最新質量知識競賽試題題庫含答案

1、最新質量知識競賽試題題庫含答案題庫在手，逢考無憂 、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項）八項質量管理原則不包括（ C ）。A.全員參與 B.領導作用 C.質量改進 D.過程方法在某公司的質量例會上，聽完質量經理匯報后，就質量應該涉及的領域發(fā)生了爭論，你認為哪個是不正確的？（ B ）A.所有的有形產品或服務 B.質量就是質量部的事 C.是各部門和全體人員的共同責任D.新員工也要有質量意識我國于1978年從（ A ）引進全面質量管理。A.美國 B.日本 C.德國 D.法國“顧客滿意”是一個相對的概念，是指顧客對其（ A ）已被滿足的程度的感受。要求 期望 需求 希望過程

2、應該是（ B ）的，一個過程若對顧客和組織沒有任何價值，這個過程就沒有存在的必要。受控 增值 可測量 描述質量改進有利于公司各部門（ B ）。A. 發(fā)揮質量職能 B. 提高工作質量 C. 保證產品質量 D. 杜絕不合格品質量改進與質量控制的關系是（ D ）。目的相同 質量控制是改進的基礎 兩種互不影響的活動 互相關聯(lián)的當代質量管理的思想基礎是（ C ）。全面質量管理朱蘭博士的質量理論 八項質量管理原則 預防為主理解質量的定義時下列說法正確的是( A )。 特性可以是固有的或賦予的 特性是針對產品而言的 某產品的賦予特性不可能是另外產品的固有特性 對特性的要求均應來自于顧客我國標準可劃分為國家標

3、準、（ A ）四級。行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準專業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準部門標準、地方標準和企業(yè)產品標準行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)產品標準日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)( C )創(chuàng)造出來的。A流程圖法 B調查表法C頭腦風暴法 D因果圖法排列圖/柏拉圖的作用之一是識別( D )的機會。質量管理 質量進步 質量控制 質量改進有關產品質量的基本法律是( B )。中華人民共和國食品衛(wèi)生法 中華人民共和國產品質量法中華人民共和國計量法 中華人民共和國標準化法我國于( A )建立產品質量 HYPERLINK /s?wd=%E5%9B%BD%E5%AE%B6%E7%9B%91%E7%9D%A3&hl_

4、tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 國家監(jiān)督抽查制度。1985年1995年2000年2008年 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%B3%95&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產品質量法規(guī)定( A )應承擔 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F%E8%B4%A3%E4%BB%BB&hl_tag=textlink&tn=SE_hl

5、dp01350_v6v6zkg6 t _blank 產品質量責任。A.產品生產者、銷售者B.消費者C. HYPERLINK /s?wd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%8D%8F%E4%BC%9A&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 消費者協(xié)會D.檢驗人員 HYPERLINK /s?wd=%E4%BA%A7%E5%93%81%E8%B4%A8%E9%87%8F%E6%B3%95&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 產品質量法規(guī)定質量損害的

6、 HYPERLINK /s?wd=%E8%AF%89%E8%AE%BC%E6%9C%89%E6%95%88%E6%9C%9F&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 訴訟有效期為2年， HYPERLINK /s?wd=%E8%AF%B7%E6%B1%82%E6%9D%83&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 t _blank 請求權期限為( D )。2年3年5年10年產品標識的目的是（ D ）。便于檢索保護產品為了可追溯性防止混淆GB/T19001-2008標準中有六處“應編制形式文件的程

7、序”，意味著應該有（ D ）程序文件。6個至少6個越多越好不限數(shù)量產品質量法規(guī)定，偽造產品產地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認證標志等質量標志的，有違法所得的，（ B ）；情節(jié)嚴重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。 A并處違法所得兩倍以下罰款 B并處沒收違法所得 C處違法所得一倍以上三倍以下罰款 D并處違法所得一倍罰款 貫徹（ A ）是現(xiàn)代質量管理的核心與精髓。 A預防原則 B質量體系認證 C產品質量監(jiān)督檢查 D嚴格質量檢驗 尋找質量問題的根本原因可以利用的質量工具有（ D ）。 A直方圖 B質量機能展開 C控制圖 D因果圖 質量檢驗的作用包括（ D ）。監(jiān)督 保證 預防 以上都是 （ C ）

8、對產品質量特性無直接影響。產品開發(fā)人員 產品制造人員 產品檢驗人員 工藝設計人員指出下列產品中的非硬件產品（ D ）。 汽車 零件 原材料 物流服務（ D ）是顧客接受產品和服務的實際感受與期望值比較的結果。 顧客感受 顧客滿意度 顧客滿意 顧客期望 第三方認證中的第三方是指（ D ）。 顧客 公司內審員 供應商 認證機構根據(jù)GB/T19001-2008標準，不合格品控制的目的是（ D ）。防止不合格品的發(fā)生防止類似不合格品的再次發(fā)生防止不合格品出廠防止不合格品的非預期使用根據(jù)GB/T19001-2008標準7.4.3條款的要求，組織應確定并實施必要的驗證活動，以確保（ C ）。采購的產品價格

