親情服務創(chuàng)建和諧醫(yī)院動員大會上的講話

1、親情服務創(chuàng)建和諧醫(yī)院動員大會上的講話同志們 :綠染楊柳 , 春意正濃。 在這個生機盎然、 充滿活力的 季節(jié)里 ,在舉國上下構(gòu)建社會主義和諧社會的大好形勢下 我們迎來了第97 個國際護士節(jié) ,借此機會 ,我代表醫(yī)院黨 支部向全院廣大護理工作者致以節(jié)日的祝賀和親切的慰 問! 向辛勤工作在臨床一線、為維護人民健康無私奉獻的 護理人員及廣大醫(yī)務工作者表示崇高的敬意 !“開展親情服務創(chuàng)建和諧醫(yī)院”活動是醫(yī)院的一項 重大決策。今天大會的主要任務就是動員全院廣大干部 職工積極參與到創(chuàng)建活動中來 , 把創(chuàng)建活動開展成一個凝 心聚力的系統(tǒng)工程 ,開展成一個群眾支持的民心工程 , 進 一步提高醫(yī)院管理和服務水平

2、, 進一步推進醫(yī)院的改革、 發(fā)展和穩(wěn)定 , 以實際行動迎接黨的“十七大”勝利召開。 下面, 我就如何開展好這項活動 , 講三方面的意見 :一、認清形勢 , 充分認識開展這項活動的重要意義 隨著社會的發(fā)展、科技的進步和人民群眾保健意識 的增強 , 對醫(yī)療服務提出了更新更高的要求 , 醫(yī)療保險制 度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的 轉(zhuǎn)變以及知識經(jīng)濟與 WT 歸來的機遇與挑戰(zhàn)，給醫(yī)院服務 帶來了巨大的沖擊 , 可以說 ,誰吸引了患者 , 誰就擁有了醫(yī) 療市場 , 誰就掌握了競爭的主動權(quán)。當前我國經(jīng)濟已經(jīng)進入買方市場 , 市場供求關(guān)系已發(fā) 生根本轉(zhuǎn)變 , 這是有決定性作用的。醫(yī)療市場由于

3、醫(yī)療機 構(gòu)的快速發(fā)展和醫(yī)療保險的實施 , 以及取消了過去的福利 報銷看病等因素的影響 , 醫(yī)療供大于求的現(xiàn)象已經(jīng)普遍發(fā) 生, 在醫(yī)療市場份額一定時 ,一個醫(yī)院效益增加意味著另 一個醫(yī)院效益下降 , 一個醫(yī)院的崛起意味著另一個醫(yī)院的 倒下。此時 , 各醫(yī)療單位為爭奪有限的醫(yī)療市場空間必然 展開更加激烈的競爭 , 在普遍重視醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境和 技術(shù)水平的同時 , 以降價吸引患者為主的價格競爭和以廣告宣傳為主的非價格競爭將會愈演愈烈 , 但在過度競爭下 這兩種手段的影響力勢必會逐漸下降。在當前醫(yī)療市場 已經(jīng)全面出現(xiàn)買方市場 , 即患方市場的新格局下 , 希望通 過醫(yī)療需求回升來使醫(yī)院走出困境的想法

4、是不現(xiàn)實的 , 希 望大家都不打價格戰(zhàn)的想法也是不現(xiàn)實的 , 希望等、靠、 要也是沒有出路的。開拓新的領(lǐng)域、開發(fā)新項目和新技 術(shù), 加強醫(yī)院管理 ,提供優(yōu)質(zhì)服務就成為醫(yī)院提高經(jīng)濟效 益的重要途徑。在激烈的市場競爭中醫(yī)院能否生存和發(fā)展, 取決于核心競爭能力即醫(yī)療水平的高低 , 而把優(yōu)質(zhì)的 醫(yī)療水平提供給患者 , 必須通過有效的服務來實現(xiàn)。發(fā)展 和服務是辯證統(tǒng)一、相輔相成。醫(yī)院做好對廣大患者的 服務工作 , 是醫(yī)院的使命所決定的 , 是一切工作的目的所 在。 患者對服務質(zhì)量的滿意度 ,是評判醫(yī)院工作的基本標 準。近年來 , 我院一直致力于醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)和醫(yī)院新形象 的塑造 , 積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

5、為此我們大力開展醫(yī)院 質(zhì)量管理年活動 , 全面加強行風建設(shè) ,認真開展保持共產(chǎn) 黨員先進性教育活動 , 并且取得了治理商業(yè)賄賂專項工作 的階段性勝利 , 惠民醫(yī)療也開展的有聲有色 , 醫(yī)院勞動紀 律也得到進一步加強等等 , 成績是有目共睹的 ,我們的付 出也得到了相應的回報 , 但醫(yī)院要想實現(xiàn)又快又好的發(fā)展 , 要想長久穩(wěn)定 , 成為省內(nèi)乃至國內(nèi)知名醫(yī)院 ,我們要走的 路還很長 ,我們要付出的還有很多。同志們 , 讓我們聽聽 IBM 總裁路易斯郭士納是怎么說的：長期的成功只是在我們時時心懷恐懼時才可能 , 不要驕傲地回首讓我們?nèi)〉?過往成功的戰(zhàn)略 , 而是要明察什么將導致我們未來的沒落 , 這

