（技能鑒定）商品營業(yè)員職業(yè)資格鑒定練習(xí)題-多選題

1、1、當(dāng)客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你應(yīng)該:A.強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖翨.主動向他們出示證據(jù)或文件C.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說的一切。D.保持平靜的語氣E.表達(dá)你對他們處境的理解。2、正確的固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是：A.電話裝機(jī).移機(jī)時限：城鎮(zhèn)客戶2日;農(nóng)村客戶3日B.客戶市話業(yè)務(wù)變更時限：平均值12小時，最長為24小時C.電話號碼凍結(jié)時限最短為60日D.城鎮(zhèn)電話障礙修復(fù)時限，集團(tuán)客戶8小時，商務(wù)客戶12小時，公眾客戶36小時。E.電話復(fù)話時限：1小時3、按經(jīng)營決策的內(nèi)容可以分為( )。A.采購決策B.銷售決策C.儲運(yùn)決策D.戰(zhàn)略決策4、信用證支付方式的特點(diǎn)有( )

2、。A.信用證是銀行信用B.信用證是自足文件C.信用證是單據(jù)買賣D.開證行處于第一付款人的地位5、提出建議后，引導(dǎo)客戶贊同處理意見，并根據(jù)客戶的意見作相應(yīng)調(diào)整，直至客戶表示滿意為止，正確做法：A.重述你的建議，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備;B.表示能為他解決問題是你的榮幸;C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題;D.給客戶不相關(guān)的好處;E.不管客戶提出什么要求，先 承諾下來;6、我國零售業(yè)的分類依據(jù)是以零售業(yè)的( )選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施和目標(biāo)顧客不同為尺度的。7、外勤助手主要產(chǎn)品功能包括( )A.位置監(jiān)控B.考勤管理C.拜訪管理D.報表管理8、對于任

3、何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是：A.消除客戶的疑慮;B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任;C.心平氣和.態(tài)度自信肯定;D.稱之為不常見事件;E.防御性維護(hù)公司和自己;9、下列哪些語句表現(xiàn)的是感同身受：A.我也明白你的感受!B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會有同感!C.先生請不用擔(dān)心。我會幫你盡快跟進(jìn)。D.如果我是您，我也會像您一樣E.如果有問題，你可以直接找我。10、客戶信息安全面臨的風(fēng)險和威脅主要包括：( )A.因?yàn)闄?quán)限管理與控制不當(dāng)，導(dǎo)致客戶信息被隨意處置B.因?yàn)榱鞒淘O(shè)計與管理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶信息被不當(dāng)獲取C.因?yàn)榘踩芸卮?/p>

4、施落實(shí)不到位，導(dǎo)致客戶信息被竊取等D.因?yàn)橛脩舨魂P(guān)注或不介意，導(dǎo)致客戶信息保管松懈。11、按照營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有：A.服務(wù)公約B.服務(wù)項(xiàng)目C.促銷海報D.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E.服務(wù)承諾F.業(yè)務(wù)辦理及使用須知12、接待語藝術(shù)主要包括( )A.招呼用語B.致意用語C.聊天用語D.迎送用語13、競爭導(dǎo)向定價法包括( )。A.隨行就市定價法B.壟斷定價法C.保本定價法D.變動成本定價法14、首問負(fù)責(zé)的原則是指：A.各渠道投(申)訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投(申)訴處理工作B.嚴(yán)禁推諉扯皮;投(申)訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實(shí)

5、，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)。E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人。15、移動網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯誤的是：A.移動電話復(fù)話時限：平均值1小時，最長為48小時B.移動電話業(yè)務(wù)變更時限：平均值1小時，最長為48小時C.移動電話通信障礙修復(fù)時限：平均值24小時，最長為48小時D.移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日16、消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其( )受法律保護(hù)。A.人格尊嚴(yán)B.民俗習(xí)慣C.公平交易D.人生安全17、商標(biāo)對商品生產(chǎn)經(jīng)營者來說，具有( )的特性。A.排他性B.標(biāo)記性C.地域性D.競爭性18、消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議時可以通過( )途徑解決。A.與經(jīng)營者協(xié)商解決B.請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解C.向有關(guān)行政部門申訴D.向人民法院提起訴訟19、面對過于啰嗦的客戶，你應(yīng)該盡量做到：A.避免閑談B.避免發(fā)問一些封閉式問題C.簡短你的答案D.任何時候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話E.放慢提問步伐20、商品購進(jìn)的原則是( )A.以銷定進(jìn)B.勤進(jìn)快銷C.以進(jìn)促銷D.儲存保銷【答案】1、BC2、ADE3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABCA經(jīng)營方式B商品結(jié)構(gòu)C服務(wù)功能