9、最優(yōu)采購產品到貨及時采購的產品滿足規(guī)定的采購要求以上都包括以下屬于第二方審核的是（ B ）。集團公司內一個分公司審核另一分公司認證機構代表某集團公司對其供方的審核集團公司對其下屬分公司審核認證機構代表政府主管部門對其行業(yè)內組織的評優(yōu)審核（ A ）是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術。柏拉圖/排列圖 直方圖樹圖親和圖全面質量管理的思想是以（ B ）為中心。顧客質量過程全員參與記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（ B ），以便在保存期限內檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。有效性可追溯性獨立性有序性不合格與缺陷的定義（ C ）。完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是嚴重不合格Q

10、C小組人數(shù)一般以（ A ）為宜。3-10人 3-8人5-10人 10-15人GB/T19001標準中要求的質量手冊可以不包括（ D ）。 質量管理體系過程之間的相互作用的表述 質量管理體系范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用 質量方針、質量目標GB/T19001-2008 Idt ISO9001：2008，Idt的意思是（ B ）。等效采用等同采用參考采用轉化采用給出采購、生產和服務提供的適當信息是（ C ）過程的結果。設計驗證設計評審設計輸出設計確認從發(fā)生的時間順序看，下列四種管理職能的排列方式，哪一種更符合邏輯？（ D ）計劃、控制、組織、領導計劃

11、、領導、組織、控制計劃、組織、控制、領導計劃、組織、領導、控制中華人民共和國計量法規(guī)定的強制檢定計量器具的范圍包括（ B ）。企業(yè)中用于檢驗產品的計量器具供汽鍋爐上的壓力表用于測量倉儲溫濕度監(jiān)測的計量器具以上都屬強制檢定范圍（ B ）是研究成對出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關系的圖示技術，幫助分析兩個變量之間的關系。直方圖散布圖趨勢圖排列圖/柏拉圖產品質量的主體責任單位是（ A ）。生產單位 監(jiān)督單位 公司領導上級主管部門質量是一組（ C ）滿足（ ）的程度。固有特性，標準 特性，固有要求 固有特性，要求 特性，標準最早提出全面質量管理的概念的是（ A ）。菲根堡姆 休哈特 朱蘭 戴明PDCA循環(huán)是（ B

12、 ）提出的。休哈特 戴明朱蘭 石川馨我們公司（ C ）年首次通過三標管理體系認證。2009年 2010年 2011年 2012年人力資源管理應保持哪些方面的記錄？（ D ）教育和培訓 技能 經驗 以上皆是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動是（ B ）。產品 過程 程序 質量對不合格品進行標識的目的是（ C ）。區(qū)分不同產品 進行定置管理防止產品混淆或使用 確保產品的可追溯性組織建立、實施和改進質量管理體系的目的是（ C ）。提高組織在社會上的聲譽 強調質量管理的重要性 使生產全過程得到有效控制，達到顧客滿意 管理過程標準化產品防護不包括（ C ）。產品的防護標識 產品交付到預定地點

13、期間的保護對生產產品的設備的保護 產品包裝物流規(guī)劃的輸出可以是（ D ）。平面布局圖 設備及人員測算書包裝規(guī)范 以上都是下列條款中的要求最能體現(xiàn)“全員參與”的質量管理原則是（ D ）。糾正措施 文件控制 管理評審 內部溝通顧客財產不包括（ B ）。知識產權 顧客指定采購的配套件顧客的個人信息 顧客提供的原材料設計驗證的目的是（ A ）。確保輸出滿足輸入的要求 確認評審結果的有效性確保滿足法律法規(guī)要求 A+B+C與產品有關的要求的評審應在組織向顧客作出提供產品的承若（ D ）。之后進行 之前之中之后進行之中進行 之前進行GB/T19001-2008標準6.3中的基礎設施是（ D ）。生產設備 生

14、產場所及設施 信息系統(tǒng)和通訊技術 以上都是與物流服務有關的要求的評審應確保（ A ）。物流服務要求得到規(guī)定應填寫合同評審表提交標書后能滿足顧客的要求根據(jù)生產能力對訂單適當更改后與顧客進行溝通監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的方法包括（ D ）。流失業(yè)務分析 顧客贊揚 索賠 以上全是質量管理評審的輸出不包括（ C ）。質量管理體系有效性改進 體系過程有效性的改進生產實施計劃 資源需求產品防護涉及的對象是（ D ）。成品 半成品 原材料 以上全部以下哪個標準不是ISO9000族的核心標準？（ C ）ISO9001 ISO9004 ISO10012 ISO19001顧客滿意是指（ C ）。顧客未

15、提出申訴 未發(fā)生顧客退貨情況顧客對滿足自身要求的程度的感受 設計評審八項質量管理原則是GB/T19001-2008標準的（ B ）。附件條件 理論基礎 中心要求 核心內容術語“設計和開發(fā)”可包括（ D ）的設計和開發(fā)。產品 過程 體系 以上全部GB/T19001-2008標準鼓勵組織在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用（ A ）方法。過程 控制 統(tǒng)計 監(jiān)督GB/T19001-2008標準中要求的法律法規(guī)是指（ A ）。與產品有關的法律法規(guī)要求 質量法標準化法 計量法GB/T19001-2008標準中6.4“工作環(huán)境”可以包括（ D ）。工作場所的溫濕度 半成品庫的通風和防潮條件工作區(qū)

