QAM-05客戶(hù)反饋管理程序

1、村田貿(mào)易有限公司客戶(hù)反饋管理程序編號(hào)：QM03程序文件頁(yè)碼：1.目的明確客戶(hù)要求并可有效地監(jiān)控客戶(hù)是否滿(mǎn)意的信息，以此測(cè)量質(zhì)量管理體系的運(yùn)作績(jī)效。2.適用范圍適用于公司各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴意見(jiàn)的處理，與客戶(hù)間的溝通及對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量。3.職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的組織工作。負(fù)責(zé)各部門(mén)調(diào)查表格的匯總與登記。負(fù)責(zé)完成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告并分發(fā)給各部門(mén)進(jìn)行跟蹤與糾正。3.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人：落實(shí)所提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。4.作業(yè)4.1產(chǎn)品要求的收集與評(píng)審：4.1.1由各部門(mén)具體業(yè)務(wù)人員收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品要求的資料。產(chǎn)品要求主要包括產(chǎn)品技術(shù)要求、交付要求及支持要求。4.1.2如果在客戶(hù)所提供

2、的要求資料中有超越業(yè)務(wù)人員的權(quán)限，或非客戶(hù)規(guī)定但卻是預(yù)期或特定用途所不可少的產(chǎn)品要求的，業(yè)務(wù)人員必須填寫(xiě)客戶(hù)登記卡上報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)為人共同商定。4.1.3如客戶(hù)提出與產(chǎn)品的責(zé)任，包括法規(guī)和法律要求或部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)法確定的要求的，必須上報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。4.1.4如果經(jīng)與供應(yīng)商確定的要求與客戶(hù)提出的要求有異議的，由業(yè)務(wù)人員和部門(mén)負(fù)責(zé)人配合與客戶(hù)和供應(yīng)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一個(gè)三方可以接受的產(chǎn)品的綜合要求并將最終結(jié)論記錄在客戶(hù)登記卡中。其中書(shū)面的或非書(shū)面的要求必須通過(guò)客戶(hù)和供應(yīng)商的確認(rèn)。4.1.5如果三方未達(dá)成共識(shí)的，須以客戶(hù)為主重新尋求可能滿(mǎn)足要求的供應(yīng)商。如仍然不能達(dá)成，由部門(mén)業(yè)務(wù)人中填寫(xiě)

3、客戶(hù)登記卡作為備用文件存檔。4.1.6產(chǎn)品要求的評(píng)審具體按合同評(píng)審程序執(zhí)行，產(chǎn)生的記錄按質(zhì)量記錄管理程序控制。4.2與客戶(hù)溝通程序：4.2.1產(chǎn)品信息的溝通按第4.1進(jìn)行。4.2.2詢(xún)價(jià)、合同或訂單的處理和修訂按合同評(píng)審程序、供應(yīng)商評(píng)估程序、采購(gòu)控制程序中相關(guān)修改日期版本： 01修改號(hào)： 0編制人：發(fā)布日期批準(zhǔn)：村田貿(mào)易有限公司溝通管理程序編號(hào)：QM02程序文件頁(yè)碼：4.2.3各部門(mén)業(yè)務(wù)人中通過(guò)電文、傳真、信函、面訪(fǎng)、電子郵件等方式與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋信息。4.2.4由各部門(mén)建立客戶(hù)檔案及應(yīng)收、應(yīng)付賬款檔案。對(duì)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，包括潛在客戶(hù)，做好客戶(hù)登記卡上各項(xiàng)內(nèi)容的填寫(xiě)工作。應(yīng)收賬款

4、表、應(yīng)付賬款表按每周一次進(jìn)行跟蹤。4.3客戶(hù)投訴處理程序：4.3.1投訴級(jí)別按如下區(qū)分：拜訪(fǎng)、電話(huà)口頭投訴為輕主投訴；信件、傳真函投訴為中度投訴；登門(mén)拜訪(fǎng)、媒體投訴為重度投訴。4.3.2投訴處理流程：各部門(mén)業(yè)務(wù)人員交投訴內(nèi)容（如投訴人、投訴時(shí)間、投訴要求、處理期限等）記錄于客戶(hù)投訴登記及處理表中后進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)并作原因分析。如投訴產(chǎn)品的必須填寫(xiě)所投訴產(chǎn)品的訂購(gòu)日期和當(dāng)時(shí)供貨日期及訂購(gòu)單號(hào)。對(duì)于輕度投訴，業(yè)務(wù)人員可電話(huà)回復(fù)但必須記錄后上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，對(duì)于中度以上投訴，業(yè)務(wù)人員必須在得到部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可回復(fù)客戶(hù)。經(jīng)調(diào)查和核實(shí)后，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)人員共同填寫(xiě)客戶(hù)投訴登記及處理表中的處

