裝企運營管理細則-

1、下面是我個人對裝飾公司不同部門容易出現(xiàn)的問題，以及怎樣防范和避免、部門之間的協(xié)調(diào)與銜接和裝飾公司的操作流程與每個部門的管理制度等問題所做的總結，希望能對你有所幫助，另外，總部會全力支持你，但鑒于總部也在發(fā)展之中，難免會有服務不周或不到位的地方，還請諒解，并熱誠希望多提寶貴建議，一同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。一、 部門設置：1 、作為一個剛成立的小型裝飾公司，必須設立以下幾個職能部門：業(yè)務部（市場部）、設計部、工程部、財務部、行政人事部、材料部2、人員配置：業(yè)務部： 3 人 TOC o 1-5 h z 設計部：3人工程部：1人財務部：1人總經(jīng)理：1人3、說明：a、公司成立之初，要把握的一個原則是：因事設人

2、而不是因人設事，人手不需要太多，而要精而且在管理方面，一定要人性化，所制定的制度一定要適合本公司的階段情況，能夠提高工作效率和員工的積極姓，制度是在約束大家的同時也是在為大家服務的，絕對不是為了定個制度而去定制度，可以在公司不斷的發(fā)展和壯大中去完善制度。逐漸的細化，科學化。b、 2 個設計師里邊必須要有1 個綜合能力強的，除專業(yè)知識精通外，一定要有超前的、大膽的設計理念，對家裝的整個工作流程非常熟悉，而且在公司成立初期，客戶不是很多、很集中的情況下，設計師也可以充當業(yè)務員的角色，財務一個人即可，因公司剛成立，業(yè)務較少，進出帳賬目都較少，可以由家人或信賴的親屬擔任。二、部門之間的銜接：業(yè)務部（開

3、發(fā)客戶），設計部負責設計，工程部施工，人事行政和財務負責后勤、財務。三、部門責任和容易出現(xiàn)的問題及解決辦法：市場部：市場部是公司最重要的部門之一，是公司的源頭，負責整個公司市場部的全面工作，市場部運作的好壞直接關系到公司的客戶量和公司的效益。對市場部的主要要求是：市場部的主管一定要結合本公司的實際情況 當?shù)氐氖袌銮闆r和公司在當?shù)氐亩ㄎ唬杏媱?有目標并有相關方案措施保證計劃的實施，具體的說，要制定年度季度和月度計劃，并要有明確的措施 費用投入和投資收益分析，對這一點，也可以這樣去做，可以先算一下業(yè)務部的月均開支是多少（人員工資 活動成本 正常的辦公開支），可以給業(yè)務部定一個最低目標：就是這些費

4、用要本部門自己消化掉，超出的部分可以有更高的業(yè)績提成，其次是他所擬定的方案措施一定要在總部策劃方案的基礎上，或由公司策劃部去策劃具體的活動。市場部容易出現(xiàn)的問題是：沒有計劃，沒有目的，缺乏組織管理，一盤散沙解決方法：a 首 先主管人員要有組織管理能力和敏銳的市場洞察力，要有工作計劃 培訓計劃和具體的活動計劃，有開闊的眼界和思路，利用一切可以利用的資源，還要注意自身的素質(zhì)提高 氣質(zhì)的培養(yǎng)和形象包裝，這同時也是對一個合格業(yè)務員的最基本素質(zhì)要求。b 業(yè)務員要在具備專業(yè)知識的基礎上，一定要有很強的親和力，表達流暢，思維清晰，在給客戶打電話時要注意2 點：一 面帶微笑，雖然客戶看不到你的笑容，但也一定會