16、域布置的合理性 以上都是GB/T19001-2008標準中“7.3設計和開發(fā)”是針對（ B ）的設計和開發(fā)。質量管理體系 產品 過程 產品和過程過程的監(jiān)視和測量是為了（ D ）。確保產品的符合性 證實產品要求的符合性證實質量管理體系的有效性 證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力GB/T19001-2008標準規(guī)定，不合格品得到糾正后，應再次進行（ C ）方能交付。檢驗 檢驗和試驗 驗證 監(jiān)視和測量 “產品”和“過程”的關系是（ C ）。產品質量與過程質量相互補充 產品質量決定過程質量產品是過程的結果 產品是過程的輸入確保在整個組織內提高滿足顧客要求意識是（ B ）的職責。最高管理者 管理者代表 人力

17、資源部負責人 各部門負責人組織應對（ B ）進行監(jiān)視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。產品的質量 產品的特性 合同的要求 規(guī)定的要求以下哪個活動對于設計和開發(fā)更改是必須的（ D ）。評審和驗證 確認 批準 以上全部根據(jù)標準法，（ C ）是強制性標準。所有國家標準 所有行業(yè)標準 保障人身、財產安全的標準 行業(yè)協(xié)會制定的標準GB/T19001-2008標準要求最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的（ C ）。符合性、實施性和有效性 符合性、充分性和有效性適宜性、充分性和有效性 適宜性、實施性和有效性數(shù)據(jù)分析應提供過程和產品的特性和趨勢，包括采?。?B ）的機會。糾正措施 預防

18、措施 糾正 處置產品的固有特性有（ B ）。產品的所有者 產品的外觀 產品的價格 都不是質量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經過培訓，持中華人民共和國特種設備作業(yè)人員證才能上崗，是（ C ）。明示的 通常隱含的必須履行的其他下列不屬于生產工藝技術的是（ D ）。生產工藝工藝流程 設備選型 原料來源以下（ C ）不包括在中華人民共和國產品質量法中所稱“產品”的范圍。加工和制作的產品 銷售的產品建設工程 建筑材料、建筑構配件和設備電冰箱的以下質量特性中哪一種不屬于固有特性（ A ）。送貨方式 制冷效果 耗電量 容積為確保產品能夠滿足規(guī)定的使用要求或

19、已知的預期用途要求應進行（ C ）。設計和開發(fā)評審 設計和開發(fā)驗證設計和開發(fā)確認 設計和開發(fā)的策劃質量管理體系文件的多少取決于（ D ）。組織的規(guī)模與活動的類型過程及其相互作用的負責程度人員能力以上全部設備點檢七定原則中“定點”的含義（ C ）。設定檢查地點設定檢查時間點設定檢查部位、項目設定檢查方法下面不屬于目視管理方法的有（ D ）。圖形法方向法透明法數(shù)據(jù)法下面不屬于目視管理類別的有（ A ）。痕跡法紅牌信號燈或者異常信號燈反面教材異常處理的流程是（ A ）。停止-呼叫-等待把信息第一時間上報給直接領導呼叫-等待-處理接到信息-到達現(xiàn)場分析原因-制定措施下列幾項中哪一項不屬于異常定義范疇之

20、內的（ D ）。異常會影響質量異常會使工作效率降低會給正常工作帶來影響異常是突發(fā)事件，不可控制的生產車間管理者通過多樣手段質量管理，哪一項不屬于（ B ）。員工培訓不合格品索賠處理 5S與可視化管理應用設備維護作業(yè)時間三要素中不包含哪一項（ D ）。有效作業(yè)時間輔助作業(yè)時間無效作業(yè)時間寬放時間以下哪一項不屬于無效作業(yè)時間（ C ）。等待作業(yè)處理非本崗位的作業(yè) 開班前的點檢質量問題引起的作業(yè) TPM（全面效率維修）的管理理念是( A )。自主管理全員參與生產與管理結合生產與管理分開老王是做了幾十年的班長，為公司培養(yǎng)了大批的班組長，現(xiàn)在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調任這個班，他是公認的業(yè)務尖子

21、。他也藝高氣盛，對老同志的經驗有些不以為然。一天，來了一個新任務，他把老王叫來：“老王，交你個任務，這項任務比較艱巨，領導非常重視?！闭f著反復地向老王介紹加工的各種參數(shù)，老王有點心不在焉地聽著，因為他干這工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句：“聽明白了嗎？”老王笑了一聲：“咱文化低，聽不懂，麻煩你再另請高人吧！”小楊一下子愣在那里，因為他再找不到更合適的人了。下列關于小楊溝通方式的說法，不正確的是（ D ） 。 小楊說，“老王，”，也許他在心底里是尊重老王的，但是，這樣的稱呼會讓人感覺，他對老師傅不夠尊敬小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不懂得應觀察信息接收者的反應

22、在溝通結束時，信息發(fā)出者應說“我講明白了嗎？”而不是“聽明白了嗎？”，這是對信息接收者的尊重小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無關小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內容不能很好的把握，經常出錯。但是他又不愿通過主動的學習和努力工作來彌補自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應以小王處于（ C ）的狀態(tài)，來決定其領導方式。 不能勝任但情愿能夠勝任但不情愿不能勝任并且不情愿能夠勝任并且情愿小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務，或者在需要的時候做一些應急的事情。那么，有關小張的工作計劃，描述最恰當?shù)氖牵?A ）。 盡可能對有關的或