5、理對(duì)策項(xiàng)目，凡涉及索賠要求的，部門(mén)負(fù)責(zé)人須上報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。各部門(mén)業(yè)務(wù)人員將作為對(duì)策實(shí)施及效果驗(yàn)證的跟蹤驗(yàn)證員，處理對(duì)策實(shí)施后，跟蹤驗(yàn)證員必須將實(shí)施后的效果記錄在客戶(hù)投訴登記及處理表中，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)。部門(mén)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員共同對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行每月底一次的總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。并填寫(xiě)客戶(hù)投訴受理統(tǒng)計(jì)表，作為管理評(píng)審的輸入。4.4客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量及監(jiān)控程序：4.4.1測(cè)量的指標(biāo)：溝通與響應(yīng)：溝通能力、響應(yīng)速度、交付的速度與準(zhǔn)確度。實(shí)物質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格。服務(wù)質(zhì)量：售前、售后的服務(wù)質(zhì)量、投訴處理質(zhì)量。4.4.2測(cè)量指標(biāo)的收集、評(píng)估和總結(jié)：由各部門(mén)每半年一次向客戶(hù)發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意

6、度調(diào)查表，發(fā)入范圍應(yīng)不小于公司所有客戶(hù)的60。修改日期版本： 01修改號(hào)： 0編制人：發(fā)布日期批準(zhǔn)：村田貿(mào)易有限公司溝通管理程序編號(hào)：QM02程序文件頁(yè)碼：由各部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督各業(yè)務(wù)人員在一周內(nèi)收回調(diào)查表，回收率在80以下的為調(diào)查信息有效。各部門(mén)根據(jù)調(diào)查表進(jìn)行計(jì)分與分級(jí)：滿(mǎn)意等級(jí)分為七個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的分值 如下表：等級(jí)分值區(qū)間很滿(mǎn)意+76 +90滿(mǎn)意+46 +75較滿(mǎn)意+16 +15一般-15 +15不太滿(mǎn)意-45 -16不滿(mǎn)意-75 -46最不滿(mǎn)意-90 -76各部門(mén)根據(jù)計(jì)分情況將客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分級(jí)，凡評(píng)為“一般”以下等級(jí)的指標(biāo)必須進(jìn)行分析并提出解決方案，記錄在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表。

7、各部門(mén)將統(tǒng)計(jì)表復(fù)印一份給總經(jīng)辦，由其對(duì)解決方案的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)效果并存檔備案。業(yè)務(wù)部匯總做出客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，以提交管理部門(mén)評(píng)審。6.相關(guān)文件6.1合同評(píng)審程序6.2采購(gòu)控制程序6.3質(zhì)量記錄管理程序7.表格應(yīng)收賬款表應(yīng)付賬款表客戶(hù)投訴登記及處理表客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查報(bào)告客戶(hù)投訴受理統(tǒng)計(jì)表修改日期版本： 01修改號(hào)： 0編制人：發(fā)布日期批準(zhǔn)：物資流動(dòng)管理程序1.目的使貨物驗(yàn)收、托運(yùn)、防護(hù)及交付過(guò)程程序化、規(guī)范化，確保過(guò)程的正確、安全高效和受控。2.范圍適用于公司各部門(mén)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的物品。3.職責(zé)3.1倉(cāng)庫(kù)管理中負(fù)責(zé)貨物入庫(kù)前的驗(yàn)收及入庫(kù)登記、入庫(kù)后的防護(hù)、出庫(kù)

