用體驗贏取忠誠-聯(lián)絡(luò)中心解決方案

1、用體驗贏取忠誠聯(lián)絡(luò)中心處理方案第1頁Avaya聯(lián)絡(luò)中心體驗高效CRM引擎階段-0Hot Line接電話運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本第2頁階段0接聽電話CustomerResourcePBX需求 企業(yè)需要處理日常客戶來電 非正式地處理客戶來電，多數(shù)來電是信息咨詢 跨多個業(yè)務(wù)部門，共享服務(wù)資源益處 提供基本客戶服務(wù)能力處理方案組成部分 語音交換機系統(tǒng)（Avaya Communication Manager）第3頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引

2、擎第4頁階段1基本呼叫處理需求 企業(yè)需要接聽日?？蛻魜黼?要求標(biāo)準(zhǔn)呼叫處理流程 安排專門服務(wù)資源來處理客戶來電 座席只有在登錄到系統(tǒng)以后才開始接聽呼叫 呼叫后處理代碼益處 提升對客戶服務(wù)響應(yīng)能力 提供更加好銷售和服務(wù)能力處理方案組成部分 基本ACD排隊軟件（Avaya Elite ACD） 座席專用話機（Avaya CallMaster） 座席耳機CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800 xxxxxxxx第5頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體

3、技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第6頁階段2 語音自助服務(wù)系統(tǒng)提升效率需求 減輕人工座席工作量益處 客戶經(jīng)過自助服務(wù)系統(tǒng)獲得更加快響應(yīng) 全天候二十四小時提供服務(wù) 經(jīng)過從IVR獲取額外數(shù)據(jù)來更優(yōu)路由決議處理方案組成部分 IVR系統(tǒng)（Avaya Interactive Response）PBX/ACDReportingCustomerIVRAgentCTI第7頁InteractiveResponseAgents Local or RemoteXMLCRMApplicationsEnterpriseApplicationsWeb ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)布署方

4、式NLSR/TTSEnginesIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1 / VoIPIPCTI ServerAdminASAI IPLegacyBack OfficeFront OfficeMQSeriesSQL, XMLCustomerWarehouse ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD QSIG SignalingVOIP Behind Gateway第8頁IVR流程開發(fā)第9頁利用VoiceXML 重用現(xiàn)有Web架構(gòu)，實現(xiàn)語音自助服

5、務(wù)Avaya IR語音流程應(yīng)用Voice XML第10頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第11頁階段3話務(wù)管理ReportingCustomerAgentPBX/ACD需求 呼叫中心需要對運行成本和運行效率進(jìn)行控制 報表提供了針對客服中心運行管理效能分析依據(jù) 班長席和系統(tǒng)分析人員能夠獲取基本呼叫數(shù)據(jù)（呼叫時間，呼叫量等）益處 根據(jù)報表統(tǒng)計，評定客服中心服務(wù)質(zhì)量和運行效率 提升客戶滿意度 合理規(guī)劃客服中心容量和

6、人力資源 有效合理地提升座席人員（服務(wù)人員）工作效率處理方案組成部分 呼叫管理系統(tǒng)（Avaya CMS） 呼叫中心報表系統(tǒng)（Avaya Operational Analyst）第12頁總呼叫次數(shù)平均每個呼叫處理時間平均呼叫后處理時間座席工作占用率分機打入電話分機呼出電話總通話時間總呼叫后處理時間AUX輔助工作時間座席空閑時間第13頁第14頁第15頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Av

7、aya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第16頁階段4智能電話分配ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 因為呼叫量增加，呼叫中心需要提升座席工作效率 呼叫路由能夠?qū)⒖蛻艉秃艚袃?yōu)先級與座席進(jìn)行匹配 更有效地使用座席資源（基于技能座席） 呼叫路由報表能夠提供更有意義分析內(nèi)容（使用率，負(fù)載平衡）益處 提高首次聯(lián)絡(luò)處理率（1st Contact Resolution） 重視座席培訓(xùn) （針對不一樣技能和等級） 降低客戶不滿解決方案組成部分 語音交換系統(tǒng)（Avaya CM） ACD自動呼叫分配軟件（Avaya Elite ACD） Advocate基于運行管理目標(biāo)系統(tǒng)軟件（Av

