卓越績效與對標

1、卓越績效效與對標標卓越績效效管理模模式是企企業(yè)的診斷儀儀,實實施卓越越績效管管理模式式,對照照GB/T1995800卓越越績效評評價準則則，在在各工作作領(lǐng)域開開展自我我評價，有有利于查查找出企企業(yè)發(fā)展展中存在在的問題題和不足足，有利利于評價價企業(yè)科科學管理理水平的的成熟度度，為企企業(yè)提升升管理水水平奠定定基礎(chǔ)。 對標作作為一種種管理工工具，可可以改進進這些“不足”，卓越越績效的的各模塊塊都可以以通過對對標來實實現(xiàn)改善善。-精細化化對標的的目的，實實現(xiàn)卓越越績效。卓越績效效管理模模式是企企業(yè)發(fā)展展的“粘合劑劑”。實施施卓越績績效管理理模式，有利于于企業(yè)在在確定組組織的目目標、愿愿景后，對照標標桿

2、，堅定信信心，使全體體員工團團結(jié)一致致向目標標前進，橫向能能密切配配合，縱向能能整體推推進，有利于于增強企企業(yè)凝聚聚力和發(fā)發(fā)揮整體體效能。標桿管理理法-企企業(yè)追求求卓越的的方法第一部份份 為何何要進行行標桿管管理為何要進進行標桿桿管理？一般說說來，企企業(yè)會進進行標桿桿管理的的原因通通常是為為了解決決目前營營運上的的問題。但但也有許許多企業(yè)業(yè)將標桿桿管理當當作是主主動出擊擊的手法法，藉此此來創(chuàng)造造成長的的機會。無無論如何何，標桿桿管理和和其它的的管理工工具一樣樣，都是是在追求求營運績績效的改改善。然然而在眾眾多的管管理方法法中，為為什幺要要特別推推薦標桿桿管理？我們的的理由除除了標桿桿管理可可以

3、與其其它的品品管工具具結(jié)合互互補外，還還可以歸歸納出四四個優(yōu)點點：追求求卓越、流流程再造造、持續(xù)續(xù)改善、建建立優(yōu)勢勢。 一、追求求卓越標桿管理理本身所所代表的的就是一一個追求求卓越的的過程。會會被其它它企業(yè)選選中來進進行效法法學習的的組織，就就標桿管理理的主題題而言，絕絕對是卓卓越超群群的。之之所以會會選擇這這些組織織來進行行學習，目目的便是是要效法法這些翹翹楚，使使自己的的企業(yè)也也能夠達達到同樣樣的境界界，成為為其它企企業(yè)學習習模仿的的對象。這這樣的學學習之所所以可行行，是因因為所謂謂的卓卓越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦亦是如此此。舉例例而言，大大多數(shù)的的組織都都存在

4、銷銷售作業(yè)業(yè)這類事事項。因因此，不不論任何何行業(yè)、任任何組織織的銷售售作業(yè)都都應該具具有某種種程度的的共通性性可供觀觀察與評評估。如如果某些些組織的的銷售作作業(yè)已經(jīng)經(jīng)聲譽卓卓著，我我們或許許可以詳詳加調(diào)查查，并把把自己的的銷售作作業(yè)方式式跟這些些其它組組織的作作法來進進行比較較，分析析是否有有哪些作作法可以以實行到到自己的的組織中中，好讓自自己可以以做得更更好。這這種透過過廣泛的的觀摩研研究來追追求卓越越的方式式就是標標桿管理理的精神神。二、流程程再造標桿管理理的另一一個重要要的精神神就是針針對流程程（prroceess）予予以再造造。乍看看之下，標桿管理似乎會讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競爭者分析。但事

5、實上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會將本身的產(chǎn)品或服務方式與競爭者相比，但這只能說是競爭者分析而非標桿管理。在這兩者間一項重要的差別就在于傳統(tǒng)的競爭商情搜集強調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評比，而標桿管理則是著重在去分析制造產(chǎn)品或提供服務的流程，并針對此流程的弱項予以強化。從這角度來看，標桿管理探討的范疇遠較競爭者分析來的深入。它強調(diào)的是追本溯源，去深度思考在作業(yè)流程中究竟是哪一個組件的差異會造成產(chǎn)品或服務品質(zhì)會有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計流程以彌補這樣的差距。也就是將比較重心放置在提供產(chǎn)品或服務背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或服務本身。 將焦點放在過程上而不是結(jié)果上，這

6、種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。 三、持續(xù)續(xù)改善所有管理理工具都都是在尋尋求提振振組織績績效的方方法，而而標桿管理理與其它它的管理理工具最最大的不不同之處處，就在在于標桿桿管理特特別強調(diào)調(diào)持續(xù)續(xù)改善善的觀念念。在接接下來的的說明中中我們將將會提到到標桿管理理具有循循環(huán)再生生特性的的流程，這這個循環(huán)環(huán)的特性性說明了了標桿管理理不是一一個短期期的活動動，也不不是一次次就完成成的活動動。只有有在較長長期的架架構(gòu)之下下，所得得到的信信息才會會更具價價值。任任何實行行標桿管理理的企業(yè)業(yè)如果只只將它視視為一個個項目或或是單一一的事件件，那很

7、很遺憾的的，這個個企業(yè)所所能從標標桿管理理活動中中得到的的獲益也也僅是有有限的改改進。絕絕對遠遠遠不及那那些已將將標桿學習習融入體體系，視視為企業(yè)業(yè)經(jīng)營活活動之一一的組織織。追追求完美美的過程程是永無無止境的的，這這是任何何一個想想要藉由由標桿管理理來提升升績效，臻臻于卓越越的企業(yè)業(yè)都必須須體認到到的事實實。如果果我們能能夠?qū)藰藯U管理理的對象象視為一一個移動動的標靶靶，那我我們就能能夠體會會到為何何標桿管理理會是一一段必須須持續(xù)的的過程。舉舉個例子子來說，當當某個公公司成功功的進行行完一次次標桿管理理項目后后，由績績效衡量量指針也也明顯的的看出實實行后豐豐碩的成成果。如如果這家家公司就就心滿

8、意意足的到到此告一一段落，那那它的進進步也就就到此結(jié)結(jié)束了。但但是，如如果這家家公司能能夠再選選擇其它它的學習習主題、對對象繼續(xù)續(xù)進行一一次標桿桿管理活活動，我我們可以以相信，它它的績效效絕對能能夠更上上一層樓樓。我們們必須了了解到顧客是是越來越越挑剔的的。每每當我們們的表現(xiàn)現(xiàn)比以前前更好時時，顧客客的期望望就會跟跟著提高高。所以以，不管管我們有有多好，我我們都必必須更好好。除此此之外，持持續(xù)進行行最佳作作業(yè)典范范的調(diào)查查還有助助于企業(yè)業(yè)了解最最先進的的信息科科技、作作業(yè)技術(shù)術(shù)及管理理方式。使使企業(yè)不不致于閉閉門造車車，跟不不上知識識的潮流流。四、創(chuàng)造造優(yōu)勢標桿管理理是企業(yè)業(yè)創(chuàng)造競競爭性優(yōu)優(yōu)勢

