準(zhǔn)入培訓(xùn)通用服務(wù)教材

1、 準(zhǔn)入培訓(xùn)-通用服務(wù)介紹首都機(jī)場(chǎng)的發(fā)展歷程和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，獲得的榮譽(yù)。三個(gè)航站樓介紹老航站樓，1958年 3月 2日啟用，是當(dāng)年北京十大建筑之一。【參考資料】建成后的首都機(jī)場(chǎng)航站樓建筑面積有 10138 平方米，即使在高峰時(shí)，每小時(shí)也只可以接待旅客 230 人，主要為中央和地方官員往來(lái)出訪和郵遞提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1958 年至1979 年共 22 年間，首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量 587.6 萬(wàn)人次。1980年 T1正式啟用，后經(jīng)擴(kuò)建，目前 T1建筑面積 7.8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)旅客吞吐量為 900萬(wàn)人次/年。1999年 T2建成并啟用，建筑面積 33.6萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)旅客容量 2650萬(wàn)。目前 T1T2仍承

2、擔(dān)著整個(gè)機(jī)場(chǎng)將近 50%的旅客吞吐量和航班起降量。都說(shuō)首都機(jī)場(chǎng)像個(gè)快速成長(zhǎng)的孩子，衣服做好了很快就小了。為滿足民航的快速發(fā)展需求，新的 T3航站樓開(kāi)始建設(shè)。經(jīng)過(guò)三年九個(gè)月的建設(shè)，2008年 T3正式投入使用，T3總面積 98.6萬(wàn)平米，是目前世界上最大的單體航站樓。三號(hào)航站樓(又稱(chēng)“T3”)采用了許多機(jī)場(chǎng)業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)，如 APM旅客快捷運(yùn)輸系統(tǒng)、高速行李處理系統(tǒng)以及信息處理系統(tǒng)等。從 1958年的北京十大建筑之一，到 2008年的北京新地標(biāo)，首都機(jī)場(chǎng)是目前亞太地區(qū)首個(gè)擁有三個(gè)航站樓、三條跑道、雙塔臺(tái)同時(shí)運(yùn)行，設(shè)計(jì)旅客吞吐量達(dá) 8200萬(wàn)人次的大型現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)伴隨著歷史的腳步，

3、始終昂首向前?！緟⒖假Y料】目前，首都機(jī)場(chǎng)航站樓的總面積達(dá)到 141 萬(wàn)平方米，停機(jī)位數(shù)量增至 322 個(gè)，可滿足年旅客吞吐量 7600 萬(wàn)人次、貨郵吞吐量 180 萬(wàn)噸、飛機(jī)起降 60 萬(wàn)架次、空中客車(chē) A380 全載起降的要求。50 多年來(lái)，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)始終保持了良好的安全運(yùn)營(yíng)記錄，奧運(yùn)會(huì)期間，創(chuàng)造了中國(guó)民航重大運(yùn)輸保障史上的多項(xiàng)歷史記錄，也創(chuàng)下了“零事件、零事故、零投訴”的最高服務(wù)保障水準(zhǔn)。T3現(xiàn)狀-旅客吞吐量：首都機(jī)場(chǎng)目前已成為旅客吞吐量世界第二大機(jī)場(chǎng)：2010年，首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量超過(guò)7000萬(wàn)人次，吞吐量全球排名第二，僅次于美國(guó)亞特蘭大機(jī)場(chǎng)。-貨郵吞吐量：2009年，首都機(jī)場(chǎng)貨郵

4、吞吐量，全球排名第14位。-航班起降架次：2009年，首都機(jī)場(chǎng)航班起降架次，全球排名第10位。-ACI：ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度調(diào)查全球第四名，四千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)第二名。-SKYTRAX：首都機(jī)場(chǎng)榮獲Skytrax四星級(jí)機(jī)場(chǎng)稱(chēng)號(hào)，成為內(nèi)地首家四星機(jī)場(chǎng)。-首都機(jī)場(chǎng)是連接北京與各區(qū)域樞紐、骨干機(jī)場(chǎng)的立體交通網(wǎng)絡(luò)中樞；向世界展示中國(guó)社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的第一窗口；是搭建與國(guó)際經(jīng)濟(jì)中心城市和主要經(jīng)濟(jì)體平等對(duì)話的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；是首都北京打造世界城市的窗口。2008年6月25日，胡錦濤總書(shū)記視察首都機(jī)場(chǎng)，并作出重要指示：首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)是“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”，你們的形象代表著國(guó)家的形象 。國(guó)門(mén)文化體系你們將成

