專用作業(yè)保障裝備公司質(zhì)量管理制度

1、專用作業(yè)保障裝備公司質(zhì)量管理制度xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113801628 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113801628 h 4 HYPERLINK l _Toc113801629 二、 運輸服務 PAGEREF _Toc113801629 h 12 HYPERLINK l _Toc113801630 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113801630 h 13 HYPERLINK l _Toc113801631 四、 公司簡介 PAGEREF _Toc113801631 h 13 HYPERLINK

2、 l _Toc113801632 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113801632 h 15 HYPERLINK l _Toc113801633 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113801633 h 15 HYPERLINK l _Toc113801634 五、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc113801634 h 15 HYPERLINK l _Toc113801635 六、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113801635 h 20 HYPERLINK l _Toc113801636 七、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc

3、113801636 h 27 HYPERLINK l _Toc113801637 八、 服務質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc113801637 h 37 HYPERLINK l _Toc113801638 九、 質(zhì)量管理體系基礎 PAGEREF _Toc113801638 h 44 HYPERLINK l _Toc113801639 十、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc113801639 h 50 HYPERLINK l _Toc113801640 十一、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc113801640 h 54 HYPERLINK l _Toc11380

4、1641 十二、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF _Toc113801641 h 55 HYPERLINK l _Toc113801642 十三、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc113801642 h 57 HYPERLINK l _Toc113801643 十四、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc113801643 h 60 HYPERLINK l _Toc113801644 十五、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc113801644 h 63 HYPERLINK l _Toc113801645 十六、 質(zhì)量改進的一般步驟

5、 PAGEREF _Toc113801645 h 69 HYPERLINK l _Toc113801646 十七、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc113801646 h 72 HYPERLINK l _Toc113801647 十八、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc113801647 h 76 HYPERLINK l _Toc113801648 十九、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113801648 h 80 HYPERLINK l _Toc113801649 二十、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113801649 h 84 HYPERLINK

6、l _Toc113801650 二十一、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113801650 h 86 HYPERLINK l _Toc113801651 二十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113801651 h 88 HYPERLINK l _Toc113801652 二十三、 組織機構、人力資源分析 PAGEREF _Toc113801652 h 92 HYPERLINK l _Toc113801653 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113801653 h 92產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析積極構建高端高質(zhì)高效現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，著力塑造“濟南設計”“濟南智造”“濟南服務”品牌，全面增強

7、經(jīng)濟影響力、區(qū)域帶動力和環(huán)境吸引力，加快建設全國重要的區(qū)域性經(jīng)濟中心。建設信息經(jīng)濟強市。充分釋放現(xiàn)代信息技術跨界融合的巨大潛力，加速信息技術向經(jīng)濟領域滲透融合，增創(chuàng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢，加快形成信息化強勁推動的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)。發(fā)展壯大信息產(chǎn)業(yè)。以云計算應用需求為牽引，做大做強高端容錯計算機、高性能服務器、網(wǎng)絡設備、大容量存儲、云服務終端等云計算產(chǎn)業(yè)鏈。加快發(fā)展集成電路產(chǎn)業(yè)，提升新一代網(wǎng)絡與通信產(chǎn)品的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化水平，推進量子通信科研成果轉化，培育衛(wèi)星通信、光通信產(chǎn)業(yè)，支持北斗系統(tǒng)應用產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)、應用電子、數(shù)字家庭、空間地理信息應用等產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮國產(chǎn)自主可控軟件優(yōu)勢，發(fā)展操作系統(tǒng)、中間件、

8、數(shù)據(jù)庫等基礎軟件，豐富工業(yè)軟件產(chǎn)品體系，做大信息安全產(chǎn)業(yè)規(guī)模，培育特色應用軟件產(chǎn)業(yè)集群，發(fā)展信息系統(tǒng)集成、信息技術咨詢產(chǎn)業(yè)，培育移動應用、位置服務、社交應用等網(wǎng)絡信息服務業(yè)，打造高端軟件和信息技術服務業(yè)基地。依托碳化硅襯底、鈮酸鋰單晶薄膜技術優(yōu)勢，完善器件制造與終端應用環(huán)節(jié)，建設國內(nèi)領先、國際先進的碳化硅半導體產(chǎn)業(yè)和光電子產(chǎn)業(yè)基地。扎實推進中國軟件名城、國家信息產(chǎn)業(yè)高技術產(chǎn)業(yè)基地等創(chuàng)新示范平臺建設，不斷增強政策聚焦作用和產(chǎn)業(yè)服務功能。加快發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對提升實體經(jīng)濟創(chuàng)新力的重要作用，實施“互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃，推進互聯(lián)網(wǎng)技術與產(chǎn)業(yè)領域融合創(chuàng)新，發(fā)展以要素、產(chǎn)能、需求高效對接為特征的分享

