法云阿縵文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)方案

1、法門阿縵文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)方案 阿曼物業(yè)PAGE PAGE 71熱情服務(wù) 責(zé)任于心 高效務(wù)實(shí)法門阿縵文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)方案目錄序言 （合作前景） 3第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃4第二章 擬采取的管理方式7第一節(jié) 管理模式、組織架構(gòu)及服務(wù)流程7第二節(jié) 運(yùn)行機(jī)制12第三節(jié)人員的配備、培訓(xùn)與管理15第四節(jié)接管驗(yàn)收工作計劃安排22第五節(jié)檔案的建立與管理23第六節(jié)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃24第七節(jié)安全消防管理30第八節(jié)日常物業(yè)管理服務(wù)38第三章 管理指標(biāo)的承諾及相應(yīng)措施39一、序言（合作前景） 首先對深圳市潤眾投資有限公司給予阿曼物業(yè)這次寶貴的合作機(jī)會表示衷心的感謝！作為地產(chǎn)售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，

2、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)管理對地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)至關(guān)重要。阿曼物業(yè)希望與深圳市潤眾投資有限公司展開卓有成效的合作。我們相信，雙方的合作將使法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物管質(zhì)量更上一個臺階。深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)有限公司作為專為化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過向知名企業(yè)萬科、中海等學(xué)習(xí)借鑒，利用他人之石，不斷追求卓越，創(chuàng)新思路，形成規(guī)范化管理、個性化的服務(wù)理念、富有鮮明特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)，有信心將阿曼物業(yè)打造一支高起點(diǎn)、高水平、高效率的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。我們的服務(wù)理念是：“熱情、責(zé)任、高效”；管理意識是“創(chuàng)新、精品”。我們的合作目標(biāo)是：在雙方合作期內(nèi)，全面提升法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理形象，使之成為深圳龍華片區(qū)的文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)典范，

3、把法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園塑造成龍華標(biāo)桿。第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園作為龍華民冶片區(qū)的首個文化產(chǎn)業(yè)園，通過深圳市潤眾投資有限公司的重新定位招商，在商業(yè)品牌上均較高層次。結(jié)合法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園租戶的特征，針對諸多層面，確立了法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使大廈環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面成為深圳市高智能化物業(yè)管理辦公大廈的典范，為公司樹立起獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：演繹阿曼物業(yè)管理品牌建立規(guī)范專業(yè)高效團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)精品商業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施一、演繹特色物業(yè)管理品牌法門

4、阿曼文化產(chǎn)業(yè)園作為利寶華公司在深圳的辦公中心，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司將利用多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，選撥專業(yè)化管理人員進(jìn)駐大廈，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合阿曼的企業(yè)發(fā)展理念，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。二、建立規(guī)范專業(yè)高效團(tuán)隊(duì)在實(shí)施法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商業(yè)服務(wù)及專業(yè)管理全面結(jié)合的規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時，我們將加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培養(yǎng)力度，為公司物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有管理理論知識、又有專業(yè)化管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高效率物業(yè)管理隊(duì)伍。三、實(shí)現(xiàn)

5、精品商業(yè)服務(wù)管理、實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園實(shí)況和溶入我司特色，落實(shí)“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以租戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解租戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的租戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的商務(wù)辦公物業(yè)的文化氛圍。四、提升管理服務(wù)重要措施1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：關(guān)注員工和租戶不同層次的需求；環(huán)境建設(shè)中人性

6、化因素的融入；對租戶“深度關(guān)懷”；現(xiàn)代文明大廈精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。2、實(shí)踐“即時服務(wù)”相結(jié)合的管理設(shè)想我司將在法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的管理中引入“即時服務(wù)”的物業(yè)管理概念。“即時服務(wù)”：就是我們將對租戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在租戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為租戶提供及時滿意的服務(wù)。、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作