5、為首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的一員,你們將成為一個(gè)“國(guó)門(mén)人”。作為一個(gè)”國(guó)門(mén)人”,我們最終的目標(biāo)是什么? 我們思考做事的基礎(chǔ)是什么?什么是對(duì)的,什么是錯(cuò)的?公司與個(gè)人的關(guān)系是什么?我們應(yīng)該注意什么?在首都機(jī)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)，有超過(guò)130多家單位的6萬(wàn)余名員工在這里工作,我們的最終目標(biāo)只有一個(gè)：為旅客提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。大家認(rèn)同一個(gè)共有的目標(biāo)，才能外塑形象、內(nèi)聚人心，形成合力，最終達(dá)成！我們共同的使命：倡行中國(guó)服務(wù) 打造國(guó)際樞紐作為首都機(jī)場(chǎng)的一員,是如何看待員工、旅客與榮譽(yù)的?以員工為本、以旅客為先、以國(guó)門(mén)為榮國(guó)門(mén)價(jià)值觀：秉承以旅客為中心的理念，始終堅(jiān)持旅客需求導(dǎo)向，各項(xiàng)工作都以旅客利益為依歸，致力于不斷提升服務(wù)品質(zhì)

6、，不斷提高旅客滿意度。機(jī)場(chǎng)的各種硬件設(shè)施和服務(wù)資源都應(yīng)讓位于旅客使用，遵循旅客優(yōu)先原則。首都機(jī)場(chǎng)作為“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”，這里是展示國(guó)家形象的窗口，傳遞中國(guó)傳統(tǒng)文化的窗口，也是彰顯國(guó)家實(shí)力的窗口。這就要求我們始終站在展示國(guó)家形象的高度，以國(guó)門(mén)為榮，以高度的民族自豪感和愛(ài)國(guó)熱情積極工作，為國(guó)爭(zhēng)光的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。國(guó)門(mén)精神：乘機(jī)緣之門(mén)，擁抱世界；啟心靈之門(mén)，同建和諧；創(chuàng)事業(yè)之門(mén)，共贏未來(lái)。機(jī)場(chǎng)不僅是交通樞紐。人們從世界各地到此相會(huì)。使原本看似不相干的人和事，找到了新的機(jī)會(huì)和緣分，書(shū)寫(xiě)著生命中新的篇章厚學(xué)、創(chuàng)新、包容、腳踏實(shí)地、行而不倦、主動(dòng)學(xué)習(xí)、銳意進(jìn)取，我們，胸懷天下，心系國(guó)門(mén)。首都機(jī)場(chǎng)將成

7、為每一個(gè)員工開(kāi)拓自身事業(yè)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的共同平臺(tái)。感恩：友善：以禮相待以善為先誠(chéng)信：服務(wù)與行為規(guī)范專(zhuān)業(yè)：做專(zhuān)業(yè)人、行專(zhuān)業(yè)事服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵，是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求滿足 實(shí)際需要的能力是促使顧客光顧的原因；滿足 個(gè)人需要的能力才是促使顧客再度光顧的關(guān)鍵的基礎(chǔ)旅客的口碑：關(guān)鍵時(shí)刻MomentsOf Truth, MOT 也稱(chēng)真實(shí)瞬間：是指顧客每一次與我們接觸時(shí)對(duì)組織及其所接受服務(wù)的印象機(jī)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵：-在首都機(jī)場(chǎng)首先接受到旅客咨詢(xún)、查詢(xún)或致電問(wèn)詢(xún)的首都機(jī)場(chǎng)員工，應(yīng)以良好的服務(wù)狀態(tài)為旅客正確解答問(wèn)題，使旅客得到迅速、滿意的服務(wù)；-當(dāng)員工的業(yè)務(wù)能力無(wú)法給出準(zhǔn)確解答時(shí)，應(yīng)指引旅客到正確的服

