揚州某某大酒店員工管理手冊

1、員工手冊目錄簡介1副總經(jīng)理崗位職責(zé)2銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)3餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)4餐廳主管崗位職責(zé)5餐廳訂餐員崗位職責(zé)6餐廳部長崗位職責(zé)7餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)8餐廳服務(wù)員工作規(guī)范910餐廳引座員崗位職責(zé)11餐廳門童崗位職責(zé)12迎賓程序1314訂餐部服務(wù)程序1516餐廳傳菜員崗位職責(zé)17餐廳保潔員崗位職責(zé)18洗手間打掃規(guī)范19餐廳收銀員崗工作流程及注意事項20入廚單操作流程21服務(wù)員共同協(xié)作原則22衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表23病、事假規(guī)定24賠償制度26勞動管理規(guī)定2728員工守則29員工進、離店須知30前臺獎懲制度3132員工就餐規(guī)定33內(nèi)部電話表34開瓶費發(fā)放細(xì)則35餐飲服務(wù)的基本技能3652餐飲服務(wù)程序525

2、7點菜與推銷技巧5760顧客投訴處理技巧6062顧客投訴常見案例6368公司簡介紅掌大酒店座落于風(fēng)光秀麗的古運河畔，揚州唯一的仿明清建筑群宋城名都內(nèi)。南靠揚州市第一人民醫(yī)院，北鄰揚州烹飪旅游學(xué)院。 紅掌大酒店經(jīng)酒店裝潢設(shè)計專家設(shè)計，擁有各式明清風(fēng)格包廂23間，450張餐位，內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)，交通便捷，自備大型停車場。紅掌大酒店自2004年4月20日開業(yè)以來，以一流的環(huán)境、一流的菜肴、一流的服務(wù)迅速的為廣大消費者接受，成為揚州餐飲業(yè)的一支新秀。紅掌大酒店特聘了上海人家、小紹興、和福記和揚州本地淮揚菜名師，共同合作，相互交流，融合其它菜系的優(yōu)點形成了以淮揚菜為主體的新派淮揚菜，產(chǎn)生了椒鹽肴蹄膀、紅掌風(fēng)

3、鵝、石鍋目魚仔、招牌生煎等一批特色菜。紅掌大酒店將以打造紅掌品牌，建立紅掌餐飲連鎖為目標(biāo)。以高起點、高目標(biāo)發(fā)展紅掌餐飲企業(yè)。兄弟公司簡介揚州白天鵝食品有限公司揚州白天鵝食品有限公司坐落揚州東部灣頭鎮(zhèn)，公司成立與2001年，總投資2000多萬元，占地面積80余畝，現(xiàn)有員工300多人。公司是集種植、養(yǎng)殖、加工、尚貿(mào)于一體的復(fù)合型企業(yè)，專業(yè)從事雞、鴨、鵝、魚等農(nóng)副產(chǎn)品的加工和批發(fā)，產(chǎn)品有風(fēng)禽、風(fēng)兔、風(fēng)魚、烤鰻、豆制品等20多個品種。公司從揚州大學(xué)引進先進的現(xiàn)代食品加工技術(shù)，輔以傳統(tǒng)的民間工藝和配方，將揚州的傳統(tǒng)風(fēng)味食品加以工業(yè)化生產(chǎn)，給現(xiàn)代人提供了一種傳統(tǒng)與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的全新風(fēng)味，產(chǎn)品一經(jīng)推出，

4、即受到廣大消費者的歡迎和好評，成為大江南北飲食界新寵?！凹t掌牌”風(fēng)鵝更是連獲江蘇省第七、第八、第九屆食品博覽會金獎，“紅掌”已成為風(fēng)鵝行業(yè)的知名品牌，銷售遍布全國各地。揚州市家禽蛋類批發(fā)市場揚州市家禽蛋類批發(fā)市場，成立于1992年，經(jīng)過10多年的努力，現(xiàn)已發(fā)展成為全國最大的食用鵝批發(fā)市場、蘇北最大的家禽批發(fā)市場，客戶來自北起齊齊哈爾，南到廣東的廣大地區(qū)，覆蓋全國20多個省市。（1）副總經(jīng)理崗位職責(zé)每月擬訂一份飯店工作計劃，有計劃、有步驟地開展飯店管理工作；全面負(fù)責(zé)飯店的食品生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)的正常開展；與廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種

5、；制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，出品部門的食品質(zhì)量及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理；研究市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品，推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制訂促銷計劃；指揮廚師長對廚房生產(chǎn)做好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費；督導(dǎo)餐廳經(jīng)理，銷售經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)接待工作，提高菜肴質(zhì)量減少顧客投訴率；加強膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作，每周與廚師長，采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情。對餐飲物質(zhì)和設(shè)備的采購，驗收，儲存和領(lǐng)用進行嚴(yán)格的控制；全面負(fù)責(zé)

6、餐飲成本和費用的控制，每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，組織培訓(xùn)，考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性；監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作，抓好設(shè)備，設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀況并得到合理的所有。加強日常管理，防止事故發(fā)生。組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保飯店的安全；積極配合總經(jīng)理工作，切實可行的貫徹總經(jīng)理的管理方針，如期完成總經(jīng)理交辦的各項要求及任務(wù)安排

7、。（2）銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)在董事長和總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)，客源組織和酒店餐飲的銷售工作。及時掌握餐飲市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬訂市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。密切聯(lián)系新老客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加各種旅游宣傳、促銷活動，與各階層客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店的平均上座率和市場占有率。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售和客戶投訴工作。合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效

8、率和業(yè)務(wù)水平。保守酒店商業(yè)秘密。（3）餐廳部經(jīng)理崗位職責(zé)每月擬訂前臺工作計劃，有計劃有步驟地進行前臺管理工作；加強前臺員工的技術(shù)培訓(xùn)工作，為服務(wù)員進行各種培訓(xùn)， 幫助服務(wù)員提高服務(wù)技藝；（1）、每天兩次召開餐前例會；（2）、每周二、周日下午2：304：00進行技術(shù)培訓(xùn)。組織制訂服務(wù)規(guī)范，進行科學(xué)的、有序的服務(wù)程序管理；按時到崗、按飯店要求著裝，化淡妝；與廚房聯(lián)系，請廚師長講解當(dāng)日新推菜、特價菜，確定當(dāng)市沽清單，在餐前會向服務(wù)員講解；按時召開班組長晨會，聽取匯報，布置任務(wù)，做好上情下達；按時參加干部晨會，及時匯報工作進度，匯報下屬意見，聽取任務(wù)安排；按時召開餐前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容，著裝及個

9、人衛(wèi)生，進行工作安排分工；在營業(yè)前對前臺的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備工作進行檢查，按餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表檢查衛(wèi)生狀況及餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，安排服務(wù)員按崗提前站立迎候顧客；使用飯店敬語迎客，安排客人入席就做；注意餐廳里每位服務(wù)員的行為是否合乎服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)情況適時予以糾正；始終在服務(wù)第一線，如遇客人投訴，應(yīng)及時前去處理，如有難題無法處理時，應(yīng)立 即向副總經(jīng)理報告進行處理；親自征求顧客對菜肴、飲料和服務(wù)等方面的意見、要求和建議，并及時反饋給各部門；與同事之間保持公正無私的立場，團結(jié)友愛，始終堅守在服務(wù)現(xiàn)場，如有事必須離開，則指定專人代理并告之去處，以便出現(xiàn)緊張情況時能及時到場處理；在營業(yè)結(jié)束后，對餐

