2,主管輔導(dǎo)技能

1、主管輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)金星集團(tuán)商學(xué)院 2課程目標(biāo)1輔導(dǎo)的重要性23學(xué)習(xí)回顧4跟線輔導(dǎo)課程目標(biāo)優(yōu)秀輔導(dǎo)者的特質(zhì)是什么？對于一個優(yōu)秀的輔導(dǎo)者，四項特質(zhì)都包含什么？影響輔導(dǎo)效果的兩大因素是什么？成人學(xué)習(xí)的五大特征是什么？跟線的目的是什么？跟線輔導(dǎo)的四步驟分別是什么？輔導(dǎo)的四大禁責(zé)是什么？銷售陳述五步驟分別是什么？溝通的三個流程是什么？解除異議的三步驟是什么？3認(rèn)識輔導(dǎo)輔導(dǎo)的重要性4破冰游戲：盲人游花園5分享：好的輔導(dǎo)者？你遇到過的最好的輔導(dǎo)者？6優(yōu)秀輔導(dǎo)者的特質(zhì)專業(yè)知識以身作則承諾和意愿耐心和堅持7對于我們的要求專業(yè)知識掌握和理解6個銷售驅(qū)動力和10步驟以身作則榜樣和正確示范承諾和意愿全心全意幫助業(yè)代提升

2、耐心和堅持持之以恒進(jìn)行輔導(dǎo)8討論：工作中業(yè)代輔導(dǎo)的問題？我們在工作中實施輔導(dǎo)時經(jīng)常會遇到什么問題？9影響輔導(dǎo)的因素：來自業(yè)代的因素技巧心態(tài)知識水平不夠能力有限技巧不足自我保護(hù)心態(tài)：害怕犯錯認(rèn)為需要輔導(dǎo)是能力不足的表現(xiàn)覺得所教的沒有用消極應(yīng)付，走過程拒絕學(xué)習(xí)，認(rèn)為自己足夠強(qiáng)10影響輔導(dǎo)的因素：來自主管的因素技巧心態(tài)輔導(dǎo)技巧不夠不熟悉方法自我保護(hù)心態(tài)：怕傷害他人不知道真正好處缺乏耐心意愿不強(qiáng)業(yè)務(wù)的壓力沒有時間？怕下屬超越自己11成人學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)方法與效果90%50%30%10%學(xué)習(xí)方法所吸收的知識12成人學(xué)習(xí)的特征分析利益導(dǎo)向與工作及利益相關(guān)/強(qiáng)調(diào)好處追求學(xué)習(xí)新鮮感培訓(xùn)內(nèi)容分解/主題要集中注重可運用性

3、角色扮演/反復(fù)練習(xí)/不斷強(qiáng)化特征意味著我們的輔導(dǎo)相信經(jīng)驗或數(shù)據(jù)提供具體數(shù)字或成功案例希望得到回應(yīng)及時反饋/反饋具體/激勵13本章小結(jié)：業(yè)代的成功與否，主管起了關(guān)鍵作用業(yè)務(wù)主管應(yīng)該致力于成為優(yōu)秀輔導(dǎo)者因材施教：針對成人學(xué)習(xí)方法14手把手的輔導(dǎo)跟線輔導(dǎo)培訓(xùn)15學(xué)習(xí)大綱模塊目標(biāo)提供跟線輔導(dǎo)的流程和工具，讓業(yè)務(wù)主管能夠更加有效地實施跟線輔導(dǎo)。模塊內(nèi)容了解如何使用跟線輔導(dǎo)內(nèi)容編排表。跟線輔導(dǎo)四步法。16跟線的目的輔導(dǎo)觀察評估客戶關(guān)系維護(hù)及管理17跟線輔導(dǎo)4步驟1.準(zhǔn)備3.業(yè)代實踐4.總結(jié)和回顧2.主管示范跟線輔導(dǎo)出發(fā)之前跟線輔導(dǎo)過程跟線輔導(dǎo)日結(jié)束之后18跟線輔導(dǎo)4步驟1.準(zhǔn)備3.業(yè)代實踐4.總結(jié)和回顧2