9、經(jīng)濟。健全電子商務支撐體系，培育電子商務服務能力，加快電子商務應用普及深化，推動互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)性、生活性服務業(yè)融合發(fā)展，打造國家電子商務發(fā)展示范城市。推動互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)融合，提升制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化水平，發(fā)展大規(guī)模個性化定制，推進網(wǎng)絡化協(xié)同制造，加速制造業(yè)服務化轉型。加快發(fā)展智慧能源，建設分布式能源網(wǎng)絡，發(fā)展以可再生能源為主體、多種能源協(xié)調(diào)互補的能源互聯(lián)網(wǎng)。利用互聯(lián)網(wǎng)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務水平，發(fā)展精準化生產(chǎn)、網(wǎng)絡化服務、智能高效、綠色安全的智慧農(nóng)業(yè)。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，做強優(yōu)勢領域，培育一批國內(nèi)領先的互聯(lián)網(wǎng)應用企業(yè)和基礎服務企業(yè)，構建現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)體系?！笆濉睍r期，在全省率先形成

10、網(wǎng)絡化、智能化、服務化、協(xié)同化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟成為創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動力量。促進大數(shù)據(jù)發(fā)展應用。落實國家促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要，加快國家信息惠民和智慧城市建設試點，推動政府信息系統(tǒng)、公共數(shù)據(jù)互聯(lián)開放共享及社會化開發(fā)利用，全面深化大數(shù)據(jù)在各行業(yè)領域的創(chuàng)新應用。建設完善全市政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享交換平臺，整合市級及以下各類政府信息平臺和信息系統(tǒng)，集中構建統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務數(shù)據(jù)服務平臺和信息惠民服務平臺。綜合運用大數(shù)據(jù)技術，推進政府簡政放權和監(jiān)管方式轉變，推動政府治理精準化、商事服務便捷化、安全保障高效化、民生服務普惠化。促進大數(shù)據(jù)在制造業(yè)產(chǎn)品全生命周期、產(chǎn)業(yè)鏈全流程的集成運用，加快服務業(yè)大數(shù)

11、據(jù)應用，培育數(shù)據(jù)應用新業(yè)態(tài)，發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)。依托我市信息產(chǎn)業(yè)基礎優(yōu)勢，加快形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系，構建競爭優(yōu)勢突出的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈。支持企業(yè)開展基于大數(shù)據(jù)的第三方數(shù)據(jù)服務，積極培育一批大數(shù)據(jù)應用開發(fā)企業(yè)，加快形成區(qū)域集聚發(fā)展優(yōu)勢?！笆濉睍r期，率先建成政府數(shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺，區(qū)域性數(shù)據(jù)資源得到匯聚應用，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展。推進信息化與工業(yè)化深度融合。實施兩化深度融合示范工程，制定實施智能制造發(fā)展規(guī)劃，努力打造“濟南智造”品牌。加快高檔數(shù)控機床、工業(yè)機器人等智能制造裝備的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，著力突破關鍵功能部件、智能化儀器儀表等領域，全面推廣數(shù)控技術、智能技術，促進裝備制造智能化。加強工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)設施

12、建設和示范推廣，推動物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人機交互、增材制造、智能物流管理等技術和裝備應用，提高精準制造、敏捷制造能力。研究部署信息物理系統(tǒng)（CPS），實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營流程重構再造。實施智能工廠示范行動，加快勞動密集型行業(yè)“機器換人”、流程制造行業(yè)生產(chǎn)過程智能化、離散制造行業(yè)數(shù)字化車間建設，積極創(chuàng)建智能工廠、互聯(lián)工廠。建設智能制造創(chuàng)新平臺和公共服務平臺，完善智能制造服務支撐體系?！笆濉睍r期，信息化指數(shù)保持全省首位，兩化融合發(fā)展水平指數(shù)全省領先，打造成為國內(nèi)領先的智能制造基地。打造服務經(jīng)濟發(fā)展高地。突出省會綜合優(yōu)勢，推動生產(chǎn)性服務業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，促進生活性服務業(yè)向精細和高品質(zhì)轉變，