10、廳進行開餐后清理工作與擺臺后衛(wèi)生檢查，關(guān)閉空調(diào)、各處燈光，檢查有無火種等隱患，一切正常后，做好班后筆記，向副總經(jīng)理匯報后方可下班；每個月對前臺工作人員進行各項考評；每個月結(jié)束后，對餐廳各類用品進行清點或盤點。（4）餐廳主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)管理工作，包括制訂和執(zhí)行服務(wù)人員崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)餐廳 工作分配和勞力安排；協(xié)調(diào)餐廳與廚房的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動；協(xié)調(diào)廚師長計劃更新菜單，反映客人的意見，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量；管理和檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，檢查餐廳服務(wù)人員的儀容儀表狀況和服務(wù)狀況；負(fù)責(zé)召開班前例會，監(jiān)督營業(yè)期間服務(wù)工作的順利開展，處理營業(yè)中的突發(fā)事件以及客人的投訴和糾紛；負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器具的管理

11、，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)及維修狀況。 （5）訂餐員崗位職責(zé)按時上班到崗，按酒店要求著好工裝，著淡妝； 按衛(wèi)生工作表打掃責(zé)任包干區(qū)衛(wèi)生； 準(zhǔn)時參加餐前會，并將訂餐狀況匯報各部門負(fù)責(zé)人，便于提前做好餐前準(zhǔn)備工作； 接聽電話須使用酒店標(biāo)準(zhǔn)用語，做好訂餐應(yīng)知的內(nèi)容并詳細(xì)登記（如：客人姓名、單 位、人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、電話號碼、餐別等），盡量讓客人訂標(biāo)準(zhǔn)，便于廚房作好準(zhǔn)備工作， 如有特殊要求須及時通知廚房；負(fù)責(zé)制訂當(dāng)餐的標(biāo)準(zhǔn)單。第二天有訂單，應(yīng)提前一天通知廚房備菜；如遇婚壽宴應(yīng)至少提前二天通知廚房，讓廚房作好備餐工作； 如遇旅游團隊訂餐，應(yīng)按旅游團隊訂餐要求訂餐； 下單時，如遇老顧客應(yīng)通知廚房作餐單的相應(yīng)調(diào)整

12、； 接電話時，盡量在第二聲鈴響后接聽； 如遇特殊客人，超越本身職權(quán)，應(yīng)立即向上級匯報，不得擅自決定，以免產(chǎn)生不良影響； 上午在11：00、下午在5：30之前，應(yīng)按訂餐所留電話號碼與訂餐客人確認(rèn)，以免產(chǎn)生錯訂，訂重復(fù)或惡意訂餐所帶來的損失；在下班前，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有未完事宜，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)交接；做好當(dāng)天訂餐記錄，并查看第二天訂餐情況，方可下班。（6）餐廳部長崗位職責(zé)做好餐廳經(jīng)理的助手，對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進行接待。熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，

13、了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔。開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。（7）餐飲服務(wù)員工作職責(zé)服務(wù)前準(zhǔn)備工作服務(wù)期間需用的所有用品包括餐巾、餐盤、酒水杯、餐具等在服務(wù)前清洗后貯放在服務(wù)臺，保證無水跡，指印和污點。布置餐桌和擺臺、桌上餐具擺放平行整齊。在服務(wù)開始前完成必要的輔助工作，如餐巾折花等。穿好制服，化好淡妝，整理發(fā)型，做服務(wù)前必要準(zhǔn)備。檢查并攜帶服務(wù)所需用品；開瓶器、圓珠筆、點菜本、菜譜等。確認(rèn)指定的服務(wù)區(qū)域，并在最后一分鐘對指定的服務(wù)范圍是否有變更

14、進行雙重檢查。服務(wù)期間準(zhǔn)備工作協(xié)助引座員迎接客人、招呼客人并引領(lǐng)客人入座。服務(wù)開始時給客人上茶水，用餐前隨時添滿，上菜后，除非客人需要不再上茶?？腿它c完飲料，必須在5分鐘內(nèi)提供服務(wù)，服務(wù)飲料時要拿酒杯的柄部或底部，避免留下指紋。客人入座后，應(yīng)盡快給客人上茶與小毛巾；記錄客人點菜時，要求按設(shè)計的桌位號系統(tǒng)完成，以保證準(zhǔn)確服務(wù)客人所點的飲料和食品，并將點菜單分送收銀臺、廚房；根據(jù)客人點菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。服務(wù)菜肴，并將增減的點菜單送交廚房；當(dāng)食品從廚房端出后要求盡快服務(wù)，且要求熱食品先于冷食品，女士先于男士；保證所有食品按正確的服務(wù)程序服務(wù)。餐具和相應(yīng)的調(diào)料應(yīng)先于食品服務(wù)。留意客人的需要，如添加茶

15、水，遞送紙巾、服務(wù)調(diào)味品等；在上菜期間適時更換骨碟和煙缸；服務(wù)期間巡視餐桌，及時撤走空盤和空杯，當(dāng)所有客人用餐完畢后，撤走餐盤和酒杯，僅保留水杯，上茶與小毛巾；不要空手往返廚房，養(yǎng)成帶東西進出廚房的習(xí)慣；保持服務(wù)臺的干凈和整潔，并為其他服務(wù)員留有放置托盤的空間；檢查客人所點菜肴是否已上齊，收取信用卡或現(xiàn)款送到收銀臺；無論多忙都要保持禮貌和友善的態(tài)度，自始自終都要保持職業(yè)性的服務(wù)行為和良好的職業(yè)道德；（8）服務(wù)員工作規(guī)范A.餐廳服務(wù)員1.員工是否按飯店規(guī)定著裝;2.是否掛員工牌;3.工作服是否清潔、完好、挺刮;4.男員工有無留長指甲、蓄胡須;女員工有無留長指甲、染指甲;男女員工的發(fā)型是否得體,頭

16、發(fā)是否干凈,是否梳整齊;員工化妝是否得體;員工有無使用氣味過濃的香水;是否做到說話輕、動作輕、走路輕;是否站立服務(wù),站立姿勢是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定;是否使用敬語服務(wù),微笑服務(wù),親切服務(wù)；11.是否做到不抓頭、搔癢、挖鼻子、修指甲;12.有無工作時精神不集中，扎堆聊天的情況;13.對客人答謝是否做到回答清楚、簡潔客氣,有無不負(fù)責(zé)任地作答;14. 有無議論、譏笑客人和模仿客人的動作;15. 有無暗示客人付小費;16.工作時間吃東西，靠墻休息，做客椅;17.是否做到主動避讓客人;18.發(fā)生不慎,是否能冷靜處理;B.開餐服務(wù)1、中餐擺臺是否正確,符合標(biāo)準(zhǔn);2、每樣餐具是否干凈,無破損,無指印,無水痕;3、服

