)品調研產(chǎn)品調研包括對新產(chǎn)品設計、開發(fā)和試銷，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行改良，以及對目標顧客在產(chǎn)品款式、性能、質量、包裝等方面的偏好趨勢進行預測。定價是產(chǎn)品銷售的必要因素，因此也需要對供求形勢及影響價格的其他因素的變化趨勢進行調研。2、顧客調研顧客調研包括對消費心理、消費行為的特征進行調查分析，研究社會、經(jīng)濟、文化等因素對購買決策的影響，確定這些因素的影響作用到底是發(fā)生在消費環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)或是生產(chǎn)領域。此外，還要了解潛在顧客的需求情況（包括需要什么、需要多少、何時需要等）、影

25、響需求的各因素變化的情況、消費者的品牌偏好及對本企業(yè)產(chǎn)品的滿意3、銷售調研銷售調研包括對購買行為的調查，即研究社會、經(jīng)濟、文化、心理等因素對購買決策的影響，也包括對企業(yè)銷售活動進行全面審查，如對銷售量、銷售范圍、分銷渠道等方面的調研，還有產(chǎn)品的市場潛量與銷售潛量以及市場占有率的變化情況，也都是銷售調研的內(nèi)容。銷售調研還應該就本企業(yè)相對于主要競爭對手的優(yōu)劣勢進行評價。4、促銷調研促銷調研主要是對企業(yè)在產(chǎn)品或服務的促銷活動中所采用的各種促銷方法的有效性進行測試和評價。如廣告目標、媒體影響力、廣告設計及其效果，公共關系的主要動作及效果，企業(yè)形象的設計和塑造等，都需要有目的地進行調研?？蛻舴诸惻c客戶分

26、類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商

27、帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤

28、率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關的其他產(chǎn)品與服務，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供

29、應商保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結9

30、0天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理

31、客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，

32、維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。體驗營銷的主要策略美國著名學者伯德施密特博士在其所寫的體驗式營銷一書中主張，體驗式營銷是“站在消費者的感覺、情感、思考、行動、聯(lián)想五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式?！?、感官式營銷策略感官式營銷策略的訴求目標是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，它是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等以人們的直接感官建立的感官體驗。感官營銷可以突出公司和產(chǎn)品的識別，引發(fā)消費者購買動機和增加產(chǎn)品的附加值等。如在超級市場中購物，經(jīng)常會聞到超市烘焙面包的香味，這也是一種嗅覺感官營銷方式。2、情感式營銷策略情感式營銷策略通過誘發(fā)觸動消費者的內(nèi)心情感，旨在為消費者創(chuàng)造情感體驗。情感營銷訴求情感的影響力、心靈的感召力。體驗營銷就是體現(xiàn)這一基本點，尋找消費活動中導致消費者情感變化的因素，掌握消費態(tài)度形成規(guī)律，真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及如何在營銷活動中采取有效的心理方法能使消費者自然地受到感染，激發(fā)消費者積極的情感，并融入這種情景中來，促進營銷活動順利進行。情感對體驗營銷的所有階段都是至關重要的，在產(chǎn)品的研發(fā)、設計、制造、營銷階段都是如此，它必須融入每一個營銷計劃。情感營銷的一個經(jīng)典例子就是哈根達斯公司。無論在世界的任何地方，哈根達斯冰激凌的營銷總是如同營銷浪漫情