23、重復性的工作進行計劃無論如何，他的工作都需要做出詳細、準確的計劃他沒有必要做計劃他的工作無法做計劃因為處理技術問題而使班組工作不能進行下去屬于（ A ）造成的浪費。 等待缺陷批量生產物料班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、（ A ）。 簡化改變改善裁剪防錯重點在防什么？（ A ）人的錯誤設備的錯誤物料的錯誤方法的錯誤關于整理的定義，正確的是：（ B ）。將所有的物品重新擺過。 將工作場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，一切都不放置。將物品分區(qū)擺放，同時作好相應的標識。關于整頓的定義，正確的是：（ B

24、）。 將工作場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉。 把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。 將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。 對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。關于清掃的定義，正確的是：（ C ）。將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。關于清潔的定義，正確的是：（ A ）。維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范化。將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。

25、對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。關于素養(yǎng)的定義，正確的是：（ D ）。將生產、工作、生活場所內的物品分類，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當?shù)臉俗R。將生產、工作、生活場所打掃得干干凈凈。每個員工在遵守公司規(guī)章制度的同時，維持前面4S的成果，養(yǎng)成良好的工作習慣及積極主動的工作作風。整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（ B ）購買價值使用價值是否占用空間是否能賣好價整理主要是排除什么浪費？（ C ）時間工具空間包裝物整頓中的“三定”是指：（ B ）。定點、定方法、定標示定點、定容、定量定容、定方法、定量 定點、定人、定方法下列關于事必躬親型班組長的說法不正確的是（

26、 B ）。A此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責B此類班組長很辛苦，是班組長的楷模C此類班組長不利于班組成員業(yè)務能力的提高，易帶出將強兵弱的班組D此類班組長應學會有效授權顧客滿意度是對顧客滿意的（ A ）描述。定量化定性化感受化理想化 在多少秒內會對一個人有最初印象（ C )。4s5s6s7s在80/20法則中80/20指的是什么( A ）。 企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶 努力向80%人推銷成功率為20% 努力向80%人推銷20%人會購買 努力向80%人推銷20%人會考慮購買企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a品或服務，滿足客戶的適當需求，使企

27、業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（ B ）。 客戶管理客戶服務客戶維護客戶理念企業(yè)在開展客戶服務所必需的各種物質條件稱為（ C ）。 服務地點服務條件服務硬件服務環(huán)境CRM是（ C ）。銷售自動化客戶信息管理客戶關系管理客戶關系營銷 未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（ D ）在銷售中已成為人們的焦點。 質量市場溝通服務在與客戶接觸過程中，與客戶保持 （ C ）左右的距離，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%60%。 0.5米1米1.5米2.5米零部件供應商電話來時，應主動在鈴響（ C ）接聽電話。一聲內二聲內三聲內四聲內接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳

28、朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約（ B ）。2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米與客戶接觸過程中應盡量避免接聽電話或處理其他事物，如確實需要，應先向客戶致歉，處理其他事物或接聽電話的時間應盡量縮短，不要超過（ B ）分鐘。一二三五在工作需要引導客戶時，應保持在客戶前方（ B ）至（ B ）步的距離，與客戶大約呈130度的角度。二二、三三、四四、五服務禮儀中不提倡的服務是( D )。微笑服務細節(jié)服務感動服務冷漠服務用語規(guī)范， 以誠待人， 語調適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講( B )。 雙語 普通話 英語 方言通過( B )可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客

29、戶跳槽?？蛻糁鲃臃答佇畔⒖蛻袅魇Х治鲂驴蛻粽{查發(fā)放調查問卷以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？( D )服務客戶時采用的態(tài)度服務客戶時采用的行為服務客戶時采用的語言服務客戶的流程設計一般來講, 服務一開始的時候，服務人員應多使用( A )。開放式問題封閉式問題選擇式問題自問自答問題服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。管理客戶期望在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意同客戶建立關系向客戶表示感謝當客戶有失誤時，應該( B )。直接對客戶說“你搞錯了”用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤直接對客戶說“這不是我的錯”對客戶說：“怎么搞的，重新填”什么是物流服務質量？（

30、 A ）指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質。指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務的品質?？蛻糁饕獜哪膸讉€方面評價物流服務質量？（ C ）服務的開始、服務的過程。服務的開始、服務的結果。服務的過程、服務的結果。服務的開始、服務的過程、服務的結果。物流服務質量是一個綜合概念，它由技術質量和（ A ）質量構成。功能職能形象技術專門從事配送業(yè)務的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進行配送是（ B ）。小時配 集中配送日配應急配送在經濟全球化和現(xiàn)代信息技術發(fā)展的推動下，以（ A ）為特征的

31、現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產業(yè)。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列論述中錯誤的是（ B ）。特性可以是固有的也可以是賦予的完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性是固有特性產品可能具有一類或多類別的固有特性某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導書，VDA6.3過程審核員應（ A ）。開具不符合項未發(fā)現(xiàn)不符合據(jù)此問題追蹤開具驗證項產品驗證中所指的“客觀證據(jù)”是（ B ）。A產品說明B產品質量檢驗記錄C技術標準D產品供方的發(fā)貨單質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的（ B ）。A期望B信任C保證D過程對一次檢測后拒

