酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新-VIP服務(wù)規(guī)程

1、VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無(wú)雜物備1 備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。2 準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、臟物夾，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。3開(kāi)餐前15分鐘把開(kāi)水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。1 備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里

2、層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。2 補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1 自查儀容儀表、服務(wù)用具。2 檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3 再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。1 隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲(chóng)等小昆蟲(chóng)，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。2 鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)要噴空氣清新劑，及開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，開(kāi)門透氣。迎接客人1 11:1517：15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。2 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過(guò)自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說(shuō)：“您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。

3、3 當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開(kāi)VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，目視客人說(shuō)：“先生，您這邊請(qǐng)”。1 站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2 遇到上司經(jīng)過(guò)，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問(wèn)候，比如：“*，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過(guò)時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的說(shuō)“您好”。3 當(dāng)自己的VIP沒(méi)人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí)，要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說(shuō)“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。4 有的客人坐自己先來(lái)，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)

4、迎上去，問(wèn)清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)引客落座1 客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說(shuō)“先生，請(qǐng)這邊坐”。2 若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。3 客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。4有小孩的及時(shí)加BB凳。1 拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2 迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。3 幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您

5、”免引起客人的不愉快。4 迎賓把菜譜遞給客人并說(shuō)“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開(kāi)始服務(wù)遞巾1 派送毛巾應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?，從客人左手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相?yīng)的規(guī)范用語(yǔ)“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。1 第一道毛巾是用來(lái)擦臉與擦手的毛巾。需在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。2 如果來(lái)客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。問(wèn)茶詢問(wèn)客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問(wèn)各位要喝什么茶，我們有”1 問(wèn)茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著

6、說(shuō)，要中、高、低三種品種搭配著介紹。2 熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏茶1 沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。2 沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡23分鐘，并對(duì)客人交代說(shuō)“先生您好，茶已經(jīng)在泡了，請(qǐng)您稍等！”。1 泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤出。2 沏茶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要留意客人的愛(ài)好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯茶來(lái)，請(qǐng)您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開(kāi)位1 在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿说挠沂诌叢僮?，開(kāi)口布，撤筷子套。2 開(kāi)位時(shí)，要把多余的

7、位撤走，如果客人未到，也可以先開(kāi)位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開(kāi)位。1 開(kāi)位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。2 如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。3 撤筷套時(shí)，在放筷子過(guò)程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開(kāi)口朝下，右手在開(kāi)口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4 整個(gè)開(kāi)位過(guò)程要快而不亂。開(kāi)位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_(kāi)一下位”。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)開(kāi)始服務(wù)斟禮貌茶1 斟茶從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驈目腿说挠沂诌叢僮鳌? 若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯

8、，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3 若沒(méi)有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1 斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)用茶”。2 若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開(kāi)，即茶杯分散放，杯碟疊起來(lái)一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上。3 茶水只斟八分滿，滿則欺人。點(diǎn)菜遞菜譜1 菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。2 要把不同的菜譜遞給客人。1 禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下，主動(dòng)詢問(wèn)是否

9、可以開(kāi)始點(diǎn)菜。根據(jù)賓客的需求和特點(diǎn)，及時(shí)掌握賓客的心理，熱情友好、適時(shí)地向賓客推薦的菜肴【還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜】。點(diǎn)菜過(guò)程中，始終面帶微笑，點(diǎn)菜員的目光要與賓客保持交流，及時(shí)、熱情、恰到好處地回答賓客提出的各項(xiàng)問(wèn)題點(diǎn)菜員熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜肴并說(shuō)明其特色，熟悉菜肴知識(shí)、烹調(diào)知識(shí)、制作工系等認(rèn)真填寫(xiě)菜單且注明特殊要求、點(diǎn)菜完畢后，重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容，且確認(rèn)。正式點(diǎn)菜1 收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰(shuí)是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2 來(lái)到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間點(diǎn)菜員要熱情地說(shuō)：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來(lái)幫您點(diǎn)菜，我是*3 點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去

10、介紹。4 點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過(guò)時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說(shuō)明。5 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語(yǔ)氣要肯定、熱情、大方。1 一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A海鮮或涼菜、拼盤 湯 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品B涼菜 湯 海鮮 小炒 煲仔菜 時(shí)蔬 主食 甜品2 一般上菜的程序A涼菜、拼盤 刺身 湯羹翅 魚(yú) 貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品B涼菜、拼盤 湯 蝦 魚(yú)、貝殼 小炒 煲仔 時(shí)蔬 主食 甜品C涼菜、拼盤 湯 蝦 魚(yú)、貝殼 大閘蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D涼菜（頭盤）劃 湯 熱葷菜 主菜 海鮮 時(shí)蔬 點(diǎn)心 主食 甜品 水果問(wèn)

11、酒水問(wèn)1 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3 如果客人喝花雕酒，要問(wèn)客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱還是凍鎮(zhèn)。1 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用。2 我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開(kāi)。1 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的

12、*酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”2 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。3、紅葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰鎮(zhèn)。斟酒1 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。2 右手叉開(kāi)拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。1 白酒全6分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。3 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。2 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以免飲料濺

13、到客人身上。1 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生/小姐，這是*飲料，我?guī)湍挂槐薄? 不同類型的飲料，在打開(kāi)包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上菜上菜前的準(zhǔn)備工作1 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2 準(zhǔn)備好第二道毛巾，按順序放在客人的左手邊。1 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2 如果點(diǎn)的魚(yú)、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡臺(tái)服務(wù)上1 上冷盤或拼盤2 上湯3 上熱菜4 上主食5 上果盤6 爽口茶1 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是*菜

14、，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說(shuō)話。2 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。3 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。上果盤前，每人上一杯熱茶【清口茶】。用完“佛跳墻”后需上杯【溫的清口茶】上“燕窩”前上杯【溫開(kāi)水【清口茶】上菜時(shí)需提示賓客“請(qǐng)趁熱用”或“請(qǐng)慢用這比較燙”。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空湯碗1 收小毛巾要及時(shí)換上新的小毛巾。2 收茶杯是在倒酒水后。3 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否還需要加湯，然后再收。

15、添1 添酒水2 添菜1 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開(kāi)始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問(wèn)主人是否還需要添酒水。3 留意客人的菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1換骨碟2換煙盅3換小毛巾1 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。2 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)

16、的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡臺(tái)服務(wù)分1 整條分2 騰位分3 湯汁類分4 硬殼類、蟹類分1 整條的魚(yú)先將魚(yú)骨起出來(lái)，然后把魚(yú)整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚(yú)腩一塊魚(yú)背，分好后要加醬油，魚(yú)頭、魚(yú)尾另一份，征求客人哪位用。2 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒(méi)上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見(jiàn)后分到客人骨碟上。3 魚(yú)翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。4 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。撤1 空菜盤2 空飯碗3 空杯1 撤菜盤時(shí)，有湯汁和

17、油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。2 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見(jiàn)，才可以撤。詢1 詢品味2 詢添減3 詢快慢4 詢需要1 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見(jiàn)，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。2 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問(wèn)客人的需要。步驟工 作 內(nèi) 容要求與注意事項(xiàng)結(jié)帳送客1 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

18、2 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。3 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。2 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。3 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開(kāi)的結(jié)帳方式。4 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。餐后工作撤臺(tái)1 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。2 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。3 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明