17、務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴,飲料的名稱,特點和價格;4、迎賓員是否站立在餐廳門口,向客人表示歡迎光臨,是否將客人 引到預(yù)訂或適當(dāng)?shù)奈恢? （9）5、服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座,次序是否正確; 6、根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上餐具用品;7、是否及時問客人用何飲料,并替客人斟飲料;8、是否及時遞上菜單請客人點菜;9、接受客人點菜時,服務(wù)站立位置的姿勢是否恰當(dāng);10、有無伏在餐廳桌上寫菜單的情況,客人點菜后是否作復(fù)述一遍;11、如果客人要求自己填菜單,是否為客人提供干凈完好的圓珠筆;12、菜的速度是否適當(dāng),是否適時更換骨碟;13、是否經(jīng)常觀察客人的活動,隨時主動上前服務(wù);14、是否

18、適時更換煙缸,動作是否規(guī)范;15、撤下盤子時是否征求客人意見;16、客人投拆是否認(rèn)真聽取,并誠懇贊同客人的合理意見;17、客人就餐完畢,是否為客人拉椅送客人并致謝;18、客人離開餐廳,迎賓員是否向客人致謝,道“歡迎下次光臨,再見”;19、客人離開餐廳后,服務(wù)員是否在規(guī)定時間內(nèi)清理好餐桌,做好迎接新客人的準(zhǔn)備;20、未打開酒水是否及時退回吧臺;21、桌上是否放置桌號牌,桌號牌是否完好干凈;（10）餐廳引座員工作職責(zé)開餐前按飯店的規(guī)定要求化淡妝著裝，按時到崗接受領(lǐng)班指派的工 作；按餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表進行本崗位的衛(wèi)生工作；按時參加餐前會；開餐前，了解客情，準(zhǔn)確掌握就餐客人的來源及所訂的廳房或臺號；按

19、營業(yè)時間提前15分鐘站立在指定位置上迎候客人，當(dāng)客人到時， 要面帶微笑，主動用敬語向客人問候，態(tài)度和善，語言親切；解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施等方面的問題；婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進入餐廳就餐；問清客人就餐人數(shù)及有無事先預(yù)定后，將客人迎入餐廳，引客入座；根據(jù)不同性質(zhì)的客人和客人需要，合理安排他們喜歡的餐位；引賓時，引座員走在客人前方23步，按客人步履快慢行走，引賓時， 如路線太長或客人較多時，應(yīng)適時地回頭向客人示意，以免走失，客人就座時，應(yīng)進行就座服務(wù)；客人離開餐廳時，應(yīng)熱情禮貌地感謝客人，并歡迎再次光臨；負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；非營業(yè)時間應(yīng)看管

20、好餐廳大門，如有銷售部帶領(lǐng)客人參觀，應(yīng)站立迎 送。（11）餐廳門童崗位職責(zé)餐前按飯店的規(guī)定要求著裝，按時到崗接受領(lǐng)班指派的工作；按餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表進行本崗位的衛(wèi)生工作；按時參加餐前會；到店客人提供迎客服務(wù)，開啟車門；為有所需求的客人指示方向及解答疑問；指揮客人車輛的有序停放及保障車輛安全；維持門口的衛(wèi)生和秩序；大門一帶的信息反饋及情況匯報；提供帶客叫車服務(wù)，安排客人有次序地乘坐出租車離店；如遇特殊天氣，為客人提供特殊服務(wù)（如下雨應(yīng)用雨傘接送客人）；了解門外?？寇囕v要接送客人的情況，特別是特種車輛。（12）迎賓程序無訂餐時1、客人到歡迎光臨請問您有訂位嗎？先生（小姐）這邊請2、帶至大廳（根據(jù)人

21、數(shù)）相應(yīng)臺號3、拉椅請客入坐，告訴值臺服務(wù)員人數(shù)4、打開菜譜，雙手呈遞給客人這是本店菜譜，請您點用。5、轉(zhuǎn)入服務(wù)員接待程序有訂餐時1、客人到歡迎光臨請問您有預(yù)訂嗎？請問訂餐人貴姓？您訂的包廂在樓，這邊請。（1）有同姓人訂餐對不起，今天先生訂餐有好幾位，您能告訴我訂餐單位或訂餐人的聯(lián)系電話嗎？（2）訂餐人不清楚的情況下，引領(lǐng)客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶對不起，沒有查到您朋友預(yù)定的包廂，您可以和您朋友聯(lián)系一下嗎？（3）如果聯(lián)系不上， 您請這邊坐，您的朋友應(yīng)該過一會就到，請稍等好嗎？（4）如果聯(lián)系上，經(jīng)確認(rèn)后，帶客至所訂包廂您朋友預(yù)定的包廂在樓，這邊請。2、帶客至所訂包廂，走在客人的右前方，與客人間距

22、離三步。逢上樓梯、轉(zhuǎn)彎要停一下，做出請的手勢這邊請3、帶客至所訂包廂，交給包廂服務(wù)員，告訴服務(wù)員人數(shù)。4、進入包廂服務(wù)程序大廳已滿，包廂未滿情況下，客人要求進包廂1、先要觀察客人人數(shù)（1）如客人人數(shù)不多對不起，本店包廂已滿，請您下次提前預(yù)定至訂餐臺取訂餐卡，雙手呈遞送給客人（13）這是本店訂餐卡，歡迎您下次電話預(yù)定。多謝惠顧，歡迎您下次光臨！2、如客人人數(shù)較多，應(yīng)先向客人解釋，本店包廂不點菜包廂還有，但本店包廂一般不點菜，我們廚師長為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，謝謝！3、經(jīng)客人認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)后，帶客至合適包廂大廳未滿，客人執(zhí)意要包廂1、先要觀察客人人數(shù)（1）如客人人數(shù)不多對不起，本店包

23、廂已滿，您可以坐大廳嗎？我們大廳的環(huán)境也不錯的。 如客人不愿坐大廳，應(yīng)至訂餐臺取訂餐卡，雙手呈遞送給客人這是本店訂餐卡，歡迎您下次電話預(yù)定。多謝惠顧，歡迎您下次光臨！2、如客人人數(shù)較多，執(zhí)意要包廂應(yīng)引領(lǐng)客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶您先請坐，我查一下有沒有其他客人退訂，請稍等好嗎？至訂餐臺告訴訂餐員情況，商定是否安排包廂（1）安排包廂我們老總為他朋友預(yù)留的一間包廂可以給您。剛好有一間包廂，客人剛剛?cè)∠?，可以給您。應(yīng)先向客人解釋，本店包廂不點菜但本店包廂一般不點菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，謝謝?。?）不安排包廂真對不起，確實沒有包廂了，我們大廳的環(huán)境也不錯的。 客人執(zhí)意離

