海底撈員工標準手冊

1、構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用第一天：一：三大目標1、在海底撈創(chuàng)建一個公正公正工作壞境；2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變?yōu)楝F(xiàn)實；3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務主旨1、仔細、耐心、周祥、熱忱2、客人每件小事要當作大事去做三：四禁止1、禁止給神色給客人看，禁止與客人爭執(zhí)；2、禁止因客人的妝扮而小看客人、談論客人；3、禁止因與客人認識知道客人的過去而談論客人；4、客人掉在餐廳的物件不可以容納為己有，因主動上交吧臺。四：海底撈的含義對職工的解說1、海：海洋廣闊（品牌）無量無盡；2、底：海底撈用人的原則，每位職工一定從基層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤奮的雙手去改變自己的命運。對

2、客人的解說：海底撈的火鍋有海洋相同無量無盡食品，無奇不有給顧客品味。構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用五：海底撈用人原則一定是一位勤勞的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干職工、收貨、美甲（最優(yōu)異的職工）、擦鞋（最優(yōu)異的職工）、游玩園、電工、質(zhì)檢職工七：培訓基地對職工的要求1、排隊吃飯，一定排隊，禁止率先；2、節(jié)儉糧食；3、吃飯時腳禁止踐踏桌椅，一定放在地上，若有違犯清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時一定給打飯的師傅說聲“感謝”；5、未經(jīng)贊同禁止走開培訓基地，若有違犯直接有名；6、男生儀容要求：一定留寸頭，剔須，剪

3、指甲。女生儀容要求：發(fā)可是眉，禁止戴任何金銀金飾，留指甲，已婚女士能夠佩帶一個成婚戒指八：上課要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時手機一定關機狀態(tài)，若有違犯培訓師充公保存，培訓結束后交還；3、禁止打打盹；4、禁止說話；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用5、禁止吸煙。九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)職工自己選舉宿舍長，一旦認同一定聽從；2、進入宿舍一定穿拖鞋（其余鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只好放床單、枕頭、被子，床底下禁止放如：臉盆、鞋、襪子；4、宿舍職工自己的襪子一定每日沖洗，若有違犯清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，免得影響別人健康；5、宿舍內(nèi)禁止吸煙；6、清晨起床一定碟好床上用品，整理干凈，

4、一定一致。次日：一：海底撈考勤制度1、薪酬制度服務員的基本薪資：1500元月，二級職工1600元月，一級員工1700元月；工齡薪資：職工滿一年后加200元，兩年300元，三年350元，四年370元，五年以上390元；公司每個月給新職工一月2天帶薪公休，滿一年后每個月3天，三年后每個月4天；新進職工進店標準：14號從前公休一天，14號此后的沒有公休；如職工離職一定提早15天，如提早離職，公司不給與結算薪資；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用新進職工每個月店方扣除職工20元作為公司保證金，如店方贊同正常離職，將退還保證金，不然不退。二：遲到獎罰制度1、遲到15分鐘扣0.5元，遲到530分鐘

5、扣10元，遲到30120分鐘扣除半天薪資，遲到120分鐘以上處礦工一天處分，并且一定照舊上班；2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本薪資，月尾獎金扣除；3、因私事不告假、歇息、早走視為曠工；4、處分標準：一般職工遲到半天扣20元，一天扣40元，月尾只發(fā)基本薪資；5、職工無故曠工一天以上除名開除；6、干部以上司其余職工曠工直接開除辦理。三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）1、受聘者業(yè)務技術水平差，經(jīng)查核不可以接受勝任本職崗位要求；2、違犯工作規(guī)章制度，責備后仍不更正；3、受聘者長久告假；4、曠工；5、因職工身體狀態(tài)不適應崗位要求；6、違犯國家法律法例。備注：職工解聘或解雇后一定辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)走開