8、時(shí)的登記工作。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)各自貨物的運(yùn)輸工作。3.3總經(jīng)理/副總經(jīng)理決定貨物是否可以將付。4.程序要求4.1驗(yàn)收及入庫(kù)。4.1.1采購(gòu)貨物入庫(kù)前，倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)供應(yīng)商送貨單核實(shí)貨物數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，如貨單相符，則驗(yàn)收合格，并填寫(xiě)檢驗(yàn)單。4.1.2檢驗(yàn)單一式三聯(lián)，驗(yàn)收并填寫(xiě)完畢后由倉(cāng)庫(kù)管理員把第二聯(lián)、第三聯(lián)分別交給貨物所屬部門(mén)和財(cái)務(wù)部保存。4.1.3驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)不合格或貨單不符時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)管理中通知貨物所屬部門(mén)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。4.1.4倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)將已驗(yàn)收合格貨物搬入倉(cāng)庫(kù)，擺放在正確的區(qū)域，并按標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序的要求對(duì)入庫(kù)貨物進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.1.5貨物所屬部門(mén)與倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)檢驗(yàn)

9、單分別填寫(xiě)庫(kù)存明細(xì)表以備核查。4.1.6入庫(kù)記錄應(yīng)明確、完整、清楚，做到賬、物、單相符。4.2搬運(yùn)搬運(yùn)過(guò)程必須使用正確的搬運(yùn)方法和必要的搬運(yùn)設(shè)備、工具，嚴(yán)禁野蠻裝卸，防止搬運(yùn)過(guò)程造成貨物的損壞。4.3防護(hù)4.3.1貨物儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)采取必要的防潮、防火、防盜等措施。4.3.2根據(jù)產(chǎn)品特性，有特殊防護(hù)要求的貨物應(yīng)按要求對(duì)其進(jìn)行防護(hù)，確保貨物在存放期間不損壞、不變質(zhì)。4.3.3倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)每半月檢查一次庫(kù)存品狀況，并記錄于檢驗(yàn)單，發(fā)現(xiàn)已損壞、變質(zhì)的貨物應(yīng)及時(shí)通知貨物所屬部門(mén)進(jìn)行處理。4.4交付。4.4.1貨物交付時(shí)由貨物所屬部門(mén)開(kāi)具送貨單（一式四聯(lián)），經(jīng)副總經(jīng)理/總經(jīng)理或被授權(quán)人員批準(zhǔn)蓋章后，交倉(cāng)庫(kù)管

10、理員，倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)送貨單要求進(jìn)行備貨。4.4.2貨物交付前必須由倉(cāng)庫(kù)管理員重新確認(rèn)產(chǎn)品狀況，并將最終確認(rèn)結(jié)果記錄于檢驗(yàn)單上。4.4.3貨物的交付工作，由各職能部門(mén)與倉(cāng)庫(kù)管理員按“先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行。4.4.4交付的運(yùn)輸由經(jīng)評(píng)估合格的運(yùn)輸服務(wù)公司承運(yùn)，以保證貨物完好無(wú)損到達(dá)客戶(hù)指定的交付目的地。4.4.5貨物交付后，由客戶(hù)驗(yàn)收，并簽署送貨單，退回第一、三、四聯(lián)分別由職能部門(mén)、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)管理員保存。4.4.6貨物所屬部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)送貨單分別填寫(xiě)庫(kù)存明細(xì)表以備核查。4.參考文件4.1標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序6.記錄6.1供應(yīng)商送貨單6.2檢驗(yàn)單6.3庫(kù)存明細(xì)表6.4送貨單 質(zhì)量改進(jìn)管理程序

11、1.目的制定程序據(jù)以對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性不斷改進(jìn)和提高，從而提高顧客滿(mǎn)意度，提高效率和效益。2.適用范圍此程序適用于公司質(zhì)量管理體系(包括其組成部分)的改進(jìn)和管理。3.職責(zé)3.1全質(zhì)辦負(fù)責(zé)編制質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施成效。3.2管理者代表審批質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，組織質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議。3.3各部門(mén)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)措施。4.工作程序A.當(dāng)質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品的某項(xiàng)或某幾項(xiàng)改進(jìn)和提高后，會(huì)給公司帶來(lái)明顯經(jīng)濟(jì)效益或明顯提高顧客滿(mǎn)意度時(shí)，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。B.利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等資料作為評(píng)議質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持