7、由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是大廈治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保大廈治安防范萬無一失。、全面導(dǎo)入金鑰匙物業(yè)服務(wù)我們將在法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園推行“以客戶為中心”的金鑰匙服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的租戶服務(wù)。以下為現(xiàn)代金鑰匙物管服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求：（1）金鑰匙物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（租戶）保持真誠的微笑；（細(xì)致）：要將

8、每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（租戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（租戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（租戶），關(guān)注租戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；（）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：租戶是我們工作的目標(biāo)。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)租戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注租戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶

9、名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（）客戶服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。第二章 擬采取的管理方式第一節(jié) 管理模式、組織架構(gòu)及服務(wù)流程一、管理模式我司在法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務(wù)中，結(jié)

10、合大廈的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，將運(yùn)用先進(jìn)的酒店式物業(yè)管理服務(wù)并結(jié)合阿曼物業(yè)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念和模式，確定物業(yè)管理的基本思路。二、組織架構(gòu)法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園大廈包括：內(nèi)部管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作流程、信息反饋渠道、控制方式等。以下分別闡述：物業(yè)管理架構(gòu)法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理外部組織架構(gòu)深圳市政府主管部門潤眾投資公司深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)有限公司深圳市政府主管部門潤眾投資公司深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)有限公司隸屬關(guān)系計劃目標(biāo)管理隸屬關(guān)系計劃目標(biāo)管理深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)有限公司監(jiān) 督 指深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)有限公司監(jiān) 督 導(dǎo)協(xié) 同協(xié) 同法門阿縵文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)中心法門阿縵文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)中心外部組織架構(gòu)說明：由

11、我司對法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理。市物業(yè)管理監(jiān)管理處對法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。深圳市潤眾投資有限公司和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園內(nèi)部組織架構(gòu)（機(jī)構(gòu)設(shè)置）法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)中心法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)中心綜合管理品質(zhì)督導(dǎo)管理檔案資料管理園區(qū)文化管理工程部保安部客戶服務(wù)部管理成本核算現(xiàn)金出納管理其他事務(wù)管理行政事務(wù)管理日常保安管理治安應(yīng)急管理園區(qū)綠化管理園區(qū)清潔管理園區(qū)消防系統(tǒng)重大維修養(yǎng)護(hù)日常維修養(yǎng)護(hù)綜合管理品質(zhì)督導(dǎo)管理檔案資料管理園區(qū)文化管理工程部保安部客戶服務(wù)部管理成本核算現(xiàn)金出納管理其他事務(wù)管理行政事務(wù)管理日常保安管理

12、治安應(yīng)急管理園區(qū)綠化管理園區(qū)清潔管理園區(qū)消防系統(tǒng)重大維修養(yǎng)護(hù)日常維修養(yǎng)護(hù)組織機(jī)構(gòu)說明：1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理。2、我司對法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。3、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)。垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。前 期 介 入二、法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理工作流程前 期 介 入方 案 設(shè) 計前期管理1、整體運(yùn)作方 案 設(shè) 計前期管理機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置寶利來大廈機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置寶利來大廈物業(yè)管理項(xiàng) 目 項(xiàng) 目 跟 進(jìn)接 管 驗(yàn) 收安 全

13、管 理安 全 管 理環(huán) 境 管 理環(huán) 境 管 理工程維護(hù)管理日常管理工程維護(hù)管理日常管理文檔、物料管理品 質(zhì) 管 理文檔、物料管理品 質(zhì) 管 理商 務(wù) 服 務(wù)商 務(wù) 服 務(wù)物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程: 接收工程圖紙資料、智能化系統(tǒng)資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。 接收工程圖紙資料、智能化系統(tǒng)資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。模擬接管，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改模擬接管，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄錄系統(tǒng)，取水、電表底數(shù)抄錄系統(tǒng)，取水、電表底數(shù)確保保修項(xiàng)目、期限

14、、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙）確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙）檔案建立管理流程： 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料； 智能化系統(tǒng)技術(shù)資料； 住戶資料、證件、購房合同、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料；整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 租戶資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及歸檔：按全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及ISO 9002國際體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙

15、檔制。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。工作巡查流程：報管理處實(shí)施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失報管理處實(shí)施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動處理問題處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)