6、本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過錯的職工有以下幾點：構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用1、上班時間衣冠不整；2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或許工服不齊，不佩帶職工牌號或不佩戴在指定地方；3、工作時間用餐廳電話辦理私事；4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、下班后不該在店內(nèi)停留，并且打攪其余正常上班職工；6、在店內(nèi)大聲吵鬧，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨處吐痰，仍紙屑雜物；8、不恪守店內(nèi)安全條例；9、違犯部門慣例；10、工作時間佩帶手機（店經(jīng)理除外）；11、在自己的負責范圍內(nèi)儲放飲料或個人物件。較重過錯的職工有以下幾點：1、工作時間睡覺；2、擅離工作崗位，常常遲到；3、對客人不禮貌，與客人爭論；4、

7、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參加或變相賭博活動；5、未經(jīng)贊同擅自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、挑撥離間，詆毀別人，影響團結和公司名譽；7、未立刻上繳客人遺留物件或揀到的物件；8、不經(jīng)店內(nèi)有關領導贊同帶親戚朋友到店內(nèi)或許在宿舍停留；9、工作時間擅離工作崗位，做其余與工作不有關的事情；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用10、未經(jīng)贊同不回宿舍歇息。嚴重過錯的職工有以下幾點1、工作時間醉酒；2、貪污、偷竊、行賄、賄賂；3、成心破壞公物或客人用品；4、打斗打斗。各項辦理方法輕度過錯的辦理方法：處有關辦理外責備教育方法。較重過錯的辦理方法：采納罰款，限時更正并填寫過錯單。嚴重過錯的辦理方法：扣除當月薪資，并且除名

8、，情節(jié)嚴重者追查法律責任。五：職工過誕辰會餐標準1、職工之間過誕辰送誕辰禮品不得超出50元；2、職工吃飯過誕辰一定AA制；3、職工之間過誕辰花費金額不得超出兩百元六：海底撈的起誓言我起誓：我愿意努力的工作，因為我期望明日會更好；我愿意尊敬每一位同事，因為我也需要大家的關懷；我愿意誠實，因為我要心安理得；我愿意接受建議，因為我們太需要成功；我深信只需付出終有回報。構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用七：海底撈的店歌：聯(lián)手明日唱著相同的旋律，共創(chuàng)美好的明日，懷著相同的夢想，時刻奮發(fā)圖強，為了飛騰成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅毅，心連心，一同度過困難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)建奇觀，擁有夢想，知恩圖報，雙

9、手創(chuàng)建將來；帶著相同的目標，共創(chuàng)美好的明日，懷著家人的希望，時刻奮發(fā)圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一同度過困難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)建將來。八：海底撈給職工創(chuàng)建發(fā)展的門路走管理路線：1、新職工合格職工優(yōu)異職工訓練員實習領班優(yōu)異領班實習店務經(jīng)理優(yōu)異店務經(jīng)理實習店經(jīng)理優(yōu)異店經(jīng)理實習大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理董事長2、年紀偏大的職工新職工合格職工優(yōu)異職工先進職工（連續(xù)3個月入選）標兵（連續(xù)5個月入選）勞模（連續(xù)6個月入選）功績（相當于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格職工的基本標準1、業(yè)務嫻熟，顧客滿意率較高；2、團結同事；3、工作主動，踴躍性強；4、工作責任

10、心強；5、職工情緒穩(wěn)固；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用6、能正確迅速達成上司交待的任務；7、不違犯規(guī)章制度；8、不辭辛苦，不怕苦不怕累。九：海底撈崗位分化流程1、門迎組：保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游玩園打發(fā)票2、服務組：服務員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員3、上菜房洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員4、傳菜組傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果房5、油碟房油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房配料師蔥段紅油花椒面呼喊藥材職工餐撈面電工小吃房7、保潔組洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用8、涼菜房

11、涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、庫房辦公室人員出納會計第三天培訓講課老師：周莉一：海底撈崗位描繪1、歡迎顧客時眼光要凝視對方，讓顧客感覺到熱忱笑臉；2、職工以友好的話語表示歡迎，不要使用重復機械問候語；3、客人到桌后5秒內(nèi)一定有服務員招待；4、對待老人、少兒、殘疾人應當做到特需服務；事例：一位顧客來用餐，因為從前的車禍腿骨折段，沒法上樓用餐，該店保安立刻通知店經(jīng)理，店經(jīng)理立刻組織6名年青傳菜部職工到地下室泊車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，此后該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、職工應當把客人所點的菜品迅速正確的傳達給上菜房；6、在保證客人滿意的狀況下，仔細服務，爭取做到