12、召開(kāi)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)，各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管參加，會(huì)議包括但不限于以下內(nèi)容：現(xiàn)有質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀及適宜性；質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)、明確的質(zhì)量要求；各相關(guān)部門(mén)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)；改進(jìn)措施和方法；達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)后應(yīng)取得的利益結(jié)果；預(yù)計(jì)完成時(shí)間；其他事項(xiàng)。注：如暫無(wú)需作質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，會(huì)議內(nèi)容不包括BF。4.3全質(zhì)辦根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)內(nèi)容編制質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，其內(nèi)容至少需包括質(zhì)量改進(jìn)評(píng)議會(huì)中AF項(xiàng)。4.4全質(zhì)辦將質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃送管理者代表審批并分發(fā)至有關(guān)部門(mén)。4.5各相關(guān)部門(mén)按質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施，全質(zhì)辦進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)實(shí)施過(guò)程。4.6預(yù)計(jì)的實(shí)施過(guò)程完成后，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，

13、并將評(píng)審情況記錄于質(zhì)量評(píng)審報(bào)告中，若未達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃所要求的結(jié)果，則需向責(zé)任部門(mén)發(fā)出糾正/預(yù)防措施報(bào)告要求其改善，直到符合要求為止。4.7質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃更改時(shí)，按質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及表格控制程序執(zhí)行。4.8本程序所附質(zhì)量記錄，由全質(zhì)辦保存，保存期至少3年。4.相關(guān)文件和記錄質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)評(píng)審報(bào)告糾正/預(yù)防措施報(bào)告服務(wù)控制程序1.目的根據(jù)公司“質(zhì)量第一、用戶(hù)至上”的售后服務(wù)政策，為了維護(hù)用戶(hù)利益，提高產(chǎn)品信譽(yù)和市場(chǎng)銷(xiāo)售份額，增進(jìn)企業(yè)的社會(huì)效益，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.主體內(nèi)容與適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過(guò)程中的信息、維修、服務(wù)工作的管理職責(zé)內(nèi)容與要求。3.職責(zé)3.1服務(wù)科負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品售后服務(wù)工

14、作，包括售后服務(wù)的總體策劃和歸口管理，用戶(hù)信息服務(wù)、質(zhì)量信息收集、巡檢計(jì)劃、培訓(xùn)資料及維修手冊(cè)、配件清單的編寫(xiě)、用戶(hù)維修服務(wù)等。3.2銷(xiāo)售點(diǎn)對(duì)其經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作，并定期向我司匯報(bào)市場(chǎng)質(zhì)量狀況。4.定義4.1災(zāi)難性質(zhì)量信息由于產(chǎn)品的質(zhì)量原因造成用戶(hù)人員和財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。4.2嚴(yán)重質(zhì)量信息不能運(yùn)轉(zhuǎn)，急修處理或維修引用超過(guò)1萬(wàn)元以上。4.3一般質(zhì)量住處能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但需進(jìn)一步改善。4.4保修期從調(diào)試之日起12個(gè)月內(nèi)屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修理直至退貨。4.管理內(nèi)容與要求4.1售后服務(wù)應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想和準(zhǔn)則：4.1.1對(duì)用戶(hù)采取“迅速、準(zhǔn)確、親切”的態(tài)度對(duì)應(yīng)。4.1.2維護(hù)用戶(hù)利益，維護(hù)我司信譽(yù)。4

15、.1.3方便用戶(hù)，解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.4認(rèn)真、完整、及時(shí)做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。4.2編制和印發(fā)售后服務(wù)文件。4.2.1售后服務(wù)用技術(shù)文件的范圍：產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)；維修手冊(cè)；配件清單；培訓(xùn)資料；保修證；用戶(hù)檔案卡。4.2.2技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。包括新產(chǎn)品和改型產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)內(nèi)容至少應(yīng)包括使用方法、安全操作、故障排除。根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和修改。4.2.3服務(wù)科負(fù)責(zé)維修手冊(cè)、配件清單、培訓(xùn)資料、保修證、用戶(hù)檔案卡、售后服務(wù)宣傳文件的編制、設(shè)計(jì)、印刷和發(fā)放，并按有關(guān)文件資料管理規(guī)定進(jìn)行管理。4.3用戶(hù)質(zhì)量信息反饋及處理