6、樣我們才能集中精力于未來的挑戰(zhàn) , 讓我們保持虛心學 習的饑餓及足夠的靈活。偉人、名人尚且如此 , 何況我們 ?醫(yī)院要想在競爭中處于優(yōu)勢地位 , 實現(xiàn)良性發(fā)展的目 標, 就必須不斷改善軟件和硬件建設(shè) ,不斷提高醫(yī)療服務 質(zhì)量, 向患者提供滿意和超值的醫(yī)療服務 ,這樣才能吸引 更多的病人前來就診 ,才能提高兩個效益 ,才能積累更多 的資金用于醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)。所以 , 我們現(xiàn)在提出開展親 情服務 , 創(chuàng)建和諧醫(yī)院是新時期醫(yī)院生存與發(fā)展的必然要 求, 是值得我們每一個人用心去做的戰(zhàn)略任務。二、抓住重點 , 準確把握活動的主要任務 為搞好這次活動 ,院領(lǐng)導非常重視 , 院務會先后多次 組織召開了急診、

7、行政后勤、醫(yī)技、臨床科室等調(diào)研會 , 主要精神已經(jīng)傳達下去 , 相信大家都已經(jīng)了解。為確保把 這項活動開展的既轟轟烈烈 , 又扎扎實實 ,必須把握好以 下幾點 :（ 一）增強參與意識。醫(yī)院是大家的 , 建設(shè)也要靠大家。 創(chuàng)建和諧醫(yī)院不是院領(lǐng)導的事情 , 也不是科主任、 護士長 的事情 , 它是腫瘤醫(yī)院每一位職工的事情。只有人人關(guān)心 人人有責 ,人人參與 ,才能將這項活動開展的既轟轟烈烈 , 又扎扎實實。眾所周知 , 患者來院就診需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié) , 從 門診掛號、交錢、取藥、化驗、各種檢查到住院、手術(shù)、 出院等等 , 他們希望在每個環(huán)節(jié)、每個科室、每個過程都 能得到更多人性化的服務 , 讓

8、自己舒心、安心和放心 , 因 此,從某種意義上講 , 醫(yī)療服務質(zhì)量的高低取決于患者的 感知, 患者的感知即是對每個崗位、每個人工作的最好評 價, 希望大家齊心協(xié)力、齊抓共管 , 從每一天開始 , 從每一 位病人開始 , 從每一件小事做起 ,從自身做起 , 將服務理念、 服務意識、服務行為落實到實際工作中 , 讓病人來到醫(yī)院放心 , 住在醫(yī)院安心 , 走出醫(yī)院稱心。大家要充分認識到開展親情服務是醫(yī)院實現(xiàn)既快又 好發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措 , 是醫(yī)院樹形象、鑄品牌、提高市場 競爭力的重要手段 , 因此各科室要切實把系列主題活動策 劃好、組織好、開展好 , 并按季度上報活動開展情況 , 特 別是涌現(xiàn)出來的好

9、人好事 ,模范典型等。醫(yī)院將以此作為 評選年度先進的重要依據(jù)。（ 二） 講求細節(jié)。汪中求的 細節(jié)決定成敗 相信大家 都知曉 , 書中, 有這樣兩段話發(fā)人深省 :每個人素質(zhì)提高一小步 , 民族素質(zhì)將提高一大步。美 國阿波羅號航天飛船登上月球時 , 航天員阿姆斯特朗留下 了一句世紀名言 : “我現(xiàn)在邁出的是一小步 , 但在人類歷 史上卻是一大步 ! ”中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家 , 缺少的是精益求精 的執(zhí)行者 ; 醫(yī)院絕不缺少各類規(guī)章、管理制度 ,缺少的是 對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。好的戰(zhàn)略只有落實到每個 執(zhí)行的細節(jié)上，才能發(fā)揮作用，也就是邁克爾波特說的 “各適其位”。評價一所醫(yī)院、一個科室、一

