咨詢(xún)助理標(biāo)準(zhǔn)化事件

1、咨詢(xún)助理理標(biāo)準(zhǔn)化化事件職責(zé)1：遵守并并執(zhí)行中中心所有有的規(guī)章章制度表1序號(hào)類(lèi)別規(guī)章名稱(chēng)稱(chēng)1財(cái)務(wù)管理理市內(nèi)交通通和招待待費(fèi)管理理規(guī)定員工手機(jī)機(jī)通訊費(fèi)費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)銷(xiāo)及管理理規(guī)定員工日常常費(fèi)用報(bào)報(bào)銷(xiāo)管理理規(guī)定巡考人員員費(fèi)用報(bào)報(bào)銷(xiāo)的管管理制度度付款申請(qǐng)請(qǐng)管理規(guī)規(guī)定固定資產(chǎn)產(chǎn)管理規(guī)規(guī)定2行政管理理中心環(huán)境境管理規(guī)規(guī)定工服管理理規(guī)定播放“青青鳥(niǎo)之歌歌”規(guī)定早迎接的的實(shí)施規(guī)規(guī)定文件資料料定置管管理規(guī)定定會(huì)議室管管理規(guī)定定計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全全管理規(guī)規(guī)定郵件、信信函收發(fā)發(fā)規(guī)定文件管理理規(guī)定合同管理理規(guī)定3人事管理理考勤管理理規(guī)定員工行為為準(zhǔn)則保密制度度員工管理理制度職責(zé)2：負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)事件1：轉(zhuǎn)咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)序

2、號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如果高高聲說(shuō)話(huà)話(huà)的是中中心員工工，應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-4：如果果高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)的是是中心學(xué)學(xué)員，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音

3、小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些?！睒?biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候。”

4、標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然；語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天。標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話(huà)時(shí)，仿佛面談中注視對(duì)方的眼睛一樣。標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)5-1：

5、問(wèn)問(wèn)候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)5-2：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話(huà)完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：請(qǐng)問(wèn)你們們是做計(jì)計(jì)算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計(jì)/33D/JJAVAA（等課課程名稱(chēng)稱(chēng)）培訓(xùn)訓(xùn)嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程？請(qǐng)問(wèn)你們們

6、培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少？請(qǐng)問(wèn)你們們都什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電話(huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（咨詢(xún)?cè)儙熜彰┰趩釂?？最近一期期全日制?周末末班/晚晚班什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名），等等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你們是做做計(jì)算機(jī)機(jī)/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？你你們?cè)谀哪?怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”較

7、典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（市市場(chǎng)宣傳傳專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)?/p>

8、者”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話(huà)嗎？/您好好！您以以前咨詢(xún)?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事？標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您找XXX老師師有什么么事？標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢(xún)嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事？標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：進(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)

9、學(xué)員員電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)”。標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”5步驟5：簡(jiǎn)單介介紹規(guī)范1：禮貌提提請(qǐng)咨詢(xún)?cè)冋呱院蚝蛞?guī)范2：如果咨咨詢(xún)者要要求直接接回答，要要婉轉(zhuǎn)說(shuō)說(shuō)服咨詢(xún)?cè)冋呓邮苁苻D(zhuǎn)接咨咨詢(xún)電話(huà)話(huà)規(guī)范3：如果對(duì)對(duì)方一定定要咨詢(xún)?cè)冎砘鼗卮?，咨咨?xún)助理理按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范回答。標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：好的的，我給給您轉(zhuǎn)接接我們的的專(zhuān)業(yè)老老師，請(qǐng)請(qǐng)稍候。標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保汉玫?/p>

10、的，我給給您轉(zhuǎn)接接X(jué)X老老師，請(qǐng)請(qǐng)稍候。標(biāo)準(zhǔn)2-1：先先生/小小姐：我我們的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師經(jīng)驗(yàn)豐豐富，相相信能給給您滿(mǎn)意意的講解解。標(biāo)準(zhǔn)3-1：先先生/小小姐：我我們公司司非常正正規(guī)，每每個(gè)部門(mén)門(mén)都是各各負(fù)其責(zé)責(zé)，各部部門(mén)老師師都很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)。把把您的電電話(huà)轉(zhuǎn)給給他們是是對(duì)您負(fù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)請(qǐng)您理解解。我給給您轉(zhuǎn)接接過(guò)去，您您看好嗎嗎？請(qǐng)稍稍候。6步驟6：轉(zhuǎn)接電電話(huà)規(guī)范1：立刻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”電話(huà)。規(guī)范2：準(zhǔn)確轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺彪娫?huà)至至其所要要求的咨咨詢(xún)師標(biāo)準(zhǔn)1-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過(guò)程程中不能能說(shuō)話(huà)；不能處處理其他他事宜。標(biāo)準(zhǔn)1-2：熟熟記各位位咨詢(xún)師師分機(jī)號(hào)號(hào)碼。標(biāo)準(zhǔn)