9、的快快捷方式式，原因因來自于于下列幾幾點： 1. 幫幫助進行行策略性性定位：企業(yè)想想要建立立競爭優(yōu)優(yōu)勢首先先必須進進行策略略規(guī)劃。進進行策略略規(guī)劃的的基礎(chǔ)在在于了解解競爭情情勢，然然而必須須先搜集集充分的的信息才才能幫助助企業(yè)做做好競爭爭分析。標桿管理本身即為一種搜集信息的過程，不論是本身或是競爭者的信息都是標桿管理著重的焦點。若進行標桿管理計劃的對象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，則搜集到的信息的除了自己與標桿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭形勢的優(yōu)劣勢分析。企業(yè)透過標桿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競爭對手之間的績效差距。因此，標桿管理可以協(xié)助企業(yè)進行本身的策略性定位。2. 塑

10、塑造本身身的核心心能力：企業(yè)存存續(xù)的關(guān)關(guān)鍵在于于為顧客客創(chuàng)造價價值的能能力，這這種能力力可以稱稱之為核核心能力力。標桿桿管理有有助于企企業(yè)去強強化自身身的資源源基礎(chǔ)，發(fā)發(fā)展本身身的核心心能力。原原因就在在于標桿桿管理的的重點不不僅在于于了解標標桿企業(yè)業(yè)到底生生產(chǎn)或提提供了什什幺（WWhatt）比我我們還要要好的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務，更更重要的的是去了了解這項項產(chǎn)品或或服務是是如何(Howw)被設(shè)設(shè)計、制制造或提提供的。如如果一個個企業(yè)能能夠徹底底的分析析這樣一一個最佳佳作業(yè)方方式所提提供的信信息，并并且經(jīng)過過內(nèi)化（iinteernaalizzatiion）吸吸收(aassiimillatee)，成成

11、功的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換應用用到自己己的組織織內(nèi)，發(fā)發(fā)展出一一套獨特特的作法法與技術(shù)術(shù)（knnow-howw），就就可以塑塑造出本本身的核核心能力力，為企企業(yè)創(chuàng)造造競爭性性優(yōu)勢。這這樣的思思考邏輯輯可以用用以下的的示意圖圖來表示示。示意圖圖說明傳傳統(tǒng)的競競爭者分分析只注注重競爭爭對手到到底生產(chǎn)產(chǎn)或提供供了什幺幺（Whhat）比比我們還還要好的的產(chǎn)品或或服務，而而標桿管理理的重點點更進一一步深入入去了解解這項產(chǎn)產(chǎn)品或服服務是如如何(HHow)被設(shè)計計、制造造或提供供的。如如果一個個組織能能夠成功功的轉(zhuǎn)換換(不同同于抄襲襲模仿)最佳作作業(yè)典范范到本身身的工作作流程內(nèi)內(nèi)，就等等于是強強化了組組織的內(nèi)內(nèi)隱技術(shù)術(shù)，便

12、可可以為組組織發(fā)展展出核心心能力，創(chuàng)創(chuàng)造競爭爭性優(yōu)勢勢。 3、強化化企業(yè)的的學習能能力。學學習性組組織（llearrninng oorgaanizzatiion）的的觀念一一直被強強調(diào)，并并被視為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造競爭爭性優(yōu)勢勢的重要要因素。原原因就在在于企業(yè)業(yè)的學習習能力將將是未來來環(huán)境發(fā)發(fā)生不連連續(xù)變動動時的生生存關(guān)鍵鍵。學習習性組織織有一個個很重要要的觀念念就是要要組織跳跳出內(nèi)部部的藩籬籬，到外外界學習習新事物物，并且且將新觀觀念帶進進組織內(nèi)內(nèi)來刺激激組織的的變革。這這與標桿桿管理的的觀念可可以說是是完全吻吻合的。除除此之外外，標桿桿管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法還有助助于激發(fā)發(fā)企

13、業(yè)經(jīng)經(jīng)營的創(chuàng)創(chuàng)意，給給予企業(yè)業(yè)思考不不同經(jīng)營營方式的的機會。另另外，對對于那些些將標桿桿管理視視為全體體員工日日常工作作的一部部份的企企業(yè)(如如:Xeeroxx)而言言，由員員工自行行決定主主題來主主動進行行標桿管理理的方式式便如同同企業(yè)無無時不刻刻處于脫脫胎換骨骨的蛻變變中。因因此，標標桿管理理可以幫幫助企業(yè)業(yè)強化本本身的學學習能力力，甚至至引領(lǐng)企企業(yè)發(fā)展展成學習習性組織織，使企企業(yè)更能能掌握環(huán)環(huán)境的脈脈動?；跇藯U桿管理具具有以上上眾多的的優(yōu)點，因因此我們們特別推推薦標桿桿管理來來作為企企業(yè)最應應立即實實行的管管理工具具。第二部份份何謂標標桿管理一般企業(yè)業(yè)在運作作的過程程中最常常問的問問題

14、莫過過于我我們做的的如何？，而而接下來來所必須須問的另另一個問問題便是是要跟跟誰比較較？。在在此有兩兩個方向向可以提提供這個個問題的的答案。一一個方向向是與這這個企業(yè)業(yè)過去的的績效相相比較:“今年的的利潤是是否比去去年高？”;“這個月月的產(chǎn)量量是否比比上個月月高？”等等諸諸如此類類的比較較。但是是，這樣樣的回答答往往無無法令人人滿意，因因為光與與自己過過去的績績效相比比猶如畫畫地自限限、井底底之蛙，無無法給予予這個問問題完整整而全貌貌的回答答。唯有有從另一一個方向向思考，也也就是與與其它擁擁有類似似作業(yè)方方式且表表現(xiàn)杰出出的組織織比較，分分析彼此此間展現(xiàn)現(xiàn)出的成成果差異異，才有有辦法真真正深入

15、入這個問問題的核核心。而而這正是是標桿管理理。 何何謂標桿桿？ 所所謂的標標桿（beenchhmarrk）最最早指的的是地理理研究中中用來測測量相對對距離前前所必須須先決定定的某個個參考點點。在品品質(zhì)改善善辭典中中，標桿桿指的是是同儕中中最好(besst-iin-cclasss)的的成就(achhievvemeent)。這樣樣的成就就會成為為其它擁擁有相似似作業(yè)流流程的企企業(yè)作為為參考學學習的典典范。 何謂標標桿管理理流程？標桿管理理是一項項透過衡衡量比較較來提升升企業(yè)競競爭地位位的過程程，它強強調(diào)的就就是以卓卓越的公公司作為為學習的的對象，透透過持續(xù)續(xù)改善來來強化本本身的競競爭優(yōu)勢勢。根據(jù)據(jù)