13、提升“濟南服務”品牌影響力，打造輻射區(qū)域更廣、在全國具有較強競爭力的現(xiàn)代服務業(yè)強市。推動生產(chǎn)性服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。適應產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展趨勢和服務專業(yè)化要求，提高生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)展質(zhì)量和供給能力，提升帶動經(jīng)濟整體運行效率。圍繞工業(yè)、規(guī)劃、建筑與環(huán)境、文化創(chuàng)意等領域，促進設計服務專業(yè)化、集成化、規(guī)?；l(fā)展，建設區(qū)域性設計服務集聚中心，全力打造“濟南設計”品牌。規(guī)劃建設檢驗檢測服務園區(qū)，吸引國內(nèi)外標準化專業(yè)技術機構入駐，推動檢驗檢測與認證機構聚集發(fā)展。加快發(fā)展科技創(chuàng)新服務，全面提升人力資源服務、研發(fā)服務、創(chuàng)業(yè)孵化、科技成果轉化、知識產(chǎn)權服務能力水平，促進信息技術服務、節(jié)能環(huán)保服務、生物技術服務加快發(fā)展，打造區(qū)

14、域性高技術服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高地。積極發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷策劃、市場調(diào)查、管理咨詢等提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展素質(zhì)的商務咨詢服務，大力發(fā)展資產(chǎn)評估、會計、審計、稅務、勘察設計、工程咨詢等專業(yè)咨詢服務。加快西部會展中心建設，提升園博園會展中心功能，完善國際會展中心和舜耕會展中心配套服務功能，積極申辦國字號、國際性展會，著力培育自主會展品牌，盡快躋身中國十大會展名城。促進生活性服務業(yè)提質(zhì)增效。適應群眾多元化消費需求，培育新的消費增長點，推動生活性服務業(yè)便利化、精細化、品質(zhì)化發(fā)展。系統(tǒng)整合文化旅游資源，加快構建大文化、大旅游發(fā)展體制，提升歷史文化名城旅游品牌，規(guī)劃建設泉城國際旅游標志核心區(qū)，積極創(chuàng)建國際文化旅游名城。統(tǒng)

15、籌商業(yè)中心、特色商業(yè)街區(qū)和社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點建設，加快完善城市新開發(fā)片區(qū)和農(nóng)村商貿(mào)服務設施，推動商貿(mào)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和批發(fā)市場轉型升級。促進住宿餐飲業(yè)優(yōu)化升級，提升餐飲特色街區(qū)，支持餐飲“老字號”連鎖經(jīng)營，打造齊魯美食之都。發(fā)展一批各具特色的夜生活集聚區(qū)，豐富夜生活，發(fā)展夜經(jīng)濟。促進醫(yī)療服務、養(yǎng)生康復、健康管理等產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展，發(fā)展健康干預、評估、咨詢、跟蹤、保險等專業(yè)配套服務，推動養(yǎng)老服務社會化、產(chǎn)業(yè)化，建設區(qū)域性健康養(yǎng)老服務中心。發(fā)揮省會教育資源優(yōu)勢，形成一批知名教育培訓服務品牌，構建多層次多元化教育培訓體系。依托陽光大姐品牌，建設完善“12343”家政服務呼叫中心和網(wǎng)絡服務平臺，鼓勵發(fā)展各類新興家庭

16、服務業(yè)。穩(wěn)步發(fā)展住房消費，積極發(fā)展功能性地產(chǎn)，促進房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。構建先進制造業(yè)基地。堅定不移把制造業(yè)放在更加突出的位置，制定實施中國制造2025濟南行動計劃，推進工業(yè)強基和先進制造攻堅工程，加快制造業(yè)向分工細化、協(xié)調(diào)緊密方向發(fā)展，推動生產(chǎn)方式向柔性、智能、精細轉變，塑造工業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢。培育發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)。以攻克關鍵技術、擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模、提高核心競爭力為主攻方向，聚焦發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加快建設綜合性國家高技術產(chǎn)業(yè)基地。高端裝備產(chǎn)業(yè)。加快發(fā)展數(shù)控機床、高端沖壓成型設備、基礎制造裝備及集成制造系統(tǒng)，建設大型壓力機及數(shù)控機床生產(chǎn)基地。扶持核級壓力容器、核級電纜等核能裝備產(chǎn)業(yè)，支持新型深海鉆井平臺