11、1-3：待待咨詢(xún)師師分機(jī)電電話(huà)響起起，方可可掛斷電電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過(guò)程程中不能能說(shuō)話(huà)；不能處處理其他他事宜。標(biāo)準(zhǔn)2-2：熟熟記各位位咨詢(xún)師師分機(jī)號(hào)號(hào)碼。標(biāo)準(zhǔn)2-3：待待咨詢(xún)師師分機(jī)電電話(huà)響起起，方可可掛斷電電話(huà)。7步驟7：填寫(xiě)表表格規(guī)范1：轉(zhuǎn)接“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”電話(huà)后后，立刻刻填寫(xiě)表表格。標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨咨詢(xún)助理理電話(huà)咨咨詢(xún)登記記表（中中心自）（電電子）標(biāo)準(zhǔn)1-2：記記錄：來(lái)來(lái)電時(shí)間間，轉(zhuǎn)給給哪位咨咨詢(xún)師標(biāo)準(zhǔn)1-3：時(shí)時(shí)間記錄錄準(zhǔn)確事件2：咨詢(xún)師師無(wú)暇時(shí)時(shí)，接聽(tīng)聽(tīng)咨詢(xún)電電話(huà)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)

12、。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心員工，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-4：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心學(xué)員，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電

13、話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些。”標(biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候?！睒?biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持

14、微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然；語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天。標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話(huà)時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣。標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)5-1：?jiǎn)枂?wèn)候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)5-2：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么能幫幫

15、你嗎？”3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話(huà)完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：請(qǐng)問(wèn)你們們是做計(jì)計(jì)算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計(jì)/33D/JJAVAA（等課課程名稱(chēng)稱(chēng)）培訓(xùn)訓(xùn)嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少？請(qǐng)問(wèn)你們們都什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺陛^典型型的

16、問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（咨詢(xún)?cè)儙熜彰┰趩釂?？最近一期期全日制?周末末班/晚晚班什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名），等等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你們是做做計(jì)算機(jī)機(jī)/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？你你們?cè)谀哪?怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（市市場(chǎng)宣傳傳專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等

17、等等請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話(huà)嗎？/您好好！您以以前咨詢(xún)?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好

18、！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事？標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您找XXX老師師有什么么事？標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢(xún)嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事？標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：進(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)

19、”。標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”5步驟5：索取信信息規(guī)范1：請(qǐng)“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”留下信信息規(guī)范2：合理對(duì)對(duì)待“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”要求咨咨詢(xún)助理理回答問(wèn)問(wèn)題。規(guī)范3：合理對(duì)對(duì)待“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”堅(jiān)持要求求咨詢(xún)助助理回答答問(wèn)題。規(guī)范4：請(qǐng)“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺绷粝滦判畔⒑蛦?wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-1：語(yǔ)語(yǔ)氣誠(chéng)懇懇、親切切。標(biāo)準(zhǔn)1-2：對(duì)對(duì)不起，先先生/小小姐，我我們的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師占線(xiàn)，請(qǐng)請(qǐng)您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，一會(huì)會(huì)讓我們們的