8、aya Advocate） 基于座席技能組分類系統(tǒng)設(shè)計（Skill-based）第17頁Avaya ACD 慣用路由策略依據(jù)主叫號依據(jù)時間、周日和節(jié)假日依據(jù)不一樣技能組工作狀態(tài)已登錄座席數(shù)量空閑座席數(shù)量已排隊等候呼叫數(shù)量最長等候呼叫時間預(yù)計等候時間（EWT）長短平均應(yīng)答速度（ASA）同時來話數(shù)量第18頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效C

9、RM引擎第19頁階段5數(shù)據(jù)語音集成ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 在呼叫抵達(dá)座席時，自動顯示出客戶相關(guān)信息 自動驗證和確認(rèn)客戶身份 保留客戶歷史聯(lián)絡(luò)記錄 軟電話應(yīng)用集成益處 提升座席處理客戶呼叫時間 提升呼叫處理一致性和效率 方便座席對呼叫控制和使用處理方案組成部分 CTI中間件 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop第20頁客戶信息屏幕彈出第21頁座席軟電話控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent

10、 Mode buttonsToggle Menu button第22頁班長席監(jiān)控第23頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第24頁階段6服務(wù)分層ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需求 使用客戶數(shù)據(jù)（不但僅是呼叫數(shù)

11、據(jù)）來進(jìn)行路由決議 對客戶身份進(jìn)行驗證和確認(rèn) 針對不一樣客戶，期望提供不一樣等級服務(wù)水平 益處 高端客戶能夠享受到高優(yōu)先等級服務(wù)和響應(yīng)時間 提升一對一客戶服務(wù)能力 確保服務(wù)一致性處理方案組成部分 客戶分層系統(tǒng)（Avaya Business Advocate） 服務(wù)水平監(jiān)控和調(diào)整軟件（Avaya Business Advocate）CTI第25頁傳統(tǒng)基于 4個不一樣優(yōu)先級別排隊方式：Top，High，Med，Low動態(tài)排隊位置 Dynamic Queue Position：動態(tài)隊列位置 Dynamic Queue Position第26頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Resp

12、onse基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第27頁階段7基于VoIP分布式通訊架構(gòu)需求 伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)范圍拓展，分布在各個地市當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門以及服務(wù)部門需要一套更完善通訊系統(tǒng)來保持溝通 各個區(qū)域分支機構(gòu)需要以更低成本來實現(xiàn)更有效率內(nèi)部通訊機制 IT部門需要對分布在全國各個分支機構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控 益處 經(jīng)過IP網(wǎng)絡(luò)

13、實現(xiàn)全國各個分支機構(gòu)內(nèi)部語音通訊，大大降低了長途話費開銷 VoIP提供靈活架構(gòu)，即實現(xiàn)了集中管理和監(jiān)控，又確保了各個分支機構(gòu)獨立運作處理方案組成部分 Avaya Communication Manager 語音處理系統(tǒng) Avaya S8x00媒體服務(wù)器G650/G700/G350/G250媒體網(wǎng)關(guān) Avaya 46xx IP話機第28頁S8700 媒體服務(wù)器G650 語音網(wǎng)關(guān)WANLAN座席E1 LANIP座席PSTNIP座席中心地市A地市B網(wǎng)管系統(tǒng)G700語音網(wǎng)關(guān)CTI服務(wù)器IVR/FAXE1 IP電話G650語音網(wǎng)關(guān)PSTN中繼合群接入LAN地市CLANIP 座席第29頁階段-0Hot L

14、ine接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第30頁階段8業(yè)務(wù)整合需求 大型企業(yè)期望把他們多個中心互聯(lián)起來，以期提供更好服務(wù) 呼叫被路由到其它中心或者直接路由到遠(yuǎn)端座席益處 支持不停擴展業(yè)務(wù)區(qū)域 組成一個虛擬呼叫中心 冗余備份處理方案組成部分

