客戶開發(fā)與面談技巧二詳解

1、優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶開發(fā)與面談技巧(二)第一頁，共五十三頁。課程大綱一、客戶開發(fā)的方法 二、如何電話約訪 三、拜訪客戶前的準備 四、面談時的溝通技巧五、拜訪結(jié)束后的總結(jié) 第二頁，共五十三頁。拜訪前的準備目的任務(wù)路線文本推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。 把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場” 銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。 如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。 計劃準備第三頁，共五十三頁。拜訪前的準備儀容資料工具時間統(tǒng)一深色正裝，黑色皮鞋，公文包，不要佩戴任何夸張飾品等要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況

2、，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。 銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、簽字筆、價格表、宣傳品等。 如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究外部準備第四頁，共五十三頁。拜訪前的準備信心知識拒絕微笑心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因 上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。 大部分顧客是友善的，在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生的抗拒和保護自己

3、的本能，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。 內(nèi)部準備第五頁，共五十三頁。課程大綱一、客戶開發(fā)的方法 二、如何電話約訪 三、拜訪客戶前的準備 四、面談時的溝通技巧五、拜訪結(jié)束后的總結(jié) 第六頁，共五十三頁。1.在溝通中，我與對方保持目光交流。2.在我與別人溝通時，我會讓對方陷入思索中，對方也會對我說：“這真是個好問題。”3.對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。4.我認真聽，即使我的觀點被否定了。5.在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時

4、。7.當我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對事不對人。8.我解決問題，能控制感情。9.提供其他信息讓對方明白，你很在乎這件事。10.對下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。11.當我不理解一個問題時，會提出需要解釋。12.我與對方交流時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時，避免對方有獨白的感覺。13.當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。14.在給別人打電話時避免要求什么。溝通測試第七頁，共五十三頁。什么是溝通？第八頁，共五十三頁。9溝通的路徑發(fā)送者接受者編碼過程解碼過程傳遞信息解碼過程編碼過程反饋信息接收到的信息計劃發(fā)送的信息第九頁，共五十三頁。溝通的定

5、義 為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。第十頁，共五十三頁。溝通的三大要素溝通要素溝通的內(nèi)容占7% 溝通的方法占38% 溝通的動作占55% 影響最小影響最大居于兩者之間第十一頁，共五十三頁。溝通的要素你的一舉一動和臉部表情比你所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。 您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。 視覺聲音語言語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。 第十二頁，共五十三頁。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語

6、言的溝通第十三頁，共五十三頁。方式一：語言的溝通渠道口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))錄像會議信出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)第十四頁，共五十三頁。肢體語言表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。方式二：肢體語言的溝

7、通渠道第十五頁，共五十三頁。向后靠意味著敵意 表示反對 眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開的雙臂表示還未決定 表示中立 領(lǐng)會身體語言(續(xù)) 交叉的手臂表示懷疑第十六頁，共五十三頁。領(lǐng)會身體語言(續(xù))直視意味著積極的思考 手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心 缺乏興趣 第十七頁，共五十三頁。觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛 厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑第十八頁，共五十三頁。有效溝通的三個行為說聽問第十九頁，共五十三頁。接近新顧客注意技巧（1）保持微笑和客戶的目光接觸，顯示誠意。（2）建立信任，讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品，信任你的公司（3）建立友情，使客戶感到我是一個好的機會愿意嘗試,

8、并給你介紹更多的生意。 （4）建立共同基礎(chǔ)，把你和客戶聯(lián)結(jié)起來，讓客戶成為你的利益伙伴。第二十頁，共五十三頁。接近新顧客注意技巧2（5）對客戶建立一種真正的興趣，不要光盯著他的口袋。（讓客戶心甘情愿的掏錢購買你的產(chǎn)品，這就是藝術(shù)。）（6）找到某種共同的基礎(chǔ)，比如愛好，經(jīng)歷，生活方式等。（7）經(jīng)常叫客戶的名字，以拉近和客戶的關(guān)系，讓客戶感到溫暖和親切。 （8）鼓勵客戶談他自己，每一個人都喜歡這樣，并且你可以得到大量的有用信息。第二十一頁，共五十三頁。確定進門敲門話術(shù)注意態(tài)度進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 “XX叔叔在家嗎？”“我是X X公司的X