16、美國生生產(chǎn)力與與品質(zhì)中中心（AAPQCC）對標標桿管理的的定義如如下：標桿管理是是一項有有系統(tǒng)、持持續(xù)性的的評估過過程，透透過不斷斷地將組組織流程程與全球球企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導者相相比較，以以獲得協(xié)協(xié)助改善善營運績績效的信信息。由以上上的定義義我們可可以知道道，所謂謂的標桿桿管理就就是先決決定出某某些企業(yè)業(yè)功能領(lǐng)領(lǐng)域（例例如生產(chǎn)產(chǎn)、行銷銷、財務務、服務務等等）的的績效衡衡量標準準，然后后再去尋尋求在這這些特定定的領(lǐng)域域內(nèi)表現(xiàn)現(xiàn)卓然有有成的其其它組織織，比較較企業(yè)本本身與這這些標桿桿組織之之間的績績效差距距，并透透過分析析轉(zhuǎn)換其其作業(yè)流流程的作作法來達達到改善善績效，縮縮短差距距的目的的。也就就是以一一種

17、系統(tǒng)統(tǒng)化、架架構(gòu)化的的方式來來持續(xù)尋尋求最佳佳作業(yè)典典范，并并將其作作為學習習對象，汲汲取對方方精華的的過程。目目的在使使企業(yè)能能夠藉此此過程有有效地提升營營運績效效，以祈祈與最佳佳作業(yè)典典范并駕駕齊驅(qū)，甚甚至凌駕駕其上。第四部份份 標桿桿學習的的類型跳脫框框框的思維維模式。上面的的圖形可可以說明明標桿管理理在選取取學習對對象時的的思考架架構(gòu)。它它表現(xiàn)出出來的正正是跳跳脫框框框之外思思考的的態(tài)度。先先從企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的自我檢檢視開始始，進而而去了解解競爭對對手或是是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導者的的作法乃乃至于對對不同產(chǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域域中的佼佼佼者去去關(guān)照學學習，最最后甚至至尋求世世界級的的作業(yè)典典范來整整合最佳佳實務

18、到到自身的的流程之之中。如如此攀越越一座又又一座的的山峰以以期超越越顛峰達達到登峰峰造極的的境界。然然而，對對一般的的企業(yè)而而言，當當然不必必刻意直直接去追追尋最頂頂尖的目目標。比較實實際的作作法是，只要任何比目前本身的還要好的作業(yè)方式就可以作為典范來學習，相信它們都可以提供企業(yè)具參考價值的信息。一般來說，根據(jù)學習目標（goals）或標的（target）的不同，可以將標桿管理分為以下三種類型。一、內(nèi)部部性標桿桿管理(Intternn)all Beenchhmarrkinng)大多數(shù)的的多角化化或是跨跨國性企企業(yè)都會會有數(shù)個個分公司司或是事事業(yè)單位位分布在在不同的的地點。因因此可能能會有許許多性

19、質(zhì)質(zhì)相似的的企業(yè)功功能在不不同的單單位中運運作。那那這些組組織便可可以由進進行內(nèi)部部作業(yè)方方式的比比較來開開始他們們的標桿桿管理活活動。當當然不可可能認為為經(jīng)由企企業(yè)內(nèi)部部檢視就就可以發(fā)發(fā)現(xiàn)最最佳作業(yè)業(yè)典范。但這這卻比較較容易作作為一個個起點，跨出進進行改善善的第一一步。企企業(yè)進行行內(nèi)部性性標桿研究究的目的的在于發(fā)發(fā)現(xiàn)組織織內(nèi)不同同的單位位之間涉涉及產(chǎn)品品品質(zhì)、獲獲利能力力或是滿滿足顧客客需求能能力的不不同點。另另外，除除了比較較這些企企業(yè)經(jīng)營營的關(guān)鍵鍵成功因因素外，也也可以進進一步去去分析未未來可能能需要與與外部企企業(yè)進行行比較的的作業(yè)項項目。因此，內(nèi)內(nèi)部性標標桿研究究可以幫幫助企業(yè)業(yè)去定義

20、義外部標標桿管理理的明確確范圍與與主題。 內(nèi)部性標桿管理是假設(shè)組織內(nèi)某部門的工作流程比其它部門更具績效，可以將這個部門的作法當作其它部門的模板。至于這個最具績效的部門可以由組織內(nèi)部的績效指針的衡量結(jié)果來尋求。內(nèi)部性標桿管理的最大優(yōu)點在于所需的資料和信息易于取得，并且獲得的信息不必經(jīng)過費心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門內(nèi)，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問題。此外也不需考慮涉及企業(yè)機密的麻煩。另外，在分化程度過高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部標桿管理還可以促進事業(yè)單位或部門間的溝通。但是內(nèi)部標桿管理的缺點則是視野狹隘，不易找到最佳作業(yè)典范。并且學習的對象局限在組織內(nèi)部，很難為組織帶來創(chuàng)新性的突破。另外若是

21、有內(nèi)部傾軋的問題存在的話，易于造成偏見，無法虛心求教。二、競爭爭性標桿桿管理（CComppetiitivve BBencchmaarkiing)競爭性標標桿管理理主要在在將直接接競爭對對手的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務以及及最重要要的工作作流程與與自己本本身做比比較。通通常企業(yè)業(yè)進行競競爭標桿桿管理活活動的主主要目的的在于專專注焦點點在彼此此間的差差距，所所謂：知己知知彼，百百戰(zhàn)不殆殆。盡盡管競爭爭對手的的作業(yè)方方式并不不見得是是行業(yè)內(nèi)內(nèi)的最佳佳作業(yè)典典范，但但透過競競爭性標標桿管理理活動所所獲得的的信息卻卻很寶貴貴，因為為競爭對對手的作作業(yè)方式式會直接接影響你你的目標標市場。因此競競爭標桿桿信息對對于企業(yè)

22、業(yè)在進行行策略分分析及市市場定位位有很大大的幫助助。除此此之外，競競爭性標標桿管理理比起傳傳統(tǒng)的競競爭商情情搜集更更能讓企企業(yè)有系系統(tǒng)的去去分析競競爭對手手與產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境。因因此，在在美國的的企業(yè)界界中，對對直接競競爭者進進行標桿桿研究是是最普遍遍的一種種標桿管理理方式。對許多將標桿管理當成是一種競爭策略工具的企業(yè)而言，任何與營運有關(guān)的重要項目只要是可以與競爭對手比較的都會去進行標桿研究。除了信息極具競爭價值之外，競爭標桿管理的另一優(yōu)點與內(nèi)部標桿管理相同，那就是企業(yè)本身與競爭對手的作法在比較上會較為容易，并且一旦需要將對手的流程轉(zhuǎn)換到自身企業(yè)時也不會有太大的困難。一般而言，作為學習對象的競爭對手

23、即使采用的技術(shù)或作業(yè)方式與企業(yè)本身不盡相同，至少也極為類似。所以從對手那獲得的信息可以很快的運用在本身的組織內(nèi)。但競爭標桿管理的最大缺點則是相關(guān)信息搜集困難。盡管如此，仍然可以透過一些較好的信息收集方式來嘗試著去做。很重要的一點是必須向?qū)Ψ綇娬{(diào)這是一個找尋最佳作業(yè)典范的過程。對方或許正急切于改善本身的產(chǎn)品品質(zhì)或服務方式來提升營運績效。因此，對方或許會對找尋最佳作業(yè)典范這個議題或是你本身的作業(yè)方式感興趣而愿意與你進行信息交換。藉由雙方互惠的方式，比較容易達成信息搜集的目的。另外也可以透過第三者（the third party）來獲取信息。例如以同業(yè)協(xié)會團體的名義成立信息交流協(xié)會來共蒙其利，如美國