20、專(zhuān)業(yè)業(yè)老師給給您打回回去，好好嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-3：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您的的電話(huà)是是多少？您的全全名？您您方便接接聽(tīng)電話(huà)話(huà)的時(shí)間間？好的的，謝謝謝您！一一會(huì)就讓讓我們的的老師給給您回電電話(huà)。XX先生/小姐，再再見(jiàn)。標(biāo)準(zhǔn)2-1：先先生/小小姐：我我們專(zhuān)業(yè)業(yè)老師經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富，由專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師給您講講解，給給您的幫幫助會(huì)大大一些。標(biāo)準(zhǔn)3-1：先先生/小小姐：我我們公司司非常正正規(guī)，每每個(gè)部門(mén)門(mén)都是各各負(fù)其責(zé)責(zé)，各部部門(mén)老師師都很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)。把把您的電電話(huà)轉(zhuǎn)給給他們是是對(duì)您負(fù)負(fù)責(zé)，請(qǐng)請(qǐng)您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，好嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)4-1：語(yǔ)語(yǔ)氣誠(chéng)懇懇、親切切。標(biāo)準(zhǔn)4-2：對(duì)對(duì)不起，先先生/小小姐，我我們的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)老師師占線(xiàn)，請(qǐng)請(qǐng)您留下

21、下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，一會(huì)會(huì)讓我們們的專(zhuān)業(yè)業(yè)老師給給您打回回去，好好嗎？標(biāo)準(zhǔn)4-3：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您的的電話(huà)是是多少？您的全全名？您您方便接接聽(tīng)電話(huà)話(huà)的時(shí)間間？還有有您的問(wèn)問(wèn)題？好好的，謝謝謝您！一會(huì)就就讓我們們的老師師給您回回電話(huà)。XX先生/小姐，再再見(jiàn)。6步驟6：記錄信信息規(guī)范1：接聽(tīng)電電話(huà)時(shí)，記記錄“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”留下的的信息。規(guī)范2：接聽(tīng)電電話(huà)時(shí)，記記錄“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺绷粝碌牡男畔?。?biāo)準(zhǔn)1-1：至至少記錄錄電話(huà)和和性別。標(biāo)準(zhǔn)1-2：使使用中心心發(fā)放的的便箋、筆筆標(biāo)準(zhǔn)1-3：字字跡清楚楚、自己己辨認(rèn)無(wú)無(wú)誤標(biāo)準(zhǔn)2-1：記記錄姓名名、電話(huà)話(huà)和性別別標(biāo)準(zhǔn)2-2：使使用中

22、心心發(fā)放的的便箋、筆筆標(biāo)準(zhǔn)2-3：字字跡清楚楚、自己己和咨詢(xún)?cè)儙煴嬲J(rèn)認(rèn)無(wú)誤7步驟7：填交轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表規(guī)范1：放下電電話(huà)后，將將“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”留下的的信息立立刻填入入表格。規(guī)范2：填好表表格后，立立刻將表表格轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)咨詢(xún)師師。規(guī)范3：表格轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)后，電電話(huà)告知知所轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)的咨詢(xún)?cè)儙?，?qǐng)請(qǐng)其查收收規(guī)范4：將記錄錄的“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺毙畔⒑秃蛦?wèn)題盡盡快轉(zhuǎn)交交對(duì)應(yīng)咨咨詢(xún)師標(biāo)準(zhǔn)1-1：咨詢(xún)助理電話(huà)咨詢(xún)登記表（中心自用）（電子）標(biāo)準(zhǔn)1-2：將將便箋上上記錄的的信息都都填入表表中，并并保證無(wú)無(wú)誤標(biāo)準(zhǔn)1-3：咨咨詢(xún)助理理電話(huà)咨咨詢(xún)匯總總表的其其他內(nèi)容容，待咨咨詢(xún)師空空閑時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充完整整，并

23、與與其確認(rèn)認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)1-4：盡盡可能快快的在咨咨詢(xún)師電電話(huà)或當(dāng)當(dāng)面咨詢(xún)?cè)兺旰筠D(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)咨詢(xún)?cè)冋哔Y料料標(biāo)準(zhǔn)2-1：咨咨詢(xún)助理理電話(huà)咨咨詢(xún)登記記表（中中心自用用）（電電子）標(biāo)準(zhǔn)2-2：以以電子郵郵件方式式標(biāo)準(zhǔn)3-1：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)后在在咨詢(xún)?cè)冎黼婋娫?huà)咨詢(xún)?cè)兊怯洷肀恚ㄖ行男淖杂茫娮幼樱┲杏浻涗涋D(zhuǎn)發(fā)發(fā)給了哪哪位咨詢(xún)?cè)儙煒?biāo)準(zhǔn)3-2：咨咨詢(xún)助理理電話(huà)咨咨詢(xún)匯總總表的其其他內(nèi)容容，待咨咨詢(xún)師空空閑時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充完整整，并與與其確認(rèn)認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)4-1：記記錄著“再次咨咨詢(xún)者”信息和和問(wèn)題的的便箋標(biāo)準(zhǔn)4-2：在在咨詢(xún)師師完成電電話(huà)/當(dāng)當(dāng)面咨詢(xún)?cè)兒?，立立刻轉(zhuǎn)交交事件3：轉(zhuǎn)學(xué)員員電話(huà)序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：