17、、先進船舶動力、航空航天制造、客機改裝檢測、機器人、無人機等領域加快發(fā)展。圍繞發(fā)電、輸變電、配電、用電及相關服務業(yè)等領域，壯大一批具有核心技術和創(chuàng)新能力的智能電網(wǎng)企業(yè)，打造智能電網(wǎng)特色產(chǎn)業(yè)基地。抓好城市軌道交通建設機遇，積極發(fā)展城軌裝備及維修、工程施工機械等產(chǎn)業(yè)。生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)。依托國家重大新藥創(chuàng)制平臺、國家級創(chuàng)新藥物孵化基地，加快建設“生命科學城”，形成集科技研發(fā)、中試孵化、產(chǎn)業(yè)園區(qū)于一體的生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地，加快發(fā)展化藥、生物制藥、高性能醫(yī)療器械、基因檢測等產(chǎn)業(yè)，積極培育質(zhì)子治癌等高端產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮科技資源優(yōu)勢，著力構建功能完善、優(yōu)勢突出的生物技術與醫(yī)藥科技創(chuàng)新服務體系。發(fā)展生物農(nóng)業(yè)，提升生物制造

18、產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢。新材料產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮新材料產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)學研融合創(chuàng)新載體功能，打造區(qū)域性新材料科研成果孵化、轉化和產(chǎn)業(yè)化基地。加快發(fā)展高性能半導體材料、新型光電信息材料、膠體材料、特種功能材料、高性能纖維復合材料等產(chǎn)業(yè)，加大生物基碳源石墨烯等戰(zhàn)略前沿材料的研發(fā)力度，推動實現(xiàn)工程化和商業(yè)化應用。建立健全以材料創(chuàng)新助推產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的政策扶持機制，促進設計、工藝、制造、服務等環(huán)節(jié)協(xié)同創(chuàng)新，加快形成新材料催生新技術、新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展格局。節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)。發(fā)展太陽能、風能、生物質(zhì)能等產(chǎn)業(yè)，支持新能源汽車及關鍵配套產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展新能源、節(jié)能環(huán)保裝備制造和服務業(yè)，建設具有較強競爭力的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)基地。現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)。推

19、進國家住宅產(chǎn)業(yè)化綜合試點，鼓勵現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新，加快發(fā)展高附加值的物聯(lián)網(wǎng)應用產(chǎn)品，積極推動國家建筑物聯(lián)網(wǎng)標識公共服務平臺和住房城鄉(xiāng)建設部建筑質(zhì)量追溯公共服務平臺落戶。加大政策支持力度，逐步提高建筑產(chǎn)業(yè)化技術應用面積比例，扶持建筑產(chǎn)業(yè)化核心企業(yè)做大做強，建設國內(nèi)一流現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)基地。提升傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。以優(yōu)化結構、完善產(chǎn)業(yè)鏈、提升價值鏈為主攻方向，推行智能制造、協(xié)同制造、綠色制造、增材制造等先進技術，強化能源資源消耗、污染物排放、生產(chǎn)安全、職業(yè)危害等標準的倒逼約束，加快傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)提質(zhì)增效、轉型升級和綠色循環(huán)低碳化發(fā)展。交通裝備產(chǎn)業(yè)。推進重汽產(chǎn)業(yè)園建設，加快提升大中型客車產(chǎn)業(yè)化水平，

20、發(fā)展轎車和摩托車產(chǎn)業(yè)，提高汽車零部件系統(tǒng)化、模塊化配套能力，建設國內(nèi)最大的重型汽車及專用車研發(fā)生產(chǎn)基地。以大企業(yè)、大項目為帶動，促進本地中小企業(yè)開展專業(yè)化生產(chǎn)和配套服務，加快形成集成能力強、競爭優(yōu)勢明顯的協(xié)作配套體系。擴大鐵路重載貨車、輕載快速貨車、專用貨車、特種貨車等生產(chǎn)規(guī)模。機械裝備產(chǎn)業(yè)。加快建設濟南經(jīng)濟開發(fā)區(qū)模具工業(yè)園，規(guī)劃布局社會化基礎制造中心，建成全省重要的模具基地和基礎制造基地。推動電力裝備、通用機械等產(chǎn)業(yè)高端化發(fā)展，加快發(fā)展工程機械、液壓機械等特色集群。原材料工業(yè)。加快市區(qū)鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)有序外遷，推動石化企業(yè)向?qū)I(yè)園區(qū)集中，調(diào)整優(yōu)化水泥建材產(chǎn)品結構，積極發(fā)展建筑新材料和延伸加工產(chǎn)品