24、開，應(yīng)至訂餐臺取訂餐卡，雙手呈遞送給客人這是本店訂餐卡，歡迎您下次電話預(yù)定多謝惠顧，歡迎您下次光臨如果客人較多，擁在訂餐臺，比較混亂時，應(yīng)適時安排客人至大廳休息區(qū)就坐先生，您好！您請這邊坐，我們會為您安排好的，謝謝。（上茶）注：一般不點菜如果客人反問：“一般不點菜，那就是也可以點菜了?！笔堑?，但需要達到一定標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下是50元/人。（14）訂餐部服務(wù)程序一、接聽電話1、外線（按照訂餐要求做好記錄，六知）您好，紅掌大酒店！訂餐員1號為您服務(wù)。請問您訂哪天的？中餐還是晚餐？請問您幾位？可以告訴我您的單位嗎？可以留下您的電話號碼，便于我們聯(lián)系，好嗎？請問您訂什么標(biāo)準(zhǔn)？便于我們?yōu)槟崆皽?zhǔn)備，謝謝！

25、本店包廂一般不點菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，好嗎？我們還可以根據(jù)您的要求訂制菜單。您訂的標(biāo)準(zhǔn)為元，我們將為您預(yù)定的包廂保留至11：00（18：00）歡迎你提前到達。謝謝，請掛機。2、內(nèi)線您好，訂餐部。二、接待來店預(yù)定客人1、客人進店，應(yīng)馬上起立，以示尊重您好，歡迎光臨！我能為您做些什么？您請坐。2、示意迎賓上茶請用茶。3、訂餐詢問事項請問您訂哪天的？中餐還是晚餐？請問您幾位？可以告訴我您的單位嗎？可以留下您的電話號碼，便于我們聯(lián)系，好嗎？請問您訂什么標(biāo)準(zhǔn)？便于我們?yōu)槟崆皽?zhǔn)備，謝謝！本店包廂一般不點菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，好嗎？我們還

26、可以根據(jù)您的要求訂制菜單。4、如果訂婚壽宴席您訂什么時間的？是過生日還是？我們這里有各款標(biāo)準(zhǔn)的婚壽宴菜單，您準(zhǔn)備訂什么標(biāo)準(zhǔn)的？如果您不滿意或有什么需要調(diào)整的請您指出，我們將為您訂制菜單。（15）好的，您訂的是月日的婚宴（生日宴）。對不起，我們的菜單不可以帶出酒店，只有您確定訂餐交付訂金后，我們才能提供宴席菜單。我們酒店的訂金標(biāo)準(zhǔn)為100元/桌。謝謝，請問新郎、新娘（壽星）的姓名。請問您還有什么要求？請您留下電話號碼，這是我們酒店的訂餐卡，便于我們聯(lián)系，謝謝！5、和客人商談婚壽宴席菜單要領(lǐng)請問您訂的酒席需要開票嗎？如果您不開票的話，我們將把稅金打進菜單中，為您開出菜單。好嗎？這是本酒店為您開出的

27、元酒席菜單，因為您訂的是家宴，所以這是不開票、不打折的菜單。我們酒店是新開張的，接受婚壽宴預(yù)定主要是做形象、做影響，所以在菜肴、服務(wù)、價格上都力求讓顧客滿意，歡迎您在品嘗完我們菜肴后，多提寶貴意見，能夠為我們多做宣傳，謝謝！注： 1、客人訂婚壽宴，一定要告訴客人此單是不打折的，調(diào)整菜肴后，要加上一句（不開票）。 2、婚壽宴菜單要提前三天通知廚房，其它宴席菜單要提前一餐通知廚房。 3、每餐開單前，要檢查老客戶上餐所訂什么標(biāo)準(zhǔn)？何種菜單？適時調(diào)整菜肴。 4、所有標(biāo)準(zhǔn)單下單后要在訂餐本上注明選用A、B還是C單（16）餐廳傳菜員工作職責(zé)按要求著裝，按時到崗，準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容；按照“餐廳衛(wèi)生

28、工作標(biāo)準(zhǔn)表”進行工作。負(fù)責(zé)跑菜前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品。準(zhǔn)備好清潔的托盤和干凈的抹布與垃圾桶。保持走菜道暢通，地面不潮濕、不油滑；一切準(zhǔn)備就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單；接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送到廚房有關(guān)點，按先后順序進行傳菜服務(wù)，注意上菜程序與節(jié)奏，不可上亂、上錯。跑菜要迅速、防止菜涼，對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應(yīng)向廚師長反映；每上一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。將用過的餐具、刮清殘菜，分類疊放整齊，穩(wěn)妥地送往后臺清洗、消毒；清掃并拖擦后臺通道，清理干凈所有的餐車托盤，放在規(guī)定的地方。垃圾桶清倒后，清洗干凈后放

29、回原處。協(xié)助餐臺服務(wù)員撤換餐具，撤走空酒瓶，做好餐后收尾工作；（17）餐廳保潔員工作職責(zé)按時到崗簽到，不遲到，不早退；認(rèn)真清理門口區(qū)域，做到無紙屑，無枯枝落葉，督促車輛停放整齊；保持公共通道地面不潮濕，不油滑，光亮整潔；保持洗手間衛(wèi)生每天餐后徹底清潔洗手間衛(wèi)生，及時更換垃圾袋，清潔紙簍；及時添加卷紙，洗手液、香球；保持地面干燥；洗手池干凈，臺面無水跡；開餐中每隔20分鐘檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時清理；保持公共區(qū)域內(nèi)花盆內(nèi)無雜物；每天清倒垃圾桶，清洗干凈后放回原處；每天清掃更衣室及過道衛(wèi)生；及時完成上級交待的臨時清潔任務(wù)；負(fù)責(zé)清洗前臺小餐具和客用毛巾；每天下班前由所屬領(lǐng)班檢查衛(wèi)生后方可下班；（18）

30、洗手間的打掃規(guī)范每餐次冼手間餐前餐后打掃2次；地面干凈、無雜物、無積水、無廢紙；鏡面干凈明亮、無手??；墻面無灰塵、無手印、無污漬、無油漬、無水印；洗手臺面無雜物、無積水規(guī)范放置（一個底墊和一瓶洗手液）；燈光明亮、無破損；紙巾充足，廢紙簍勤清理；每餐開餐前噴灑空氣清新劑點檀香，保持清新的空氣；便池內(nèi)無雜物，無便跡、下水道暢通，小便池?zé)o尿，無雜物，定時投放衛(wèi)生香球；門把手清潔、光亮。無油漬、水漬。使用靈活，門開關(guān)靈活，無污漬；洗手間隔斷無亂寫亂畫、無油漬、無破損；洗手間的打掃安排表9：4510：00 進行餐前清理衛(wèi)生10：5511：00 檢查一下衛(wèi)生1：30 進行餐后清理衛(wèi)生4：154：30 餐前

31、清理衛(wèi)生4；555：00 檢查衛(wèi)生9：00 餐后清理衛(wèi)生餐中每隔20分鐘由清潔部員工負(fù)責(zé)洗手間餐中保潔（19）收銀臺服務(wù)員工作流程及注意事項了解本柜臺商品品種、產(chǎn)地、價格、數(shù)量和庫存情況；勤進快銷，明碼標(biāo)價；注意倉櫥陳列，開市前后搞好環(huán)境衛(wèi)生；唱收唱付；記清服務(wù)員領(lǐng)取的酒水、飲料等的品名、數(shù)量、臺號等，保管好酒水單、菜單，以免錯帳、漏帳；堅持菜單、帳單與賓客見面；認(rèn)真做好每日銷售報表，認(rèn)真執(zhí)行轉(zhuǎn)帳的有關(guān)手續(xù)，做到日結(jié)日清；每日及時向財務(wù)人員上繳現(xiàn)金、票據(jù)；耐心解答客人提出的有關(guān)財務(wù)方面的問題；10、菜單、酒水單的更動須由有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)簽字，外買酒水應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場簽字；11、在客人延時用餐時，不得