12、操作流程不漏項、不掉項；7、裝備所用的用品器具；8、服務員應保證帳單的正確性，做到唱收唱付，并提早找零；9、實時恢復擺臺工作；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用10、實時做好人走崗位凈；11、實時關燈關氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和封閉；13、做好突發(fā)事件的辦理和創(chuàng)建感人；14、做好受權工作；緊迫的方案辦理，停水、電、氣，客人打斗辦理；同一地區(qū)不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。備注：服務員的餐前準備工作能否到位：1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2.爐具能否有氣，能否能正常打火；3.不主動咨詢顧客能否需要發(fā)票；客人給錢埋單是一定說感謝；客人埋單要帶

13、上收銀夾，裝零錢包，送薄荷糖；辦理所有問題應在第一時間。以上崗位描繪的目的就是提高翻臺率二：崗位職責發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛巾時要面帶淺笑，熱忱大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱號先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用次，無需要不用牽強；4、知足顧客的合理要求；5、顧客從身旁走過時必定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應急辦理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、準時準備好所有的原資料和器具。保潔人員：1、拾到客人物件應實時上交；2、歡迎顧客時眼光凝視

14、對方，要以友好的話語表示歡迎，如你好、當心路滑，要讓顧客感覺到熱忱；3、嚴格依據(jù)衛(wèi)生標準進行；4、知足顧客的合理要求；5、顧客從身旁走過時必定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應急辦理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、準時準備好所有的原資料和器具。傳菜員：1、站崗從前準備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟實時改換；2、每個托盤的物件無擠壓和摞疊；3、傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不停、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；4、傳菜過程中應熱忱禮貌的招呼客人，知足顧客合理要求；5、實時回收用后的餐具，一定做到往返不走空

15、路；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用6、保持站姿正直，仔細等候端菜，穿菜時要注意安全，一定做到快走慢跑，不可以撞到客人及其余同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、上午11點、下午5點半檢查能否到位；2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，保證安客地區(qū)到位、無欠缺；4、面對顧客時眼光要凝視對方，以友好的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感覺到熱忱地笑臉，知足顧客的合理要求；5、檸檬水的制作一定依據(jù)量化標準；6、對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放齊整；7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、知足顧客的合理要求，實時寫作服務員，做好服務和收臺工作；注：湯要隨時轉移，

16、防止浪費9、買賣低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和掃尾工作。收臺人員：1、第一在收臺前檢查顧客有無心識物件；2、一個餐桌收臺時間為23分鐘內(nèi)所有達成；3、在收臺中間要對客人禮貌淺笑或許點頭并運用敬語問候；4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子；5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，輔助服務員恢復臺面；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用6、擦桌子的水、毛巾要實時改換，保持干凈；7、收臺的準備工作應齊備，干濕毛巾三條，桶一個。三：五聲四勤五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神情，如：揮手、探頭嘴勤：做到人未到

17、聲先到手勤：做到客人想從前、做從前腿勤：速度四：服務員敢于主動向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請叫我。五：一個服務員要有如何的精神相貌？答：做事要爽朗、樂觀、大方，不拘束，不扭捏，心口如一，胸襟坦率，不有意機，熱忱，充滿活力，要有進步長進心；全部以公司為重，上班不帶任何情緒，遇事沉著不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務員不懂就是不懂，切忌不可以故作干練如：客人問長城在哪里？不可以亂回答。六：服務員十四字禮貌用語請、感謝、對不起、您好、再會、沒關系、歡迎蒞臨七：海底撈發(fā)展史培訓師：總經(jīng)理助理構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐

18、飲有限公司；2、總經(jīng)理：張勇；3、專營：四川藥膳火鍋；4、現(xiàn)任職職工：3000人，以鄉(xiāng)村人為主；5、發(fā)展：1994年3月：海底撈在簡陽市一個荒僻的巷子開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設備簡陋的狀況下邁出了第一步1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占據(jù)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜質(zhì)量量。2001年1月：陜西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南鄭州一店2003年5月：西安四店2003年12月：鄭州二店2004年7月：北京一店2005年2月：鄭州三店2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2

