《產(chǎn)品銷售流程》課件

1、產(chǎn)品銷售流程PPT課件產(chǎn)品銷售流程PPT課件店面銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程營業(yè)前準(zhǔn)備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客店面銷售營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前準(zhǔn)備 第一步 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會進(jìn)行銷售。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一時刻。 做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！ 營業(yè)前準(zhǔn)備 第一步 營營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)保持地板、墻壁、天花板清潔.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.展示樣機(jī)與價格牌齊全，產(chǎn)品及彩頁擺放整齊.配備宣傳品.儲物柜柜門關(guān)好.保證有足夠的產(chǎn)品庫存. 不在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品.

2、工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時留意顧客的舉動男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).不宜戴夸張的耳環(huán)、不宜染怪異的頭發(fā).不宜聊天/談笑/吃食物.不宜留長指甲或涂指甲油.當(dāng)班期間不宜從事與工作無關(guān)事物.著裝ThinkLOGO的上裝。營業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)保持地板、墻壁、天花板清潔. 初步接觸第二步 初步接觸是要尋找合適機(jī)會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。用與朋友傾談的親切語氣 初步接觸第二步 初步接觸是站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接近

3、；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢后退，讓顧客隨便參觀。初步接觸 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站立在適當(dāng)位置上：不要擋住顧客的視線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進(jìn)店內(nèi)。站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；初步接觸 一、主動打招呼自然地與顧客寒暄，表示歡迎！歡迎光臨ThinkPad體驗中心！您好！這是ThinkPad筆記本體驗中心，請隨便參觀，我會隨時幫助您.您好！請隨便看看，有需要請叫我。有興趣的話，可以演示給您看. 接近顧客，就要把握機(jī)會。接近顧客的方法：如何說第一句話語言要規(guī)范 一、主動打招呼自然地與顧客寒暄，表示歡迎！接近顧客的

4、方當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時；當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時；當(dāng)顧客突然停下腳步時；當(dāng)顧客目光在搜尋時；當(dāng)顧客目光與銷售員相碰時。 初步接觸 最佳接近顧客時刻當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時；初步接觸 最佳接近顧客時刻二、介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/好處,引起顧客興趣.這些是我們剛剛上市的R系列的新產(chǎn)品，分別具有不同的優(yōu)點(diǎn)與功能，可以一起看看，作個比較. 初步接觸二、介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話,三、直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).切忌對顧客視而不理切忌態(tài)度冷漠不要機(jī)械式問答避免過分熱情，硬性推銷避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客初步接觸接近顧客，是

5、成功的第一步三、直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù).初 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成. 揣摩顧客需要： 第三步 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，銷注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情；詢問顧客的需要，用開放式的問題引導(dǎo)顧客回答；精神集中，專心傾聽顧客意見；對顧客的談話做出積極的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)品的要求。揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。揣摩顧客需要：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；揣

6、摩顧客需要：服語言技巧（開放式問題：二選一）您是準(zhǔn)備自己用，還是單位購買？需要功能多一點(diǎn)還是簡單點(diǎn)的？大概想看多少錢的，是五六千還是萬元左右的？是想看看超薄的小本，還是屏幕大一些的？是需要獨(dú)立顯卡玩游戲，還是商務(wù)辦公使用的？您看您是現(xiàn)金還是刷卡？是分期按揭還是支票？揣摩顧客需要：銷售技巧之二語言技巧（開放式問題：二選一）揣摩顧客需要：銷售技巧之二不要用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。切忌態(tài)度冷漠切忌以衣帽取人不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.不要打斷顧客的談話 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！揣摩顧客需要：注意事項不要用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。揣摩顧客需要：注意事項 向顧客介紹產(chǎn)品