32、收的產品，經過認真分析原因，采取相應對策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢驗形式是（ D ）。A集中處理式B開環(huán)分類式C開環(huán)處理式D閉環(huán)處理式方針目標管理的理論依據(jù)是（ D ）。A行為科學B泰羅制C系統(tǒng)理論D行為科學和系統(tǒng)理論關于質量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是（ C ）。A是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準則B也稱為質量檢測的管理標準C是由質量檢測部門和質量管理部門共同起草的D必須經最高管理層批準后納入質量管理體系文件我國標準的質量分為強制性和（ C ）兩種。A參考性B建議性C推薦性D參照性（ B ）所闡述的將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的效果。A系統(tǒng)方法B過

33、程方法C互利關系D決策方法質量是一組固有特性滿足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。A明示的需求和期望B明示的和通常隱含的需求或期望C標準的需求或期望D明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制，其中計劃是（ A ）的活動。A確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略B確定組織機構，分配人力資源C激勵并管理員工，組建團隊D評估執(zhí)行情況，配置組織資源國際標準化組織關于質量培訓指南的標準是（ A ）。AIS010015BIS010014CIS014001DIS010017解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產品質量問題所支出的費用應計入（ C ）A預防成本B鑒定成本C內部故障成

34、本D外部故障成本標準通用化的一個重要指導思想是通用化的實施應從產品（ B ）時開始。A市場調研B開發(fā)設計C批量生產D銷售服務方針目標展開是指把方針、目標和（ C ）逐層進行分解、加以細化、具體落實。A要求B責任C措施D任務當供應商提供的產品的質量對生產工藝有很強的依賴性時，企業(yè)有必要對供應商進行（ C ）審核。A產品B體系C過程D環(huán)境顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ A ）。A認知質量B感知質量C滿意質量D要求質量“能耗”是空調的質量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質量特性在Noriaki Knao(狩野紀昭)模型中稱為（ B ）。A魅力質量B一元質量C理所當

35、然質量D關鍵質量當質量和環(huán)境體系被一起審核時，稱為（ A ）審核。A結合B聯(lián)合C合作D共同（ B ）是指通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。A檢驗B驗證C鑒別D檢測如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法是（ D ）。A不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新進行檢驗B不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進行檢驗C返修后還是不合格品，所以不需要重新進行檢驗D返工后不管是否合格都需要重新進行檢驗對糾正措施的正確理解應是（ C ）。A把不合格品返工后成為合格品采取的措施B把不合格品降級使用而采取的措施C為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施D為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施劣質成本

36、由（ B ）構成。A內部損失和外部損失成本B不增值的預防成本和鑒定成本以及內部損失和外部損失成本C不增值的預防成本以及內部損失和外部損失成本D鑒定成本以及內部損失和外部損失成本企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、（ C ）和考評等環(huán)節(jié)。A落實B協(xié)調C動態(tài)管理D控制質量信息管理的第一步應該是（ B ）。A識別并獲得內部和外部的信息來源B識別信息需求C評價信息管理的效果D確保適宜的安全性和保密性關于質量培訓，錯誤的是（ C ）。A質量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產品和服務的價值B質量培訓應當針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行C被培訓人員的工作業(yè)績是質量培訓結果評價的

37、唯一依據(jù)D為確保質量教育培訓按要求管理和實施，應由勝任的人員對培訓的全過程進行監(jiān)督標準化常用形式中系列化的最大特點是（ D ）。A在不同時間、地點制造出來的產品或零件，在裝配、維修時，不必經過修整就能任意地替換使用B在一定范圍內縮減對象(事物)的類型數(shù)目，使之在既定時間內足以滿足一般需要C把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內D能以最經濟的產品規(guī)格數(shù)，滿足最廣泛的市場需求兒童食用尺寸不合理的果凍時可能會導致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產品存在（ B ）。A制造缺陷B設計缺陷C告知缺陷D衛(wèi)生缺陷顧客滿意建立在其對產品和服務的體驗上，這反映了顧客滿意的（ A ）。A主觀性B層

38、次性C相對性D階段性根據(jù)GBT 190012008標準，關于記錄的說法，錯誤的是（ A ）。A記錄是一種特殊文件，不需編寫“記錄控制程序”B記錄控制的主要目的是提供質量管理體系有效運行的證據(jù)C記錄通常不需要控制其版本D記錄應易于識別和檢查質量管理體系的動態(tài)性要求一個組織應理解顧客（ A ）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。A當前和未來B當前C未來D以往和當前產品質量檢驗就是將檢驗結果同規(guī)定要求進行比較，以確定產品的（ D ）。A設計水平高低B生命周期長短C質量成本大小D質量合格與否質量檢驗活動要求取得證實（ D ）符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。A產品工藝B質量管理體系C檢驗人員工作D產品質

39、量特性檢驗指導書主要用于（ C ）。A供銷人員宣傳產品質量可信B管理者考核檢驗人員C現(xiàn)場檢驗操作活動D生產人員了解檢驗工作顧總開車旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內，直到被交警截住，接到一張超速罰單。下列關于該案例啟示描述不合理的是（ D ）。A.幾個關鍵的測量指標對跟蹤企業(yè)運作和績效改進大有幫助，正如速度計與油量表的作用B.用似乎有關但實際不準確的指標（里程表和手表）而放棄重要的指標，可能妨礙企業(yè)績效的改善甚至導致企業(yè)績效的下降，就像最后汽油用光了C.僅僅基于事后的指標來運作企業(yè)，比如失去重要客戶、財務表現(xiàn)不佳等，