16、。4.3.1用戶(hù)質(zhì)量信息的形式：用戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)店、特約維修店、技術(shù)服務(wù)中心）的質(zhì)量問(wèn)題傳真；信函；有接收人簽字的電話(huà)記錄；作業(yè)報(bào)告及點(diǎn)檢報(bào)告。4.3.2用戶(hù)質(zhì)量信息反饋：4.3.2.1我司接到用戶(hù)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴，我司售后服務(wù)人員填寫(xiě)在質(zhì)量信息反饋表上，按其區(qū)域劃分，并跟蹤處理結(jié)果。該據(jù)點(diǎn)需我司人員支援的，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)售后服務(wù)支援申請(qǐng)書(shū)。我司將就近派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。4.3.2.2用戶(hù)信息服務(wù)的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)收集各地區(qū)用戶(hù)、各地經(jīng)銷(xiāo)店（經(jīng)銷(xiāo)店或特約店）和各地維修店反饋的有關(guān)質(zhì)量方面的信息，并進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞和存檔，使本公司決策機(jī)構(gòu)能迅速把握市場(chǎng)脈博，準(zhǔn)確地了解各類(lèi)用戶(hù)的意見(jiàn)、需求和期望。4.3.3

17、信息服務(wù)的工作要求：一般的信、電訪(fǎng)24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；接到用戶(hù)故障求援信息72小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位；接到特約維修店的求援信息，服務(wù)中心24小時(shí)內(nèi)支援到位；所有經(jīng)確認(rèn)后的故障100小時(shí)內(nèi)排除。免費(fèi)解答一切問(wèn)題，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢(xún)，并不定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；設(shè)立24小時(shí)全天候服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，并接受用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴。4.3.4用戶(hù)信息的處理：所有各類(lèi)信息收到且用質(zhì)量信息反饋表進(jìn)行登記，按要求進(jìn)行分類(lèi)、重要度分級(jí)、統(tǒng)計(jì)。對(duì)務(wù)銷(xiāo)售公司及下屬經(jīng)銷(xiāo)店、維修店或用戶(hù)反饋的質(zhì)量信息，并由各銷(xiāo)售公司全權(quán)處理，我司服務(wù)科售后服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，必要時(shí)我司給予技術(shù)支援。重大信息處理。質(zhì)量信息屬災(zāi)難性和嚴(yán)重性的事故，各銷(xiāo)售公司應(yīng)于

18、當(dāng)日向我司服務(wù)科反饋，我司服務(wù)科在4小時(shí)內(nèi)視情況直接傳遞到總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，在收到信息的1天內(nèi)做出反應(yīng)，并納入信訪(fǎng)檔案以備查。各銷(xiāo)售公司需將其下屬經(jīng)銷(xiāo)店、維修店或用戶(hù)反饋的市場(chǎng)質(zhì)量信息于月末匯總后反饋我司，較重大的問(wèn)題需于次日前反饋我司。我司售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并于月底填寫(xiě)市場(chǎng)質(zhì)量狀況表、零配件更換表、產(chǎn)品維修率統(tǒng)計(jì)表，當(dāng)月售后服務(wù)維修費(fèi)用清單等表格，并向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。4.4用戶(hù)檔案卡管理：4.4.1用戶(hù)檔案卡的內(nèi)容應(yīng)包括省、市（縣）、地、時(shí)間、用戶(hù)姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)等欄目，以及用戶(hù)意見(jiàn)、處理結(jié)果等記錄。4.4.2用戶(hù)檔案卡隨機(jī)交于用戶(hù)，用戶(hù)填寫(xiě)后寄

19、回我司；考慮到用戶(hù)未及時(shí)寄出或遺失，我備留一份。各機(jī)組的維修情況我司售后服務(wù)人員需及時(shí)填寫(xiě)在用戶(hù)檔案卡上。我司視情況記錄有關(guān)內(nèi)容，必要的可追溯性?xún)?nèi)容應(yīng)存檔。4.4.3用戶(hù)檔案卡一般保存3年。4.4.4用戶(hù)檔案卡內(nèi)容具有保密性，除要求進(jìn)行傳遞的部門(mén)（人員）外，本公司其他部門(mén)（人中）需要查詢(xún)時(shí)，應(yīng)提出申請(qǐng)并經(jīng)服務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.5配件供給及配件管理：4.4.1銷(xiāo)售公司需要配件時(shí)，應(yīng)以傳真形式通知我司，并注明機(jī)型、機(jī)號(hào)、安裝日期、部品序號(hào)或圖面編號(hào)、配件數(shù)量，我司服務(wù)科售后服務(wù)人員確認(rèn)后兩天內(nèi)辦理發(fā)貨手續(xù)。4.4.2保修期內(nèi)配件更換，原則上需以舊換新：對(duì)各銷(xiāo)售公司，視情況可先發(fā)貨，修理完畢后五天內(nèi)將