4、.主管示范跟線輔導(dǎo)出發(fā)之前19跟線輔導(dǎo)準(zhǔn)備1.回顧先前巡檢結(jié)果，確定輔導(dǎo)項目2.設(shè)定當(dāng)日業(yè)績和輔導(dǎo)目標(biāo)3.溝通如何準(zhǔn)備為什么審視業(yè)代對輔導(dǎo)內(nèi)容的理解清晰業(yè)績目標(biāo)和輔導(dǎo)目標(biāo)20準(zhǔn)備通過提問向業(yè)務(wù)代表申明輔導(dǎo)項目（如何發(fā)問示例）品項組合是什么？從渠道特點及顧客消費需求出發(fā)，建議在該渠道銷售何種產(chǎn)品為什么這么要求？對客戶來說對公司和業(yè)代來說你應(yīng)該如何做？針對公司要求，不同渠道必備和可選單品全部達(dá)標(biāo)21準(zhǔn)備設(shè)定業(yè)績目標(biāo)和設(shè)定輔導(dǎo)目標(biāo)業(yè)績目標(biāo)今天銷售20件貨。輔導(dǎo)目標(biāo)在跟線中銷售陳述5步驟達(dá)標(biāo)率100%。強(qiáng)調(diào)跟線輔導(dǎo)當(dāng)天應(yīng)該達(dá)到的業(yè)績。強(qiáng)調(diào)技能練習(xí)應(yīng)該關(guān)注的地方。目標(biāo)舉例兩個目標(biāo)區(qū)別22準(zhǔn)備溝通（示例）

5、今天的業(yè)績目標(biāo)今天的輔導(dǎo)目標(biāo)告知跟線輔導(dǎo)的方法觀察時候注意事項如何溝通今天的輔導(dǎo)目標(biāo)是：在跟線中銷售陳述5步驟達(dá)標(biāo)率100%.在跟線開始，我將會在頭兩家終端進(jìn)行示范，而你則在旁邊觀察。然后之后的終端就由你操作，我在旁邊觀察和記錄，并提出改進(jìn)的建議。當(dāng)我在做的時候，你要仔細(xì)觀察我每一步是怎么做的，要想一下剛才我問你問題時所問到的問題，是什么，為什么，要怎么做。有什么不懂的地方一定要說出來，我們一起討論。今天的業(yè)績目標(biāo)是：完成今天的拜訪后，你要銷售出20箱貨。語言模板23跟線輔導(dǎo)4步驟1.準(zhǔn)備3.業(yè)代實踐4.總結(jié)和回顧2.主管示范跟線輔導(dǎo)過程24主管示范示范正確的行為以及期望結(jié)果讓業(yè)代了解要點為什

6、么25示范和講解在頭2個終端做示范。如果需要仍可進(jìn)行更多的示范，由主管自行判斷。講解輔導(dǎo)內(nèi)容要點：要求是什么？為什么？如何做？鼓勵業(yè)代發(fā)問，確保業(yè)代理解要點和規(guī)范。方法26講解（示例）這樣要求，對于消費者來說，可以提升購買及飲用體驗，以及干凈衛(wèi)生方面的積極聯(lián)想。而對公司來說，確保貨品流通有序，避免質(zhì)量酒的產(chǎn)生，有助于樹立專業(yè)形象，獲得信賴。而對于你來說，這也是考核項目中的重要一環(huán)，所以做好這個能夠?qū)崿F(xiàn)三贏。因此我們在每一家終端，都要確保瓶標(biāo)朝外面向消費者，產(chǎn)品外觀干凈清爽，符合先進(jìn)先出原則。就像我剛才所做的。對于新鮮整潔度，含義產(chǎn)品外觀干凈整潔，符合飲用日期。你對這一點有沒有什么問題？如果有，