8、務(wù)柜臺(tái)或告知旅客可以解決問(wèn)題的服務(wù)電話，使旅客問(wèn)題最終得以解決，獲得旅客滿意；-任何員工不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延旅客問(wèn)題處理時(shí)間。實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制的應(yīng)知信息：1、T1/T2/T3航空公司分布信息及樓間交通信息。2、進(jìn)、出港旅客流程。3、中轉(zhuǎn)手續(xù)辦理柜臺(tái)位置。4、辦理乘機(jī)手續(xù)及登機(jī)相關(guān)信息。5、安檢相關(guān)規(guī)定。6、邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫通關(guān)規(guī)定。7、行李提取信息8、購(gòu)票及客票簽轉(zhuǎn)位置。9、辦理臨時(shí)乘機(jī)身份證明信息。10、航站樓內(nèi)主要服務(wù)設(shè)施信息11、進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的交通信息。當(dāng)旅客問(wèn)到除基本服務(wù)信息以外的問(wèn)題，也并非員工本崗位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)：-員工無(wú)法給出準(zhǔn)確解答時(shí)，應(yīng)將旅客指引到能為旅客解決問(wèn)題的柜臺(tái)；

9、-無(wú)法辨別具體業(yè)務(wù)范疇時(shí)可將旅客指引到附近的問(wèn)訊柜臺(tái)或告知旅客相應(yīng)的問(wèn)訊電話。第一目擊者責(zé)任報(bào)告制：我們都是第一國(guó)門(mén)的主人翁，有責(zé)任有義務(wù)第一時(shí)間報(bào)告你所發(fā)現(xiàn)的正在發(fā)生或可能發(fā)生的不安全事件：當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病，或旅客傷害事件時(shí)，都應(yīng)將旅客安危放在首位，履行“第一時(shí)間報(bào)告”的基本職責(zé)；當(dāng)遇旅客有異常行為舉動(dòng)時(shí)，要及時(shí)通報(bào)，保障旅客安全。員工行為準(zhǔn)則十要十不要：十要：接待旅客要面帶微笑；服務(wù)用語(yǔ)要清晰標(biāo)準(zhǔn)；上崗著裝要保持整潔；與人交流要正身注視；旅客需求要主動(dòng)響應(yīng)；旅客問(wèn)詢(xún)要首問(wèn)負(fù)責(zé)；面對(duì)質(zhì)疑要耐心解釋?zhuān)幻鎸?duì)投訴要冷靜誠(chéng)懇；遞接物品要使用雙手； 搬運(yùn)物品要輕拿輕放。十不要：工作時(shí)不要互相閑聊；站

10、立時(shí)不要懶散隨意；行走時(shí)不要結(jié)群打鬧；佩戴證件不要著裝不雅；回答問(wèn)題不要含糊不清；旅客不滿不要急于辯解；旅客面前不要指責(zé)同事；使用手機(jī)不要聲大時(shí)長(zhǎng)；與客同行不要搶用資源；工作場(chǎng)所不要亂堆亂放。機(jī)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)體系2009年首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)獲得ACI全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度調(diào)查全球第四名，四千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)第二名。ACI是國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（Airport Council International）的簡(jiǎn)稱(chēng)。ACI（旅客滿意度測(cè)評(píng)）排名是國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)對(duì)全球機(jī)場(chǎng)進(jìn)行旅客滿意度測(cè)評(píng)排名，做法是向旅客派發(fā)放問(wèn)卷，由旅客評(píng)價(jià)得出。滿分為5分，共34項(xiàng)內(nèi)容，其中包括1項(xiàng)總體滿意度。ACI評(píng)價(jià)：2010年4月8日，首都機(jī)場(chǎng)榮獲Skytrax四星級(jí)機(jī)場(chǎng)稱(chēng)號(hào)，成為內(nèi)地首家四星機(jī)場(chǎng)。SKYTRAX是國(guó)際知名的機(jī)場(chǎng)服務(wù)與航空公司調(diào)查及咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，每年定期公布世界航空公司排名、機(jī)場(chǎng)排名等報(bào)告，已成為國(guó)際公認(rèn)的航空公司、機(jī)場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的象征。SKYTRAX機(jī)場(chǎng)星級(jí)評(píng)定覆蓋全球機(jī)場(chǎng)，由SKYTRAX組成專(zhuān)家小組以暗訪的形式評(píng)估機(jī)場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，隨后給出評(píng)估報(bào)告，確認(rèn)機(jī)場(chǎng)星級(jí)。旅促會(huì)簡(jiǎn)介為