40、并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說，其代價是很昂貴的D.里程表和手表可作為顧總開車時的關鍵指標某新建物流工廠的某年的供貨及時率設為90%，考核周期為周。但是半年下來不管該公司經過何種改進，其供貨及時率最高時也只能達到70%。從KPI設置的原則看，設置該項KPI指標最有可能違背了（ C ）原則，使該公司的供貨及時率無法達到90%。A.目標清晰明確B.目標量化C.可達性D.時效性抽樣檢驗中要檢驗的對象是（ D ）。A.部分產品B.單位產品C.整批產品D.樣本對于KPI績效考核描述錯誤的是：（ B ）A.KPI-Key Performance Indicator是企業(yè)關鍵業(yè)績指標

41、B.績效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關C.KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標D.確立績效目標之后，應與員工保持持續(xù)的雙向溝通。KPI理論基礎是（ A ）。A.二八原則B.蝴蝶效應C.專家效應D.羊群效應KPI設計的smart原則中，S代表（ A ）。A.明確可行B.可衡量C.可達成D.有時間限制降級說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為0分，則可把被審核方從A級降到B級?！捌胀╒DA提問”指的是（ D ）。A.現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)的單個問題項B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1C.現(xiàn)場審核時審核員的提問D.VDA6.3

42、二十個條款中的某一條款，如：D3.3.1若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%，或在復審時審核問題沒有明顯的改進的，改進計劃多次未實施甚至被拒絕的，則被審核方（ B ）。A.從A級降到B級B.從A級、B級降到C級C.從B級將到C級D.被予以警告下列關于審核定級正確的是（ B ）。A.總符合率大于90分為A級B.總符合率大于等于90分為A級C.總符合率大于80分小于90分為B級D.C級表示被審核企業(yè)物流過程穩(wěn)定受控下列有關卸貨卡車描述正確的是（ A ）。A.卸貨時要在不受天氣影響下進行B.可在任何卡車卸貨位卸貨C.急件卸貨卡車與正?？ㄜ囃瑯有枰抨牭却鼶.卸貨卡車卸貨時可將兩側飛翼門同時打開

43、對水質有害的材料，在相應的卸貨口應（ A ）。A.配有桶和盛液體的托盤B.配有EU箱C.配有托盤D.不予卸貨下列有關卡車卸貨過程的要求錯誤的是（ D ）。A.如遇運輸導致的破損時，卸貨前拍照，記錄，將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質保B.卸貨過程中檢查人員不能在叉車行駛的危險區(qū)域停留C.如果卡車司機在卸貨過程中作業(yè)，卸貨工作應暫停D.卸貨時的器具不能超過兩層VDA6.3檢查清單要求貨架必須是完好的，沒有任何損壞和變形的，具備防止零件從后部跌落的（ C ）。A.EU箱B.托盤C.檔桿和背網D.折疊箱（ A ）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫位操作。A.物流通道和庫位B.班組園地C

44、.停車場D.車控室器具中的零件裝載要求是（ A ）。A.不能裝得太滿超出容器邊沿，也不能太少而不經濟B.盡可能多裝載C.托盤上的零件碼放整齊就可以D.按器具容量裝滿就行VDA6.3人員素質分要素要求選擇具備相應崗位素質的人員，使其保持應有的素質以及進一步培養(yǎng)成具有（ B ）素質的人員，使其具備頂崗的能力。A.能指導他人B.其他崗位C.質量D.安全VDA6.3人員素質分要素要求必須讓員工了解（ B ）和質量目標，必須使他們認識到自己所承擔的質量責任。A.領導的要求B.顧客的要求C.大眾的要求D.審核的要求代理規(guī)則中必須清楚是代理整個職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責相關代理），按人員

45、代理時，代理人應具備（ B ）。A.被代理職位部分崗位要求B.被代理崗位所有者相同的素質培訓要求C.只需具備本崗位素質要求D.被代理人簽字權限要求VDA6.3中D3.3要素是對物流核心過程（聯(lián)絡、標識、信息、數(shù)據(jù)流）的要求,明確文件的使用和發(fā)放、保存應規(guī)范，易于（ C ）。A.獲取B.讀取C.查找和識別D.理解VDA6.3中D3.4要素是關于服務質量及實施服務過程的分析、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質量數(shù)據(jù)以及對結果進行評定。企業(yè)有義務在持續(xù)不斷的產品觀察和過程觀察中識別與（ C ）要求和（）期望之間存在的偏差。A.領導、領導B.顧客、領導C.顧客、顧客D.領導、顧客VDA6.3

46、中D3.4要素是關于服務質量及實施服務過程的分析、評定及改進。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質量數(shù)據(jù)以及對結果進行評定。通過在所有過程中的預防手段，考慮應用統(tǒng)計技術，經過（ B ）來滿足顧客對零缺陷的要求。A.分析改進B.持續(xù)改進C.問題整改D.內部審核每一改進的前提是詳細的缺陷分析，利用（ D ）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。A.魚骨圖B.柏拉圖/排列圖C.控制圖D.質量工具VDA6.3人員素質分要素要求必須對員工是否具備承擔產品和過程任務的素質進行（ A ）。A.驗證B.培訓C.認證D.規(guī)劃下列是根據(jù)VDA6.3術語中對“危險物品”定義正確的是（ C ）。A.根據(jù)VDA6.3清

