客戶走訪管理制度

1、客戶走訪訪管理制制度概述現(xiàn)場(chǎng)管理理由各運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員分區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)責(zé)，運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理員員不定期期到各有有限公司司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)。走訪訪管理過(guò)過(guò)程中運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員應(yīng)根根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)需求，細(xì)計(jì)劃劃、不規(guī)規(guī)律的走走訪原則則，時(shí)刻刻了解、關(guān)心和和提高座座席員的的工作效效率和質(zhì)質(zhì)量。走訪內(nèi)容容運(yùn)營(yíng)管理理員每月月用八天天時(shí)間走走訪自己己管理區(qū)區(qū)域內(nèi)的的各有限限公司，走訪過(guò)過(guò)程中對(duì)對(duì)座席員員進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控、培培訓(xùn)和面面談溝通通。監(jiān)控指導(dǎo)導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理理員在當(dāng)當(dāng)天走訪訪有限公公司時(shí)，上午以以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控和指指導(dǎo)為主主；現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控內(nèi)內(nèi)容以訂訂單呼出出流程為為主，檢檢查座席席員是否否按正常常的下單單流程進(jìn)進(jìn)行操作作，并進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)

2、，提高高座席員員訂單操操作規(guī)范范。走訪過(guò)程程中，每每次監(jiān)控控座席員員5個(gè)電電話訂單單操作，在座席席員旁邊邊，仔細(xì)細(xì)觀察座座席員的的下單過(guò)過(guò)程，檢檢查是否否按規(guī)范范進(jìn)行訂訂單操作作，同時(shí)時(shí)填寫(xiě)走訪監(jiān)監(jiān)控記錄錄表（見(jiàn)附件件4）。（走訪訪過(guò)程中中的評(píng)分分占服務(wù)務(wù)質(zhì)量總總分的330%）員工溝通通運(yùn)營(yíng)管理理員應(yīng)時(shí)時(shí)刻了解解座席員員的工作作狀態(tài)和和工作情情緒，因因此在走走訪過(guò)程程中要加加強(qiáng)呼叫叫中心員員工之間間的溝通通，對(duì)每每位員工工進(jìn)行一一次面談?wù)?。面談時(shí)運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員應(yīng)打打消座席席員顧慮慮，以輕輕松談話話開(kāi)始，面談內(nèi)內(nèi)容以員工面面談表內(nèi)容為為主，面面談過(guò)程程中詳細(xì)細(xì)填寫(xiě)面面談?dòng)涗涗洷?。每每一個(gè)座座席員

3、的的面談時(shí)時(shí)間應(yīng)控控制在330分鐘鐘以內(nèi)。人員培訓(xùn)訓(xùn)由于采取取分布式式呼叫中中心，各各座席員員比較分分散，而而運(yùn)營(yíng)管管理員又又比較少少，培訓(xùn)訓(xùn)無(wú)法做做到實(shí)時(shí)時(shí)的集中中培訓(xùn)，因此在在走訪過(guò)過(guò)程中，應(yīng)充分分考慮培培訓(xùn)需求求，在制制定走訪訪計(jì)劃中中結(jié)合好好各現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)座席員員的培訓(xùn)訓(xùn)需求。當(dāng)運(yùn)營(yíng)管管理員在在走訪各各有限公公司過(guò)程程中，在在完成現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控控任務(wù)的的同時(shí)，根據(jù)培培訓(xùn)計(jì)劃劃對(duì)有培培訓(xùn)需求求的座席席進(jìn)行“一對(duì)一一”單獨(dú)培培訓(xùn)。走訪頻率率以三名運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理員為準(zhǔn)準(zhǔn)，要求求每月保保證每個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)至至少被走走訪一次次。走訪流程程運(yùn)營(yíng)管理理員應(yīng)在在每周周周五根據(jù)據(jù)自己區(qū)區(qū)域，撰撰寫(xiě)走訪訪計(jì)劃，制定走走訪表

4、，（走訪訪計(jì)劃表表見(jiàn)附件件5）寫(xiě)寫(xiě)明具體體走訪路路線、走走訪時(shí)間間和走訪訪內(nèi)容；制定走訪訪路線原原則：為為體現(xiàn)走走訪的隨隨機(jī)性，走訪的的路線應(yīng)應(yīng)每月變變一次；每周周一一將具體體走訪計(jì)計(jì)劃提交交呼叫中中心經(jīng)理理；呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管管理員的的走訪計(jì)計(jì)劃，不不定期進(jìn)進(jìn)行隨機(jī)機(jī)走訪監(jiān)監(jiān)督；運(yùn)營(yíng)管理理員的有有限公司司走訪計(jì)計(jì)劃要提提前3天天以上通通知相關(guān)關(guān)有限公司司。運(yùn)營(yíng)管理理員在走走訪有限限公司現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在座座席員開(kāi)開(kāi)始訂單單操作的的半小時(shí)時(shí)內(nèi)到達(dá)達(dá)；運(yùn)營(yíng)管理理員現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)監(jiān)控指指導(dǎo)時(shí)：每次監(jiān)監(jiān)控座席席員5個(gè)個(gè)電話訂訂單操作作，在座座席員邊邊上，仔仔細(xì)觀察察座席員員下單過(guò)過(guò)程，填填寫(xiě)走走訪監(jiān)控

5、控記錄表表，記記錄具體體訂單過(guò)過(guò)程操作作時(shí)間； 監(jiān)控結(jié)束束后，如如座席員員出現(xiàn)操操作不規(guī)規(guī)范，應(yīng)應(yīng)當(dāng)面進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)。座席席員操作作完全規(guī)規(guī)范時(shí)，應(yīng)進(jìn)行行口頭表表?yè)P(yáng)和激激勵(lì)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)聽(tīng)中由由于缺少少設(shè)備而而無(wú)法完完成的監(jiān)監(jiān)聽(tīng)表中中的內(nèi)容容，等回回到總部部后聽(tīng)錄錄音完成成。運(yùn)營(yíng)管理理員對(duì)每每個(gè)座席席員進(jìn)行行面談溝溝通，填填寫(xiě)員員工面談?wù)劚?。面談?nèi)內(nèi)容以員工面面談表內(nèi)容為為主。運(yùn)營(yíng)管理理員根據(jù)據(jù)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)有培訓(xùn)訓(xùn)需求的的座席員員進(jìn)行必必要的培培訓(xùn)，培培訓(xùn)后填填寫(xiě)培培訓(xùn)記錄錄表（見(jiàn)附件件6）。根據(jù)各有有限公司司訂單時(shí)時(shí)間不同同，走訪訪時(shí)上午午現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)控和下下午培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容的的時(shí)間作作相應(yīng)調(diào)調(diào)整。圖表 221 走訪流流程走訪反饋饋流程：各運(yùn)營(yíng)管管理員走走訪結(jié)束束后，整整理管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)的走走訪監(jiān)控控記錄表表、培訓(xùn)記記錄表和員員工面談?wù)劚恚贿\(yùn)營(yíng)管理理員應(yīng)根根據(jù)走走訪監(jiān)控控記錄表表、培訓(xùn)記記錄表和面面談?dòng)涗涗洷?，編?xiě)運(yùn)營(yíng)管管理報(bào)告告中的的走訪內(nèi)內(nèi)容，詳詳細(xì)反映映各現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)座席員員的工作作情況、培訓(xùn)情情況和情情緒情況況；每月向呼呼叫中心心經(jīng)理提提交一次次運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理報(bào)報(bào)告，并附上上所有座座席員的