美容院顧客投訴抱怨處理手冊制度格式

1、美容院顧客投訴訴苦辦理手冊一、序言每個顧客選擇你的店，都是抱了很大的希望，想知足自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而當他的這類夢想沒法獲取百分之百的知足時，就會發(fā)生訴苦。自然，以服務(wù)為主的美容業(yè)并不是全能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，訴苦的產(chǎn)生是不行防止的，重點是看你如何去面對。千萬不行小瞧這些訴苦甚或干脆充耳不聞，“好事不出門，壞事傳千里”，辦理得不好，只會慢慢破壞店的形象，最后砸了牌子。辦理得好，能合時“化兵戈為玉帛”，就能夠博得顧客的心。二、訴苦辦理的事項訴苦辦理的體認、辦理訴苦常常是要*“知識”而不是挾“知識”去唬人。、辦理訴苦是沒有勝敗之分的。、在辦理訴苦的過程中有可能再發(fā)生訴苦

2、。、應(yīng)將訴苦視為合作的開始而非矛盾的因由、要以寬闊的氣度來接受訴苦，千萬不要對訴苦加以訴苦。、訴苦的滿意辦理可增添自己和對方的利益，保證更好的交易。、要在日益強烈的競爭中持續(xù)生計則要重視訴苦的辦理。、訴苦是一項訊息的表達，是顧客在教你如何經(jīng)商。辦理訴苦的原則：、撫慰訴苦者的憤慨。、絕不讓事件擴大，免得影響企業(yè)的商譽。、辦理事件的速度要快。、合理賠償訴苦者的損失。、的確檢查事件原由，并擬定改良對策，扎實履行。辦理訴苦的技巧：辦理顧客以為商品或服務(wù)有問題時的訴苦。、向顧客誠意地致歉。、視狀況予以退換商品或賠償服務(wù)。、假如顧客因該商品或服務(wù)有任何損失，美容店應(yīng)予以賠償或?qū)捨?。、認真檢討此類訴苦產(chǎn)生的

3、詳細原由，防備再度發(fā)生。辦理因顧客對產(chǎn)品使用不妥而產(chǎn)生的訴苦、懇切地向顧客表示抱歉，表示是店內(nèi)工作人員交待不周。、假如顧客所以遇到傷害，責任又的確屬于店方，則店方應(yīng)擔當責任；如責任不在店方，店方應(yīng)予以寬慰并幫助顧客想方法解決問題。、美容師應(yīng)多方面透辟掌握產(chǎn)品有關(guān)知識，以向顧客詳盡說明，最好說服顧客在店內(nèi)使用可能弄不切實的產(chǎn)品。辦理服務(wù)態(tài)度不好所產(chǎn)生的訴苦、負責人（或調(diào)停人）應(yīng)認真聽完顧客的陳說，而后向顧客保證此后必定增強工作人員教育，不讓近似情況再度發(fā)生。、負責人（或調(diào)停人）陪伴惹起顧客不滿的工作人員一同，向顧客賠罪致歉，以期獲取體諒。、增強對工作人員進行優(yōu)良服務(wù)的教育，并成立相應(yīng)制度予以監(jiān)察

4、。辦理因誤解產(chǎn)生的顧客訴苦、認真地聽完顧客的建議，而后沉靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客認識真切狀況。、說話語氣委婉，不讓顧客尷尬。、不要老重申店方的清白無辜，旨在讓顧客理解是誤解。訴苦辦理的態(tài)度：保持沉著客觀聽取訴苦、以懇切的態(tài)度傾聽顧客的建議，并做記錄。、人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)沉著。、不與顧客發(fā)生爭吵。、實時理解顧客意思，勿使訴苦無形擴大。、耐心聽完顧客訴苦，半途不行插嘴辯白。、若錯誤出自招待者自己，應(yīng)馬上致歉。要使顧客所有吐出心中建議。、傾聽、記錄發(fā)生了什么事件（當事人、工作人員）？事情是何時發(fā)生的？當時的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？價錢多少？顧客真切不滿的原由安在？顧客希望