9、 X ！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。 進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 嚴謹?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二十二頁，共五十三頁。贊美觀察贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績的銷售武器。 話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈房間布置氣色氣質(zhì)穿著。層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育

10、有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二十三頁，共五十三頁。贊美觀察觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。 觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。 第二十四頁，共五十三頁。贊美觀察贊美是一個非

11、常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。注意事項：萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二十五頁，共五十三頁。有效提問提問的目的：就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。提問注意： 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。 預(yù)測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初1545秒的開場白提問。 尋找話題的八種技巧。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二十六頁，共五十三頁。有效提問尋找話題的八種技巧：儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在XX專賣店買的”。營銷員就要立刻有

12、反應(yīng)，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。 鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是XX人吧！我也是”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。 氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年”。 家庭、子女：“我聽說您家孩子是” 了解顧客家庭情況是否良好。 飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標顧客。 興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！睒I(yè)務(wù)人員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。 我們公司最近正在辦一個老年大學(xué)，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？

13、 第二十七頁，共五十三頁。 產(chǎn)品的FABE銷售方法什么是FABE？ FABE如何用？如何銷售？第二十八頁，共五十三頁。銷售法則 哈佛大學(xué)的營銷學(xué)者們經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在顧客心中有一連串的問題，這些問題不一定會被清晰的說出來，因為這些問題可能只存在于顧客的潛意識中。雖然這樣，這些問題都必須得到回答，否則就可能失掉生意。優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)在溝通中做好準備，以回答這些未被說明但十分關(guān)鍵的問題。 客戶心中的5個問題： 第二十九頁，共五十三頁。銷售法則 ：“我為什么要聽你講？” 銷售人員一開始就要吸引住客戶。 ：“這是什么？” 應(yīng)該從產(chǎn)品特征方面進行解釋。 ：“那又怎么樣？” 關(guān)于問題的回答，需要解釋這些特征

14、能產(chǎn)生什么樣的優(yōu)勢，而且要使用顧客熟悉的用語。 ：“對我有什么好處？” 人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求。 ：“誰這樣說的？還有誰買過？” 證明你所說的你的產(chǎn)品或服務(wù)確實像你說的一樣好，以此打消顧客心中的疑慮。應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹。 你必須回答以上5個問題，才能贏得顧客的心第三十頁，共五十三頁。為什么相信？ FABE對應(yīng)的是4個英文單詞：是什么？怎么樣？ 能為顧客帶來什么？F：Feature （屬性、特點）A：Advantage （優(yōu)點、作用）B：Benefit （好處、益處）E：Evidence （證據(jù)、證明） 什么是 FABE第三十一頁，共五十三頁。銷售人員在

15、引導(dǎo)顧客消費時，首先要說明產(chǎn)品“特點”，再解釋“優(yōu)點”，然后闡述“利益點”并展示“證據(jù)”讓顧客相信這些。這是一個循序漸進地引導(dǎo)顧客的過程。按照這樣的順序來介紹產(chǎn)品，就是說服性銷售過程，它達到的效果就是讓客戶知道你的產(chǎn)品是最好的最適合他的，并對此深信不疑。FABE是一種說服性銷售過程 什么是 FABE第三十二頁，共五十三頁。什么是 FABE-貓和魚的故事但是這只貓沒有任何反應(yīng)圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，并說：貓先生這是一大筆錢?。∽阕阌幸蝗f塊呢！ F（Feature）屬性第三十三頁，共五十三頁。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員接著說：“貓先生，這可是一摞錢?。】梢再I

