醫(yī)院患者回訪中心工作制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)患者回訪制度（討論稿）一、總則為進一步加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力提高群眾對我院的滿意度，規(guī)范患者回訪意見的采集、記錄、處理，進一步加強患者意見管理工作，按上級衛(wèi)生行政部門的要求，規(guī)范對采集到的患者意見進行管理，結(jié)合我院實際，制定本辦法。二、回訪人員、形式1、回訪人員要具有豐富的臨床經(jīng)驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。2、設立電話回訪小組，由專門人員負責，回訪人員采取電話回訪的形式對患

2、者及其家屬進行回訪，并記錄回訪結(jié)果，嚴格建立回訪檔案。三、回訪內(nèi)容1、了解患者康復情況；2、聽取患者及家屬的意見和建議；3、提供健康常識，指導患者用藥、康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、自我保?。?、如有需要復診，督促患者定期復診。四、回訪時間：1、住院患者回訪必須在患者出院后7-10天內(nèi)完成。2、對轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例或未確診的必須在7天內(nèi)回訪。五、回訪管理登記專用簿格式：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)系電話、回訪時康復情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議和改進措施、回訪醫(yī)師簽名等(具體表格由回訪中心辦公室統(tǒng)一制定電子表格)。六、回訪患者管理員職責：回訪

3、患者管理員負責將回訪結(jié)果每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的患者總數(shù)、回訪率，患者意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。七、回訪率考核標準、獎懲措施1、住院患者回訪率達到100（院內(nèi)死亡病例不計）。2、住院患者回訪率由辦公室每月按病區(qū)組織抽查，對已回訪患者的責任醫(yī)師由科室在當月勞務費中補助每例5元，對不回訪患者的責任醫(yī)師從個人當月勞務費中每例扣罰10元，扣罰歸入醫(yī)院，對回訪率低于80的責任醫(yī)師不給予補助。八、回訪患者注意事項：1、回訪人員應首先表明身份及回訪目的，回訪患者時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。2、電話回訪前回訪人員必須復習回訪對象

4、相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個性化交流，使對方感受到自己被關(guān)心和重視。3、電話回訪要講究交流溝通技巧，回訪人員應使用通俗易懂的語言，避免出現(xiàn)難以理解的醫(yī)學術(shù)語，盡快地幫助回訪對象理解、接受健康教育的內(nèi)容。4、電話回訪中要正確引導回訪對象描述自身健康狀況，回訪人員應學會控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，確?；卦L過程順利圓滿。5、在回訪過程中回訪人員應態(tài)度和藹，語氣親切，并能尊重對方生活習慣和風土人情，在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方討論疾病相關(guān)問題。6、在回訪過程中回訪人員應掌握原則，注意自我保護?；卦L人員切忌說一些大包大攬不負責任的話，做到誠信服務。如果遇到自己不能解答的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒對方及時就診，以免貽誤病情。 7、所有公布的患者資料應注意保護患者隱私、住