32、催結(jié)帳；12、上班時間不得接、打私人電話，不得和服務(wù)員聊天；13、按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開列帳單收費；14、結(jié)算款及營業(yè)收入不得拖延，客離帳清；15、工作時間不得攜帶私人款項上崗；16、不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本店營業(yè)收入情況、資料及數(shù)據(jù)；17、折扣、免單的帳單須由規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)簽字方為有效；18、結(jié)帳單金額大小寫更改須經(jīng)理簽名，有效后重新填寫金額大小寫；19、進出商品、上繳營業(yè)額要當(dāng)面點清，辦理簽收手續(xù)；20、結(jié)帳收款時，要在臺面對賓客點清，給賓客找回余款，征求賓客沒出入時，再放進柜內(nèi)；21、結(jié)帳多收現(xiàn)金要繳公，結(jié)錯帳按制度處罰；少收或收假鈔者責(zé)任自負(fù)。（20）入廚單操作流程一、本店前臺入廚單一式四聯(lián)第一聯(lián)：收

33、銀聯(lián)第二聯(lián)：出品聯(lián)第三聯(lián)：地哩部第四聯(lián)：服務(wù)聯(lián)二、入廚單操作流程如下：入廚單由迎賓部保管，在有客到或有預(yù)定時送值臺服務(wù)員；迎賓部在下班前將當(dāng)日入廚單使用編號統(tǒng)計送財務(wù)相關(guān)人員；服務(wù)員點單結(jié)束后，第一聯(lián)送收銀臺，第二聯(lián)由收銀員加蓋菜單準(zhǔn)予出品章送交出品部，由地哩部分送各廚部；第三聯(lián)由地哩部收存，作菜肴出品核對劃單憑證，每出一道菜肴在相關(guān)菜單上劃除；第四聯(lián)由服務(wù)員留存，用作服務(wù)員上菜核對用，每上一道菜，用筆用筆劃除。三、入廚單規(guī)定：每天下班后，收銀臺將收銀聯(lián)、結(jié)帳單、酒水日報表、營業(yè)日報表及營業(yè)款送財務(wù)主管人員，由財務(wù)主管人員簽收；結(jié)帳聯(lián)須由值臺服務(wù)員簽字核準(zhǔn)，酒水日報表和營業(yè)日報表須由前臺主管領(lǐng)

34、導(dǎo)簽字核準(zhǔn)；出品聯(lián)須由收銀員加蓋菜肴準(zhǔn)予出品章方能送交出品部；廚房各相關(guān)人員收單后須核準(zhǔn)有無菜肴準(zhǔn)予出品章，無章嚴(yán)禁制作；地哩部根據(jù)第三聯(lián)菜單標(biāo)注通知出品部出菜，在菜單上劃除相關(guān)菜名，在當(dāng)天下班后，將入廚單第三聯(lián)按編號匯總送交財務(wù)部，和收銀聯(lián)核帳使用；服務(wù)員每上一道菜肴，都要和第四聯(lián)入廚單核對，如發(fā)現(xiàn)菜、單不符，須退回出品部，并上報本部領(lǐng)導(dǎo)。錯上、漏上按相關(guān)規(guī)定處理；當(dāng)日未使用入廚單服務(wù)員退回迎賓部，作廢入廚單送收銀臺加蓋作廢章，和相關(guān)報表一并送財務(wù)部。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重按相關(guān)規(guī)定處理。（21）餐廳服務(wù)人員共同協(xié)作原則當(dāng)某位服務(wù)人員忙于服務(wù)顧客或因事離開工作崗位時，其他在場服務(wù)員必

35、須從事他所能代替的任何一部分工作，而不是對顧客置之不理，而使顧客有被輕視或遺忘的感覺；不要背后議論，抱怨和揭他人之短，而應(yīng)用正確的觀點去更多的了解別人；對顧客，他們永遠是世界上最好的人；不要提及別人年齡或體重等忌諱的話題，學(xué)會觀察、避免讓人難堪；學(xué)會做忠實的聽眾，顧客或同事都希望自己說話時有人注意傾聽；盡量和別人的觀點看齊，通過聽、觀察，從別人那里多學(xué)一些知識，不要挑剔別人或與他人發(fā)生爭執(zhí)；不要搶別人的光彩，不要爭出風(fēng)頭，對別人卓越的工作成效，應(yīng)予以贊揚；當(dāng)別人需要幫助時，應(yīng)予以協(xié)助，但不要超過范圍，以不妨礙他人為原則；盡可能做比別人預(yù)計更多的工作；檢查自己的行為，時常反省做自我批評，評估自己

36、的工作實績。（22）餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表檢查項目規(guī)格要求門門面無脫漆、無污跡，無破損門把手不擺動，光亮清潔玻璃光亮透明，無破損門插鎖使用靈活門鎖使用正常窗玻璃光亮透明，無破損窗框無脫漆、無破損，無灰塵，無蜘珠網(wǎng)窗簾清潔衛(wèi)生，無破損，關(guān)閉靈活窗臺無脫漆，無能上能下?lián)p，無污跡，無灰塵墻墻面無污跡，無水跡，無灰塵，無破損，無蜘珠網(wǎng)墻紙無污跡，無脫落，無水跡，無灰塵，無劃痕，無蜘蛛網(wǎng)踢墻板無污跡，無脫漆，無破損天花板無污跡，無水痕，無破損，無蜘蛛網(wǎng)地面地毯無破損，無開裂，無油污，無死角，無雜物，保持平整，清潔無灰塵青石板無油污，無死角，無雜物，無破損，光亮清潔樓梯銅條平整無脫落，光亮無油污，無銹跡，無死

37、角，不晃動臺面轉(zhuǎn)盤光亮透明，無油污，無水跡，無灰塵，無破損；臺布無油污，無灰塵，擺放平整對稱，清潔潔白臺花無枯葉，鮮艷嬌嫩餐具水杯光亮透明，無油污，無水跡，無指紋，無破損；餐筷無破損，無油跡，無變形瓷餐具無破損，無油跡，無水跡，無灰塵；餐具消毒程序一沖，二洗，三汰，四擦，五消毒（23）病、事假規(guī)定病假須出具醫(yī)院病假條；有藥費發(fā)票；有病歷。事假需提前用書面形式申請；由部門負(fù)責(zé)人簽字同意；上午半天請假由部長簽字同意，全天須經(jīng)部門經(jīng)理同意，一天以上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)休須提前用書面形式申請；調(diào)休雙方簽字同意，報部門負(fù)責(zé)人簽字同意備案。滿勤當(dāng)月內(nèi)無病、事假記錄為滿勤，享有滿勤獎。探親請假須書面申請，注明將