5、感覺到你的微笑，二 要學會運用二擇一法則，邀請客戶不卑不亢，有禮有節(jié)，在客戶的第一反應里去選擇一個，我們是主動的，比如：你是周六來還是周日來，或者你是今天來還是明天來，而不是你看你什么時候有時間到公司看看，像求著客戶一樣c 那 么市場部開拓市場的渠道也是有很多的，常見的有和物業(yè) 售樓處 開發(fā)商 甚至家委會合作，另外像北京前幾年的征集樣板間 套餐 知識講座 戶型發(fā)布會露天電影 親子活動 發(fā)放宣傳頁和一些具體的優(yōu)惠活動，這個在目前的二 三線城市都還是非常適合的。前期溝通很重要，一定要結合客戶的戶型，如果客戶沒有帶平面圖，可以讓他說，設計師根據(jù)客戶的表達勾勒出大致的戶型結構，然后根據(jù)使用功能做基本的

6、平面布局， 然后再結合客戶的想法和愛好以及想重點突出的設計部分與房間做好記錄，以便后面的設計能夠接近客戶希望達到的效果，能夠一次通過作為一個合格的設計師一定要有自己的設計思路和理念，一定要從客戶的角度出發(fā)，然后假設成自己的房會怎么去做，想客戶所沒有想到的，也可能就是一個很細小的客戶不去注意的地方而你注意到了，或客戶最最在意的地方，一直沒有好的思路或者他心里有很明朗的一種效果又無法專業(yè)的去表達，而你做到了，而且客戶非常滿意，那這樣客戶有什么理由不合我們合作呢對于設計部，容易出現(xiàn)的問題是：、 覺得費用高，解決的辦法除上面說過的以外，還可以從公司的管理和售后去說服客戶。設計師簽私單，這個是很普遍的問

7、題，公司必須要有相關的管理措施和明確的制度，要有專人去收集管理客戶信息，有針對性的去派單，上班時間絕對不允許做私活，對設計師的外出要有客戶或施工人員的簽字，一旦發(fā)現(xiàn)簽私單，要加重處罰，殺一儆百。在工地開工之后，設計師應該做的工作是：現(xiàn)場交底一定要清楚，一定要和工地負責人詳細溝通包括每一個施工圖的細節(jié)、注意事項和要達到的效果，在施工過程中一定要及時和客戶、工長和公司之間做好協(xié)調(diào)，并有義務協(xié)助工程部收取中期款和尾款，并要做好中期項目的變更和設計的變更以及由此發(fā)生的費用變更等，所有的變更地方和圖紙必須一定有客戶的親筆簽字后方可施工，這一點工長更要做到，否則發(fā)生的費用如果客戶不認可的話，全部由工長承擔

8、。五、工程部：工程部的主要工作職責是工程質(zhì)量和工程款的收取，另外還有對施工材料、施工隊和現(xiàn)場的管理。首先是工程質(zhì)量，對于這一點，首先是要做到規(guī)范施工，按照國家的施工標準和驗收標準去施工，對工人來講，他們沒有這樣的覺悟更不會主動這么做，所以這就要求公司要有明確的工藝標準、現(xiàn)場管理制度，勤查工地，增加培訓，制定嚴格的獎懲措施，尤其要注意隱蔽工程的施工，防水做完一定要做24 小時的閉水實驗，電路一定要規(guī)范，該穿管的穿管，管線一定要按標準配備。六、裝飾公司的的一些管理制度：（二） 、部門管理制度：市場部管理制度：1、每日晨會（工作報告）制度，所有業(yè)務員在下班前必須將自己每天的工作寫成總結（每天的工作內(nèi)

9、容和業(yè)績）備查2、每周五業(yè)務部門進行一周工作總結3、量房，有設計師的時候和設計師一起前往，在沒有設計師的情況下，要學會自己量房以及和業(yè)主進行溝通，并將業(yè)主要求/想法詳細記錄，回公司一同將資料交業(yè)務主管，轉設計部門設計4、每個業(yè)務員都必須要將自己聯(lián)系的客戶資料，整理成檔案。及時進行跟蹤，并隨時供公司檢查和調(diào)閱，認真做好跟單工作、5、業(yè)務員聯(lián)系的每個客戶，每次的聯(lián)系都必須有記錄，并和設計師/工程部做好內(nèi)部溝通/銜接工作，絕對不允許自己清楚客戶要求，而別的部門不知道聯(lián)系客戶，接聽 /撥打電話時必須態(tài)度和藹、語言親切，一般先主動問候，“您好、* 裝飾公司 “而后開始交談，通常客戶在電話中問到設計報價、