10、個人服務質(zhì)量的高低 , 取決于患者對服務的滿意度 , 這也正符合近年來我們強調(diào) 的“以人為本 , 以病人為中心”的醫(yī)院服務理念 , 加強醫(yī) 療服務質(zhì)量管理已不僅僅是加強醫(yī)護人員的業(yè)務能力和 改善醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) , 更多的是在整體上改善醫(yī)療服務 環(huán)境、醫(yī)療服務效率和質(zhì)量 , 使病人的滿意度得到提高。 有資料報道 , 某醫(yī)院口腔科大夫?qū)σ粋€剛剛拔過牙的病人 囑其 4 小時后才能吃東西 ,4 小時后該病人意外地接到該 醫(yī)師的一條手機短信“祝賀你 , 現(xiàn)在可以吃東西了”。當 時病人非常受感動 , 隨即把這件事告訴家人、親戚、朋友 及周圍的人 , 這就是服務的品牌。誠然 , 醫(yī)院是大家的 , 醫(yī)院是根

11、 , 醫(yī)院是源 , 大河有水 小河滿 , 只有醫(yī)院發(fā)展了 ,我們每個人才能更好地進步 , 只 有醫(yī)院強大了 , 我們每個人才能更富裕 , 我們的條件才能 更好地改善。同樣地 , 現(xiàn)在我們提出開展親情服務的號召 只有人人都參與進來 , 把每一個細節(jié)做完美 , 做到位 , 搞好 過程控制 ,和諧醫(yī)院就不是夢想 , 把醫(yī)院做大、做強的目 標就指日可待。（ 三） 措施有力。各科室要根據(jù)自身特點認真制定具 體的實施方案 , 既要有真誠服務的具體行動 , 切實解決一 些實際問題 ,又要注意兼顧社會效益和經(jīng)濟利益 , 把好事 辦好 , 做到責任明晰、重點突出、實施到位。護理上繼續(xù)推行“六個一”和“十要十不要

12、”服務 活動 , 每天對病人多送一次微笑、多一聲問候、多提供一 次方便、多奉獻一片愛心、多陪一分鐘、多跑一回路, 牢 固樹立以患者為中心的服務理念 , 把小事做成精品 , 注重 細節(jié)服務 , 達到感動服務零投訴。 醫(yī)療上開展臨床路徑管理模式 , 為每一位病人制定一 個最合理的治療計劃 , 以標準化服務流程 ,讓病人從住院 到出院都按此模式接受規(guī)范的治療 , 實現(xiàn)規(guī)范治療零投訴。 急診科建立綠色急救通道 , 急救及時放心。“ 120”做到 一打即通 ,一通則靈 ,堅持 24 小時值班 ,隨叫隨到。門診 實行專家門診、住院、手術(shù)一條龍服務。醫(yī)技科室實行 “賓館式”、“五星級”服務模式。 各臨床科室

13、做到患 者入院有人接 , 手續(xù)有人辦 ,檢查有人陪 , 出院有人送 , 回 家有人訪。認真落實交接班制度、查房制度、疑難病例 討論會診制度、首診醫(yī)師負責制度、告知制度、查對制 度等。為患者舉辦生日會、給無陪護的孩子做媽媽 , 給老 年患者做子女 , 給危困病人捐衣捐物等。手術(shù)室、麻醉科 做到術(shù)前訪視、術(shù)前術(shù)后接送、隨訪病人?？倓蘸笄诨ǖ容o助科室一切為臨床服務, 做到每周三次固定臨床查房 ,發(fā)現(xiàn)問題及時辦理 , 平時接到查修電 話在 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 ,并及時下修、下送 , 保障臨床供 應。行政職能科室 , 要經(jīng)常深入臨床一線 , 調(diào)查了解臨床 需求,幫助解決實際問題 ,關(guān)心每一位職工的思想

14、、生活、 工作。當好領(lǐng)導的參謀助手 , 做到上情下達、下情上傳 , 一切為臨床一線服務。（ 四） 宣傳到位。辦公室應對活動的宣傳工作進行總 體策劃 ,制定具體的新聞宣傳方案 ,多渠道、多層次、全 方位地對活動進行跟蹤報道 , 營造強大的輿論聲勢。本次 親情服務年活動是一項涉及各科室、各部門的綜合性服 務工程 , 是醫(yī)院貫徹落實黨的十六屆五中全會精神 ,服務 經(jīng)濟發(fā)展、社會進步和人民健康、構(gòu)建和諧社會的重要 舉措,將貫穿于 2007 年全年工作中。全院干部員工在工 作中要注意總結(jié)積累經(jīng)驗 ,發(fā)現(xiàn)好人好事及好的做法 , 及時上報辦公室 , 特別是各科推薦的通訊員 ,更要注意發(fā)揮 應有作用 ,勇于創(chuàng)新 ,善于撰寫 ,及時報導 ,以弘揚醫(yī)院正 氣, 樹立好的典范。醫(yī)院將定期對涌現(xiàn)的好人好事予以表 彰和獎勵。三、加強組織協(xié)調(diào) , 確保活動收到實效 “開展親情服務創(chuàng)建和諧醫(yī)院”活動 , 是提升醫(yī)院管 理水平的一個重要載體 , 是齊抓共管的系統(tǒng)工程 , 院領(lǐng)導 非常重視 ,院長親自