47、單要求被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾B.根據(jù)行業(yè)標準被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾C.根據(jù)危險品法律被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾D.根據(jù)康采恩準則被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾下列是根據(jù)VDA6.3術語中對“排序備貨”描述正確的是（ A ）。A.排序備貨是與制造順序相適應的特定范圍的汽車相關零件的組合B.排序備貨是按時間先后順序與汽車相關零件的組合C.排序備貨是與車型相關零件的組合D.排序備貨是按批次順序與汽車相關零件的組合下列是根據(jù)VDA6.3術語中對“特殊倉庫”描述正確的是（ D ）。A.用于存放技術更改車型零件的倉庫B.用于存放危險品物料的倉庫C.用于存放貴重零件、3C

48、件的倉庫D.用于存放還沒有實際批量或沒有獲得批準認可的預批量零件、試樣件和樣品件的庫房微小偏差（8分問題項）為單一的，個別的錯誤，對產品或（ C ）有影響的偏差。A.過程B.生產C.后續(xù)過程D.質量下列不屬于大的偏差（6分項問題）要求的是（ D ）。A.零部件質量或供應保證危機到實物流的過程安全B.員工操作現(xiàn)場缺失作業(yè)指導書C.以往審核沒有整改的8分項D.審核時只在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一箱零件超出器具外審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的組織機構圖缺少制作人和日期。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ A ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的人員素質文件中在確定人員代

49、理關系時有錯誤，代理人員沒有足夠的素質能力，該問題在審核員上次審核也有發(fā)現(xiàn)。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ B ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠卡車卸貨流程描述不清楚。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ A ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時在卸貨區(qū)發(fā)現(xiàn)一個嚴重的安全問題?？ㄜ囆敦洉r將行駛通道當成叉車司機的作業(yè)區(qū)域來使用了，與此同時另一輛卡車的司機行駛通過這個臨時的作業(yè)區(qū)域。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)卡車沒有裝載安全設施。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D

50、.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)對環(huán)境有害的材料直接放在地面上，缺少用銅托盤盛放。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)KLT和GLT零件的先進先出中斷，且該問題在上次審核時被判定為6分項問題。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ C ）分問題項。A.8B.6C.4D.0審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)有一托零件，沒有通過帶子或者類似的捆綁，放置在高架的最上面一層。根據(jù)判分準則，該問題屬于（ B ）分問題項。A.8B.6C.4D.0二、多選題 質量管理體系審核的主要活動通常包括（ABCE）。文件評審 現(xiàn)場審核的準備 現(xiàn)場審核的實施糾正措施的驗證 審核的完成對于預

51、防措施的制定和實施應（BC）。分析發(fā)生不符合的原因 針對原因采取措施驗證措施的有效性 避免不符合的重復發(fā)生以下關于顧客滿意的說法，正確的是(ABC)。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受 不同顧客的要求不同，其感受也不同 沒有抱怨不一定表明顧客滿意 若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠 顧客抱怨后，就不會再滿意或忠誠 質量具有（ABC）。 廣義性 時效性 相對性 差異性以下哪些類的產品應當列入強制性產品認證范圍（ABC）。 涉及國家安全、為了防止欺詐行為的產品 涉及人體健康或者安全的產品 涉及保護動植物生命或者健康的產品 涉及公共利益及經濟宏觀調控的產品 質量管理體系文件的數(shù)量

52、多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素（ACD）。組織的類型和規(guī)模組織的信譽產品的復雜性適用的法規(guī)要求內部審核的目的是確定質量管理體系是否（ABD）。符合產品實現(xiàn)過程的策劃安排符合GB/19001-2008標準和組織體系文件的要求提高了過程的效率得到了有效實施與保持在下列各項所述的工作條件中，哪幾項屬于GB/T19001-2008標準6.4條款所述的工作環(huán)境？（AD）。培訓機構培訓教室的照明建筑工地的施工噪聲噴漆車間空氣中二甲苯的濃度酒店公共場所的溫度對質量管理體系的變更，在（AB）階段應保持質量管理體系的完整性。變更的策劃階段變更的實施階段變更之后體系變更試運行三個月

53、后質量管理體系文件的詳略程度取決于下列哪些因素？（ABCD）組織的類型和規(guī)模過程的復雜性和相互作用以及產品的復雜性適用的法律法規(guī)人員的能力以下哪些是領導作用的體現(xiàn)？（ACD）確定職責、權限實施內審制定方針、確保目標的制定確保資源的獲得不合格品的處置方式有（ABCD）。返工返修讓步使用報廢質量目標應（CD）。追求高水平，以提升管理水平體現(xiàn)組織的現(xiàn)實管理水平是可測量的，能通過努力實現(xiàn)既具有先進性又不能過高要求根據(jù)GB/T19001-2008標準5.4.1條款，質量目標應（ACD）?？蓽y量層層分解與質量方針保持一致包括與滿足產品要求有關的內容GB/19001-2008標準6.2.1條款中所述的對產品

