任務(wù)二處理賓客投訴課件

1、認(rèn)識(shí)投訴1、回想你的生活經(jīng)歷，是否也有對(duì)購買的商品或 服務(wù)感到不滿？繼而進(jìn)行投訴？2、被投訴的部門或人員是怎么處理你的投訴的？第1頁/共38頁目 錄什么是投訴1引起投訴的原因2妥善處理投訴3典型案例分析4第2頁/共38頁對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 任何酒店無論其管理水平有多高服務(wù)質(zhì)量有多好客人投訴都是 在所難免的，因?yàn)榭腿说囊笥卸鄻有院吞厥庑?，他們大多都是依?jù)自己的愿望和感受來評(píng)價(jià)酒店的管理和服務(wù)工作。而對(duì)酒店來說可謂是眾口難調(diào)，加之酒店在工作中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)和不盡人意 的地方，因此客人的投訴在所難免 。第3頁/共38頁為什么要投訴？賓客感受與賓客期望的關(guān)系？啊，今天有免費(fèi)的便當(dāng)！便當(dāng)里沒有肉，我要投

2、訴！第4頁/共38頁 情景演示一湯里有只蒼蠅第5頁/共38頁情景演示二排了很長的隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)第6頁/共38頁情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題第7頁/共38頁一、什么是投訴投訴：從飯店角度看，投訴是賓客對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。第8頁/共38頁正確認(rèn)識(shí)投訴（一）投訴未必是壞事。（二）無投訴未必是好事。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：抱怨得到滿意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來往；如果抱怨很快得到解決，95的人會(huì)再與酒店來往。酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不滿

3、，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的?？腿藢?duì)服務(wù)不滿意，至少會(huì)告訴910人；13%的不滿意客人會(huì)告訴20人以上。4%的客人會(huì)告訴你，96%的不滿意的客人不會(huì)向酒店訴說。其中90%不再光顧。12345第9頁/共38頁二、引起投訴的原因飯店的過失賓客的主觀因素投 訴第10頁/共38頁引起投訴的常見原因（一）因飯店硬件服務(wù)引起的投訴（二）因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴（三）因飯店管理質(zhì)量引起的投訴（四）因飯店與賓客溝通不良引起的投訴（五）因賓客主觀原因引起的投訴第11頁/共38頁 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)酒店，以自顯尊貴。

4、Z先生12第12頁/共38頁 果然，這次當(dāng)公關(guān)部經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們酒店了，前臺(tái)居然不讓我在房間里check-in,我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了?！?2第13頁/共38頁想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果第14頁/共38頁二、妥善處理投訴賓客投訴求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償?shù)?5頁/共38頁處理投訴的四大原則1、理解、寬容、真誠、關(guān)心酒店贏得客人諒解的鑰匙2、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”處理賓客投訴的指導(dǎo)原則3、公平、公正、一視同仁正確處理賓客投訴的基本保證4、要維

5、護(hù)酒店應(yīng)有的利益酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵第16頁/共38頁1.理解、寬容、真誠、關(guān)心客人在遇到不滿時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露：愛表現(xiàn)自己高明的客人希望被特別關(guān)注的客人喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人大多客人是為了面子第17頁/共38頁2.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則為什么要堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑效益。怎么堅(jiān)持這一原則？如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足；服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色

6、，使自己的行為與角色相稱；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過錯(cuò)。第18頁/共38頁3.公平、公正、一視同仁對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。不要以貌取人第19頁/共38頁4.要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益最大化；酒店員工的基本使命：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾；第20頁/共38頁處理投訴的程序 吸取教訓(xùn)跟蹤訪問快速處理及時(shí)反饋真誠接待表達(dá)歉意耐心傾聽認(rèn)真記錄用心揣摩了解賓客表明態(tài)度表示感謝第21頁/共38頁注