7、，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。產(chǎn)品介紹過程第四步 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及帶來得好處;根據(jù)顧客需要,重點(diǎn)介紹適合顧客的產(chǎn)品特性;展示產(chǎn)品，并附上資料加以引證;讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法.鼓勵顧客實際操作產(chǎn)品。如無線、APS演示等;使用肢體語言。讓顧客了解產(chǎn)品的價值,給予顧客更多的選擇.產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及帶來得好處;產(chǎn)品介紹過程：服務(wù)讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性;引導(dǎo)顧客比較ThinkPad產(chǎn)品的優(yōu)勢;實事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。告訴顧客購買產(chǎn)品帶來的

8、好處，滿足顧客需要.產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓顧客感覺銷售員的專業(yè)性;產(chǎn)品介紹過程:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言技巧讓我試給您看，很容易的，還很方便的！請您來試試.我覺得這款產(chǎn)品挺適合您用的，您覺得怎麼樣？Think新品R61系列剛上市，配置及性能都很好，我建議您買這個系列的機(jī)器。這么適合您的機(jī)器,別猶豫啦,就選擇它吧 產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三語言技巧產(chǎn)品介紹過程:銷售技巧之三不要說您決定買我才給您演示看;切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問;避免使用專業(yè)術(shù)語，令顧客不明白;切忌顧客問一句，答一句;不可詆毀其它品牌.產(chǎn)品介紹過程: 注意事項怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。不要說

9、您決定買我才給您演示看;產(chǎn)品介紹過程: 注意事項怎樣才 顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時刻，應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題.處理客戶異議第五步 顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有對顧客的意見表示理解;仔細(xì)傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答;認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因;站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮;耐心解釋，不厭其煩.顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事.處理客戶異議: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的意見表示理解;處理客戶異議: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對Think產(chǎn)品的異議一般有:熟悉問題:不了解T

10、hink的優(yōu)秀性能和領(lǐng)先技術(shù);產(chǎn)地問題:全球生產(chǎn)基地;功能問題:人性化的設(shè)計,善解人意的布局;有什麼問題，請告訴我，我會盡力幫您解決。我們還有另外幾款機(jī)型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹.處理客戶異議:銷售技巧之四顧客對Think產(chǎn)品的異議一般有:處理客戶異議:銷售技巧之四不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀點(diǎn)；必須具備熟悉的產(chǎn)品知識及行業(yè)知識。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。處理客戶異議：注意事項不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；處理客戶異議：注意事項清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，

11、銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。成交第六步清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客 的購買目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給 顧客帶來得好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客不再提問，進(jìn)行思考時；話題集中在某個產(chǎn)品上時；顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同意時；顧客開始注意價錢時；顧客開始關(guān)心售后問題時；顧客反復(fù)詢問同一個問題時；顧客與朋友商議時。成交：銷售技巧之五顧客不再提問，進(jìn)行思考時；成交：銷售技巧之五千萬不

12、要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了， 讓其注意力鎖定目標(biāo)型號；直接要求顧客購買：這款機(jī)器能給 您帶來這麼多好處，買一臺吧！強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、 價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。如庫存不多，等。成交技巧：千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，成交技巧：切忌強(qiáng)迫顧客購買；切忌表示不耐煩：您到底買不買？必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切忌錯過；進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。成交：注意事項 終于成交了！切忌強(qiáng)迫顧客購買；成交：注意事項 終于成交了！附加推銷有兩個含義：當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi).附加推銷

13、第七步附加推銷有兩個含義：附加推銷第七步保持笑容，語氣溫和；嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個 關(guān)鍵時刻（揣摩顧客需要）；如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解 Think 產(chǎn)品，并歡迎請隨時再來選購；關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品， 引導(dǎo)顧客消費(fèi)。附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持笑容，語氣溫和；附加推銷：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們還有其它系列的ThinkPad筆記本，讓我給您介紹一下吧！試一試這款機(jī)器吧，我給您示范一下！沒關(guān)系，將來有需要再來選購，也可以介紹您的朋友 來看看！沒問題，以后有需要，請再來，我還為您做介紹！可以再看看其它產(chǎn)品，是否可以滿足您的需要！附加推銷：話術(shù)技巧我們還有其它系列的ThinkPad筆記