20、換下的配件及作業(yè)報(bào)告書(shū)交回我司，由服務(wù)科負(fù)責(zé)舊配件的檢驗(yàn)分析。4.4.3保修期外務(wù)銷(xiāo)售公司需要配件時(shí)，應(yīng)先將訂購(gòu)書(shū)傳真我司，并以其負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。經(jīng)我司財(cái)務(wù)部長(zhǎng)確認(rèn)單價(jià)后，售后服務(wù)人中擬定合同，實(shí)行款到發(fā)貨，對(duì)各銷(xiāo)售公司，視情況可先發(fā)貨，爾后補(bǔ)簽合同，配件的運(yùn)輸費(fèi)用由我司負(fù)責(zé)。4.4.4各經(jīng)銷(xiāo)商、維修店或用戶(hù)需要配件是地，應(yīng)向各銷(xiāo)售公司申請(qǐng)，我司不直接受理。4.4.5接到傳真單后，售后服務(wù)人員確認(rèn)是否我司生產(chǎn)的產(chǎn)品、是否在保修期內(nèi)。原則上非我司產(chǎn)品，不提供配件。發(fā)貨時(shí)填寫(xiě)零配件發(fā)貨單、不良品聯(lián)絡(luò)書(shū)或后配依賴(lài)書(shū)、物品放行條。4.4.6配件發(fā)貨單一式兩份，一份交對(duì)方，一份公司存檔。屬于產(chǎn)品存在的問(wèn)

21、題而需更換配件的，填寫(xiě)不良品聯(lián)絡(luò)書(shū)；而各據(jù)點(diǎn)訂購(gòu)的配件需填寫(xiě)單據(jù)；一式兩份，一份交業(yè)務(wù)科，一份服務(wù)科存檔。4.4.7售后服務(wù)人員應(yīng)于月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月發(fā)生的配件數(shù)量，并累計(jì)該季度發(fā)生頻率較高的配件，做出下季度的配件需求計(jì)劃，交與業(yè)務(wù)科進(jìn)行訂貨。業(yè)務(wù)科必須及時(shí)補(bǔ)充或追加配件數(shù)量，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，又不致影響公司的正常生產(chǎn)。4.6.維修費(fèi)用的處理。4.6.1處理原則：保修期內(nèi)由于產(chǎn)品的不良而導(dǎo)致要更換配件或修理產(chǎn)品所發(fā)生的費(fèi)用由我司負(fù)責(zé)；其他情況請(qǐng)參照維修費(fèi)用分擔(dān)協(xié)議書(shū)處理。4.6.2保修期自試調(diào)日算起，保修一年。各銷(xiāo)售公司應(yīng)做好檔案資料（包括型號(hào)、機(jī)號(hào)、最終用戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)渠道、購(gòu)買(mǎi)日期、試調(diào)日），以便正確地

22、判斷是否在保修期內(nèi)。4.6.3各銷(xiāo)售公司需于當(dāng)月售后服務(wù)定期會(huì)議的前一天將該月發(fā)生的維修作業(yè)報(bào)告書(shū)傳真我司，以雙方討論確定后，我司服務(wù)科審核并填寫(xiě)月度售后服務(wù)費(fèi)用表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，售后服務(wù)人員以傳真形式通知對(duì)方，對(duì)方將作業(yè)報(bào)告書(shū)正本及發(fā)票以特快方式寄回我司。原則上當(dāng)月維修費(fèi)用當(dāng)月提交，未能及時(shí)提交的，應(yīng)以傳真形式予以說(shuō)明。4.7維修工作的總結(jié)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。4.7.1服務(wù)科根據(jù)維修工作會(huì)議上收集的各方面信息，進(jìn)行總結(jié)，找出差距，提出今后在售后服務(wù)中的改進(jìn)意見(jiàn)，并組織落實(shí)。4.7.2服務(wù)拉將維修工作會(huì)議的精神、決議、措施、編制成文件，發(fā)放到各據(jù)點(diǎn)和維修店，以便貫徹落實(shí)。4.7.3服務(wù)科將維修工作