24、姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心員工，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-4：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心學(xué)員，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其

25、他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些?！睒?biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候?！睒?biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到

26、電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然；語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天。標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話(huà)時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣。標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)5-1：?jiǎn)枂?wèn)候“您好，清清軟教育育”2遍后后，

27、仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)5-2：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話(huà)完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：請(qǐng)問(wèn)你們們是做計(jì)計(jì)算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計(jì)/33D/JJAVAA（等課課程名稱(chēng)稱(chēng)）培訓(xùn)訓(xùn)嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少？請(qǐng)問(wèn)你們們都什么么

28、時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（咨詢(xún)?cè)儙熜彰┰趩釂?？最近一期期全日制?周末末班/晚晚班什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名），等等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你們是做做計(jì)算機(jī)機(jī)/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？你你們?cè)谀哪?怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/X

29、XX經(jīng)理/XX老老師（市市場(chǎng)宣傳傳專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打

30、過(guò)電電話(huà)嗎？/您好好！您以以前咨詢(xún)?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事？標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您找XXX老師師有什么么事？標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢(xún)嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事？標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：進(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”

31、：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)”。標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”5步驟5：轉(zhuǎn)接電電話(huà)規(guī)范1：如果老老師沒(méi)上上班，合合理處理理規(guī)范2：如果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接成功功，掛線(xiàn)線(xiàn)。規(guī)范3：如果老老師分機(jī)機(jī)電話(huà)占占線(xiàn)，合合理處理理規(guī)范4：如果老老師暫不不在分機(jī)機(jī)旁，合合理處理理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“對(duì)不起起，XXX老師今今天休息息，請(qǐng)您您明天再再打過(guò)來(lái)來(lái)”標(biāo)準(zhǔn)3-1：“對(duì)不起起，XXX老師電電話(huà)占線(xiàn)線(xiàn)，請(qǐng)您您過(guò)一會(huì)會(huì)再打過(guò)過(guò)來(lái)或若若有急事事我可以以幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”標(biāo)準(zhǔn)4-1：“對(duì)不起起，XXX老

32、師暫暫時(shí)不在在，請(qǐng)您您過(guò)一會(huì)會(huì)再打過(guò)過(guò)來(lái)或若若有急事事我可以以幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”事件4：接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心員工，應(yīng)應(yīng)說(shuō)

33、：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-4：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心學(xué)員，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些?！睒?biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫

34、停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候?！睒?biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然；語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天。標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話(huà)時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣。標(biāo)準(zhǔn)3-1

35、：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)5-1：?jiǎn)枂?wèn)候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)5-2：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話(huà)完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：請(qǐng)問(wèn)你們們是做計(jì)計(jì)算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎？請(qǐng)

36、問(wèn)你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計(jì)/33D/JJAVAA（等課課程名稱(chēng)稱(chēng)）培訓(xùn)訓(xùn)嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少？請(qǐng)問(wèn)你們們都什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（咨詢(xún)?cè)儙熜彰┰趩釂?？最近一期期全日制?周末末班/晚晚班什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名），等等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你們是

37、做做計(jì)算機(jī)機(jī)/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？你你們?cè)谀哪?怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（市市場(chǎng)宣傳傳專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1

38、：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話(huà)嗎？/您好好！您以以前咨詢(xún)?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事？標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您找XXX老師師有什么么事？標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢(xún)嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事？標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者

39、者”：進(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)”。標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”5步驟5：告知中中心位置置規(guī)范1：準(zhǔn)確說(shuō)說(shuō)明中心心位置規(guī)范2：準(zhǔn)確說(shuō)說(shuō)明中心心附近標(biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)1-1：先先生/小小姐，我我們中心心在XXX區(qū)、XXX路、XXX號(hào)、XXX建筑筑、XXX樓層標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記中心心周?chē)鷺?biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)2-2