7、我們可以討論一下，我的經(jīng)驗或許可以給你一點幫助。概念是什么？為什么？如何做？鼓勵發(fā)問27跟線輔導(dǎo)4步驟1.準(zhǔn)備3.業(yè)代實踐4.總結(jié)和回顧2.主管示范跟線輔導(dǎo)過程28業(yè)代實踐1.觀察和記錄2.評估和反饋3.未盡事宜改善怎么做？為什么在實踐中學(xué)習(xí)讓業(yè)代改善并強(qiáng)化29業(yè)代實踐中注意事項不要打擾業(yè)代的實踐詳細(xì)記錄表現(xiàn)好和不好的地方聚焦于輔導(dǎo)目標(biāo)，不要偏離30業(yè)代實踐后評估與反饋業(yè)代自評主管評價如何做目的通過業(yè)代回顧發(fā)現(xiàn)改善機(jī)會，獲得業(yè)代對于結(jié)果的反思及承諾。表揚好的地方，同時讓業(yè)代清晰目前狀況與目標(biāo)的差距。31業(yè)代實踐后未盡事宜改善對輔導(dǎo)的問題要業(yè)代立即返回售點改進(jìn)如果還沒有達(dá)標(biāo)，要求業(yè)代再次返回改進(jìn)

8、32跟線輔導(dǎo)4步驟1.準(zhǔn)備3.業(yè)代實踐4.總結(jié)和回顧2.主管示范跟線輔導(dǎo)日結(jié)束之后33總結(jié)和回顧對跟線輔導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)，鞏固輔導(dǎo)成果填寫輔導(dǎo)記錄表，保持輔導(dǎo)記錄的完整性為業(yè)代提出改善建議，并和業(yè)代一起達(dá)成如何改善的行動為什么怎樣做填寫總體評估(達(dá)標(biāo)率、總結(jié))提出改善建議確認(rèn)復(fù)檢時間34關(guān)鍵輔導(dǎo)技巧說明35關(guān)鍵輔導(dǎo)技巧發(fā)問技巧反饋技巧36關(guān)鍵輔導(dǎo)技巧發(fā)問技巧反饋技巧37案例分析最近公司在進(jìn)行推新品的活動。但在你跟線的過程中，你發(fā)現(xiàn)你的下屬，某個業(yè)代，在這個過程中經(jīng)常出現(xiàn)一種情況：他在和客戶的溝通推新品的過程中，只要客戶提出一點點反對意見，他就退縮了，不再和客戶溝通，所以導(dǎo)致業(yè)績目標(biāo)始終不能完成。作為

9、主管，此時你會怎么做？38學(xué)習(xí)發(fā)問技巧的目的了解在輔導(dǎo)過程中業(yè)代沒有做到或者達(dá)到目標(biāo)的原因。引導(dǎo)和尋求業(yè)代講出改善的方法，而不是簡單的發(fā)號施令。為什么39發(fā)問技巧發(fā)問方式目的打開溝通，挖掘原因?qū)ふ铱赡芊椒?，尋求改善機(jī)會和方法探求性問題啟發(fā)性問題發(fā)問方向40發(fā)問技巧兩種技巧的順序探求性問題啟發(fā)性問題41發(fā)問技巧探求性問題示例與行為和結(jié)果有關(guān)的問題為什么你沒有這樣做？是什么原因阻礙你沒有去這樣做？你當(dāng)時是怎么做的？與知識或者技巧有關(guān)的問題你覺得缺乏了什么知識/技巧，從而導(dǎo)致你沒有做到這樣？其他有沒有其他的原因？你的想法是什么？42發(fā)問技巧啟發(fā)性問題示例（1） 常見回答舉例啟發(fā)性問題我已經(jīng)和客戶說過

