客戶關(guān)系維護(hù)制度

1、客戶關(guān)系維護(hù)制度客戶關(guān)系維護(hù)制度關(guān)系維護(hù)是指在識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，與優(yōu)質(zhì)客戶建立關(guān)系后，由客戶關(guān)系 管理人員對(duì)目標(biāo)客戶制定專業(yè)化、個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，進(jìn)行后續(xù)的、長(zhǎng)期的跟進(jìn)，以期與 客戶建立長(zhǎng)期、良好、可持續(xù)發(fā)展的互利關(guān)系。關(guān)系維護(hù)工作就是通過(guò)與客戶的每一次接 觸，通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)操作、日常服務(wù)以及其他有目的、有策劃的活動(dòng)，建立、保持、 改善、深化與優(yōu)質(zhì)客戶之間的密切聯(lián)系，避免客戶流失，深度挖掘銷售機(jī)會(huì)，提高客戶在 我行的業(yè)務(wù)比，例，并且達(dá)到通過(guò)滿意的優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶價(jià)值，提 高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的目標(biāo)。一、關(guān)系維護(hù)過(guò)程中應(yīng)注意的原則（一） 把握每一次機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管

2、理人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長(zhǎng)與客戶的合 作關(guān)系。要重視每一個(gè)崗位、每一類渠道、每一次與客戶的往來(lái)，并根據(jù)不同的情形采用 不同的關(guān)系策略。（二） 實(shí)效、高效、個(gè)性化?？蛻絷P(guān)系管理人員要充分了解、分析客戶的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點(diǎn)的最有效的內(nèi)容、方式、時(shí)間和頻率，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性 的客戶關(guān)系維護(hù)，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效的關(guān)系維護(hù)方 式。（三） 計(jì)劃和規(guī)范。需要有計(jì)劃地、規(guī)范地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，避免工作的隨意性和重復(fù)性。包括定期關(guān)注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶 的聯(lián)絡(luò)、

3、收集客戶情況，及時(shí)掌握客戶需求變化，定期回顧客戶理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況、提 供修改建議，及時(shí)向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財(cái)經(jīng)信息，適時(shí)地向客戶提供親情問(wèn) 候、表達(dá)關(guān)注等內(nèi)容。（四） 及時(shí)記錄。與優(yōu)質(zhì)客戶的每一次交往信息都是我行的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該規(guī)范、及時(shí)、真實(shí)、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶信息檔案。二、客戶關(guān)系維護(hù)流程規(guī)范（一）制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃支行和網(wǎng)點(diǎn)需根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)目標(biāo)制定相適應(yīng) 的客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)、策略及實(shí)施方案（年度、季度、月度或以某種產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)起的不 定期活動(dòng)）行過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控和及時(shí)的反饋，修正活動(dòng)方案并進(jìn)行評(píng)估。 具體工作步驟如下：標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)業(yè)

4、績(jī)目標(biāo)。、客戶群體特征分析、分類。支行和網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶基本特征、購(gòu)買行為特征、賬 戶動(dòng)態(tài)特征、服務(wù)需求特征等維度對(duì)客戶進(jìn)行分層、分類，為確定銀行的核心客戶和營(yíng)銷 活動(dòng)中的目標(biāo)客戶提供依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理人員應(yīng)針對(duì)不同特征的目標(biāo)客戶群，采用相應(yīng)的手段，進(jìn)行有 的放矢的客戶關(guān)系維護(hù)?？砂凑找韵禄揪S度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。（1）客戶基本特征。包括性別、年齡、職業(yè)、家庭狀況、收入、教育程度、興趣愛(ài) 好、地理分布等；2）客戶購(gòu)買行為特征。包括活躍度、價(jià)格敏感度、風(fēng)險(xiǎn)承受度、產(chǎn)品偏好、習(xí)慣等；客戶賬戶特征。包括資產(chǎn)規(guī)模、賬戶所轄產(chǎn)品業(yè)務(wù)種類（存款、貸款、中間業(yè) 務(wù)等）余額等；分層分類信息應(yīng)記錄在客戶檔案資料中。

5、、制定行動(dòng)計(jì)劃?？蛻絷P(guān)系管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶層級(jí)和類別的不同，將客戶分成不同的子類，選擇不同的頻度和方式（子方案）來(lái)進(jìn)行維護(hù)活動(dòng)，并在總 體目標(biāo)及分目標(biāo)的指導(dǎo)下，具體制定年、月、日的關(guān)系維護(hù)行動(dòng)計(jì)劃?？蛻絷P(guān)系管理人員 制定年度、月度、行動(dòng)計(jì)劃（包括關(guān)系維護(hù)行動(dòng)計(jì)劃、待跟進(jìn)處理計(jì)劃等），應(yīng)與客戶經(jīng) 理主管協(xié)商并達(dá)成一致。每日的行動(dòng)計(jì)劃記錄在客戶經(jīng)理日志中，并最遲于前一個(gè)工作日完成計(jì)劃的制定?？蛻絷P(guān)系維護(hù)計(jì)劃方案進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)驗(yàn)，分析問(wèn)題，并及時(shí)采取解決措施。二）制定理財(cái)規(guī)劃理財(cái)規(guī)劃是指理財(cái)人員或客戶關(guān)系管理人員在充分了解掌握客戶財(cái)務(wù)狀況和財(cái)務(wù)需求 的基礎(chǔ)上， 應(yīng)用專業(yè)的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，通過(guò)規(guī)范的財(cái)