7、意要點(diǎn)：不應(yīng)該做的：言辭激烈?guī)в泄粜哉f：這種事通常不會(huì)發(fā)生問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯(cuò)誤一連串的提問表情僵硬聲音機(jī)械冷漠推卸責(zé)任說：“是的，但是”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。第22頁/共38頁注意要點(diǎn)：達(dá)成一致,應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客的讓步！計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。第23頁/共38頁飯店投訴典型案例第24頁/共38頁對(duì)一些明顯是酒店方面的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意

8、后做出補(bǔ)償性處理；對(duì)一些較復(fù)雜問題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時(shí)間。 案例某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才能過來修理。這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國際長話費(fèi)，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。GRM耐心傾聽后，將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求

9、付費(fèi)，并致以歉意。 第25頁/共38頁餐飲服務(wù)最易投訴的十點(diǎn)出菜遲緩飯、菜或湯溫度不夠口味不好原材料不新鮮服務(wù)員態(tài)度冷漠，說話不禮貌菜的品種單一服務(wù)效率低，不專業(yè)推銷高價(jià)酒、菜廳房安排差錯(cuò)服務(wù)沒有技巧，弄臟或損壞客人財(cái)26頁/共38頁前廳方面的典型小事一位外國客人乘車到店時(shí)，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運(yùn)行李?？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃骸澳銈兊娘埖暌腿俗约喊嵝欣?？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！”一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話打斷了他的話：“我很累，想休息了?！?2第27頁/共38頁前廳方面典型小事

10、客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？”客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?！痹瓉?，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：“我昨天交代過要一份報(bào)紙，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？?，上次入住的時(shí)候也講過一次，應(yīng)該記住??！”12第28頁/共38頁客房方面典型小事客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”客人叫

11、來客房服務(wù)生，說：“你看看，這是什么！”原來，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲。客人覺得惡心，要求馬上換房。1第29頁/共38頁餐飲方面典型小事客人說：“我覺得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺得不值這個(gè)價(jià)”飯店?？徒衼碇鲝N，說：“這道菜是我的最愛，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來是換了個(gè)廚師?？腿瞬桓吲d，說：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味”1234第30頁/共38頁餐飲方面典型小事客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說：“對(duì)不起

12、，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)。”客人很生氣。宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來。一位正在接聽電話的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然后，繼續(xù)電話交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來。員工的電話終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒有客人！”1234第31頁/共38頁餐飲方面典型小事客人抱怨道：“手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來，到底有沒有訓(xùn)練，真是糟糕透了！”后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來電話，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三明治、面條之類的簡(jiǎn)餐。客人非常不高興1234第32頁/共38頁餐飲方面典型小事冬天最冷的時(shí)候，

13、飯店餐廳來了一位客人。因?yàn)樗┲鴼馀傻钠げ萃馓祝?wù)生趨前問道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳?。”客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就可以了?！狈?wù)生繼續(xù)說：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩，這是我們的規(guī)定?！笨腿苏娴纳鷼饬耍骸暗降资悄銈兣侣闊?，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！”1234第33頁/共38頁方法啟示案例5 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：“我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺(tái)做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁”。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人的房卡使用方法有誤：只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動(dòng)門把。 這時(shí)該怎么辦？ 返 回客人永遠(yuǎn)是

14、對(duì)的第34頁/共38頁方法啟示案例6 一天晚上，紅星酒店中餐廳迎來了6位香港客人。餐飲迎賓員馬上走了過去：“歡迎各位光臨我們中餐廳用餐，請(qǐng)問小姐貴姓？” “我姓王”，“王小姐，請(qǐng)問你們有預(yù)訂嗎？”“當(dāng)然了，我們電話預(yù)訂好了路易廳?！庇e員馬上查看賓客預(yù)定單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一位姓王的小姐上午預(yù)定了路易廳，于是迎賓員就迅速把客人帶進(jìn)了路易廳。 半小時(shí)后，又來了一批（約12位）客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報(bào)出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了路易廳時(shí)，迎賓員馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王小姐都預(yù)訂了廳房，而服務(wù)員在忙亂之中將兩組人員安排進(jìn)了同一間廳房。迎賓員為了補(bǔ)錯(cuò)，立即就把客人帶到了“華盛頓廳”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了。 “我們預(yù)訂的是一張