38、于月日月日申請回家；經(jīng)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)人員、經(jīng)營狀況簽字同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。違規(guī)處理如有違反本規(guī)定，按照紅掌大酒店前臺獎懲制度處理；曠工一天扣三天工資，扣除當(dāng)月滿勤獎，不享有開瓶費。（24）（25）餐廳賠償制度員工損壞用具及造成不應(yīng)有損失者，照價賠償；員工打壞餐具、用具主動申報照價賠償，如隱瞞不報，按損壞物品價格的十倍處罰，舉報者予以重獎；部長負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的用品、用具的管理，領(lǐng)班調(diào)崗時予以盤點交接；服務(wù)人員負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的用品、用具的管理，如有損耗照價賠償，非人為損壞的酌情處理，調(diào)崗、離職等按盤點數(shù)交接，數(shù)目不符予以賠償；每月月底進行全面盤點，對照上月盤點數(shù)，加本月領(lǐng)進數(shù)目進行造表，不明去向物品，

39、責(zé)任人照價賠償，大廳全體人員平攤賠償；每月盤點結(jié)束后，對責(zé)任區(qū)所缺餐具、用具予以補齊；所賠款項在當(dāng)月責(zé)任人工資中扣除。（26）勞動管理規(guī)定第一章 總則為了加強酒店的管理，促進酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國勞動法以及國家其它有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店的全體員工。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營宗旨；以“真誠、樸實、親切、熱情”為服務(wù)風(fēng)格。酒店鼓勵并倡導(dǎo)員工努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作；開拓創(chuàng)新，積極向上；開源節(jié)流，提高效益。酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，實行層次管理、制度管理和規(guī)范管理。第二章 招聘與錄用酒店根據(jù)經(jīng)營管理的需要，擇優(yōu)錄用人才。凡具有高中畢

40、業(yè)以上文化程度或同等學(xué)歷，有一定專業(yè)知識、身體健康、五官端正的應(yīng)聘或求職者，符合招聘與錄用條件，經(jīng)考核合格，均可受聘或錄用。應(yīng)聘或求職者需向酒店提交個人簡歷、學(xué)歷證書、專業(yè)證書和身份證等；由學(xué)校推薦的還應(yīng)提交學(xué)習(xí)成績單和校方推薦信。應(yīng)聘或求職者的個人資料經(jīng)審查、面試合格后，經(jīng)檢疫部門體檢合格后辦理進店手續(xù)。新進店的員工，均應(yīng)參加并接受酒店的入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格后，晉升為酒店服務(wù)員。第三章 勞動合同第十一條 酒店實行全員勞動合同制。酒店全體員工均應(yīng)與酒店簽定勞動合同，以書面形式確定勞動關(guān)系和雙方的權(quán)利和義務(wù)。第十二條 訂立勞動合同應(yīng)遵循平等自愿，協(xié)商一致的原則。工時、休息、

41、休假第十三條 酒店實行不定時工作制和綜合計算工時工作制，一般情況下，每日工作時間不超過8小時。第十四條 員工每年享有以下法定假日：元旦，一天（1月1日）春節(jié)，三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）國際勞動節(jié)，一天（5月1日）國慶節(jié)，二天（10月1日、2日）每月工休二天 第十五條 酒店有根據(jù)節(jié)假日營業(yè)狀況要求員工加班的權(quán)利。在休息日或節(jié)假（27）日安排員工工作，原則上安排補休，如無法安排補休，則支付工資報酬。標(biāo)準(zhǔn)按酒店有關(guān)先例執(zhí)行。第五章 工資與津貼第十六條 酒店工資制度遵循按勞分配原則，實行崗位工資制，根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)確定員工工資；員工工作崗位變動時，其工資作相應(yīng)的變動。第十七條 酒

42、店將視酒店經(jīng)濟效益狀況適時地調(diào)整員工工資。第十八條 合同員工享有婚喪帶薪假日。第十九條 一線服務(wù)員工資按級別評定，試用期員工生手15元/天，熟練工20元/天，不享有其它待遇；三級服務(wù)員底薪600元/月，二級服務(wù)員底薪650元/月，一級服務(wù)員底薪700元/月，滿勤獎100元/月；每三個月考核晉級一次；達到一級服務(wù)員滿勤半年加工齡工資50元，全工資1000元封頂。各級服務(wù)員有向下級服務(wù)員傳授、教導(dǎo)、監(jiān)督的權(quán)利和義務(wù)。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員可以報請經(jīng)批準(zhǔn)后越級晉升。第六章 勞保與福利第二十條 酒店根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)的需要，將按不同的工種向員工發(fā)放制服等。第二十一條 員工必須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)

43、指揮，不得違章作業(yè)。工作過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情時應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。第二十二條 酒店每年安排員工至防疫部門體檢一次，獲得健康證，對工作滿一年的合同員工予以報銷費用。 第二十三條 員工可以享受下列的福利待遇：員工上班可以免費享用兩餐工作餐；合同員工享受酒店為其辦理的社會統(tǒng)籌保險和醫(yī)療保險（工作一年以上，第二年公私各半，第三年公司全額支付）。員工在酒店工作滿一年以上，可享受酒店發(fā)給的生日蛋糕。第七章 附則第二十四條 有關(guān)考勤、獎懲和福利保險等的實施辦法或細(xì)則，另行規(guī)定。第二十五條 本規(guī)定有紅掌大酒店負(fù)責(zé)解釋。（28）員工守則熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛崗位。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，廉潔

44、奉公。文明禮貌，誠實可信，熱情待客，微笑服務(wù)。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，不講粗言。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛店如家。愛護公物，勤儉節(jié)約，講究公德，維護環(huán)保。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。（29）員工進、離店須知進店須知按要求填寫有關(guān)報到的表格：* 酒店員工履歷表* 員工手冊領(lǐng)用保證書按有關(guān)規(guī)定領(lǐng)取以下物品：* 員工手冊* 工號牌或?qū)嵙?xí)生牌* 制服* 工衣柜及鑰匙報到時需交：* 身份證原件和復(fù)印件一張* 一寸照片兩張* 工服押金100元離店須知員工離店，可有以下幾種情況：* 經(jīng)批準(zhǔn)辭職（解除勞動合同）；* 違反酒店員工手冊及其他規(guī)定，受

45、到辭退、除名或開除處分；* 培訓(xùn)人員不合格，不能勝任工作崗位者。2、辭職* 凡要求辭職者，本人必須在期望離店日期前三十天（或以一個月薪金代替）以書面形式向所在部門提出申請報告，經(jīng)所在部門部長、經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送財務(wù)部門，到期后辦理離店手續(xù)。3、離店手續(xù)辦理* 部門部長出具當(dāng)月考勤證明，餐具等有無損耗記錄。* 工服押金收據(jù)有工服管理部長簽字收回全部工服、員工手冊、工號牌或?qū)嵙?xí)生牌、工衣柜及鑰匙及酒店發(fā)放的其他物品。（如有損壞造價賠償，另立賠償清單）。* 持押金收據(jù)、考勤證明到總經(jīng)理室有總經(jīng)理簽字離職，并通知辦理薪金結(jié)算時間，簽定合同者需辦理解除合同和職工養(yǎng)老保險手冊等相關(guān)事宜。（30）紅掌大