10、很多次了，他老是拒絕我，我都沒有信心了。我怕客戶覺得煩，最終影響到客情。你有沒有想過他為什么原因拒絕你？哪個部分你可以做的更好？如果你能夠給客戶帶來利益的話，你覺得客戶會煩嗎？怎樣能讓他知道我們能給他帶來利益？43發(fā)問技巧啟發(fā)性問題示例（2） 常見回答舉例啟發(fā)性問題我不知道應(yīng)該怎么做，客戶提出來的異議我搞不定。競爭對手的優(yōu)惠力度比我們大，我也不知道該怎么辦。你是怎么處理的？是不是公司要求的處理異議的步驟你都做到了？哪個部分你覺得可以做的更好？如果這是事實，但你又必須達(dá)到你的目標(biāo)，你會怎么做？以前也有類似的情況，你是怎么做的？44常見回答舉例原因分類常見回答分析（1）我已經(jīng)和客戶說過很多次了，他

11、老是拒絕我，我都沒有信心了。我怕客戶覺得煩，最終影響到客情。心態(tài)/技巧心態(tài)主觀原因45常見回答舉例原因分類常見回答分析（2） 我不知道應(yīng)該怎么做，客戶提出來的異議我搞不定。競爭對手的優(yōu)惠力度比我們大，我也不知道該怎么辦。技巧競爭對手主觀原因客觀原因46常見回答應(yīng)對扭轉(zhuǎn)錯誤的心態(tài)強(qiáng)調(diào)主動、積極、負(fù)責(zé)的心態(tài)鼓勵以提升自信和積極心態(tài)提供相應(yīng)的技能和知識輔導(dǎo)應(yīng)對方法強(qiáng)調(diào)在客觀條件下，集中思考自身可以影響的事情。如果可以，提供一些資源去解決客觀的問題。原因主觀客觀焦點要放在你和業(yè)代自身可控的、可采取動作的。47關(guān)鍵輔導(dǎo)技巧發(fā)問技巧反饋技巧48反饋的目的激勵正確的行為尋求改善不正確的行為解決問題和尋找對策

12、為什么49反饋最重要的信念反饋的目的是為了向前看，為將來著想50輔導(dǎo)中常見的4 種反饋方式51沒有回應(yīng)批評給予建議強(qiáng)化/激勵51,.,.,.,.,.種反饋(1):沒有回應(yīng)定義:沒有作出反應(yīng)目標(biāo):保持現(xiàn)狀影響:對業(yè)代：信心下降，業(yè)績退步（長期）對主管：造成無能的印象。52,.,.,.,.,.種反饋(2):批評（消極）定義:表明行為或結(jié)果不可取，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo):停止不可取行為結(jié)果影響:對業(yè)代：業(yè)代自信心和自尊心下降，導(dǎo)致業(yè)代逃避管理者和工作。對主管：損害關(guān)系，不利于輔導(dǎo)和管理。53,.,.,.,.,.定義:確認(rèn)行為或結(jié)果是值得重視且通常具體說明在將來如何使它們具體化。目標(biāo):修正或改變行為/提升

13、表現(xiàn)影響:對業(yè)代：增加信心，改善關(guān)系，提升表現(xiàn)。對主管：提升業(yè)代對于主管的信賴，改善業(yè)代行為。種反饋(3):建議5454,.,.,.,.,.定義:確證目標(biāo)和結(jié)果是符合要求的、達(dá)到或超過標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵繼續(xù)發(fā)揚。目標(biāo):提高要求達(dá)到業(yè)績或者期望結(jié)果。影響:對業(yè)代：增加信心和動力，提高業(yè)績，增加開展新工作或勇于表現(xiàn)的意愿。對主管：激勵業(yè)代自我成長，從而為主管成長創(chuàng)造空間。種反饋(4):強(qiáng)化（積極）5555針對具體的結(jié)果和行為，突出重點；以6個銷售驅(qū)動力以及10步驟作為焦點進(jìn)行；給予建設(shè)性反饋而不是批評，反饋以建議式和強(qiáng)化式為優(yōu)先考慮;表揚做的好的地方。有效的反饋5656反饋技巧：三明治法給予總體評價:總體