24、的電信業(yè)標桿管理協(xié)會就是一個競爭對手互相合作的例子。另外也可以用匿名的方式來委托管理顧問公司進行調(diào)查。三、功能能/通用用性標桿桿管理（FFuncctioonall/Geenerric Bennchmmarkkingg) 除了專注注在直接接競爭對對手的作作法外，企企業(yè)還可可以將眼眼光拉離離現(xiàn)存的的產(chǎn)業(yè)中中，去看看看外部部其它產(chǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導導者的作作業(yè)方式式，分析析它們之之所以能能獲得領(lǐng)領(lǐng)導地位位的原因因，找出出它們成成功的關(guān)關(guān)鍵流程程，并且嘗嘗試去整整合這些些最佳作作業(yè)典范范到自身身的流程程內(nèi)。事事實上，只只專注在在競爭者者作業(yè)方方式的排排外性標標桿研究究反而會會對組織織本身追追求最佳佳作業(yè)典典范帶

25、來來障礙。如如果能夠夠廣泛的的對于那那些產(chǎn)業(yè)業(yè)領(lǐng)導者者或是在在某些領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)表表現(xiàn)杰出出的企業(yè)業(yè)進行學學習，不不論其處處于何種種產(chǎn)業(yè)中中，那會會對組織織更大的的助益。 所所謂的功功能性標標桿管理理就是如如同上述述的觀念念，尋求求在某些些領(lǐng)域表表現(xiàn)杰出出卓越的的企業(yè)作作為學習習的模范范，不論其其處于何何種產(chǎn)業(yè)業(yè)。這些些領(lǐng)域可可以是所所有的企企業(yè)功能能甚至任任何的企企業(yè)活動動。換句句話說，學學習對象象的選擇擇完全以以標桿企業(yè)業(yè)在發(fā)揮揮企業(yè)功功能時的的績效表表現(xiàn)為唯唯一的考考量，不不在乎其其所處產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、企企業(yè)規(guī)模?；蚴菭I營業(yè)額等等等其它它因素。這這也是為為什幺用用功能能這個個詞來代代表這種種形式的的標

26、桿管理理。另外外也有一一些專家家會以通用（geenerric）這這個術(shù)語語代替功能這個名名詞來描描述這類類的標桿桿管理活活動。它它代表的的涵義是是專注焦焦點在學學習優(yōu)秀秀的作業(yè)業(yè)流程而而不論其其存在于于哪個行行業(yè)或哪哪個產(chǎn)業(yè)業(yè)之中。例例如全錄錄公司向向賓恩郵郵購公司司（L.L.BBeann）學習習其訂單單處理與與倉儲作作業(yè)流程程就是一一種通用用性標桿桿管理。功功能性標標桿管理理最大的的優(yōu)點在在于協(xié)助助企業(yè)去去引發(fā)許許多極具具創(chuàng)意的的經(jīng)營點點子。這這種跳跳脫框框框的突突破性思思考方式式對許多多觀念封封閉的企企業(yè)來說說簡直是是如同跳跳出井外外的井底底之蛙。來來自產(chǎn)業(yè)業(yè)外界截截然不同同的觀念念與作法

27、法，很容容易會對對處于自自身產(chǎn)業(yè)業(yè)封閉環(huán)環(huán)境下的的企業(yè)造造成莫大大的刺激激進而引引發(fā)許多多創(chuàng)新性性的作法法，使企企業(yè)內(nèi)原原有的運運作方式式作了重重大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。一一個企業(yè)業(yè)在自身身的產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境中中運作久久了以后后，由于于太熟悉悉整個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的運運作方式式，反而而容易變變得安逸逸而自滿滿。唯有有來自于于本身產(chǎn)產(chǎn)業(yè)外的的刺激，才才能改變變這些企企業(yè)的組組織習性性甚至重重新塑造造組織文文化。功功能性標標桿管理理的另外外一個優(yōu)優(yōu)點是容容易尋求求到真真正的最佳作作業(yè)典范范。畢竟竟人外外有人，天天外有天天，當當你將視視野將自自身產(chǎn)業(yè)業(yè)拓展到到全臺灣灣甚至全全世界的的所有頂頂尖企業(yè)業(yè)時，你你或許會會發(fā)現(xiàn)自自己原

28、本本以為腳腳下踩的的那座高高山，在在別人看看來不過過是個小小丘罷了了。因此此，改善善的過程程是永無無止境的的。只要要能夠以以這樣積積極的態(tài)態(tài)度來進進行標桿桿管理，我我相信進進步的空空間是相相當寬廣廣的。另另外，功功能性標標桿管理理還可以以協(xié)助企企業(yè)隨時時掌握最最新的經(jīng)經(jīng)營方式式，透過過持續(xù)性性的標桿桿調(diào)查活活動，企企業(yè)可以以確保自自己永遠遠緊跟在在全球頂頂尖企業(yè)業(yè)的腳步步之后，甚甚至藉由由如此持持續(xù)強化化本身實實力的過過程，甚甚至有一一天能超超越標桿桿企業(yè)，成成為他人人學習效效法的最最佳作業(yè)業(yè)典范。功功能性標標桿管理理的缺點點則是在在資料的的搜集上上可能受受限于距距離遙遠遠（對方方在不同同的國

29、家家），必必須投入入較多的的資源來來進行初初級資料料的搜集集或是加加入付費費的企管管顧問數(shù)數(shù)據(jù)庫，否否則就只只能透過過次級資資料來分分析。當當然除非非成本耗耗費太高高，較細細節(jié)的具具體流程程還是建建議最好好安排當當面參訪訪以確保保信息的的信度、效效度及時時效性。另另外，由由于雙方方所處產(chǎn)產(chǎn)業(yè)可能能迥然不不同，如如果要學學習其它它產(chǎn)業(yè)的的作法，可可能要花花上較大大的心力力在流程程的比較較以及典典范的移移轉(zhuǎn)上。雖雖然如此此，由于于功能性性標桿管理理可以激激發(fā)組織織進行創(chuàng)創(chuàng)新性的的突破，因因此盡管管實行困困難，它它仍然被被普遍認認為最具具長期的的報酬與與效益。第五部份份 學習習流程如同前述述所言，標

30、桿學習是一項非常正式化且透過一貫基本步驟來追求卓越的過程具有完整架構(gòu)且持續(xù)不斷的學習過程。因此很合理的，這個過程一定有某些既定的步驟或是流程模型來引導整個計劃的實行。由于標桿學習這項管理工具在國外已有十多年的歷史了，自然已發(fā)展出各種不同的流程模型，例如全錄的十步驟流程、ATT的十二步驟流程、IBM的十四步驟流程。但是基本上，盡管這些流程模型都不盡相同，但它們的精神與原則都是不變的。在此我們參考各種的流程模型而自行發(fā)展出一套通用的流程模型，以提供欲實際進行標桿學習的企業(yè)有個行動的依據(jù)。企業(yè)還可根據(jù)本身實際的情形來調(diào)整這個流程模型來作為實行的藍圖。我們所提供的流程模型包括了八個階段：特別值得注意的