46、酒店前廳獎懲制度一、儀表儀容1、未按要求著裝，工裝不整潔 -2未按要求化淡妝 -2未按要求佩戴工卡 -2違反規(guī)定佩戴飾品 -2留長指甲，上班不按要求洗潔雙手 -2二、規(guī)范服務(wù)1、未按要求站立，站立不規(guī)范 -22、未按要求服務(wù)程序進行規(guī)范服務(wù)視情節(jié)輕重 -2 -20（1） 未按酒店要求迎客，問位拉椅 -2未按要求上茶，問調(diào)料斟調(diào)料 -2未按要求為客撤席巾、除筷套 -2上菜，未報菜名，不檢查把關(guān) -2 -10未按要求上毛巾、換毛巾、上洗手盅等 -2煙盅內(nèi)超過三只煙頭不換煙盅，超過一只煙頭 -1不勤換骨碟，造成骨碟過臟，不勤收空菜碟 -2 -5桌面有骨渣等而未用巾夾攝除，引起桌面不整潔 -2 -5餐

47、后不上茶，不收去多余餐具 -2餐后不送客至門口 -2擅自收取小費，按小費數(shù)額雙倍處罰結(jié)帳時不核對酒水、菜單，造成錯誤者按金額處罰3、未使用飯店敬語接待顧客，未使用普通話待客 -2 4、接待顧客不主動熱情，不微笑服務(wù)，不為客人點煙 -25、開餐時擅離崗位，造成惡劣影響，視情節(jié)輕重 -2 -206、開餐時，聚眾聊天，聚在廳房內(nèi) -2 7、因服務(wù)規(guī)范、態(tài)度良好，得到顧客贊揚 +2 +5 （31）8、同事之間不主動協(xié)作 -2 -109、因服務(wù)原因造成顧客投訴 -2 -2010、不能較好履行自己的崗位職責(zé)，視情況扣250分。三、清潔衛(wèi)生1、不按要求打掃包干區(qū)衛(wèi)生一處 -52、餐前準(zhǔn)備不充分 -53、工作

48、柜不按要求分類擺放，存放私人物品一處 -2 4、餐前準(zhǔn)備，未檢查桌椅安全、發(fā)生投訴，視金額處罰 四、勞動紀(jì)律1、遲到，早退每3分鐘扣1分，不足3分鐘按3分計算；提早下班，加班，協(xié)助別人服務(wù)，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意提前上班每20分鐘加減1分。上班時間不服從分配，頂撞上司 -10 上班時間同事之間爭吵，各扣 -5 -10上班時間同事之間打架，視情節(jié)輕重（直至開除） -10 -50上班時間大聲喧嘩 -5上班時間不得接打電話，下班后不得身著工裝接打電話 -2不得身著工裝外出 -2工作表現(xiàn)突出 +5 +1510、拾金不昧，視金額大小予以加分 11、一旦發(fā)現(xiàn)偷吃、偷拿現(xiàn)象予以全店通報，并視情節(jié)輕重扣分，直至開除，嚴(yán)

49、重者送司法機關(guān)處理。因違法行為被公安機關(guān)拘押立即開除。五、管理人員獎懲特別說明：管理人員工作失職，視情況扣520分；管理人員違反以上條例，雙倍處罰。六、本月內(nèi)出現(xiàn)同樣問題，在上次基礎(chǔ)上雙倍處罰，每分2元。（32）員工就餐規(guī)定員工就餐需穿著工服、佩帶工號牌（非制服員工除外），不得提前或推后；自持統(tǒng)一餐具，自覺排隊打飯；打飯時盡快通過，不得左挑右撿，以免影響后面排隊的員工；米飯、湯不限量供應(yīng)，但應(yīng)注意節(jié)約；就餐人員自覺維護公共衛(wèi)生，骨頭、菜渣就餐完自行帶走倒入泔水桶內(nèi)，不得亂扔；就餐完備，迅速離開餐廳，加快餐廳收臺，準(zhǔn)備開餐；餐廳的職工餐不得帶出餐廳，不得打包；就餐人員須自覺愛護酒店財產(chǎn)，不得隨意

50、損壞及造成浪費。就餐人員自行清洗個人餐具；各部門自覺帶走菜盤，清理臺面；傳菜部安排人員值班打菜、飯和收拾餐用具；前臺經(jīng)理輪流安排非一樓人員值班協(xié)助一樓整理餐廳。（33）內(nèi)部電話表樓層部門電話號碼樓層部門電話號碼辦公室董事長室8000二樓R20188201總經(jīng)理室8001R20288202財務(wù)部8002R20388203采購部8003R20588205銷售部8005R20688206辦公室8006R20888208R20988209一樓收銀臺8100R21088210訂餐部8108R21188211冷菜間8102R21288212R18888188R21388213出菜口8111R2158821

51、5R21688216R21888218三樓R30188301出菜口8222R30288302R30388303廚房冷菜加工8311R30588305點心間8312R30688306切配間8313R30888308廚師長辦公室8315R30988309倉庫8315R31088310傳菜部8333（34）前臺開瓶費發(fā)放細(xì)則（試行）為完善酒瓶蓋回收，帳目公開，增強管理透明度，特制訂如下規(guī)定：酒瓶蓋具體回收人為專管領(lǐng)班，根據(jù)當(dāng)日領(lǐng)用酒水單回收，如有丟失，將寫單由 當(dāng)事人簽字并從當(dāng)事人工資中扣除，各酒水領(lǐng)用人員在當(dāng)市開餐結(jié)束后主動繳給專管領(lǐng)班；酒瓶蓋統(tǒng)計人為專管領(lǐng)班，做好當(dāng)日具體明細(xì)回收帳目；每月由專管

52、領(lǐng)班和酒水 員核對帳目，做到無差錯；酒瓶蓋集中后，由專管領(lǐng)班和收銀員一起向供酒商統(tǒng)一兌換；兌換后，做好現(xiàn)金帳目，用于員工福利、員工活動及瓶蓋費的發(fā)放，專款專用，每次使用前須向總經(jīng)理報批，事后憑票實報實銷；開瓶費的發(fā)放每個月一次，開瓶費每次發(fā)放總額的2/3，每次予留總額的1/3作 為前臺備用基金：開瓶費享有人員條件：在上月發(fā)放日前進店的人員；當(dāng)月內(nèi)病假超過1天，事假超過0.5天，曠工者不參與發(fā)放；當(dāng)月內(nèi)違紀(jì)總分不超過20分。開瓶費發(fā)放系數(shù)為：非一線服務(wù)員為0.8 服務(wù)員為1、領(lǐng)班為1.2、主管為1.5；每月在員工大會上，向員工公開帳目，進行民主監(jiān)督。（35）餐飲服務(wù)的基本技能1、走路輕 2、說話

