志愿者服務(wù)禮儀的基本知識

1、志愿者服務(wù)禮儀差不多知識人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。差不多要求形象美好舉止得體精神飽滿服務(wù)熱情本次培訓(xùn)的內(nèi)容 個人形象塑造 服務(wù)禮儀常識 迎送、接待實(shí)務(wù)一、禮儀是什么？指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié), 細(xì)節(jié)展示素養(yǎng), 細(xì)節(jié)決定成敗。二、個人禮儀（一）儀容美（1）、潔凈整潔 堅持洗澡、洗頭、洗臉 注意修飾體表毛發(fā) 保持手部、口腔衛(wèi)生 （2）、化妝適度自然原則、 協(xié)調(diào)原則掌握方法、 回避他人（二）服飾美1、TPO原則2、合禮原則3、三一律原則、三色原則（三）儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿

2、勢、動作的美。儀態(tài)美要緊表現(xiàn)在站、立、行、等方面站姿挺直如松規(guī)范的站姿： 頭正 肩平, 臂垂 軀挺 腿并 常見錯誤站姿一駝背常見錯誤站姿二腹 部 外 凸常見錯誤站姿三單 肩 挎 包 時 斜 肩走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕快規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背 坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座 注意順序 講究方位(左進(jìn)左出) 落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開幾種常見坐姿 兩腿交疊:(兩腿交疊:(兩腿疊放式)坐姿基本形 正確的蹲姿高低式蹲姿 下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重

3、迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿差不多垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下。差不多上以膝低的腿支撐。交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。二、服務(wù)禮儀差不多知識微笑服務(wù)服務(wù)手勢禮賓次序服務(wù)語言（一）微笑服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的自然微笑眼、口、面連動笑與語言結(jié)合練習(xí)方法（二）各種服務(wù)手勢初次見

4、面，打招呼“您好！”“歡迎光臨”“這邊請”，“請跟我來！” “請進(jìn)” “請坐！”握手注意：握法、時刻、力度、次序（三）接待過程中的禮賓次序女士優(yōu)先以右為尊往常為尊以內(nèi)為尊依照不同情況調(diào)節(jié)尊者的安全、舒適之上1、行進(jìn)中的次序兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；服務(wù)者居于左上位置坐時在就座時，要遵守“右為上，左為下”的禮節(jié)。一般離門較遠(yuǎn)的座為上座。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座。 2、上電梯時有人看守，服務(wù)者先進(jìn)后出無人看守，后進(jìn)后出滾動式電梯，靠右站立 3、開門時門朝內(nèi)開時，服務(wù)人員先

5、進(jìn)，把住門，等客人后進(jìn)。外開門門向外開時，客人先進(jìn)，服務(wù)人員后進(jìn) 4、坐車時如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。因此，假如是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。開車門假如接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆到里面去的做法是失禮的。因此，個不情況也能夠例外。例如，為了讓來賓順路看清本地的一些名勝風(fēng)景，也能夠講明緣故后，請客人坐

6、在左側(cè)，但同時依舊應(yīng)向客人表示歉意。5、其他情況過馬路時，以內(nèi)為尊上下樓梯時，尊者在前，以靠墻位為尊。注意下樓梯時，尊者在一人后。（四） 禮貌用語1、接待“五聲” 來賓到來有問候聲； 遇到來賓有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 苦惱來賓有致歉聲； 來賓離店有道不聲。 2、“文明十字” 您好、感謝、請、對不起、再見3、禁忌“四語” 不尊重來賓的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。4、禁忌（1）打招呼不管用點(diǎn)頭、手勢依舊眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。（2）切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地點(diǎn)高聲叫喊，尤其是在公共場所。（3）向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止 5、 服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)的

7、“兩米微笑、一米問候”（1） 客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，同時講：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）假如能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到中意。6、稱呼禮儀（1）國內(nèi)常用稱呼 稱職務(wù) 稱職業(yè) 對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便 對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼 通用稱呼 一般來講，在接待工作中，關(guān)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，關(guān)于明白起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。（2）接

8、待禮儀，稱呼客人“四不用”無稱呼。替代性稱呼。不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)性稱呼。稱兄道弟。中國式文明敬語初次見面應(yīng)講：幸會 請人解承諾用：請問 求人原諒應(yīng)講：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)講：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)講：失陪 與人分不應(yīng)講：告辭 看望不人應(yīng)講：訪問 等候不人應(yīng)講：恭候 請人勿送應(yīng)用：留步 苦惱不人應(yīng)講：打攪 請人幫忙應(yīng)講：煩請 求給方便應(yīng)講：借光 托人辦事應(yīng)講：拜托 請人指教應(yīng)講：請教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 贊人見解應(yīng)用：高見 三、迎送禮儀“出迎三步，身送七步”1、親切迎客-4S standup(站起來) 4Ssee(凝視對方) smile(微笑) speak（歡迎詞）2、熱情待客(1)在引領(lǐng)客人時， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 (3)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意。 (4)遞送茶飲。 客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。 遞杯子時要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時切記手不能碰到杯口 3、禮貌送客送客到何處？ 門口、電梯口、大門口？送客禮貌語何時離開？四、電話禮儀1、電話差