31、是，由于標桿學習并不只是單一的事件，它強調(diào)的是一個持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個環(huán)狀，由第一階段進行到第八階段時會再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個循環(huán)的實質(zhì)涵義是在提醒所有實行標桿學習的企業(yè)：追求卓越的過程是沒有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定定標桿學習習主題標桿學習習流程的的第一個個階段是是確認標標桿學習習信息的的使用者者以及他他們的需需求，從從而界定定標桿學習習明確的的主題。在在決定主主題時有有一點很很重要的的是，這這項學習習的主題題必須是是對企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營或獲利利成果有有重大的的影響，也也就是一一般所稱稱的關(guān)鍵鍵成功因因

32、素（ccritticaal ssucccesss faactoors,CSFF），這這樣企業(yè)業(yè)在投入入資源來來從事標標桿學習習才有意意義。而而為了理理清所謂謂的關(guān)鍵鍵成功因因素，有有必要對對現(xiàn)行的的作業(yè)流流程先有有充分的的了解，并并且已有有各部分分的績效效衡量指指針可作作為檢討討的依據(jù)據(jù)，從而而才能在在眾多的的關(guān)鍵成成功因素素中找出出需要補補強的弱弱項，來來進行學學習。為為了幫助助標桿學習習團隊(特別是是新團隊隊)將標標桿學習習的主題題和重要要的經(jīng)營營成果相相連結(jié)，全全錄公司司列出以以下的十十個問題題來讓標標桿學習習團隊自自我詢問問以確定定焦點。 1. 什什幺是影影響組織織成功與與否的最最關(guān)鍵

33、因因素（例例如，顧顧客滿意意度、費費用比例例、資產(chǎn)產(chǎn)報酬率率的表現(xiàn)現(xiàn)） 2. 什什幺因素素造成最最大困擾擾（例如如，績效效未達預預期）？ 3. 我我們提供供給顧客客什幺產(chǎn)產(chǎn)品或服服務？ 4. 哪些因因素決定定顧客的的滿意度度？ 5. 我們已已經(jīng)認定定哪些明明確的組組織問題題（營運運方面的的）？ 6. 組織的的哪些部部分感受受到競爭爭壓力？ 7. 組織里里的主要要成本（或或成本驅(qū)動因因子）是是什幺？ 8. 哪些功功能所占占的成本本百分比比最高？ 9. 哪些功功能最有有改善的的空間？ 10. 要使組組織能在在市場上上與競爭爭對手區(qū)區(qū)隔，由由哪些功功能著手手最佳（或或最具潛潛力）？另外，學學習的范范

34、圍也不不能太過過籠統(tǒng)，應應該要明明確界定定學習的的內(nèi)容。例例如，若若學習的的主題為為人力資資源管理理，會感感覺太過過空泛，不不易切入入主題，應應該要繼繼續(xù)決定定究竟是是人力資資源管理理這個大大主題內(nèi)內(nèi)的哪個個子議題題，例如如福利制制度或是是人員的的訓練方方式等等等較特定定而明確確的議題題。另外外，學習習的子題題數(shù)目不不能太多多，一次次標桿學習習計劃通常以以四個子子議題為為上限，因因為過多多的學習習目標會會使火力力無法集集中，不不如專注注在少數(shù)數(shù)的議題題更能達達到學習習的效果果。二、組成成標桿學習習團隊在確定標標桿學習習的主題題之后，便便可以根根據(jù)這個個主題的的特性來來決定標標桿學習習團隊的的成

35、員應應該要如如何組成成。最基基本原則則是必須須要有在在這主題題領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)具有專專業(yè)知識識的員工工來參與與。除此此之外由由于規(guī)劃劃、推動動一個標標桿學習習計劃是需要要相當?shù)牡臅r間和和心力的的投入。因因此還必必須考慮慮團隊成成員在時時間的安安排上要要能有某某種程度度以上的的配合。另另外還必必須多方方考量團團隊成員員專長、技技能的多多元化及及互補性性，以求求未來在在實際推推動計劃劃遭遇到到困難時時，都能能透過團團隊成員員的集思思廣益來來解決問問題。除除了以上上的條件件外，成成員還必必須具備備其它不不可或缺缺的人格格特質(zhì)，例例如：行行動力十十足，樂樂意參與與標桿學習習調(diào)查并并且有良良好的溝溝通技巧巧與團

36、隊隊合作精精神等等等。另外外，在標標桿學習習團隊中中也應該該有分析析規(guī)劃能能力較強強的人員員來協(xié)助助統(tǒng)籌整整個項目目的進行行以及運運用類似似管理計計劃評核圖圖（PEERT）或或甘特圖圖（Gaanttt chhartts）等等等的項項目企劃劃工具來來規(guī)范項項目的進進度。在在企業(yè)決決定實行行標桿學習習之后，就就必須安安排外界界的標桿桿學習專專家來訓訓練公司司內(nèi)的全全體員工工，使他他們都能能了解基基本的標標桿學習習流程。日日后在實實際實行行時，才才能讓全全體員工工了解標標桿學習習團隊在在做些什什幺，這這也有助助于企業(yè)業(yè)在員工工間塑造造出積極極學習的的氛圍。另另外在標標桿學習習團隊正正式成立立后，企企

37、業(yè)也必必須安排排標桿學習習專家來來對團隊隊成員進進行較深深入的標標桿學習習課程。協(xié)協(xié)助團隊隊成員了了解標桿桿學習的的實行方方法、步步驟，以以及成員員的角色色和責任任等等。三、檢討討現(xiàn)行的的作業(yè)流流程標桿學習習一個很很基本而而重要的的原則，就就是在了了解另一一個組織織的作業(yè)業(yè)方式、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務等等等的信息息之前，先徹底的了解自己本身。所謂知己方能知彼。在這一個階段中企業(yè)必須搜集分析自己的內(nèi)部作業(yè)信息，了解目前的作業(yè)方式，并且進行檢討，找出需要改進的部分。這個步驟是企業(yè)到外界搜集資料前的準備工作。唯有如此，企業(yè)才能正確的評估自己能夠改善的程度。況且，如果不曾進行過一次完整的內(nèi)部分析（卓越績效就是

38、一種分析工具），可能會錯過一些重要的內(nèi)部標桿學習的機會，而永遠不會發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價值的信息來源及可以獲得的協(xié)助。另外，企業(yè)日后在其它組織開始進行搜集信息的活動時，他們也有可能會問到你的組織在同一個領(lǐng)域的活動。在這個階段的充分準備可以幫助你侃侃而談，給對方一個好印象。在企業(yè)進行任何外部的標桿學習活動之前，都應該確實的以書面記錄下自己組織的經(jīng)營作業(yè)。有很多的標桿學習團隊常常太急于到外界搜集資料，因為一開始就是被與其它組織進行交流互動這樣的想法所吸引的，但卻因此忽視了內(nèi)部調(diào)查的重要性。事實上，像美國鋁業(yè)公司、ATT、IBM這類標桿學習的老手，從他們的標桿學習流程的結(jié)構(gòu)，可以看出他們幾乎都將資