53、輕 3、操作輕以上三點是餐飲實際操作階段三個要求服務(wù)就是指為客人工作。餐飲服務(wù)的主要目的是什么？餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的服務(wù)知識，將精美可口的食物產(chǎn)品（菜肴）和盡善盡美的勞動服務(wù)有機的結(jié)合起來，讓客人在物質(zhì)和精神上獲得滿足。第一節(jié)托盤餐飲服務(wù)講究系列的分工與合作，但采取分工不分家的原則，并且餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動組織的變化而變，既分工又合作。因此餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實實的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化的工作需要，同時也是做好餐飲服務(wù)的必要條件。托盤：是餐飲服務(wù)員托運食品、飲料及餐飲用具的常用工具，在餐飲服務(wù)中的“擺、換、撤運餐酒具、上茶、運酒水

54、時使用托盤，既體現(xiàn)了服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示出服務(wù)人員的文明操作。一、托盤的種類及用途1、托盤的種類：、按制作材料分：木托盤、金屬托盤、膠木托盤。、按用途分：有大中小三種規(guī)格的長方形和圓形托盤。傳菜部用的是長方形托盤，值臺服務(wù)員用的是圓形托盤。2、托盤的用途：、大、中方形托盤一般用于托送分量較重的食物、酒水、餐用具；、大、中圓形托盤和小方形托盤一般用于擺、換、撤餐具、酒具、斟酒、送茶、送咖啡；、小圓形托盤都用于遞送帳單，以及遞送信件等等。二、使用托盤的正確方法根據(jù)所送物品重量的不同，使用托盤有輕托和重托兩種方法。物品重量在五千克以內(nèi)使用輕托，五千克以上使用重托。又稱平托與肩托。托盤的步驟：理盤

55、、裝盤、托送。1、輕托：輕托又稱胸前托，由于所盛物品較輕，可以都用中小形托盤，正確使用輕托的方法如下：、理盤：、先將托盤洗凈擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的小方巾或?qū)Ｓ帽P布，鋪平拉正；（防滑托盤在洗凈擦干的基礎(chǔ)上可不用盤布）、整理后的托盤應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動的作用。、裝盤：、根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤；、裝盤的原則是將重物、高物擺放在托盤的后面，將輕、低的物品擺放在托盤的外（36）側(cè)；、先用的物品擺放在前面、上面；、后用的物品擺放在里面、下面。、托送：、裝盤后應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺面下方，掌心向上；、用右手將托盤拉出臺面的三分之一，然后

56、將左手托住盤底，左右手協(xié)調(diào)用力，將托盤托起，待左手掌握重心后右手即放開，置于背后；、左手自然彎曲成90的直角，同時左腳收回一步，使身體成站立姿勢；、左手五指托住托盤時，五指分開，以大拇指到手掌根部和其余四指托住盤底，掌心不與盤底相接觸，平托于胸前；、行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，腳步輕捷，左手腕放松以使不斷的調(diào)整托盤的平衡，使托盤在胸前隨著行走的節(jié)奏自然擺動，以免托盤上容器類液態(tài)物品向外溢；、服務(wù)員將托盤放在工作臺時，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢，然后右腳向前一步，上身前傾，使左手與臺面處于同一平面上，然后用右手輔助向前推，左手慢慢向后收回，使托盤全部放于臺面上。三、托盤三字經(jīng)平穩(wěn)松平：就是在托

57、盤的各個操作環(huán)節(jié)中都要掌握重心，保持平穩(wěn)，不使菜汁外溢，行走時要肩平，盤平，兩眼平視前方；穩(wěn)：就是裝盤合理穩(wěn)妥，托盤穩(wěn)而不晃動，行走時步子穩(wěn)而不擺動，穿越靈活不碰撞客人，以穩(wěn)重、踏實的感覺；松：就是動作表情要顯得輕松，勝任，做到面容不改，上身挺直，行走自如。托盤時兩眼平視前方，抬頭、挺胸、收腹，手臂成90向外傾斜15，腳跟并攏兩腳成30肘部不能緊靠腰部，手掌心微凹，主要支撐點在手腕上。四、托盤的技巧托盤的技巧主要有三點：1、側(cè)身讓道使用于客人迎面過來，為防止在餐廳較熱鬧，客流來往較多的情況下，出現(xiàn)一些碰到客人，造成弄傷或弄臟客人衣服，酒水或食品受損等情況，同時也為體現(xiàn)餐飲服務(wù)基本功。托盤的文明

58、操作、規(guī)范操作，在人多人往的餐廳、過道、服務(wù)餐飲服務(wù)區(qū)域為讓客人行走一般采取側(cè)身讓道的托盤方法。側(cè)身讓道方法如下：、在左手托物品有客人從服務(wù)員前面過來的情況下，服務(wù)員在離近客人約2米的距離時，隨走動的步伐，右腳自然地向身體的右側(cè)成弧度跨一大步，同時左腳向右腳回攏成站立服務(wù)姿勢；、此時左手和手上的托盤為隨身體自然回到身體左側(cè)，而讓出過道供客人行走；、這時服務(wù)員應(yīng)伸出右手以手勢禮請客人過去，并以語言輔助（先生/小姐，請）；、如托盤內(nèi)物品較多或客人較多、較擁擠，可用右手置于托盤前方起防護作用，防止托盤內(nèi)物品傾倒。2、手腕的移動：適用于客人迎面、背面站立或于服務(wù)員身前、身后慢行或者從身后疾步而上，此中

59、情況一般不用側(cè)身讓道供客人行走，可自己隨行走姿勢或快或慢繼續(xù)前進，但因客人不知身后有你而上或你不知身后有客而上，需以手腕的靈活運用。一方面方便賓客有空間行走，另一方面可調(diào)節(jié)與托盤的平衡。（37）手腕移動的方向：、外側(cè)托盤的左側(cè)、內(nèi)側(cè)托盤的右側(cè)、上側(cè)就是正常托盤姿勢略抬高，可打破常規(guī)，將托盤舉高，但過后須立即復(fù)位。3、雙手托盤第二節(jié)餐巾折花口布或餐巾：是一種四邊相等的小方布巾，它的規(guī)格一般是邊長4965厘米的正方形，色澤基本是白色印有或繡有花紋圖案，給人以潔白、莊重、恬靜、雅致的感覺。根據(jù)需要還有粉紅、鵝黃、淺綠、淺藍等有色彩的餐巾，它能給進餐環(huán)境增添歡悅熱烈的氣氛。一、餐巾花的作用：1、餐巾是

60、就餐用的保潔方巾，賓客將餐巾方在膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄臟衣服；2、能給進餐環(huán)境增添歡悅熱烈的氣氛，給客人一種藝術(shù)美的享受；3、將餐巾折成各種花形，使餐臺顯得美觀、大方，運用各種餐巾花的花形及擺飾，可以標(biāo)示賓主位置，便于入座。二、餐巾花的造型種類：1、動物類造型魚蟲、鳥獸、尤以飛禽為主，如：孔雀、鴿子、海鷗等；2、植物類造型四季花卉，如：月季、梅花、牡丹、荷花、水仙等。葉、莖、果實，如：荷葉、竹筍、玉米等；3、實物類造型 此類造型是模仿日常生活中各種實物形態(tài)折疊而成。常見的有：花籃、折扇、帆船、皇冠等。三、花形的選擇和利用：1、根據(jù)宴會性質(zhì)來選擇花型；2、根據(jù)宴會規(guī)模來選擇花型；通常小型