汽車服務(wù)流程中的客戶需求設(shè)計(jì)方法

1、汽車效勞流程中的客戶需求設(shè)計(jì)方法【摘要】:本文通過(guò)對(duì)汽車效勞公司銷售效勞流程的考察，發(fā)現(xiàn)原有的銷售效勞流程有被動(dòng)銷售和缺乏為顧客主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的趨向。為此，本文提出了一種以需求設(shè)計(jì)為核心的梢售效勞新流程。這一新流程的提出和施行，不僅對(duì)汽車效勞公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是一個(gè)強(qiáng)大的推動(dòng)力，而且對(duì)提升【關(guān)鍵詞】:汽車效勞公司銷售效勞流程客戶需求設(shè)計(jì)1引言進(jìn)人21世紀(jì)以后，從總體上看，汽車銷售效勞常規(guī)流程的根本缺陷表如今兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔式效勞;另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造效勞價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念

2、和操作流程。根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備)銷售效勞的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)展咨詢效勞了。由于這兩個(gè)步驟根本上沒有時(shí)間間隔，因此將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)展產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶著客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)展一些操作，因此可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售效勞流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征

3、如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最根本的需求層次;(2)平安的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，平安防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100k的燃油消耗來(lái)衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡才能等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、構(gòu)造是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些表達(dá)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的效勞帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，

4、而汽車維護(hù)、休閑娛樂(lè)、汽車文化交流效勞等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)置行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。需求設(shè)計(jì)的施行流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)展分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)平安、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)展實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的目光提煉出客戶的真正需要;三是詢問(wèn)和確認(rèn)客戶的需求，假如這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需

5、求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)歷或教訓(xùn)的根底上探究更完善的操作方法和行動(dòng)措施。3客戶需求的價(jià)值計(jì)量把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售效勞流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車效勞流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售效勞工程，如下式表達(dá)的r氣集合上的偏好:其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種效勞工程的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)u;r性-r表示;再假設(shè)客戶的收人為y，效勞工程的價(jià)格向量pert，因此，客戶消費(fèi)可行的效勞工程集合

6、就可以用以下預(yù)算方程來(lái)描繪:假設(shè)對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的效勞組合的費(fèi)用不超過(guò)其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過(guò)實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的效勞工程的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令u;r履r是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，那么可以證明:假如x4是收入y,0的解，那么x。也是理想效用程度為u(x)的解，而最小支出程度就等于假如x。是理想效用程度“。(u,動(dòng)的解，那么x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。由此可見，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購(gòu)置本錢和效用滿足的雙重成效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行效勞領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車效勞價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的構(gòu)造性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來(lái)表示。4結(jié)論在國(guó)外的汽車經(jīng)銷商積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，需求設(shè)計(jì)是汽車效勞新流程中最大的亮點(diǎn)所在。“需求設(shè)計(jì)表達(dá)的根本思想是三個(gè)互相關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié):(1)潛在的客戶是可以通過(guò)“需求設(shè)計(jì)效勞變成真正的客戶;(