39、料搜集分析階段列為次要因素。這些公司所表現(xiàn)的態(tài)度并非貶低信息搜集作業(yè)的重要性，而是在強調(diào)一個事實：如果計劃及準備階段作的扎實的話，那幺搜集信息并不會太困難。 四、選選定最佳佳作業(yè)典典標桿學習習流程的的第四個個階段是是選定最最佳作業(yè)業(yè)典范來來作為學學習合作作的伙伴伴。企業(yè)業(yè)在決定定學習對對象時，應應該要先先思考下下方金字字塔的圖圖形，企業(yè)在在進行標標桿學習習對象的的選取時時，就應應該要確確定自己己到底是是只要對對現(xiàn)行的的作業(yè)進進行一些些基本的的改善還還是要達達到樹立立典范的的程度。因因為這涉涉及了想要改改善績效效的程度度以及及投入入資源間兩者者的均衡衡。當然然每家企業(yè)都都巴不得得與世界界上作的的

40、最好的的組織學學習，但但是這必必須考慮慮到本身身目前的的實力以以及可允允許的資資源使用用量。舉舉例來說說好了，一一家位于臺臺灣的小小規(guī)模物物流公司司如果想想要加快快運貨包包裹的分分檢速度度，那它它當然可可以與全全球規(guī)模模最龐大大，強調(diào)調(diào)準時時快遞全全球的頂頂尖服務務的聯(lián)聯(lián)邦快遞遞（Feederral Exppresss）學學習。但但是，我我相信，礙礙于他本本身的實實力及擁擁有的資資源，他他還是向向臺灣物物流業(yè)的的領(lǐng)導者者來學習習會來的的比較實實際。基基于這種種先天上上的條件件差距（聯(lián)聯(lián)邦快遞遞在美國國曼菲斯斯的總部部光是兼兼職性的的分檢員員就有數(shù)數(shù)百人），我我們建議議，與其其好高騖騖遠設(shè)立立一

41、個根根本達不不到的目目標還不不如設(shè)定定一個切切合實際際的目標標，并且投投入合理理的資源源來進行行。之后后檢視績績效的確確達成預預期目標標后再循循序漸進進，逐步步提升目目標的水水準。對對于國內(nèi)內(nèi)想進行行標桿學習習的企業(yè)業(yè)而言，尋尋找學習習對象可可能比較較困難，因因為國內(nèi)內(nèi)并不像像國外的的部分顧顧問公司司有建立立標桿學習習數(shù)據(jù)庫庫（例如如Artthurr Annderrsenn建立的的Glooball Beest Praactiicess知識庫庫）。除除了報紙紙、期刊刊及企業(yè)業(yè)本身的的人脈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)外，在在此提供供一個豐豐富的最最佳作業(yè)業(yè)典范來來源。國國內(nèi)企業(yè)業(yè)可以參參考一些些國家品品質(zhì)獎、國國家品質(zhì)

42、質(zhì)案例獎獎、國家家盤石獎獎等等獎獎項所出出版的獎獎項得主主介紹書書刊。里里面對于于獲獎企企業(yè)的作作法都有有詳細的的介紹，可可以提供供給國內(nèi)內(nèi)企業(yè)一一個參考考的方向向。五、搜集集資料一旦決定定好標桿桿學習對對象后，接接下來的的步驟就就是進行行數(shù)據(jù)的的搜集。一一般來說說，資料料搜集的的方法有有電話訪訪談、問問卷調(diào)查查、書刊刊雜志、當當面訪問問、數(shù)據(jù)據(jù)庫查詢詢等等。由由于國內(nèi)內(nèi)標桿學習習數(shù)據(jù)庫庫尚未建建立，因因此數(shù)據(jù)據(jù)庫查詢詢的方式式在此略略過不談談。其它它資料搜搜集方式式的優(yōu)缺缺點歸納納如下：電話訪談談 電話話是標桿桿學習人人員最方方便的工工具。只只要接受受一些基基本的訓訓練，員員工就可可以成為為

43、有效的的電訪員員，并且且以高效效率來搜搜集信息息。電話話訪談很很容易規(guī)規(guī)劃內(nèi)容容，也很很容易進進行。但但必須先先事前做做好準備備，擬好好大綱及及問題內(nèi)內(nèi)容。此此外還必必須具備備良好的的溝通能能力。另另外，如如果在電電話訪談談后準備備一封感感謝信寄寄給對方方還可以以有效的的建立起起學習網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。下下次在求求教時，可可能可以以獲得更更熱忱的的協(xié)助。問卷調(diào)查查 寄發(fā)發(fā)問卷也也是搜集集信息常常用的方方式。但但必須注注意問卷卷的設(shè)計計要切合合主題。問問卷的設(shè)設(shè)計方式式可以參參考關(guān)于于研究方方法的書書籍。雖雖然問卷卷調(diào)查的的成本低低廉，但但它的缺缺點也很很多，回回收率低低是最重重大的缺缺點，如如果在寄寄發(fā)問

44、卷卷前可以以先以電電話進行行拜訪與與知會可可以提高高回收率率。此外外，問卷卷內(nèi)容較較缺乏效效度與信信度，有有可能會會獲得錯錯誤的信信息而偏偏離了學學習的方方向。應應該要配配合其它它方法來來使用。書刊雜志志 利用用書籍雜雜志來搜搜集資料料是既方方便又可可以獲得得大量信信息的方方式。如如果企業(yè)業(yè)可以將將搜集到到的出版版品建立立一個資資料系統(tǒng)統(tǒng)，井然然有序、分分門別類類的存放放，那對對于日后后再進行行類似主主題的標標桿學習習活動會會有很大大的助益益。當面訪問問 標桿桿學習最最有趣最最值得嘗嘗試的經(jīng)經(jīng)驗之一一，就是是當面訪訪問。而而且最好好是安排排在對方方公司進進行。當當面訪問問的優(yōu)點點最多，第第一、

45、當當面訪問問可以獲獲得較詳詳細，信信度與效效度也較較高的信信息。第第二、安安排在對對方公司司的當面面訪問或或許有機機會可以以參觀到到實際進進行的流流程。第第三、當當面訪問問比起其其它的資資料搜集集方式更更可以與與對方建建立起良良好的關(guān)關(guān)系。但但是當面面訪問的的缺點在在于成本本高昂，也也很耗費費時間。建建議用在在精挑細細選后真真正的最最佳作業(yè)業(yè)典范。在在當面訪訪問前務務必做好好準備工工作。列列出問題題大綱及及準備企企業(yè)本身身可供對對方參考考的資料料。另外外，如果果征得對對方同意意，使用用錄音機機可以更更有效的的紀錄訪訪談內(nèi)容容。當資資料搜集集完畢后后，必須須將所得得到的資資料整理理并作一一份摘要