19、005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：鄭州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店。六：公司高壓線1、從人格，不謊話；2、從勤奮，不喜愛懶散職工；3、從敬業(yè)；4、從誠實；5、從孝順父親母親（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你能否改變了家人命運價值觀，你做到了

20、嗎？事例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用個月薪資40005000，此刻生活比較寬裕，忘掉了本來，此刻一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她千萬沒想到遠在幾千公里之外的少兒都沒鞋穿，莫非這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？七：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題課后提：6個怎么辦？1、談論你是怎么樣理解受權工作？2、當你不當心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3、當客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？4、當碰到喝醉酒的客人，你該如何服務？5、當你碰到客人叫打折，你該怎么辦？6、當你碰到餐廳停

21、電，你該怎么辦？八：海底撈所有職工在操作過程中都應第一避開老人和少兒九：海底撈品牌發(fā)問：M代表什么？KFC代表什么？海底撈的品牌靠每個職工來創(chuàng)建十：激勵職工的方法好，很好，特別好，耶游戲一：考驗職工個人的反響能力游戲名稱：數(shù)青蛙構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，挨次增添，錯了裁減，最后贏了獎賞可樂一瓶。游戲二：游戲名稱：所有人一同拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一同，同心合力達成。環(huán)境創(chuàng)建一個人一個鄉(xiāng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小道上，隨意扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。假如把他帶到天安門廣場

22、，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這類謹慎的環(huán)境。讓他理解，桔子皮不是隨意亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的暖和。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里能夠遇到優(yōu)異的教育，只需你踴躍主動，你的素質(zhì)很快能夠獲得提高。做管理的人就像寫毛筆字相同，你能夠寫出10個如出一轍“山”字嗎？你必定是做不到的，這一定要時間的磨煉和學習十一：人事管理1、入職職工一定要求仔細填寫個人檔案已便于公司調(diào)換；2、規(guī)范職工檔案表（附職工入職表）。十二：海底撈職工宿舍管理規(guī)定1、下班回宿舍途中穿著齊整，過馬路禁止闖紅燈；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用2、

23、禁止出門在鄰近的餐館、小吃店吃飯，一致在店里用餐，若有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；3、進入住所區(qū)時要躡手躡腳，不可以大聲吵鬧，做到尊老愛幼，禮貌待人；4、乘坐電梯時一般狀況下只好坐貨用電梯，人多時一定排隊等候，一定恪守電梯制度，一次不得超出13人，在電梯內(nèi)禁止吸煙；5、在通道內(nèi)禁止追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持寂靜，免得影響別人歇息，如不恪守者一律重罰；6、男生女生不得互串臥室，有事一定經(jīng)過臥室長贊同，不然違犯一次罰款50元；7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落禁止隨處吐痰、扔垃圾，禁止在宿舍內(nèi)任何地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；8、宿舍管理人員一定熟習水電開關，隨時注意節(jié)儉

24、用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；9、保護愛惜宿舍內(nèi)的家電設備，禁止在墻上亂畫和破壞、拆卸家電設備；10、刷子、臉盆、鞋子一定一致擺放，齊整干凈；11、宿舍內(nèi)職工的工衣不可以亂拿亂穿，禁止用其余宿舍職工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物件，若有違犯一律重罰，如拿宿舍職工的物件不打招呼一律除名；12、床上只好放枕頭、被子，合適可備一個小盒子，并且床鋪一定干凈整齊，一致擺放齊整；構想新奇，質(zhì)量一流，合適各個領域，感謝采用13、宿舍內(nèi)不得擅自亂接插頭；14、歇息的職工看電視時間規(guī)定：清晨11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，夜晚12：30，且看電視聲音不可以過大，不可以影響別人歇息，若有違犯者罰款宿舍長10元；15、熄燈時間規(guī)定：中班22：30，夜班24：30。北京“海底撈”檢查報告一、顧客等位區(qū)1、設置寬大的等位地區(qū)，設有折疊桌椅。桌子套上桌布。為等位的顧客供應休閑娛樂項目如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等供應免費的額外服務如：為女士供