客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程

1、客戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)查查范圍本流程適適用于蘇州供電電公司對(duì)對(duì)工作單單進(jìn)行的的客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查?？刂颇繕?biāo)標(biāo)建立快速速的規(guī)范范的信息息反饋機(jī)機(jī)制，及及時(shí)與溝溝通客戶(hù)戶(hù)，了解解、分析析客戶(hù)需需求，監(jiān)監(jiān)督部門(mén)門(mén)工作，提高客客戶(hù)滿(mǎn)意意度。主要涉及及部門(mén)服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督和和分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理主要前提提和假設(shè)設(shè)客戶(hù)服務(wù)務(wù)的理念念應(yīng)被蘇蘇州供電電公司各各部門(mén)和和關(guān)聯(lián)第第三方共共同遵循循系統(tǒng)能夠夠統(tǒng)計(jì)各各類(lèi)工作作單存在一個(gè)個(gè)部門(mén)間間和與第第三方的的服務(wù)協(xié)協(xié)議（包包括時(shí)間間、質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)方式）主要控制制點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)查查應(yīng)注重重分析客客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意的情情況客戶(hù)滿(mǎn)意意度的分分析報(bào)表表應(yīng)及時(shí)時(shí)應(yīng)用于于今后的的客戶(hù)服服務(wù)工作

2、作流程說(shuō)明明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1. 運(yùn)行客客戶(hù)接觸觸報(bào)告1.1 生成客客戶(hù)投訴訴清單1.2 對(duì)客戶(hù)戶(hù)投訴的的滿(mǎn)意度度調(diào)查，主要關(guān)關(guān)注客戶(hù)戶(hù)投訴的的原因、處理過(guò)過(guò)程、處處理結(jié)果果三個(gè)方方面1.3 生成承承詢(xún)服務(wù)務(wù)清單1.4 調(diào)查范范圍：投投訴全部部、承詢(xún)?cè)兎?wù)抽抽查服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理2. 運(yùn)行完完成工作作報(bào)告2.1 生成已已完成工工作清單單2.2 生成超超期工作作清單2.3 滿(mǎn)意度度調(diào)查主主要關(guān)注注客戶(hù)對(duì)對(duì)服務(wù)協(xié)協(xié)議執(zhí)行行情況的的意見(jiàn)2.4 調(diào)查范范圍：抽抽查，重重點(diǎn)在超超期工作作單服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理3.進(jìn)行行滿(mǎn)意度度調(diào)查3.1 滿(mǎn)意度度調(diào)查時(shí)時(shí)應(yīng)按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)項(xiàng)詢(xún)

3、問(wèn)客客戶(hù)對(duì)服服務(wù)協(xié)議議執(zhí)行情情況的評(píng)評(píng)價(jià)3.2 在滿(mǎn)意意度調(diào)查查前，應(yīng)應(yīng)征詢(xún)客客戶(hù)是否否愿意接接受調(diào)查查服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理4.客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)回回饋4.1 滿(mǎn)意度度調(diào)查除除了關(guān)注注客戶(hù)對(duì)對(duì)服務(wù)協(xié)協(xié)議執(zhí)行行情況的的評(píng)價(jià)外外，應(yīng)同同時(shí)收集集客戶(hù)的的建議和和意見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理5.客戶(hù)戶(hù)是否滿(mǎn)滿(mǎn)意5.1 客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意包括括：很滿(mǎn)滿(mǎn)意、較較滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)滿(mǎn)意5.2 客戶(hù)不不滿(mǎn)意包包括：較較不滿(mǎn)意意、非常常滿(mǎn)意5.3 客戶(hù)不不滿(mǎn)意的的原因應(yīng)應(yīng)分析后后予以登登記服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理6.是否否因違反反服務(wù)協(xié)協(xié)議造成成6.1 分析客客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意情況況是否是是因違反反服務(wù)協(xié)

4、協(xié)議造成成，如果果是的，做為不不滿(mǎn)意原原因記錄錄服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理7.客戶(hù)戶(hù)要求是是否合理理7.1 對(duì)沒(méi)有有違反服服務(wù)協(xié)議議的，分分析客戶(hù)戶(hù)的要求求是否合合理7.2 客戶(hù)合合理的要要求，以以建議形形式記錄錄7.3 客戶(hù)不不合理的的要求，應(yīng)與客客戶(hù)溝通通，取得得諒解服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理8. 與與客戶(hù)溝溝通，取取得諒解解8.1如如果客戶(hù)戶(hù)堅(jiān)持自自己的要要求，應(yīng)應(yīng)在接觸觸記錄中中詳細(xì)注注明情況況服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理9.生成成接觸記記錄9.1 將滿(mǎn)意意度調(diào)查查接觸記記錄在客客戶(hù)接觸觸記錄里里服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理10. 分類(lèi)記記錄客戶(hù)戶(hù)的不滿(mǎn)滿(mǎn)意

5、情況況10.11系統(tǒng)按按不同情情況分類(lèi)類(lèi)記錄客客戶(hù)的不不滿(mǎn)意情情況，特特別區(qū)分分是否違違反服務(wù)務(wù)協(xié)議造造成10.22客戶(hù)的的不滿(mǎn)意意原因應(yīng)應(yīng)與工作作班組做做進(jìn)一步步溝通服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理11. 生成、應(yīng)用分分析報(bào)表表11.11系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成成滿(mǎn)意度度報(bào)表，評(píng)價(jià)部部門(mén)和第第三方的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量11.22系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)生成成不滿(mǎn)意意情況分分析報(bào)表表，供部部門(mén)和第第三方做做考核和和策劃、分析之之用服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理客戶(hù)滿(mǎn)意意度報(bào)表表客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意情況況分析報(bào)報(bào)表主要涉及及文檔/信息流流程文檔名稱(chēng)稱(chēng)編制部門(mén)門(mén)/人員員主要內(nèi)容容聯(lián)數(shù)提交部門(mén)門(mén)/人員員提交時(shí)限限/頻率率客戶(hù)滿(mǎn)意意度報(bào)表表服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督及及分析執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理上個(gè)月客客戶(hù)滿(mǎn)意意度統(tǒng)計(jì)計(jì)1考