16、管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動處理問題安全管理運(yùn)作流程：定崗值勤保安部事務(wù)主管、保安班長檢查、登記定崗值勤保安部事務(wù)主管、保安班長檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題交保安事務(wù)主管編號、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時處理做好記錄交保安事務(wù)主管編號、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時處理做好記錄報 警報 警通知管理處領(lǐng)導(dǎo)通知管理處領(lǐng)導(dǎo)記 錄緊急通知中央監(jiān)控中心記 錄緊急通知中央監(jiān)控中心視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位6、機(jī)電設(shè)備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運(yùn)行合格管理處無法維修，報公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)歸檔保存做好維修記錄維修完畢

17、試運(yùn)行合格管理處無法維修，報公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報業(yè)務(wù)助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修報業(yè)務(wù)助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修6、綠化管理流程：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查記錄歸檔檢查記錄歸檔7、保潔管理流程：主管巡視檢查主管巡視

18、檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員實(shí)施整改實(shí)施整改主管監(jiān)督整改情況主管監(jiān)督整改情況 8、客戶投訴處理流程：指令報告管理處經(jīng)理指令報告管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心客戶投訴客戶服務(wù)中心客戶投訴本部員工責(zé)任主管本部員工責(zé)任主管處理處理回訪處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況?；卦L處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況?？蛻糁砘卦L，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字?？蛻糁砘卦L，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。整理、分析投訴記錄，統(tǒng)計分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。整理、分析投訴記錄，統(tǒng)計分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。反饋、采取措施反饋、

19、采取措施第二節(jié) 運(yùn)作機(jī)制一、全面質(zhì)量管理 作為深圳市阿曼物業(yè)服務(wù)公司的下設(shè)管理處，建立一整套有阿曼物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系、并根據(jù)ISO9002質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶滿意的效果。計劃目標(biāo)管理 按阿曼物業(yè)以制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，大廈管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。

20、協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決再管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本大廈今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。督導(dǎo)管理 管理處擬采用阿曼物業(yè)管理公司成熟的督導(dǎo)管理方式，對各智能崗位實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資

21、制度，調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。二、管理運(yùn)作機(jī)制圖物業(yè)公司用戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān)物業(yè)公司用戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 指 指 反計算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 令 計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)管理處負(fù)責(zé)人管理處負(fù)責(zé)人服務(wù)地點(diǎn)客戶服務(wù)中心 反饋服務(wù)地點(diǎn)客戶服務(wù)中心 命令部門員工部 門 督 導(dǎo)部門員工部 門 重大突發(fā)事件三、激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚

22、力”。 管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎罰。 實(shí)施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。 依據(jù)管理、管教結(jié)合，容情與管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

23、 用戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 過信息反饋監(jiān)督，通過各種手段及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證大廈管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。五、自我約束機(jī)制1、經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象利益銘感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為自我約束。2、目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相關(guān)聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。3、權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，造成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互的自我約束機(jī)制。六、信息反饋及控制機(jī)制 1、法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理信息反饋流程：處理中心接收站信息源處理中心接收站信息源結(jié)果回饋結(jié)果回饋 2、法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理信息反饋渠道：市主管部門

24、物業(yè)委托方新聞媒介意見調(diào)查程序意見箱管理處員工市主管部門物業(yè)委托方新聞媒介意見調(diào)查程序意見箱管理處員工中央調(diào)度中心中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）發(fā)布命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令執(zhí)行結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤檢查跟蹤檢查3、法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理信息反饋控制方式中央調(diào)度中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等工具，及時反饋大廈每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。管理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。通過反饋信息的總結(jié)評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改

25、進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。4、法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理信息處理流程業(yè)戶意見調(diào)查意見箱管理處員工新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查意見箱管理處員工新聞媒介市政府主管部門大廈中央調(diào)度中心（接收信息、分析處理）跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令大廈中央調(diào)度中心（接收信息、分析處理）跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令第三節(jié) 人員的配備、培訓(xùn)與管理一、物業(yè)管理人員的配備（一）人員的配備原則 在大廈管理人員配備中，我們遵循如下原則：具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道，服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?。所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得