14、本，讓我給您介紹一下吧切忌強(qiáng)迫顧客購買；站在顧客立場，為顧客提出建議；切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感；如顧客不購買，不可有不悅的神情；切忌對不購物的顧客冷言冷語；附加推銷：備注附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象切忌強(qiáng)迫顧客購買；附加推銷：備注附加推銷做的好，可以增加銷量顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，銷售員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象.安排付款第八步顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好 告訴顧客貨物的總值； 給顧客開具發(fā)票（收據(jù)）； 重復(fù)所收到的款項，并請顧客稍候； 處理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連

15、同發(fā)票 （收據(jù)）一起交給顧客； 展示產(chǎn)品給顧客核對； 告訴顧客注意保管好保修證，并向展示保修證； 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 告訴顧客貨物的總值；安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)謝謝，一共XXXXX元，請稍候；謝謝您，找給您XXX元，請查收；請看一下機(jī)器，我?guī)湍饋恚贿@是保修證，請注意保管；這個給您，謝謝！ 有空請再來參觀，再見！安排付款：語言技巧謝謝，一共XXXXX元，請稍候；安排付款：語言技巧必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；必須點(diǎn)清款項，避免爭執(zhí)；認(rèn)真包裝產(chǎn)品；行動迅速，避免讓顧客久等；如果顧客等待時間較長，向顧客道歉。安排付款：注意事項必須保持微笑，保持與顧客目

16、光接觸；安排付款：注意事項顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象.售后服務(wù)第九步顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注；表示非常樂意提供幫助；引導(dǎo)顧客提問題，全面了解需要；給予顧客合理的解釋；提供解決方法；售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請問有什麼問題，我可以幫您嗎？有什麼可以幫忙的呢？請問您買了多久？請問使用的時候有什麼問題？這樣好嗎，這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修證 去維修就可以了.如果不方便，您放在這里也行，修好了我

17、通知您！售后服務(wù)：語言技巧請問有什麼問題，我可以幫您嗎？售后服務(wù)：語言技巧售后服務(wù)：注意事項售后服務(wù)是銷售的保證！必須熟悉產(chǎn)品及維修知識；切忌對顧客不理不睬；不要逃避問題；切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。 售后服務(wù)：注意事項售后服務(wù)是銷售的保證！必須熟悉產(chǎn)品及維修知最后，結(jié)束整個過程，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。結(jié)束送客第十步最后，結(jié)束整個過程，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。結(jié)束送客保持微笑，保持目光接觸；如需招呼其他顧客，應(yīng)向購機(jī)顧客表示歉意；請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客；如顧客有售后服務(wù)方面的問題，確保顧客 接受所建議的方案；提醒顧客是否有遺漏的物品；謝謝顧客光臨。結(jié)束送客：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，保持目光接觸；結(jié)束送客：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對不起，請稍等（招呼剛進(jìn)店的顧客）對不起，請先隨便看看（招呼新來的顧客）要您等候，真不好意思。歡迎下次再來，再見！請把東西拿好，慢走！有什麼需要，請再來！結(jié)束送客：語言技巧對不起，請稍等（招呼剛進(jìn)店的顧客）結(jié)束送客：語言技巧切忌匆忙送客；切忌冷落顧客；做好最后一步，帶來更多生意。結(jié)束送客：備注讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大成績！切忌匆忙送客；結(jié)束送客：備注讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大客戶的繼續(xù)跟進(jìn)滿意的客戶是最好的宣傳工具，但通常只有非常滿意的客戶才會重復(fù)購買，并且?guī)臀覀兺扑]新的客戶。數(shù)據(jù)顯示：老客戶維護(hù)的成本是新客戶開發(fā)成本的30%，因此，賣掉