10、材料、施工等方面的問題，自己應當楊長補短，在回答中將公司的優(yōu)勢以及自己比較懂的地方樸實巧妙的溶入，給客戶一種遇到專家的感覺6、在和客戶交流的時候盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；設法取得想要的對方的資訊；客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話；裝修工程的地址、房號、面積以及是否拿到鑰匙等情況并記錄在客戶資料表；其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要，最好和客戶預約好上門測量或請客戶來公司洽談7、約請客戶必須明確具體地點和時間，絕對不可以遲到8、初次見面時大概了解客戶個人、家庭狀況、家庭成員、以及對裝修的總體要求，不要太多的談論裝修細節(jié)，可以談一些客戶感興趣的東西；測量時，詳細詢問并且記錄客戶的各種要求，針

11、對自己比較有把握的地方提出一些建議，切勿過多的表達自己的想法，多聽客戶的意見9、一定要牢記客戶最關心的設計項目（每個客戶都會有自己最關心的東西），給客戶留下你對他極為重視的印象10、不要盲目估計總造價，要了解客戶的心理的底價，可以告訴客戶，我們的報價根據(jù)材料、工藝、工人工費等差價較大，我們必須了解您的心底價位，以便最節(jié)省時間和精力地設計出更接近客戶的想法和承受能力的方案11、每次談方案必須確定一些項目，不要讓自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地面、家具等，切勿一次次不確定地浪費時間，有時候甚至需要略帶強硬的要求客戶定下一些方案，因為有的客戶對方案會猶豫不決，可以告訴客戶如以后再變動，在放進

12、變更單中12、當要做預算時，必須轉交預算部門以下資料：（ 1）設計方案，（ 2）客戶心理價位或設計師估價，（ 3）客戶要求用材以及設計方案中所用材料名稱及部位，（ 4）現(xiàn)場照片， （ 5）各部位（如門、窗、頂?shù)龋烁?，資料不全，預算部可拒絕受理13、方案初次談過后，客戶要求細致的方案，這就進入委托設計階段，此階段必須收取部分設計訂金，尤其要做效果圖14、細談方案一般要3-4 次的修改，要協(xié)助設計師盡量說服客戶，但客戶堅持不變的話不要反駁客戶，因為房子是客戶自己來使用15、簽訂合同時，要設計師盡量詳細的出工藝說明，因為工藝質(zhì)量說明不只是給客戶看的，也是給自己一份詳細的資料，施工工藝不明之處請教工

13、程部，切勿模糊帶過，四、裝飾公司設計部制度一、裝飾業(yè)務運作流程：1、獲得客戶資料信息（廣告、營銷等各種方式）2、客戶登記：詳細詢問，完整準確地采集客戶以及裝修房屋的相關數(shù)據(jù)；3、初步設計；設計師出平面設計，客戶初步滿意后簽委托設計協(xié)議4、委托設計：簽設計協(xié)議，收取設計訂金，出設計圖紙、效果圖、預算等5、簽施工合同、客戶簽字認可每一套設計圖紙，設計師從簽單開始，全程跟蹤，每周去施工現(xiàn)場不少于二次，與客戶、施工員溝通，到現(xiàn)場解決問題；6、項目負責人與客戶一道實施逐步認定制度，工程進展中的每一步或變更，項目負責人與客戶都要做質(zhì)量認定；7、公司工程巡檢：對在施工程進行抽檢8、工程驗收、由甲乙雙方對工程