26、合格證書，保證員工100%持證上崗。 (二)管理人員崗位設(shè)置、人員配備及任職條件序號部門崗 位人數(shù)任職條件1經(jīng)理辦公室管理處經(jīng)理（兼任）1大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識，相關(guān)管理工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷剛練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。2客服中心前臺客服人員01大學(xué)專科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)識，有相關(guān)客服工作經(jīng)歷二年以上，3安全事務(wù)樓管隊(duì)長（兼任）1高中以上學(xué)歷，有保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，口才好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3安全事務(wù)A、樓管班長3高中以上學(xué)歷，有保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，口才好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。門崗及巡邏

27、員6初中以上文化程度，身高175CM以上，年齡45歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人優(yōu)先。同上C消防監(jiān)控中心3同上4工程維修工程主管（兼任）1?？埔陨蠈W(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。維修人員32年以上工齡，初中以上學(xué)歷，中級技工以上。5環(huán)境事務(wù)保潔員4初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡45歲以下，品行良好，相貌端正綠化工2初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡30歲以下，品行良好，相貌端正22二、管理人員培訓(xùn)和管理（一）人員培訓(xùn)1. 培訓(xùn)目標(biāo)為了把大廈管理成商業(yè)大廈的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物

28、業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個員工年度培訓(xùn)在100課時以上。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 2. 培訓(xùn)方式（1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 （2）自辦培訓(xùn)班 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)

29、道德修養(yǎng)。 （3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行租戶管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （5）參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （6）崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3. 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計劃。訓(xùn)練計劃包括：按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；訓(xùn)練

30、程序、方法；訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；訓(xùn)練地點(diǎn)、時間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；預(yù)備修正計劃。 （2）員工的訓(xùn)練分兩個層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知

31、（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢正員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。（4）培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程反 饋實(shí)施培訓(xùn)計劃反 饋實(shí)施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性評價培訓(xùn)工作的有效性4、培訓(xùn)計

32、劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。管理前期培訓(xùn)序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等5天公 司全體新 員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解大廈管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對大廈物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)

33、識5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)三天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn)二天部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作要點(diǎn)10物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)七天深圳市住宅局需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天公司全體

34、人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天公司設(shè)計、安裝單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉大廈管理、運(yùn)行。14房屋驗(yàn)收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及

35、作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22租戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保租戶資料保密和熟記率達(dá)100%日常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2

36、管理技能知識培訓(xùn)二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)七天管理處保安員骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書7保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十

37、五天公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天深圳市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力三、員工的管理1. 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實(shí)施的。想要員工對服務(wù)對象租戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要

38、的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，激發(fā)員工士氣，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)合作精神。2. 錄用與考核 (1) 錄用：根據(jù)我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用36個月，依據(jù)勞動法的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；(2) 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我司一貫重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法: a. 我公司每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。每年對操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。培訓(xùn)項(xiàng)目

39、結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。對管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。第五節(jié)、接管驗(yàn)收工作計劃安排我司現(xiàn)已為接管法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理工作作好了充分的準(zhǔn)備，在工作人員配備、基本物資配備、主要工作安排等方面均已準(zhǔn)備就緒。為保證法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園接管后的物業(yè)管理工作能順利開展，特制定如下各階段工作計劃表：階段序號工 作 項(xiàng) 目時間具 體 措 施前期介入階段1派出由管理處、公司各部門物業(yè)管理專家組成的專家工作組對法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行全面實(shí)地考察，從物業(yè)管理角度提供相關(guān)建議。工程期間全面了解大廈整體布局及房屋、配套設(shè)施、場所、機(jī)電設(shè)

40、備、智能化設(shè)備等情況，為全面接管大廈作好充好準(zhǔn)備。2參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn)。工程部安排派機(jī)電工程師、電工進(jìn)駐現(xiàn)場。3建立法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園管理機(jī)構(gòu)，主要管理人員提前到位。進(jìn)駐前一個月內(nèi)內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)全部到位；外聘人員一個月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗。4管理人員培訓(xùn)管理處成立后派出培訓(xùn)專家，嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃執(zhí)行，并嚴(yán)格控制培訓(xùn)效果。5其它工作的進(jìn)行搬遷階段1管理處運(yùn)作的準(zhǔn)備工作與接管驗(yàn)收同時進(jìn)行物資裝備的配置；資料的印刷；人員配備等。2其它相關(guān)工作的進(jìn)行按公司ISO9001質(zhì)量管理體系有關(guān)文件進(jìn)行日常管理階段1大廈本體、公共設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)委托管理期間按ISO9

41、001質(zhì)量管理體系及物業(yè)管理委托合同運(yùn)行，同時接受租戶委員會和租戶的監(jiān)督。2公用設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。3安全管理4保潔管理5綠化管理6公共秩序維護(hù)7便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商務(wù)及其它公共場所的管理及維修養(yǎng)護(hù)8車輛行駛及停泊管理9社區(qū)文化建設(shè)10檔案資料管理11管理人員的日常培訓(xùn)12管理制度的建設(shè)13其它管理工作的進(jìn)行第五節(jié) 檔案的建立與管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為大廈及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園作為高度智能化商務(wù)辦公大廈，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的科學(xué)管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料

42、的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)租戶的目的。一、檔案資料的分類 1、酒店公司單位移交檔案資料(1) 產(chǎn)權(quán)資料(2) 技術(shù)資料 2、管理處自建檔案資料(1) 租戶資料 (2) 日常管理資料二、檔案、資料的管理辦法1、檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程深圳市潤眾投資有限公司提供的資料深圳市潤眾投資有限公司提供的資料阿曼物業(yè)公司建立的資料文化產(chǎn)業(yè)園管理處檔案室借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件2、檔案資料收、發(fā)管理程序 公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 日

43、常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。3、檔案資料管理要求 采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。 盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期清除過期失效文件。 原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。 檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無

44、權(quán)決定。 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。 檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。 檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管

45、理要求。第六節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理中硬件管理的核心部分，是使物業(yè)保值增值的核心手段。法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園作為高智能化辦公大廈，我們將制定長期的本體、設(shè)備養(yǎng)護(hù)計劃，按照政府的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的實(shí)際情況，在做好日常物業(yè)管理工作的同時，更注重大廈本體的維護(hù)。一、設(shè)備與構(gòu)筑物檔案設(shè)備與構(gòu)筑物檔案要求將設(shè)備與構(gòu)筑物的背影情況、技術(shù)特性技術(shù)資料、維修保養(yǎng)和更新改造情況進(jìn)行登記和整理，真實(shí)全面反映樓宇設(shè)備及構(gòu)筑物的技術(shù)狀態(tài)。大廈的設(shè)備和構(gòu)筑物技術(shù)檔案主要內(nèi)容包括：1、設(shè)備出廠合格證的檢驗(yàn)單，設(shè)備原文及中文說明書，零配件明細(xì)表、維修品備件及備件清單；2、設(shè)備安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單及

46、試車記錄、設(shè)備安裝施工圖紙；3、給排水系統(tǒng)管線分布、供配電線路、液化石油氣管線、自動消防報警系統(tǒng)分布圖；4、設(shè)備與構(gòu)筑物檢查、保養(yǎng)記錄；5、設(shè)備與構(gòu)筑物改良改善資料；6、設(shè)備與構(gòu)筑物年義勇或季度檢查小結(jié)；7、其它資料。二、構(gòu)筑物維護(hù)保養(yǎng)與裝修管理1、構(gòu)筑物維護(hù)構(gòu)筑物是樓宇的主體，結(jié)構(gòu)的完好、沉降位移的改變、防水工程、門窗完好都是樓宇正常運(yùn)行的保證，因此加強(qiáng)日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)也是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作。主要任務(wù)是要保持結(jié)構(gòu)不被任意改動，外墻、門、窗、地面、天面完好和及時修復(fù)，定期進(jìn)行基礎(chǔ)和整體觀測。2、裝修管理裝修管理也是構(gòu)筑物管理的一個主要內(nèi)容，其中涉及到結(jié)構(gòu)、通道、墻紙?zhí)旎ú牧霞坝嘘P(guān)設(shè)施的

47、銜接，因此是一個綜合性也是經(jīng)常性的工作。 （一）裝修審批1、任何對地面、天花的改動和分隔的改變，均應(yīng)報管理處審批，裝修面積超過50平方米的還需報公安局消防處審批。2、裝修報批要提供：施工單位營業(yè)執(zhí)照及濟(jì)南市施工的資格證書原件及復(fù)印件；裝修平面布置圖及隔離等必要的立圖面2份；施工人員名單及資格證書；材料及工具清單；電氣原理圖及安裝接線圖一份（包括線徑、負(fù)荷、開關(guān)容量）。3、詳細(xì)填寫辦理裝修通知單。 （二）施工須知1、經(jīng)審批合格，交清管理保證金，在管理處辦理臨時施工證方可開工。2、材料工具應(yīng)憑清單報管理處審批后放行，必須是阻燃型，個別必須采用木質(zhì)材料的要刷防火漆。3、施工必須符合國家有關(guān)施工驗(yàn)收要

48、求，電線必須套管，每個房間均應(yīng)有煙感和花灑。4、寫字間隔墻不能到頂，至少留35厘米，以免影響空調(diào)和消防。5、不得占用公共走道，原占用的必須打通。6、氣、電焊作業(yè)必須到公安局消防處辦理臨時動火作業(yè)許可證，施工前經(jīng)管理處保安員負(fù)責(zé)檢查符合防火規(guī)定后方可施工，電工、氣電焊工必須持證操作。7、裝修材料要堆放整齊，不得占用、堵塞公共通道；裝修垃圾應(yīng)和麻袋包裝好并及時清運(yùn)。8、施工時應(yīng)自覺接受監(jiān)督。（三）完工驗(yàn)收完工后必須報管理處組織驗(yàn)收，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格不得使用。驗(yàn)收合格憑驗(yàn)收單及收款收據(jù)退還押金。（四）違章處罰裝修不報或私自改變報建項(xiàng)目、材料的，撤出未報及改報項(xiàng)目，并罰款元以上，未辦的還要補(bǔ)辦裝修

49、手續(xù)。2、私自動火作業(yè)的立即停止，并處以元以上的罰款，嚴(yán)重的可沒收工具送公安局消防處處理。經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格私自使用的，停止服務(wù)直至驗(yàn)收合格為止，并罰款元以上。4、亂堆亂放材料，不及時清運(yùn)垃圾的罰款元。三、法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園智能化系統(tǒng)管理和維護(hù)（一）智能化系統(tǒng)說明法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)，該五系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。保安對講系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)保安對講系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)消防報警系統(tǒng)智能控制中心操作鍵盤智能控制板（CDT）緊急按鈕自動讀?。ǘ┲悄芑到y(tǒng)的管理和維護(hù)針對法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合我司智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如

50、下管理及維護(hù)方案：1、建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從管理處現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)專業(yè)人員及公司工程部配合下組成一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊(duì)伍，并邀請相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設(shè)計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保每一個人都能熟諳該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。2、對用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報警及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將對租戶通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的租戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3、嚴(yán)格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將對所有的

51、管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將對所有的裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞。4、建立供應(yīng)商檔案我們將對所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。5、處理好大廈使用初期的誤報警問題租戶對智能化系統(tǒng)必然有一個接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時出現(xiàn)，造成智能中心的報警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在

52、入住初期設(shè)定一個N秒的滯后報警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報警，這樣智能中心就不會發(fā)出報警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報警的問題。6、日常巡視與定期保養(yǎng)日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。具體計劃見表：法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃項(xiàng) 目內(nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年三表抄表系統(tǒng)巡視、檢查一個月緊急按鈕保養(yǎng)一年智能控制中心設(shè)備保養(yǎng)一年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查(三)報警應(yīng)急處理安裝大廈內(nèi)的

53、各類探測器（紅外線探測器、緊急按鈕等）對大廈內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時檢測。當(dāng)有警情發(fā)生時，探測器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號，控制中心將即時反應(yīng)，立即發(fā)出報警鈴響并顯示報警地點(diǎn)、報警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。值班人員將根據(jù)報警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理：緊急求助處理程序反 饋反 饋控制中心值班人員附近保安巡邏人員（1人以上）到戶現(xiàn)場盜竊：1.向控制中心匯報并要求人力支援。2.相機(jī)處理急?。?.向控制中心匯報并請求車輛支援。2.簡單護(hù)理。 通 知 管理人員赴現(xiàn)場指揮 通知業(yè)戶配合處理報警緊急處理程序控制中心值班人員火警撲救通知義務(wù)消防隊(duì)員往現(xiàn)場報警由入口處保安員引至現(xiàn)場公安消防119 報告管理處經(jīng)理往

54、現(xiàn)場報告掌握現(xiàn)場情況公司領(lǐng)導(dǎo)通知出事租戶往現(xiàn)場反 饋3、異?，F(xiàn)象的緊急處理程序監(jiān)控制中心的值班人員通過攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時，將按下圖進(jìn)行緊急處理：控制中心值班人員異?，F(xiàn)場附近保安員（2人以上）現(xiàn)場相機(jī)處理結(jié)果管理處人員赴現(xiàn)場指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī)進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況反 饋第七節(jié) 安全消防管理高層樓宇安全消防管理，是通過設(shè)備、設(shè)施和人員、保險等方式來避免由于人為或自然原引起的對物業(yè)和人員的危害，這是高層樓宇管理的首要工作。一、治安保衛(wèi)治安保衛(wèi)主要針對可能由于人為原因造成的危害或混亂，主要工作包括制訂治安保衛(wèi)的規(guī)章制度、配備保安人員、防洪和保險。二、消防安全管理

55、 高層樓宇消防、安全工作是一個公認(rèn)的難題，法門阿曼文化產(chǎn)業(yè)園在管理工作中始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，健全制度，加強(qiáng)檢查，確保租戶財產(chǎn)及人身安全。 （一）組織機(jī)構(gòu)成立以管理處經(jīng)理為首的安全委員會，下設(shè)專職安全監(jiān)督員，班組設(shè)兼職安全員，每一戶租戶設(shè)一安全責(zé)任人和聯(lián)系人，形成一個專兼結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合的安全消防網(wǎng)絡(luò)。 在管理處內(nèi)部堅持安全活動制度，強(qiáng)化職工的安全消防意識，及時采取防范措施。 （二）安全消防制度 （三）動火作業(yè)審批制度動火作業(yè)需預(yù)先填報臨時動火作業(yè)呈批表報管理處審批。面積超過50以上的裝修需報市消防局審批，辦理動火作業(yè)證。a.動火作業(yè)前清理現(xiàn)場易燃品，必須有可靠的防火措施。b.動

56、火作業(yè)后人員撤離現(xiàn)場前進(jìn)行清理檢查，確定火種全部熄滅后方可離開。2、呈批表申請要如實(shí)填寫動火作業(yè)內(nèi)容、動火部位、施工部門、防火負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場監(jiān)控人、動火作來人，不能隱患虛報。3、動火作業(yè)要自覺接受管理處現(xiàn)場監(jiān)督檢查。4、動火作業(yè)要遵守動火作業(yè)安全操作規(guī)程，違章動火要立即整改。（四）臨時動火作業(yè)安全操作規(guī)程1、動火作業(yè)人必須持有合格有效焊工上崗證，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。2、動火作業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格堅守崗位，發(fā)生不安全苗頭時應(yīng)立卻停止動火，查清原因妥善處理后才能恢復(fù)作業(yè)。3、動火作業(yè)前必須采取安全防火措施，清除動火作業(yè)現(xiàn)場范圍內(nèi)的余物，易燃物品和危險物品。4、動火作業(yè)前必須準(zhǔn)備滅火器2個，并拉接好消

57、防水帶。5、完成作業(yè)后，動火作業(yè)人員和現(xiàn)場安全責(zé)任人要徹底清理動火作業(yè)現(xiàn)場，確保已無火種之后才能離去。（五）建立消防檔案，主要內(nèi)容包括：基本情況；高層建筑與周圍建筑物的防火間距平面圖；高層樓宇正立面圖；高層樓宇附屬建筑總平面及消防設(shè)施的布置圖；高層樓宇主體平面及消防設(shè)施布置圖；消防水源及變配電設(shè)施登記；消防車道、防排煙、安全疏散及燃料設(shè)施登記；自動報警滅火系統(tǒng)登記；火災(zāi)時人員安全疏散方案；10、重點(diǎn)防火部位登記11、防火制度；12、消防器材登記；13、防火負(fù)責(zé)人、專職消防員名冊；14、專職、義務(wù)消防隊(duì)員名冊；15、防火責(zé)任人職責(zé)；16、重點(diǎn)單位消防安全十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；17、重點(diǎn)保衛(wèi)地點(diǎn)呈報表；18、

58、滅火作戰(zhàn)方案；19、防火安全組織及義務(wù)消防隊(duì)活動情況；20、火警、火災(zāi)登記；21、處罰違反消防管理人員登記；22、重大生產(chǎn)變動登記；23、消防安全檢查、整改情況登記。車輛離場應(yīng)規(guī)定線路從出口道駛出，交驗(yàn)證件，低速行駛。第八節(jié)、日常物業(yè)管理服務(wù)日常管理和服務(wù)的水平能全面反映管理處的物業(yè)管理水平。我們已建立起一套嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的物業(yè)管理運(yùn)作體系，對各階段物業(yè)管理運(yùn)作都有成熟的經(jīng)驗(yàn)。我們將從治安管理、環(huán)境管理、車輛管理、消防管理四個方面全面提升大廈的物業(yè)管理水準(zhǔn)。一、治安管理我們將針對實(shí)際情況，制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)治安狀況良好。合理安排治安崗 A、固定崗位（一崗） B、機(jī)動巡查及停車場崗

59、位（一崗）2. 加強(qiáng)門崗的監(jiān)控力度（1）物流出區(qū)控制圖門崗值勤租戶搬運(yùn)物品詢 問執(zhí)用戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認(rèn)無誤，收回放行條放行3.組建機(jī)動快速應(yīng)急分隊(duì) 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動。 4、實(shí)行24小時巡視 巡邏人員實(shí)行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。5、加強(qiáng)區(qū)域巡邏為加強(qiáng)對治安巡邏的控制，保證巡邏到位，特設(shè)置巡更系統(tǒng)，即在大廈各個必須巡查到位的地方，設(shè)置巡更記錄點(diǎn)，使大廈的巡視不出現(xiàn)盲區(qū)。6、治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實(shí)行每

60、月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。二、清潔管理日常運(yùn)作清潔管理日常運(yùn)作，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)控制程序，進(jìn)行清潔策劃清潔實(shí)施清潔檢查清潔改進(jìn)，先制訂出科學(xué)合理的清潔作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，然后組織實(shí)施，并對清潔作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，分析其有效性，以不斷改進(jìn)清潔工作。（一）清潔、消殺作業(yè)策劃（附后）1清潔衛(wèi)生工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)表位置序號清潔項(xiàng)目工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季建筑物外部1廣場及道路清掃一次全面清潔一次干凈、無雜物、無污漬2公布欄、宣傳欄擦抹一次清洗一次明亮光潔、無污漬3燈具清抹燈罩一次用不銹鋼油擦抹燈柱一次干凈光亮4綠化帶清理一次無雜物5欄桿清抹一次用清潔劑清