5、以何種方式解決？顧客講不講理？這位顧客是老顧客仍是新面貌？咨詢顧客的真切企圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)系？剖析原由、掌握重點、顧客自己能否有錯、自己能否應(yīng)負起責任，能馬上回復(fù)嗎？找尋解決門路、能否切合企業(yè)目標、于自己權(quán)限外應(yīng)呈報，懇求指示，而后給顧客滿意的交待、視訴苦內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，請對方另移地方詳談通知顧客解決方法、實時通知、和藹地征得顧客認識快速辦理，切忌不行拖沓，且態(tài)度要誠摯，讓顧客等候時間越長，越難以消除顧客的厭反感。切勿譴責顧客的錯誤，即便對方有顯然的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力爭駁斥他。檢討結(jié)果，從顧客的訴苦中學(xué)到東西、把訴苦的顧客看作是對自己的商品或服務(wù)有興趣和

6、賜予關(guān)懷的人。、從中總結(jié)反思，勿使此類訴苦再發(fā)生。發(fā)生訴苦、問題的客戶名稱產(chǎn)生的日期、時間訴苦與糾葛以內(nèi)容：產(chǎn)生訴苦、糾葛的原由獲得（企業(yè)內(nèi)）何人的協(xié)助較能對事情有幫助？能否已懇求這人的輔助？自訴苦、糾葛發(fā)生到現(xiàn)在，以何方式與顧客接觸？你以為顧客希望這個問題獲取什么樣的解決？在辦理這些訴苦、糾葛問題的中間，可能會碰到什么阻礙？如何去辦理可能會碰到的阻礙？企業(yè)有沒有方法做到切合顧客的希望？辦理以前的詳細行動上級的建議對此后的營業(yè)活動有何教訓(xùn)？三、訴苦辦理的程序階段應(yīng)注意事項傾聽顧客的申述、把所有訴苦聽完、認真懇切地傾聽、不抱任何偏見、必定要把重點筆錄下來剖析訴苦的原由、抓住顧客訴苦的核心問題、按

7、重要程序進行擺列、與前例相對照，看看能否有共同點、弄清楚企業(yè)的目標、要商酌可否馬上回復(fù)，對職權(quán)范圍內(nèi)的問題能否應(yīng)進行辦理、向企業(yè)報告找出解決方法、再次研究能否符合企業(yè)目標、如屬權(quán)限以外，便把問題上交。但要做好解說工作，并在兩方之間進行聯(lián)系，負起辦理訴苦問題的主持人的責任把解決方法告訴顧客、耐心而熱忱地使對方能接受辦理的方法、屬于權(quán)限外的辦理，就要充分說明辦理的過程和程序觀察辦理結(jié)果、由自己辦理時，要檢量結(jié)果如何、如屬權(quán)限外問題，要弄清楚解決方法的內(nèi)容和對方的反響、要觀察結(jié)果對其余同行的影響四、如何預(yù)防訴苦的產(chǎn)生保證產(chǎn)品的完滿優(yōu)秀、在經(jīng)過顧客檢查的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)秀且能反應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品。、的確掌握產(chǎn)品的用法及保留方法，同時在產(chǎn)品銷售時為顧客供給更多的有關(guān)知識。、不銷售有污損或出缺點有商品。供給優(yōu)秀的服務(wù)。美容師嫻熟掌握美容技術(shù)，切忌一孔之見或不懂裝懂。美容店要搞好職工培訓(xùn)。、職工責任為顧客供給盡如人意的服務(wù)。、職工性格能和藹平易地招待顧客。、招待銷售技術(shù)迎接顧客；對顧客的心理活動要敏感；介紹商品的方法；商品包裝方法；歡送顧客方法。、收付款方法對于購貨款的收付注意事項。、產(chǎn)品知識產(chǎn)品不一樣系列比較研究。、產(chǎn)品管理分類；定價及清點；補貨。、產(chǎn)品陳設(shè)色彩的協(xié)調(diào)；產(chǎn)品陳設(shè)；季節(jié)性陳設(shè)；POP陳設(shè)；照明、衛(wèi)生；陳設(shè)的創(chuàng)建性等。舉辦各樣有助于職工整體水平