21、，實現(xiàn)集約、清潔、低碳、安全和可持續(xù)發(fā)展。消費品工業(yè)。大力發(fā)展綠色安全的現(xiàn)代食品產(chǎn)業(yè)，發(fā)展新型纖維、服裝面料、高檔針織等產(chǎn)業(yè)，集聚發(fā)展智能家電和商用電器產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)步發(fā)展日用五金、建筑五金等產(chǎn)業(yè)。運輸服務圍繞提高運輸組織效率與服務品質(zhì)，降低運輸成本，開展高品質(zhì)智能客運、經(jīng)濟高效智慧物流、便捷城市交通運行服務等領域關鍵技術研發(fā)。高品質(zhì)智能客運關鍵技術。提升客運智能化水平，攻克出行行為智能感知和預測、客票云端處理、交通流智能監(jiān)控與評估等技術。推動旅客聯(lián)程聯(lián)運發(fā)展，突破智能協(xié)同調(diào)度、跨運輸方式聯(lián)網(wǎng)售票、多模式交通供需耦合及協(xié)同服務等技術。發(fā)展適應多樣化、超高速和多棲化交通導向的運輸組織與服務技術。研究客

22、運滾裝港口智能運營管理、客輪與客滾船自主適航等技術。強化飛行智能管控、航空器自主適航審定技術研發(fā)，推動空地泛在互聯(lián)、智能融合應用、廣域協(xié)同共享與安全可靠服務等技術發(fā)展。經(jīng)濟高效智慧物流關鍵技術。推動物流智能化發(fā)展，突破智能倉儲和輸送、智能分揀和裝卸、智能安檢、智能載運單元、農(nóng)村交郵智能融合等關鍵技術，推廣應用自動化立體倉庫、引導運輸車等裝備設施。推動多式聯(lián)運發(fā)展，開展跨運輸方式智能協(xié)同和快速換裝轉運、物流樞紐協(xié)同優(yōu)化與集成控制、郵政寄遞網(wǎng)絡擴容升級等技術研究。研發(fā)應用冷鏈保溫箱、智能生鮮自提柜、冷藏車、冷鏈溫控系統(tǒng)等冷鏈物流技術與裝備。發(fā)展高鐵快運、無人機（車）物流遞送等新業(yè)態(tài)新模式，開展城市

23、地下智慧物流配送系統(tǒng)前期研究。便捷城市交通運行服務技術。推動智慧交通與智慧城市協(xié)同發(fā)展，研究交通擁堵綜合治理理論方法，突破數(shù)據(jù)驅(qū)動的交通運行精準感知、在線仿真決策、需求響應調(diào)度與智慧出行服務等技術，攻克軌道交通網(wǎng)大規(guī)?？土黠L險主動防控與疏導、城市多模式交通協(xié)同運行管控及評價等技術，推進適應城市空間形態(tài)及出行特性的公共交通與個性化出行、共享出行和慢行系統(tǒng)融合發(fā)展。推動城市內(nèi)外交通協(xié)同，加強城市內(nèi)外交通監(jiān)測、組織調(diào)度、出行服務信息融合，推動多制式軌道交通運營服務協(xié)同互通、區(qū)域交通控制與誘導一體化等技術研究。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動

24、資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx（集團）有限公司2、法定代表人：錢xx3、注冊資本：860萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-7-227、營業(yè)期限：2015-7-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標準要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費

25、者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產(chǎn)品安全風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進產(chǎn)品升級，為行業(yè)提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術實力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續(xù)提升供應鏈構建與管理、新技術新工藝新材料應用研發(fā)。集團成立至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進，以技術領先求發(fā)展的方針。（三）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額14580.1111664.

26、0910935.08負債總額4537.943630.353403.45股東權益合計10042.178033.747531.63公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入31764.1325411.3023823.10營業(yè)利潤6699.565359.655024.67利潤總額5464.954371.964098.71凈利潤4098.713196.992951.07歸屬于母公司所有者的凈利潤4098.713196.992951.07顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990

27、年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意

28、程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務的品質(zhì)與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2

29、、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量

30、構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當顧客對某一產(chǎn)品或服務有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形

31、成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對質(zhì)量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對服務質(zhì)量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對所支付價格的相關的產(chǎn)品或服務質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變

32、量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際

33、調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務及企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自

34、己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）

35、顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利

36、者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)

37、調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因為內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企

38、業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內(nèi)部導入“下道工序是

39、上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產(chǎn)品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動

40、，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供

41、了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結構扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標

42、為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結構的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價

43、值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。因此，質(zhì)量

44、管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調(diào)查，對調(diào)查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂

45、的產(chǎn)品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供

46、可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯?，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服

47、務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵

48、就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結合在一起

49、、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)

50、出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物

51、，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)

52、，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體

53、驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)

54、境下，他們提供的同一種服務的服務質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)量難以維持；服務品牌較難樹立

55、；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)品在交易完成

56、后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討

57、論服務管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨

58、詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。（3）根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分為以商品形式

59、存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根

60、據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質(zhì)性和服務之間的依賴性。生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、