6、務(wù)策劃流程，按照客戶所處生命周期 的不同階段，設(shè)定客戶長(zhǎng)期、中期和近期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并以此為依據(jù)為客戶制定并實(shí)施財(cái) 務(wù)管理計(jì)劃。理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行過(guò)程和實(shí)（退休） （三）日常維護(hù)示、我行重要信息提示、客戶理財(cái)投資組合定期分析和建議、重要節(jié)日或客戶重要日期慰問(wèn)、日常交流活動(dòng)等。日 常維護(hù)工作可通過(guò)會(huì)面、電話聯(lián)系、手機(jī)短信、信函、電子郵件等方式完成。果，進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。、日常維護(hù)工作的具體內(nèi)容：理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)。理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)是指客戶關(guān)系管理人員與優(yōu)質(zhì)客戶就已制定的理 財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場(chǎng)變化與客戶的需求定期或不定期的提出調(diào)整建議， 幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。客戶關(guān)系管理人員應(yīng)主動(dòng)與核心優(yōu)質(zhì)客

7、戶定期聯(lián)系，對(duì)客 戶理財(cái)投資組合進(jìn)行定期分析，提供分析建議。分析時(shí)需兼顧客戶資產(chǎn)的收益性、流動(dòng)性 和安全性，提供的建議也應(yīng)著眼于此，而非單純進(jìn)行理等內(nèi)容。形成更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系實(shí)施關(guān)聯(lián)銷售，要注重分析和引導(dǎo)客戶需求，注重首次綜合開(kāi)戶的機(jī)會(huì)。關(guān)聯(lián)銷售的 方式包括： 向上營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷、重復(fù)營(yíng)銷。 向上營(yíng)銷：對(duì)于能為我行創(chuàng)造更多價(jià)值的 用戶，可向其銷售與原來(lái)產(chǎn)品相比更高級(jí)別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級(jí)，使客戶享受到更 多的服務(wù)和優(yōu)惠，提高其滿意度。交叉營(yíng)銷：客戶關(guān)系管理人員應(yīng)充分利用我行的資源、產(chǎn)品線與服務(wù)手段，銷售更多的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。交叉銷售的需求發(fā)掘過(guò)程與接觸營(yíng)銷的需求發(fā)掘相同，客戶關(guān)系管理人員通 過(guò)

8、試探客戶，引導(dǎo)其盡量多地說(shuō)出自身的問(wèn)題和需求，以尋找突破口。對(duì)于已經(jīng)與我行有 過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，客戶關(guān)系管理人員可以通過(guò)客戶已有交易，找到能滿足類似或相關(guān)需 求的其他金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷售；或者針對(duì)交流過(guò)程中的其他需求，找出更多的相關(guān)產(chǎn) 品進(jìn)行交叉銷售，從而鞏固雙方的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度， 擴(kuò)大市場(chǎng)份額。重復(fù)營(yíng)銷：使客戶持續(xù)購(gòu)買其已在我行購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品或已經(jīng)享受過(guò)的服務(wù)，以鞏固客 戶關(guān)系。進(jìn)行重復(fù)營(yíng)銷時(shí)也要從滿足客戶理財(cái)需求的角度出發(fā)，而不是單純的重復(fù)推銷產(chǎn) 品。交流活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、反饋、評(píng)估程序參照定向營(yíng)銷活動(dòng)的有關(guān)規(guī)范執(zhí)行。開(kāi)展定期 / / 活動(dòng)必須有明確的調(diào)查目的與調(diào)查內(nèi)容，選擇合適的調(diào)查方式， 設(shè)計(jì)客戶調(diào)研表，調(diào)查結(jié)果由支行和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集、整理并進(jìn)行初步分析，形 成客戶調(diào)研信息匯總報(bào)告并上報(bào)給主管部門(mén)，作參照投訴及異議事件的處理程序?yàn)榭蛻暨M(jìn)行處理。（四）客戶信息檔案建立與完善。客戶信息檔案是我行的重要資產(chǎn)，規(guī)范、安全的個(gè) 人優(yōu)質(zhì)客戶檔案管理制度，并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)、規(guī)范地為個(gè)人優(yōu)質(zhì)