46、要以加強強信息的的效力與與意義。這這樣在下下一階段段的分析析才易于于進行。六、分析析目前績績效與期期望績效效間的差差距在第三階階段時，我我們曾建建議企業(yè)業(yè)在進行行任何外外部的標標桿學習習活動之之前，都都應該充充分了解解目前的的作業(yè)方方式并且且進行檢檢討，找找出需要要改進的的部分。除除此之外外，還必必須以書書面記錄錄下自己己組織的的經(jīng)營方方式。我我們的目目的就在在于，做做好自我我反省的的工作后后與最佳佳作業(yè)典典范的比比較才容容易進行行也更有有意義。當當完成以以上五個個階段的的工作后后，接下下來便是是進行作作業(yè)方式式的比較較，找出出之間關(guān)關(guān)鍵性的的差異是是在哪個個部分。將將重點放放在造成成結(jié)果差差

47、異的關(guān)關(guān)鍵流程程上而非非結(jié)果本本身，這這是之前前就已強強調(diào)過的的重點。在在進行完完比較后后，便可可根據(jù)比比較結(jié)果果訂出期期望績效效目標。并并且分析析討論目目前績效效與期望望績效間間的差距距該如何何來彌補補。究竟竟要改變變哪些流流程？該該如何進進行改變變？這些些問題都都必須列列出一來來回答。這這份改革革行動計計劃書是作作為實際際在進行行改革行行動時的的藍圖。只只有在藍藍圖清楚楚明確且且提供正正確信息息的前提提下，后后續(xù)的組組織再造造施工才才能成功功。七、實際際采取變變革行動動標桿學習習的主要要目標就就是采取取行動。雖雖然標桿桿學習是是一個調(diào)調(diào)查的流流程，但但它的目目的絕不不是做出出一份精精美華麗

48、麗的報告告，而是是激勵變變革來達達到改善善績效的的最終目目標。事事實上，這這個部分分是最不不復雜也也最直接接了當?shù)牡摹＿@就就響應前前面說過過的，只只要規(guī)劃劃和搜集集信息階階段作的的扎實的的話采取取變革行行動在行行動導向向的組織織中看來來不過是是件理所所當然的的事。 在在這個階階段，企企業(yè)會根根據(jù)前一一個階段段所提出出的改革革行動計計劃書來來變更實實際的流流程。這這些改變變通常會會顯著而而劇烈，甚甚至立刻刻看出成成效。但但也有可可能作法法只是略略作修改改，企業(yè)業(yè)可能會會為花費費心血進進行一個個標桿學習習活動卻卻只實行行微小的的改革而而喪氣。但但無可否否認的，企企業(yè)進行行再造的的確需要要相當?shù)牡臅r

49、間和和資源的的配合才才能完成成。八、評估估績效并并進行回回饋在企業(yè)進進行完改改革后的的一段時時間，必必須要進進行績效效指針的的評估，以以檢視實實行的成成果。從從開始實實行到進進行績效效評估的的時間，視視企業(yè)的的回饋速速度而定定。但要要確定這這段期間間至少要要長到讓讓實行的的效果有有足夠的的時間發(fā)發(fā)酵。在在評估績績效時必必須要客客觀合理理，盡量量避免其其它因素素影響了了評估的的結(jié)果。只只要整個個標桿學習習的流程程都有嚴嚴密的依依循遵照照，評估估出來的的績效通通常都可可以看出出顯著的的改善。但但無論指指針顯示示出來的的結(jié)果為為何，企企業(yè)正確確的進行行標桿學習習活動都都一定會會有基本本的收獲獲。例如

50、如，在進進行時所所引進企企業(yè)內(nèi)的的新觀念念、作法法與創(chuàng)意意都有助助于企業(yè)業(yè)培養(yǎng)更更適于應應付環(huán)境境變化的的組織氣氣候。另另外，進進行標桿桿學習活活動所建建立的人人際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)也是一一大收獲獲。績效效評估的的結(jié)果可可以與進進行標桿桿學習活活動期間間的表現(xiàn)現(xiàn)作個連連結(jié)。通通常好的的績效改改善結(jié)果果來自于于有良好好規(guī)范且且正確執(zhí)執(zhí)行的流流程。在在一個標標桿學習習流程結(jié)結(jié)束后，企企業(yè)必須須對這次次的活動動進行情情形作個個流程檢檢核并記記錄下來來。在前前面我們們提過標標桿學習習流程具具有再生生的特性性，因此此在這次次進行的的過程中中所獲得得的信息息都可以以進行記記錄回饋饋，以作作為下次次標桿學習習活動的的參

51、考。當當個人和和團隊在在標桿學習習流程方方面吸取取更多經(jīng)經(jīng)驗后，對對于標桿桿學習這這項工具具的使用用就會更更為熟練練，能夠夠自行診診斷個別別流程的的優(yōu)缺點點并隨之之調(diào)整團團隊的標標桿學習習行為。因因此，未未來在實實行標桿桿學習時時會更有有效果也也更具效效率。第六部份份成功的的關(guān)鍵因因素任何的管管理工具具都需要要相關(guān)客客觀因素素的良好好配合才才能成功功的實施施。事實實上，標標桿管理理既不復復雜也不不難實行行。但它它的確需需要良好好的規(guī)劃劃與嚴謹謹?shù)牧鞒坛桃?guī)范。在在前面的的幾個部部份中，我我們已經(jīng)經(jīng)介紹了了如何有有系統(tǒng)的的透過一一個正式式化的流流程來實實行標桿桿管理。接接下來，我我們整合合一些專專

52、家的意意見，提提出幾項項欲成功功推行標標桿管理理所須注注意的關(guān)關(guān)鍵事項項以供臺臺灣本土土企業(yè)未未來欲實實際進行行時的參參考。一、高階階主管的的全力支支持又要馬馬兒好，又又要馬兒兒不吃草草是標標桿管理理團隊最最常遇到到的困擾擾。一個個成功的的標桿管理理活動背背后必定定有充分分的資源源作為后后盾，而而這就必必須仰仗仗高階主主管的全全力支持持。所謂謂的支持持除了提提供充足足的資金金預算以以及指派派優(yōu)秀的的人才并并充分授授權(quán)外，還還必須給給予充裕裕的時間間來進行行，特別別是對初初次進行行標桿管理理活動的的新手而而言。除除此之外外，最重重要的是是高階主主管必須須要作為為變革的的媒介，表表現(xiàn)出全全力鼓勵勵

53、組織變變革的態(tài)態(tài)度。因因為組織織變革要要成功最最需要的的就是要要有開放放求變的的組織文文化配合合。而高高階主管管的態(tài)度度正是營營造組織織文化的的重要因因素。所所謂上上行下效效，高高階主管管以身作作則是整整個變革革行動成成功的關(guān)關(guān)鍵。二、堅守守流程的的規(guī)范性性嚴守整個個標桿流程程的規(guī)范范是非常常重要的的，這并并非在建建議企業(yè)業(yè)必須拘拘泥于死死板的程程序，而而是在提提醒所有有實行標標桿管理理活動的的企業(yè)：務必在在進入下下一個步步驟之前前先審慎慎的確認認是否已已確實完完成這個個階段所所有應該該完成的的任務?；旧?，標桿管理的觀念是非常簡單的，看起來似乎就是向模范生學習，這種見賢思齊的觀念是每個人從

