飛行講評階段課件

1、客艙服務(wù)規(guī)范浙江旅游職業(yè)學(xué)院cabin service guidelines客艙服務(wù)規(guī)范浙江旅游職業(yè)學(xué)院cabin service一、航后講評（一）航后講評會的方式帶班乘務(wù)長綜合講評、檢查員點評、乘務(wù)員自我講評。第五章 飛行講評階段航后講評會的內(nèi)容：工作差錯、典型事例、特殊乘客服務(wù)、應(yīng)急突發(fā)事件的處置、乘客意見反饋、乘務(wù)員績效溝通、改進乘務(wù)員工作建議。一、航后講評第五章 飛行講評階段航后講評會的內(nèi)容：二、駐外講評（一）總結(jié)上段工作完成情況，指出存在的問題及須改進的地方；（二）組織組員進行相關(guān)業(yè)務(wù)、案例分析及客艙服務(wù)簡報等學(xué)習(xí)；（三）對后續(xù)航班進行準(zhǔn)備，并提出工作要求；（四）總結(jié)駐外管理情況。二

2、、駐外講評三、投訴處理（一）航班延誤航班延誤是指承運人未能按照運輸合同約定的時間將乘客、行李或貨物運抵目的地點。導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天氣原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因三、投訴處理三、投訴處理（二）臨時更換機型機械故障飛機調(diào)配（三）航班延誤、臨時更換機型等情況下乘客的心理特點（1）在正常情況下，平靜和平衡。（2）航班延誤或更換機型，失去平靜和平衡。（3）隨之而來的是情緒波動，這時的心情是焦慮、抱怨和憤怒。三、投訴處理（三）航班延誤、臨時更換機型等情況下乘客的心理特（四）航班延誤、臨時更換機型后對待乘客投訴的處理原則全面聽取乘客抱怨；如

3、可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時的狀況信息應(yīng)及時透明。航班延誤后真誠的向投訴乘客道歉不卑不亢，體現(xiàn)乘務(wù)人員應(yīng)有素質(zhì)。換位思考，耐心給予解釋。將情況及時與機長溝通。如該乘客仍不滿意，到達時通知地面工作人員及相關(guān)部門。及時記錄任何情況，包括乘客姓名、地址等。將投訴情況填寫乘務(wù)日志并及時上報相關(guān)部門。（四）航班延誤、臨時更換機型后對待乘客投訴的處理原則（五）中國民用航空乘客、行李國際運輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定（1）乘客自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理乘客應(yīng)當(dāng)在未到達客票載明的地點前提出；改變航程后，應(yīng)當(dāng)適用原客票載明的運輸開始之日所適用的票價和各種費用；改變航程后的票價和各項費用與原票價的各項費用的差額，應(yīng)當(dāng)由乘客支付或者

4、由承運人退還；改變航程后新客票的有效期應(yīng)當(dāng)與原客票所適用的有效期相同，并從原客票載明的運輸開始之次日零時起計算。（五）中國民用航空乘客、行李國際運輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定（2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理為乘客安排第一個能夠定妥座位的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運人；改變客票載明的航程，安排承運人的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運人，將乘客運送到目的地或者中途分程地點；按照中國民用航空乘客、行李國際運輸規(guī)則第68條退票的相關(guān)規(guī)定給予辦理；協(xié)助乘客安排膳宿、地面交通等服務(wù)。始發(fā)地乘客的費用由乘客自理。（2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理四、與乘客的溝通技巧（一）語言溝通語言溝通肢體語言溝通四、與乘客的溝通技

5、巧（二）有效的乘客溝通技巧是傾聽和觀察有效溝通的行為法則：熱情的態(tài)度體諒善用詢問和傾聽機槍理解力，收集信息，有邏輯的加以組織，靈活的加以應(yīng)用（二）有效的乘客溝通技巧是傾聽和觀察（三）形體語言（四）會抱怨的乘客是航空公司的朋友乘客的抱怨可指出公司的缺點，當(dāng)公司想了解自己的經(jīng)營缺點或?qū)ふ腋倪M方法，乘客的抱怨是一種提供答案的途徑。乘客的抱怨是提供給我們第二次服務(wù)的機會，使他的不滿化為滿意，在不滿的乘客中，只有4%的乘客會向公司表達，愿意給予改過的機會。（三）形體語言五、服務(wù)補救（一）服務(wù)補救的原則公開原則航空公司和乘務(wù)人員在解決服務(wù)失誤的過程中，讓旅客時刻了解到事情的進展情況。主動發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤

6、是服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任，應(yīng)主動解決問題，鼓勵乘客投訴，將被動變?yōu)橹鲃?，為乘客爭取?quán)利、利益。迅速最有效的服務(wù)補救就是一線乘務(wù)員能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，向顧客道歉，在恰當(dāng)?shù)臅r候加以解釋，并當(dāng)面解決問題?？焖俜磻?yīng)體現(xiàn)了航空公司真正關(guān)心乘客的利益。關(guān)心關(guān)心在服務(wù)質(zhì)量維度上指的是移情性。關(guān)心服務(wù)失誤對乘客造成的傷害，不僅要道歉，還應(yīng)提供更為周到的補救服務(wù)。五、服務(wù)補救（二）服務(wù)補救的策略有效的服務(wù)補救制度跟蹤并預(yù)期補救良機盡快解決問題授予一線員工解決問題的權(quán)力鼓勵和培訓(xùn)乘客投訴（二）服務(wù)補救的策略案例分析 旅客周先生在某網(wǎng)站投訴在機上餐食中吃到金屬絲事件 4月18日晚，旅客周先生搭乘航

7、班，由廣州飛行至杭州（19:5021:50）。20點50分，航班在延誤一個小時后終于起飛。約30分鐘后，飛機上開始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。 在他吃掉了一半時，突然感覺上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當(dāng)他去按座椅上方的閱讀燈時，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。周先生迅速按下呼喚燈叫來乘務(wù)員，將包裝盒遞給乘務(wù)員詢問原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說：“熱狗中吃出了金屬絲，請您解釋并寫份證明?！背藙?wù)員拿起食品盒后，迅速離開。隨后，

8、乘務(wù)員又來到了周先生的座位旁說：“對不起，食品不是我們生產(chǎn)的，我們無法為你出證明?！背藙?wù)員表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒修好?！睍r間：21：30分。約10分鐘后，一位年紀(jì)稍長的乘務(wù)員又來到周先生旁邊，拿著一個飛機上供乘客使用的清潔袋，要求他寫下姓名和聯(lián)系方式，說有關(guān)人員將盡快與他聯(lián)系。經(jīng)了解，此人是本次航班乘務(wù)長。 截至目前，時間已經(jīng)過了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關(guān)的電話。案例分析分析： 航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不亮，想必誰遇到這三件事都會產(chǎn)生不滿。作為我們乘務(wù)員并不怕乘客對我們提出投訴，因為這是能使我們進步的重要因

9、素，但怕的是當(dāng)乘客提出不滿時，我們沒有及時有效的去處理，反而在推脫責(zé)任。在乘客眼中不管航空公司的哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都是航空公司的問題，他不會來追蹤供應(yīng)商是誰這樣的問題，乘客的這種想法沒錯，因此我們應(yīng)該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問題、處理問題，盡可能提供以人為本的服務(wù)。以上案例在乘務(wù)員處理的過程中存在以下不足: 當(dāng)乘客要求外場乘務(wù)員做出解釋并寫證明時，當(dāng)事乘務(wù)員不該沒有任何的回答迅速離開。即便事情較為棘手，無法為乘客提供證明，但也要及時向乘客道歉，再向乘務(wù)長報告此事。乘務(wù)員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強。 第二次與乘客溝通的仍然是外場乘務(wù)員，此事并沒有引起乘務(wù)長的重視。乘務(wù)員與乘

10、客溝通時的語言缺少技巧性，有推脫責(zé)任的現(xiàn)象。即便不是客艙責(zé)任，但在乘客眼中，乘務(wù)員就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有關(guān)該公司存在的問題應(yīng)該是理所當(dāng)然。由此可見乘務(wù)員首問責(zé)任意識非常欠缺。 乘務(wù)長要求乘客在清潔袋上寫下聯(lián)絡(luò)方式，是對乘客不尊重，乘務(wù)長的服務(wù)意識及準(zhǔn)備工作有待加強。事情在無法解決的情況下，乘務(wù)長沒有主動向乘客提供公司的投訴電話，致使乘客無法向有關(guān)部門傾訴，只好自己尋找傾訴平臺（網(wǎng)絡(luò)投訴），最終造成被動局面。分析：措施： 當(dāng)被乘客告知在食品中吃到鐵絲時，當(dāng)事乘務(wù)員應(yīng)及時代表公司向乘客表示真誠的歉意，并以關(guān)心的口吻詢問乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補性服務(wù)、更多關(guān)注性的語言等，同時報告乘務(wù)長。 乘務(wù)長應(yīng)該在得到信息的第一時間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對乘客的重視。多從乘客的角度考慮問題并處理此事，利用機上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補性的服務(wù)，如:將乘客調(diào)整到較空的區(qū)域，幫其檢查是否受傷、提供頭等艙餐食（條件允許的情況下）、提供溫水等。全程關(guān)注乘客的感受，多向乘客表達我們的關(guān)心及重視，提供以人為本的服務(wù)。 原則上乘務(wù)員盡量不要為乘客提供書面性材料，如乘客堅持，乘務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時情況將所看到、聽到的事實，客觀稱述，避免添加判斷性的語言。為乘客提供紙張一定要正規(guī)，合理利用機上配備的