16、很多魚！但是貓仍然沒有反應(yīng)F+A -買魚就是這些錢的作用（Advantage）什么是 FABE-貓和魚的故事第三十四頁，共五十三頁。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員繼續(xù)說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，您可以用這些錢買最新鮮的魚然后就可以大吃一頓啦?！盕+A+B貓先生站起身來，看了一眼錢又看了一眼銷售員又躺下了。-買了魚可以大吃一頓就是錢給貓帶來的利益（ Benefit ）什么是 FABE-貓和魚的故事第三十五頁，共五十三頁。圖4：銷售員繼續(xù)說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，您可以用這些錢買最新鮮的魚然后就可以大吃一頓啦。您的女朋友剛剛就用錢買了魚現(xiàn)在一定正在享用鮮

17、美的魚呢！”F+A+B+E剛說完貓先生飛快的跳起來撲向那摞錢- Evidenc什么是 FABE-貓和魚的故事第三十六頁，共五十三頁。圖5：貓吃飽喝足了，銷售員又過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢。 這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。而且你的女朋友剛剛試過”但是貓完全沒有反應(yīng)了。為什么？F+A+B+E+Cchange因為貓的需求變了-它不再想吃東西了，而是想見它的女朋友了。什么是 FABE-貓和魚的故事第三十七頁，共五十三頁。上面這五張圖很好地闡釋了FABE法則：產(chǎn)品的利益才是顧客最關(guān)心的。 不能一味地站在推銷產(chǎn)品的立場上介紹產(chǎn)品的特征，試圖說服顧客應(yīng)該說明產(chǎn)品的特征與顧客需求的關(guān)系，即產(chǎn)品的利益

18、。 直接介紹產(chǎn)品的利益。如何打動顧客的心，不是產(chǎn)品的特征，而是產(chǎn)品特征能帶給顧客的利益。 對于產(chǎn)品為顧客帶來得利益，別指望顧客自己聯(lián)想，要直接介紹產(chǎn)品利益。要拿出有說服力的證據(jù)對產(chǎn)品可以為顧客帶來利益進行證明。只有明確的指出利益，并列出有說服力證明，才能打動顧客的心。什么是 FABE-貓和魚的故事第三十八頁，共五十三頁。如何用？ 第三十九頁，共五十三頁。1、具有吸引力的敘述詞 按下列公式把產(chǎn)品的FABE連接成一句具有吸引力的敘述詞： 因為 (特征) 它可以 (功效) 對您而言 (利益) 您看這是 (證據(jù)) 2、不能省略利益 當你在使用FABE敘述詞時，可以省掉特征或功效以及證據(jù)，任何編排都可以

19、，但惟獨不能省略利益“B”，否則將無法打動顧客的心。如： FABEABFEBEAFBFEBAEBEFBFABE法則在產(chǎn)品銷售中的應(yīng)用-FABE敘述詞第四十頁，共五十三頁。指出產(chǎn)品的屬性說明產(chǎn)品的優(yōu)點指出對顧客的意義展示證據(jù)了解客戶需求同意客戶需求請問好就是它了您看我們這款產(chǎn)品因為.您說的對.是的 .所以它可以.對您而言.您看這是.FABE敘述詞演練第四十一頁，共五十三頁。另外在使用FABE法則時要注意幾點提及所有的利益使用顧客容易聽得懂的語言要考慮顧客的記憶儲存創(chuàng)造輕松的氣氛時間記憶利益好處特征第四十二頁，共五十三頁。有效傾聽 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比

20、我們說的話多兩倍；傾聽是首要的溝通技巧去除干擾信息接收的障礙；管理自我的情緒；反復(fù)思考聽到的信息； 轉(zhuǎn)換角色；提問； 做筆記第四十三頁，共五十三頁。傾聽推介仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。 耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好 ，引導(dǎo)客戶的購買欲望；對遲疑的新顧客，不可過分強調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進其對健康知識的了解為側(cè)重點。 對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強 ，適當溝通以便下次拜訪。成功就是要少說、多聽、多看！第四十四頁，共五十三頁?？朔愖h克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的異

21、議，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在。 化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。 不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。 轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間。 第四十五頁，共五十三頁?？朔愖h運用適當肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。 逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。 同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。 樹立專家形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家