54、小就知道的事。既然如此，那為何在國外還有眾多的標桿管理書籍以數(shù)百頁的篇幅在詳述呢？這證明了標桿管理的確有其值得大書特書之處。這些書籍的共同點就是作者都會特別著墨于流程中每個階段的細節(jié)。目的就是在試圖去建立一個清楚而明確的正式化流程來協(xié)助企業(yè)以更有系統(tǒng)的方式來進行學習，明顯的不同于過去缺乏架構(gòu)性，只流于模仿到皮毛的競爭者分析。因此，對于實行標桿管理活動的企業(yè)而言，一定要遵守流程的紀律，確實做到每個步驟，不能夠抄快捷方式。這絕對有助于接下來其它步驟的進行。例如：決定主題這個階段的重點就是在確定主題必須是急需改善的某項關(guān)鍵因素，組成團隊這個階段的重點就是必須給予標桿團隊成員充分的訓練，檢討自身流程這

55、個階段的重點就是必須站在善意批判的角度，認真的共同思考自我流程的缺失等等。詳細的內(nèi)容已在建立流程中提及，不再贅述。三、強化化流程的的再生性性與回饋饋性在前面的的說明我我們提過過，標桿桿管理只只有在持持續(xù)性的的架構(gòu)下下才能提提供更多多有價值值的信息息。因此此應該不不斷的進進行流程程的再生生，反復復持續(xù)改改善的過過程。另另外，要要特別提提醒標桿桿管理新新手的是是，在剛剛開始進進行標桿桿管理活活動時，很很可能因因為對整整個標桿桿管理程程序尚未未熟悉，也也缺乏與與外界企企業(yè)打交交道的經(jīng)經(jīng)驗，而而導致初初次改善善的成效效未能顯顯著。但但是，在在國外有有太多成成功的例例子足以以證明標標桿管理理絕對是是一個

56、相相當有效效的管理理工具。如如果確定定有足夠夠的資源源可供標標桿管理理活動運運作并且且成員們們都切實實的遵守守流程的的紀律卻卻仍成效效不彰時時，那問問題可能能就出在在經(jīng)驗不不足。因因此持續(xù)續(xù)的累積積標桿管理理活動的的經(jīng)驗，并并且記錄錄每次活活動的優(yōu)優(yōu)缺點回回饋到下下一次的的流程是是很重要要的。最最好能夠夠?qū)⒚看未位顒拥牡膬?nèi)容擇擇要紀錄錄成計算算機文件件，建立立本身的的標桿管理理數(shù)據(jù)庫庫。相信信在累積積足夠的的經(jīng)驗后后，不但但實行起起來會變變的輕松松愉快，改改善績效效也會越越來越好好，達到到事半功功倍的效效果。四、以開開放的態(tài)態(tài)度對待待標桿管理理合作伙伙伴標桿學習習伙伴配配合的意意愿是整整個標桿

57、桿管理活活動一項項很重要要的關(guān)鍵鍵。想要要獲得對對方的協(xié)協(xié)助，除除了本身身的態(tài)度度很重要要外，最最好是盡盡可能的的給予對對方回饋饋。例如如主動提提供本身身進行內(nèi)內(nèi)部標桿桿管理活活動的資資料給對對方參考考，或是是在整個個流程告告一段落落后，將將所獲得得的信息息提供一一份摘要要給對方方甚至可可以反過過來邀請請對方參參觀自己己組織內(nèi)內(nèi)值得學學習的作作業(yè)流程程。以坦坦承不藏藏私的態(tài)態(tài)度，強強調(diào)希冀冀雙方互互惠的誠誠意，才才能獲得得對方真真摯的幫幫助。五、建立立良好的的標桿管理理信息流流通管道道將標桿管管理活動動目前運運作的過過程分享享給其它它未參與與本次項項目的員員工知曉曉，這有有助于將將這項工工具推

58、廣廣到整個個組織內(nèi)內(nèi)?？梢砸酝高^在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的通通訊刊物物上追蹤蹤報導整整個流程程來達成成這個目目的，甚甚至日后后假若標標桿管理理活動已已經(jīng)成為為全公司司普遍采采行的一一項管理理工具時時還可以以發(fā)行標標桿管理理?？?，就就如同在在臺灣有有許多公公司會發(fā)發(fā)行品管管圈專刊刊一樣。這這有助于于將標桿桿管理活活動化為為全公司司員工關(guān)關(guān)心注目目的焦點點 ，而而不是僅僅僅少數(shù)數(shù)實際參參與計劃劃員工的的責任。六、鼓勵勵員工主主動發(fā)起起標桿管理理計劃在企業(yè)內(nèi)內(nèi)只由高高階主管管指派來來進行標標桿管理理計劃是不不夠的。對對于已經(jīng)經(jīng)進行過過數(shù)次標標桿管理理計劃的老老手而言言，假如如它有確確實的在在組織內(nèi)內(nèi)擴散信信息

59、，那那相信全全體員工工對于標標桿管理理都已經(jīng)經(jīng)有了足足夠的了了解，也也看到公公司內(nèi)其其它員工工推行的的過程，說說不定已已有許多多員工正正躍躍欲欲試呢。此此時就是是高階主主管授權(quán)權(quán)給全體體員工，鼓鼓勵員工工能夠針針對組織織內(nèi)需要要改善的的地方來來主動發(fā)發(fā)起標桿桿管理項項目。當當然這還還是回歸歸到高階階主管必必須全力力支持的的問題。另另外，如如果員工工在推動動標桿管理理項目后后，客觀觀的量化化的指針針有明顯顯提升的的話，則則必須進進行相關(guān)關(guān)人員的的獎勵，以激勵勵員工繼繼續(xù)主動動發(fā)起標標桿管理理活動。 七、堅持持促成變變革的決決心事實上欲欲藉由標標桿管理理來達成成改善績績效的目目的，除除了會受受到組

60、織織本身的的特性（文文化、結(jié)結(jié)構(gòu)、部部門間的的配合程程度等等）、高高階主管管的態(tài)度度以及負負責推動動變革的的員工的的個人特特質(zhì)等等等因素影影響外，最最重要的的還是在在組織落落實變革革的決心心是否堅堅定還是是最終只只落于虎虎頭蛇尾尾。根據(jù)據(jù)目標設(shè)設(shè)定理論論，我們們建議企企業(yè)可以以訂定明明確且必必須積極極努力才才有可能能達成的的困難目目標以強強化變革革決心、提提升變革革績效。就就國內(nèi)的的案例而而言，例例如位于于南臺灣灣的長谷谷建設(shè)為為了堅持持改善的的決心，自自我承諾諾要以運用標標桿管理理來提升升客戶服服務成效效的項項目來參參加國家家品質(zhì)案案例獎，藉藉此激勵勵員工改改善的企企圖心。在在經(jīng)歷八八個月的