14、來說表揚做得好的地方:值得表揚的是指出改善機(jī)會:可以做得更好的是提出改善建議:我建議鼓勵與強(qiáng)化:我希望也相信57本章小結(jié)：輔導(dǎo)技巧輔導(dǎo)技巧發(fā)問技巧反饋技巧啟發(fā)性問題尋求解決方法焦點放在可控、可采取行動的原因上探求性問題了解原因四種反饋方法：提供建議、強(qiáng)化/鼓勵三明治反饋法：總結(jié)-表揚-改善機(jī)會-建議-鼓勵反饋目的：向前看58應(yīng)用5+3方法59表揚做得好的地方指出改善機(jī)會達(dá)成解決方案，并提供建議鼓勵與強(qiáng)化總體概況探求性問題分析行為以及結(jié)果帶來地影響啟發(fā)性問題評估與反饋表揚做得好的地方指出改善機(jī)會提出改善建議鼓勵與強(qiáng)化給予總體評價了解原因分析影響探求解決方法三明治反饋法發(fā)問技巧輔導(dǎo)要則為每一次輔導(dǎo)

15、做好準(zhǔn)備。溫故知新。多問多聽。及時提供有建設(shè)性的反饋，運用表揚和激勵。維護(hù)業(yè)代的自尊和自信。60輔導(dǎo)禁則回避問題。關(guān)注結(jié)果，忽略過程。太多說教。一味責(zé)備。61課程小結(jié)輔導(dǎo)和支持跟線輔導(dǎo)業(yè)代實踐主管示范總結(jié)回顧準(zhǔn)備輔導(dǎo)技巧反饋技巧發(fā)問技巧提問-設(shè)定業(yè)績和輔導(dǎo)目標(biāo)-溝通示范/講解觀察和記錄-分析和評估-應(yīng)用評估-改善建議-下一次輔導(dǎo)四種技巧輔導(dǎo)內(nèi)容編排表跟線評估反饋表探求/啟發(fā)性問題探求/啟發(fā)性問題三明治反饋法62角色扮演4人一組，一人飾演業(yè)代，一人飾演店老板，一人飾演主管，一人作為觀察員。根據(jù)提示，業(yè)代進(jìn)行銷售過程，主管進(jìn)行輔導(dǎo)，觀察員觀察和評估整個輔導(dǎo)過程。63課程整體回顧64核心溝通技巧用贊

16、美和客戶感興趣的事打開話題用積極的語言表現(xiàn)關(guān)注同理心澄清理解記錄回應(yīng)開放式問題獲取信息封閉式問題驗證理解“舒適”問題降低防備心理“敏感”問題找出困難背后的原因語言技巧提問技巧聆聽技巧什么是溝通信息交流有效溝通流程溝通的目的打開溝通之門核心技巧重點回顧1.獲取2. 驗證3. 傳達(dá)65銷售陳述5步驟661. 挖掘與確認(rèn)客戶需求2. 提出建議3. 解釋該建議怎樣起作用4. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益5. 給出簡單的下一步可以了解一下您的希望是？所以是不是更符合您要求呢？我建議您您可以考慮一下這樣做的話可以我這樣建議是由于這樣做對您的好處是只要您這樣做,就可以您需要做的很簡單下一步是5步驟流程典型用語66解除異議3

17、步驟“除了以上疑慮，還有別的嗎？”“以上哪一個原因?qū)δ銇碚f是最重要的？”“您能不能談得更詳細(xì)些？”“我能了解一下具體的情況嗎？“我是不是可以這樣理解你的擔(dān)心？”“如果我們解決了，您是不是就可以”1. 確定2. 理解3. 轉(zhuǎn)化及處理3步驟流程典型用語67溝通流程與銷售陳述5步驟和解除異議3步驟1. 挖掘與確認(rèn)客戶需求2. 提出建議3. 解釋該建議怎樣起作用4. 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益5. 給出簡單的下一步銷售陳述5步驟溝通流程1. 獲取2. 驗證3. 傳達(dá)解除異議3步驟1. 確定2. 理解3. 轉(zhuǎn)化及處理68跟線輔導(dǎo)4步驟1.準(zhǔn)備3.業(yè)代實踐4.總結(jié)和回顧2.主管示范填寫總體評估提出改善建議確認(rèn)下一個輔導(dǎo)計劃觀察和記錄評