14、進行逐項驗收、總驗收，客戶簽字認可每一道工序質(zhì)量（水電、木工、瓦工、油漆工）9、進入保質(zhì)期、客服階段（按照國家規(guī)定，工程整體保質(zhì)期為兩年，水電項目保質(zhì)期為 5 年）設計師工作制度：每日工作報告制度，所有員工在下班前必須將自己每天的工作寫成總結（每天的工作內(nèi)容、業(yè)績、反思等）備查A、初步洽談1、和客戶電話溝通時必須態(tài)度和藹、語言親切，一般先主動問候，“您好、 * 裝飾公司 “而后開始交談2、通常客戶在電話中問到設計報價、材料、施工等方面的問題，自己應當楊長補短，在回答中將公司的優(yōu)勢樸實巧妙的溶入，把你作為設計師的個人魅力盡快的展示出來，給他一種遇到專家的感覺3、在和客戶交流的時候設法取得想要的對

15、方的資訊；客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話；裝修工程的地址、面積以及是否拿到鑰匙等情況；其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要,和客戶預約好上門測量或請客戶來公司洽談4、約客戶時必須明確具體地點和時間，絕對不可以遲到，和客戶談判時，盡量由被動轉為主動B、量房設計及簽單1、初次見面時大概了解客戶個人、家庭狀況、家庭成員、以及對裝修的總體要求，不要太多的談論裝修細節(jié)，可以談一些客戶感興趣的東西，然后再測量房子，量房后在 3-7 天之內(nèi)出初步方案2、如果業(yè)務部門單獨去現(xiàn)場量的房子，必須要有所量房屋平面圖以及各部位的尺寸數(shù)據(jù)，同時必須有跟單業(yè)務填寫的客戶要求和想法，在開始設計的時候，要和客戶做溝通確認3、測量時

16、，詳細詢問并且記錄客戶的各種要求，針對自己比較有把握的地方提出一些建議，切勿過多的表達自己的想法，因為您的想法和設計思路此時尚未成熟，切勿直接反駁客戶意見，反對意見可以留在第二次細談方案時，以引導方式談出，因為此時你已對方案考慮較為成熟，提出的建議客戶會認為有根有據(jù)，很有分量4、一定要牢記客戶最關心的設計項目（每個客戶都會有自己最關心的東西），給客 戶留下你對他極為重視的印象5、不要盲目估價，要了解客戶心理底價，可以告訴客戶，我們的報價根據(jù)材料、 工藝等差價較大，我們必須了解您的心底價，以便最節(jié)省時間地設計出更接近客戶的想法和承受能力的方案6、我們的免費設計做到：免費測量、免費繪制平面草圖，可

17、以輔助以具體各種材料（如面版、瓷磚、玻璃樣板等）以及書面資料來達到解釋方案的需要7、設計方案時，要根據(jù)客戶的身份、愛好進行大概定位然后再設計，設計方案要依據(jù)客戶的總造價進行控制，如總造價僅僅每平方500 元的裝修工程，設計時就沒有必要放非常高檔的材料8、每次談方案必須確定一些項目，不要讓自己空手而回，如平面方案，材料：面版、地面、家具等，切勿一次一次不確定地浪費時間，有時候甚至需要略帶強硬的要求客戶定下一些方案，因為有的客戶對方案會一直猶豫不決，可以告訴客戶如以后再有變動，在放進變更單中9、當要做預算時，必須轉交預算部門以下資料：（ 1）設計方案，（ 2）客戶心理價位或設計師估價，（ 3）客戶

18、要求用材以及設計方案中所用材料名稱及部位，（ 4）現(xiàn)場照片， （ 5）各部位（如門、窗、頂?shù)龋烁撸Y料不全，預算部可拒絕受理10、方案初次談過后，客戶要求細致的方案，這就進入委托設計階段，此階段必須收取部分設計訂金，尤其要做效果圖（有些工程為吸引客戶可以商定在簽施工合同后返還設計費）11、細談方案，要避免效果圖未能表達出設計的效果，細談方案一般要3-4 次的修改，要堅持自己的意見盡量說服客戶，但客戶堅持不變的話不要反駁客戶12、簽訂合同時，要盡量詳細的出施工工藝說明，因為施工圖不只是給客戶看的，也是給自己一份詳細的資料，施工工藝不明之處可以請教工程部，切勿模糊帶過，如設計再有更改，必須做好記