54、質量有影響的人員包括（BD）。組織的外包過程中的相關人員組織內部的合同制人員制造廠聘用的保安人員制造廠臨時聘用的生產工人組織采取糾正措施的目的是（AD）。消除不合格的原因糾正不合格消除潛在不合格防止不合格的再發(fā)生請選出下列人中是質量管理專家的：（ABDF）。戴明朱蘭萊頓休伊特石川馨西蒙馬庫斯菲利浦克勞士比整理的三原則是（ABC）。A、清理，制定“需要”與“不需要”判定標準B、清除，制定廢棄物處理方法C、清爽，生產現(xiàn)場、服務現(xiàn)場、辦公場所秩序井然，干凈整潔D、清掃，掃除落下物、溢出物等整理的目的是（ABCD）。精簡現(xiàn)場，充分利用空間節(jié)約時間，減少無用的管理防止誤用無關的物品營造清爽的工作場所造成

55、等待浪費的原因，通常有（ABCD）。作業(yè)不平衡安排作業(yè)不當停工待料品質不良下列關于管理方式的說法，正確的是（ABD）。 責任心強、能動性高的員工，馬不揚鞭自奮蹄，對他們的管理應以激勵、榮譽、授權的方式為主責任心強、能動性高的員工，應為其安排具有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，他們有較高的自我實現(xiàn)的需要公正公平是最重要的，同在一個班組，班組長不能讓員工有不公平感，所以，對所有員工的任務、管理方式都應該是一樣的對安于現(xiàn)狀的員工的管理，應以工作流程約束之，工作標準一定要清晰、無歧義下列關于班組長在企業(yè)中地位的說法，正確的是（AC）。 A、班組長是班組生產經營的組織協(xié)調者和指揮者，處于“兵頭將尾”的地位B、

56、班組長是直接的生產者和技術帶頭人，應能解決工作中的所有技術難題C、班組長是班組員工的教練，是員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導者 D、班組長實質上還是一個干活的，算不上管理者王強是機修班班長，張經理問他：“上星期報修的兩臺機器修好了嗎？后天要投入使用了?！蓖鯊娀卮鸬溃骸皠e擔心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了。”張經理問道：“修好了嗎？”王強：“我安排了班里維修水平最高的兩個人，他們保證今天修好?！毕铝嘘P于王強班長的說法，正確的是（BCD）。A、王強充分信任班組成員，授權之后就不再做過多的干涉，是個好班長B、王強分配任務之后，沒有做好結果監(jiān)控，是他的失職C、王強對張經理是否修好的問題，一再回答，工

57、作已經安排下去了，而不是到底是“修好了”還是“沒有修好”，說明王強溝通能力需要提高D、輔助上級領導工作，是班組長的重要職責之一。王強應該在張經理詢問之前主動匯報結果確?，F(xiàn)場設備的安全運行，應（ABC）。日常點檢設備的目視化 做好現(xiàn)場5S設備臺賬異常問題的特點（ABCD）。不可預見的發(fā)生的突然性對后道工序帶來嚴重的影響對客戶帶來嚴重影響異常問題處理的有效工具包括（ABCD）。必備的技能良好的組織能力、溝通能力具備良好的心理素質-切忌慌亂積累豐富的經驗為了保證配送質量，在作業(yè)過程當中設立確認環(huán)節(jié)，確認方式有（ABCD）種。全數(shù)抽查定時檢查定量檢查抽取檢查 以下哪些內容屬于推行自主管理七大步驟中的步

58、驟(ABCD)。初始清潔自主點檢臨時基準與規(guī)范的編制自主管理的深入化設備管理使用原則的三好為(ABD)。管好保養(yǎng)好 用好修好最基礎最原始的防錯方法（AB）。自檢互檢抽檢防錯技術應用客戶服務標準應滿足（AD）。 能隨時滿足客戶需求以平均數(shù)為標準越細致越好陳述清晰，通俗易懂作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務理念（AC）。 以客戶的需求為導向以市場為導向為客戶創(chuàng)造價值為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶服務的標準的確立有哪些條件（ABC）。制定客戶服務標準制定客戶服務標準的關鍵因素貫徹實施客戶服務標準與客戶做好溝通 在與客戶溝通時，應具備哪些條件（ABCD）。做一個忠實的傾聽者主動向客戶詢問 進行有效的語

59、言溝通注重其他的溝通方式 客服撥打電話重點包括(ABC)?？紤]客戶此時是否方便接聽一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽蛟谟龅娇蛻舯容^激動的時候，以下表述不恰當?shù)氖?ABCD)?！安豢赡埽^對不會有這種事情發(fā)生的”“我絕沒有說過那種話”“這是我們公司的規(guī)定”“我不大清楚”服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件，那么服務禮儀的關鍵是（ACD）。尊重、溝通積極規(guī)范、互動心態(tài)服務中微笑的魅力是（ABCD）。謙恭友好真誠適時物流配送客戶服務路線的原則有（ABCDEF）。路線最短原則成

60、本最低原則利潤最高原則噸公里最小原則準確性最高合理運力原則物流企業(yè)對客戶進行分類管理，注重重點客戶的服務質量，將更多的時間和精力放在重點客戶的服務上。重點客戶是（AB）。A類客戶B類客戶C類客戶 D類客戶物流客戶關系管理的基本準則包括（ABC）。服務為先增值為本關系至上質量為先無論是哪種客戶服務戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（ACDE）?？蛻暨x擇成本領先價值獲取戰(zhàn)略控制業(yè)務范圍關于“文件控制”，下列正確的說法是（ABC）。A文件可以以紙張、磁盤、光盤、照片或標準樣品等形式存在B文件應保持清晰、易于識別C文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性D文件控制不包括對外來文件的控制解析：文件控制包括對外來