15、Avaya Network Routing Avaya Interaction Center Avaya Operational Analyst Avaya IP AgentPBX/ACDReportingRoutingCustomerRoutingAgentAgentPBX/ACDCustomerCTICTI第31頁InternetEMail/Web S8700IVRLineside業(yè)務(wù)接口網(wǎng)管錄音系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中心坐席數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)總中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席管理席管理席Avaya IC6.1 ProductionCore Ser

16、verBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote Telephony ServerCore and Backup第32頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第

17、33頁階段9多渠道服務(wù)需求 Internet互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供了新通訊渠道和方式 基于統(tǒng)一隊列交互管理一個統(tǒng)一路由引擎成為關(guān)鍵組成部分 新型企業(yè) (dot coms) 可能都不具備電話系統(tǒng) 集成化報表益處 客戶能夠根據(jù)自己偏好，采取任何一種方式來獲取服務(wù) 確保各個服務(wù)渠道，客戶獲得服務(wù)水平是一致 降低了運行成本處理方案組成部分 多媒體交互中心 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI第34頁客戶接觸方式控制隊列中電話

18、數(shù)量軟電話管理隊列中E-mail 數(shù)量隊列中Web請求數(shù)量多業(yè)務(wù)交互處理MultimediaContact第35頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)階段-10Outbound Dialing主動聯(lián)絡(luò)運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Ava

19、ya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第36頁階段10主動聯(lián)絡(luò)需求 從被動服務(wù)到主動聯(lián)絡(luò) 座席主動撥叫客戶 主動聯(lián)絡(luò)能夠是手工（預(yù)覽）撥叫或者自動撥叫（預(yù)測）益處 主動營銷、主動關(guān)心，保留客戶，創(chuàng)造價值 提升業(yè)務(wù)處理能力（如催收）處理方案組成部分 基于軟、硬件外撥系統(tǒng)（Avaya Predictive Dialing System）PBX/ACDReportingCustomerOutbound ManagementAgentInitial outbound systems had their own PBX and reporting; morphing to a soft dialing system

20、 that utilizes existing systems.CTI第37頁高價值主動呼叫應(yīng)用舉例客戶服務(wù)Customer Service銷售/電話推銷Sales/Telemarketing費用催繳Collections服務(wù)跟蹤Service follow-ups客戶滿意程度調(diào)查Customer satisfaction surveys歡迎電話Welcome calls請求回電Requested callbacks預(yù)約安排Appointment scheduling緊急通知Emergency notification主動通知Proactive notification電話銷售Telesale

21、s基于互聯(lián)網(wǎng)web點擊預(yù)見回電Predictive callbacks based on Internet web clicks預(yù)見IVR回電（不論是否采取自然語言）Predictive IVR callbacks (with or without natural language)籌集資金Fund-raising市場調(diào)研Market research民意調(diào)查Polling主動通知Proactive notification前期收費Early-stage collections后期收費Late-stage collections使用后收費After charge-off collections

22、從CRM Central直接收取用于實時市場活動管理服務(wù)費Service-to-Value direct feed from CRM Central for real-time campaign management第38頁外撥系統(tǒng)架構(gòu)ISDN-PRI（外撥）PDS預(yù)測外撥系統(tǒng)外撥座席外撥座席L A N局域網(wǎng)CDW外撥管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器PABX交換機系統(tǒng)CAS（座席）業(yè)務(wù)主機其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機/交易網(wǎng)關(guān) DB外撥應(yīng)用系統(tǒng)第39頁階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent R

23、outing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)階段-10Outbound Dialing主動聯(lián)絡(luò)階段-11Operation運行管理運行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第40頁階段11運行管理需求 聯(lián)絡(luò)中心復(fù)雜度增加，對于系統(tǒng)運行性能分析和統(tǒng)計要求也對應(yīng)提升 聯(lián)絡(luò)中心集成化和統(tǒng)一性對業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要益處 提升聯(lián)絡(luò)中心運行效率和效力 基于實時分析結(jié)果，對系統(tǒng)進(jìn)行及時調(diào)整 基于歷史分析結(jié)果，進(jìn)行策略性改變 提升整體業(yè)務(wù)運行效能處理方案組成部分 Avaya Operational Analyst Workforce Management （BluePumpkin） Recording SystemsAnalyticsPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWe