客服規(guī)章制度

1、第 頁客服規(guī)章制度一、作息制度： 1、工作時(shí)間：上午9：0012：00下午：13：3018：00（夏季） 上午9：0012：00下午：13：0017：30（冬季） 備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作打算。 2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。 二、行為準(zhǔn)則 1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。 2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作須要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。 3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)留意儀容、儀表整齊、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于

2、暴露的服裝； 4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。 5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。 6、辦公時(shí)間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情， 7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持美麗的站、坐、行姿態(tài)，不得在座位上東倒西歪， 走路時(shí)腳步放輕，出入工作間順手關(guān)門，開關(guān)門動作要輕巧，盡量不要影響他人； 8、上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工閑聊、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效運(yùn)用工作時(shí)間，提高工作效率。 9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈

3、通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)覺馬上沒收。 10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人QQ。 11、愛惜公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要疼惜運(yùn)用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放， 12、如發(fā)覺員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將馬上開除，并追究相關(guān)責(zé)任。 13、竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)覺嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。 14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人聽從組織，下級聽從上級的原則，對上級安排的工作或其他任務(wù)必需仔細(xì)執(zhí)行，不得推脫。 15、如對公司的管理或上級主管有看法，應(yīng)按正常的渠道

4、和方式向上級反饋看法，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿心情。 16、主管有權(quán)對不合格人員（工作看法、實(shí)力等考核不合格）賜予勸退，但必需提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。 17、節(jié)約資源、愛護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。 三、衛(wèi)生： 1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，依據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。 2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不順手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺

5、、窗簾整齊無灰塵；門窗、玻璃保持干凈、光亮；全部垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋運(yùn)用，垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。 3、每周六進(jìn)行集體大掃除，如主管不在組長負(fù)責(zé)安排清潔任務(wù)，各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。 4、禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi) 5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。 6、留意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。 四、嘉獎細(xì)則 1、簽到表應(yīng)仔細(xì)填寫，并具體填寫到崗時(shí)間，嚴(yán)禁他人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。 2、能夠監(jiān)督他人，檢舉不良行為者嘉獎50元。（即時(shí)獎懲） 3、其他詳見薪資制度； 五、懲處細(xì)則 1、不留意細(xì)微環(huán)節(jié)（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊）罰款10元。 2、用公

6、司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、其次次罰款101元、第三次開除無當(dāng)月工資。 3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者遺忘登記者罰款10元。 4、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。 5、上班時(shí)間無故閑聊的每次罰款10元。 6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當(dāng)月工資。 7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告，馬上離崗者無當(dāng)月工資。 8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當(dāng)天交完，按月計(jì)算，跨月不累計(jì)）。 9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的

7、請假必需提前以書面形式提交，特別狀況的可以電話請假，但事后必需補(bǔ)齊請假備案程序。 備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時(shí)監(jiān)督執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！ 溫馨提示： 微笑面對：告知自己從今日起先，要微笑面對每個(gè)人，試一試，看看會有什么不同？希望每個(gè)人都能微笑面對人生！祝愿大家！ 工作至上：在有效的時(shí)間內(nèi)完成自己的工作，不要拖延大家的時(shí)間 客服規(guī)章制度2 一、人員素養(yǎng) 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，一心一意為客戶服務(wù)。 2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟駕馭本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處

8、理程序和方法。 3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、運(yùn)用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利。 5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。 6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，看法親善、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴； 7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不運(yùn)用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。 二、辦公場所紀(jì)律制度 1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、游戲，不許串崗，不做

9、與工作無關(guān)的事。 2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)，工作臺面整齊，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。 3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)剛好歸位。 4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意運(yùn)用公司的電腦和資料等。如有特別狀況，必需事先匯報(bào)同意。 三、衛(wèi)生管理制度 1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 2、留意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)剛好處理； 3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整齊狀況。 4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。留意個(gè)人清潔衛(wèi)生。 5、個(gè)人物品妥當(dāng)保管，嚴(yán)防丟失。 6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃依據(jù)值日表，由客服人員輪番負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。 7、個(gè)人位置桌面

10、衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。 四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物 1、員工應(yīng)愛惜公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必需疼惜運(yùn)用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥當(dāng)保管好。 2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座運(yùn)用的員工負(fù)責(zé)。每天最終離開辦公室的員工應(yīng)留意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。 3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特別緣由，須事先提出。 五、客服部崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整齊； 2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩嬉戲等。 3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避開影響他人工作； 4、客服部員工請假

11、須提前一天當(dāng)面對部門主管提出，并填寫請假申請單，應(yīng)載明請假的詳細(xì)事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。 5、公司員工應(yīng)留意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）； 6、完成每周（每月）工作安排及相關(guān)流程； 7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作； 8、如違反本制度，視情節(jié)賜予指責(zé)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至賜予辭退處理。 六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范 1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務(wù)； 2、中

12、途招呼語：對話中必需以“X先生/女士”稱呼對方； 3、禮貌用語：交談中多運(yùn)用您好、請問、對不起、請稍等、感謝、不用客氣等敬語 4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！ a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！ b）（如不能立刻答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！ 5、客戶在掛線前講“感謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見 6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，。”（稍停）您好?。ㄉ酝＃?，對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！ 7

13、、遇到電話雜音較大，聽不清晰時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清晰，請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清楚）對不起，先生/女士，您的電話聽不清晰，請您換個(gè)電話再打過來，再見！ 8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是xxx，請問有什么幫到您？ 9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對不起，這里是，請您查正后再撥。再見。” 10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？” 11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。 七、回訪規(guī)范及用語 1、回訪規(guī)范：一個(gè)避開，三個(gè)必保，即：避開在客戶休息時(shí)打攪客戶； 2、必需保證會員客戶的101%的回訪； 3、必需保證

14、回訪信息的完整記錄； 4、必需保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不便利，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。 （1）起先：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打攪您了。 【滿足】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿足/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿足嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作） （2）結(jié)束： 【滿足】：感謝您的答復(fù)，您假如須要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車開心/工作開心/節(jié)日歡樂），再見！ 【不滿足/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/工作開心/節(jié)日歡樂），再見！ 八、投訴處理準(zhǔn)則 1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作

15、。 2、不與顧客發(fā)生沖突： （1）不爭辯；不惡言；不動怒； （2）不輕易承諾，不失言； （3）不推卸責(zé)任； 客服規(guī)章制度3 一、目的： 以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系 二、適用范圍： 企業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理： 1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的看法，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 4、全部客服人員應(yīng)主動參與公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部

16、門日常行為規(guī)范： 1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整齊。 2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要剛好，看法熱忱、端正、有禮貌。 4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)時(shí)開會。時(shí)間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作閱歷溝通，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問題，應(yīng)仔細(xì)填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的剛好向主

17、管請教。 4、答應(yīng)客戶的事情，肯定要剛好做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細(xì)。 6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認(rèn)。若因其他不行控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)剛好做好客戶的善后處理。 7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶探望跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。 8、客服人員依據(jù)客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)（見附二）對客戶進(jìn)行等級劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對待。 9、定期對客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿足度評價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。 10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。 客服規(guī)章制度4 （一）總則 第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)客戶

18、服務(wù)的工作，快速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。 其次條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶看法調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。 第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。 第五條我們認(rèn)為做服務(wù)事實(shí)上就是做培訓(xùn)，做品牌事實(shí)上就是做誠信，做市場事實(shí)上就是做滿足。客戶的確定與滿足才是我們最希望的獎賞。 （二）服務(wù)作業(yè)程序 第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1、有償服務(wù)（A）； 2、合同服務(wù)（B）； 3、免費(fèi)

19、服務(wù)（C）； 4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。 第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。 第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。 第九條凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑

20、證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)依據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。 第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。 第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣揚(yáng)品等的保管與發(fā)放。 （三）客戶看法調(diào)查 第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培育服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶看法調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 第十五條客戶看法分為客戶的建議或埋怨，及對服

21、務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、埋怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以務(wù)實(shí)的看法、飽滿的熱忱，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。 第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶懇求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶看法調(diào)查表。 第十七條對服務(wù)人員的品評，分為看法、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿足狀況分為特別滿足、滿足、一般和較差四個(gè)等級，以便客戶填寫。 第十八條對客戶的建議或埋怨特殊嚴(yán)峻者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶

22、。 第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)常常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持親密的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并幫助其解決困難問題。 其次十條客戶服務(wù)部對埋怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或特地派員前往妥當(dāng)處理。 （四）客戶投訴管理 其次十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 其次十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。 其次十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依緣由的不同分為： 1、非質(zhì)量異樣客戶投訴發(fā)生緣由（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。 2、質(zhì)量量異樣客戶

23、投訴發(fā)生緣由。 其次十四條處理部門及其職責(zé)。 1、營銷部： （1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。 （2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。 （3）幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。 （4）快速傳達(dá)處理結(jié)果。 2、研發(fā)部： （1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 （2）發(fā)生緣由及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 （3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 3、客戶服務(wù)部： （1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。 （2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 （3）客戶投訴立案的聯(lián)系。 （4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 （5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)

24、行成果的督促及效果確認(rèn)。 （6）幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。 （7）處理過程中客戶投訴反映的看法提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。 其次十五條客戶反映調(diào)查及處理： 1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異樣時(shí)，應(yīng)即查明該異樣（訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異樣樣品簽留意見后送客戶服務(wù)部辦理。 2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)馬上反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。 3、為剛好了解客戶反映異樣內(nèi)容及處理狀況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。 4、

25、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。 5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。 6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。 7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。 8、客

26、戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級處理。 其次十六條客訴案件處理期限 1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。 2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。 其次十七條客戶投訴金額核決權(quán)限： 客戶投訴金額 1010元以下 1010-5000元 5000元以上 核決權(quán)限 銷售部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 其次十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣： 1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)諦視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。 2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目緣由確定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。 其次十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理： 1