19、錄并及時和工程部做好溝通銜接13、在簽單前，每次和客戶聯(lián)系都必須要有記錄，并和跟單業(yè)務員做好內(nèi)部的溝通和銜接工作，絕對不允許自己知道客戶要求，而跟單業(yè)務員不知道14、在簽訂施工合同后，客戶和設計師共同簽字認可每一套設計圖紙，復印后將復印件轉交工程部項目負責人，由項目負責人審核施工工藝，確認無誤后簽收，施工中的每一次變更，以及客戶的要求等必須經(jīng)過設計師傳達給工程部門，轉交的變更單必須有設計師和客戶以及項目負責人的簽字方可施工每次和客戶聯(lián)系或更改方案也同樣必須有記錄，并和項目負責人做好溝通、銜接工作，絕對不允許自己知道客戶要求，而工程負責人不知道，導致錯誤施工工程部工作制度：1、簽訂施工合同后，客

20、戶和設計師共同簽字認可每一套設計圖紙，復印后將復印件轉交工程部項目負責人，由項目負責人審核施工工藝，確認無誤后簽收，施工中的每一次變更，以及客戶的要求等必須經(jīng)過設計師傳達給工程部門，轉交的變更單必須有設計師和客戶以及項目負責人的簽字方可施工2、項目負責人與客戶一道實施逐步質(zhì)量認定制度，工程進展中的每一步，以及每一個變更，項目負責人與客戶都要有簽字質(zhì)量認定；3、施工日志：每日施工日志制度，所有工程負責人在下班前必須將自己每天的工作寫成總結（每天的工程進度、工作內(nèi)容和業(yè)績等）備查三、施工、材料品牌化：好的設計需要一流的施工隊伍來完成，好的工程需要好的材料、好的隊伍，要求上崗操作的施工人員掛牌上崗；

21、施工隊伍實行公平競爭1、電子派工系統(tǒng): 顧名思義，電子派工系統(tǒng)就是由電腦根據(jù)各施工隊的排名情況，為這一瞬間需要派工的用戶派出排名最高的施工隊為用戶進行施工。影響施工隊排名的主要指標是該施工隊以往施工的質(zhì)量高低、用戶投訴的多少、用戶滿意的程度、監(jiān)察巡檢情況等。電子派工系統(tǒng)保證了公司對施工隊情況全盤掌控，保證派出的施工隊都是 “精兵強將”，這套系統(tǒng)實質(zhì)上是檢驗施工隊實力的有效工具,最大程度地保證了用戶的利益。2、材料 : 材料品牌化、環(huán)?；?、 透明化的服務舉措，把公司選用的板材類、膠粘劑、油漆類、防水涂料、五金類、電工電料、水工水料、龍骨類、水泥等主要環(huán)保材料和規(guī)定品牌的材料的名單公布出來，并在材料上打上公司的認定標記，因為好的材料可以保證施工質(zhì)量的提高，決不允許使用質(zhì)量次下的材料 說明： 對于工地一定要注意工地營銷給公司帶來的效益，我們要做品牌，做口碑，做形象工程，就要做到以下幾點：物品應分類、整齊、有序堆放，窗貼、門貼、標示牌應貼在規(guī)定的醒目位置，工人對公司員工和客戶一定要做到文明用語，工人要穿統(tǒng)一的工服，工地要配備一次性馬桶，使用成品保護膜等。要讓前來工地參觀的客戶有一種不一樣，眼前一亮的感覺。行政人事和財務屬于后臺支持服務部門，等公司發(fā)展到一定規(guī)模，自然需要加強對些部門的管理5771001803090012095 57903682285963308257