23、中出現(xiàn)的各種有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，反饋給生產(chǎn)技術(shù)科和制造科。4.8檢查與考核4.8.1本標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.8.2本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施由副總經(jīng)理和服務(wù)科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查與考核。6.記錄/表格6.1用戶(hù)檔案卡6.2不良品聯(lián)絡(luò)書(shū)6.3售后服務(wù)零配件發(fā)貨單6.4售后服務(wù)購(gòu)銷(xiāo)合同6.5質(zhì)量信息反饋表6.6用戶(hù)電話(huà)投訴記錄表分供方評(píng)估程序1.目的掌握材料分承包方滿(mǎn)足本公司采購(gòu)的能力，保證所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2.0使用范圍本程序適用于評(píng)估提供材料的分供方，也可稱(chēng)為分承包方。3.0職責(zé)3.1采購(gòu)部：負(fù)責(zé)組織評(píng)估材料分承包方，填寫(xiě)分承包方評(píng)估表，建立材料分承包方檔案。3.2質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對(duì)材料的檢驗(yàn)，并評(píng)審其

24、質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.3生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)以材料的使用（應(yīng)用）情況的反饋。3.4技術(shù)部：負(fù)責(zé)制定材料技術(shù)條件和對(duì)新材料的試驗(yàn)與跟蹤。3.5總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)分承包方評(píng)估表，分承包方年度評(píng)估報(bào)告。4.0工作程序4.1材料分承包方的分類(lèi)：根據(jù)材料的類(lèi)別及對(duì)最終產(chǎn)品的影響，將公司的材料分承包方分為A、B兩類(lèi)，詳見(jiàn)材料分承包方清單。4.2合格分承包方的條件：4.2.1有完善的質(zhì)量保證體系，材料性能符合公司的材料技術(shù)條件中的規(guī)定。4.2.2價(jià)格合理。4.2.3良好的供應(yīng)能力。4.2.4良好的售后服務(wù)。4.3評(píng)估方式：4.3.1分承包方的調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估或第二方審核。4.3.2材料樣品的檢驗(yàn)或試用。4.3.3綜合分承包

25、方的行業(yè)信譽(yù)及有關(guān)證明文件。4.4A類(lèi)分承包方的評(píng)估：4.4.1對(duì)實(shí)施ISO 9001之前已連續(xù)向本公司提供材料一年以上的分承包方可只對(duì)其進(jìn)行定期評(píng)估，具體見(jiàn)4.7條；也可依據(jù)4.3條進(jìn)行評(píng)估。4.4.2對(duì)新的分承包方的評(píng)估，采用分承包方質(zhì)量體系的調(diào)查及樣品檢驗(yàn)和試用的形式。4.4.2.1由采購(gòu)部組織技術(shù)部、質(zhì)量部或ISO 9001有關(guān)管理人員對(duì)分承包方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察或第二方審核，填寫(xiě)分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表，對(duì)于不便去現(xiàn)場(chǎng)考察的分承包方，由采購(gòu)部向分承包方發(fā)出分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表，由分承包方填寫(xiě)后交給采購(gòu)部，采購(gòu)部會(huì)同技術(shù)部，質(zhì)量部進(jìn)行評(píng)估。4.4.2.2分承包方提供樣品及技術(shù)資料，如果樣品沒(méi)有被材料技術(shù)條件所涵蓋，且分承包方系廠(chǎng)家，則應(yīng)要求廠(chǎng)家提供樣品檢測(cè)報(bào)告，采購(gòu)部填寫(xiě)分承包方樣品試用報(bào)告，連同樣品和資料送至質(zhì)量部來(lái)料檢驗(yàn)員；分承包方如屬分銷(xiāo)商，則采購(gòu)部填寫(xiě)分承包方樣品試用報(bào)告，通知質(zhì)量部按4.4.2.3檢測(cè)。4.4.2.3如果來(lái)料檢驗(yàn)規(guī)程涵蓋了樣品的檢驗(yàn)方法，則來(lái)料檢驗(yàn)員根據(jù)來(lái)料檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，在分承包方樣品試用報(bào)告中填寫(xiě)結(jié)果；合格交技術(shù)部，不合格反饋到采購(gòu)部。否則，來(lái)料檢驗(yàn)員在分承包方樣品試用報(bào)告中填寫(xiě)分承包方檢測(cè)結(jié)果并注明或者填寫(xiě)對(duì)產(chǎn)品的外觀(guān)、狀態(tài)和數(shù)量等方面進(jìn)行驗(yàn)證的結(jié)果交技術(shù)部，同時(shí)，填寫(xiě)內(nèi)部反饋信