40、：準(zhǔn)準(zhǔn)確清晰晰說(shuō)明標(biāo)標(biāo)志性建建筑與中中心的關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)2-3：我我們中心心在XXX大廈（標(biāo)標(biāo)志性建建筑）向向東大約約XX米米等等6步驟6：告知乘乘車(chē)路線(xiàn)線(xiàn)規(guī)范1：詢(xún)問(wèn)對(duì)對(duì)方位置置規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方所處處位置，說(shuō)說(shuō)明乘車(chē)車(chē)路線(xiàn)規(guī)范3：以公交交車(chē)、地地鐵線(xiàn)路路為主標(biāo)準(zhǔn)1-1：先先生/小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)現(xiàn)在在什什么地方方標(biāo)準(zhǔn)1-2：不不要太強(qiáng)強(qiáng)求地方方說(shuō)清位位置標(biāo)準(zhǔn)1-3：如如果自己己不清楚楚對(duì)方位位置，應(yīng)應(yīng)表示歉歉意：先先生/小小姐，不不好意思思，我不不太熟悉悉你說(shuō)的的地方，沒(méi)沒(méi)法告訴訴您乘車(chē)車(chē)線(xiàn)路。請(qǐng)請(qǐng)您記下下我們的的具體位位置好嗎嗎標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記到達(dá)達(dá)中心的的各條公公交/地地鐵線(xiàn)路路標(biāo)準(zhǔn)2-

41、2：?jiǎn)枂?wèn)路人說(shuō)說(shuō)出自己己所在地地點(diǎn)時(shí)，能能準(zhǔn)確迅迅速報(bào)出出乘車(chē)路路線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)2-3：從從您那里里坐566路車(chē)到到上西順順城街（熊熊貓城）下下車(chē)，就就可以看看到順吉吉大廈7步驟7：詢(xún)問(wèn)對(duì)對(duì)方信息息規(guī)范1：強(qiáng)調(diào)為為了方便便對(duì)方規(guī)范2：詢(xún)問(wèn)對(duì)對(duì)方姓名名、電話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-1：對(duì)對(duì)了，你你把電話(huà)話(huà)留一下下，一會(huì)會(huì)您如果果找不到到的話(huà)我我們還可可以聯(lián)系系。您怎怎么稱(chēng)呼呼？您的的號(hào)碼是是？好，您您現(xiàn)在就就出發(fā)嗎嗎？好的的，大約約30分分鐘就能能到。如如果您找找不到就就打電話(huà)話(huà)，好嗎嗎？一會(huì)會(huì)兒見(jiàn)8步驟8：將信息息轉(zhuǎn)告咨咨詢(xún)師規(guī)范1：將咨詢(xún)?cè)冋叩男招彰?、電電?huà)以及及大約抵抵達(dá)中心心的時(shí)間間告知咨咨詢(xún)師規(guī)范2：即時(shí)事

42、件5：接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心員工，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-4：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心學(xué)員，

43、應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些?！睒?biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接

44、一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候?！睒?biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然；語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天。標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話(huà)時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣。標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)4-

45、2：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)5-1：?jiǎn)枂?wèn)候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)5-2：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話(huà)完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：請(qǐng)問(wèn)你們們是做計(jì)計(jì)算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計(jì)/33D/JJAVAA（等課課程名稱(chēng)稱(chēng)）培訓(xùn)訓(xùn)嗎？請(qǐng)問(wèn)

46、你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少？請(qǐng)問(wèn)你們們都什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（咨詢(xún)?cè)儙熜彰┰趩釂?？最近一期期全日制?周末末班/晚晚班什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名），等等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你們是做做計(jì)算機(jī)機(jī)/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？你你們?cè)谀哪?怎么么走？你們中心心怎么走

47、走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（市市場(chǎng)宣傳傳專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課

48、程嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保耗煤茫≌?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話(huà)嗎？/您好好！您以以前咨詢(xún)?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事？標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您找XXX老師師有什么么事？標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢(xún)嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事？標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：進(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)

49、準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)”。標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”5步驟5：告知中中心位置置規(guī)范1：準(zhǔn)確說(shuō)說(shuō)明中心心位置規(guī)范2：準(zhǔn)確說(shuō)說(shuō)明中心心附近標(biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)1-1：先先生/小小姐，我我們中心心在XXX區(qū)、XXX路、XXX號(hào)、XXX建筑筑、XXX樓層標(biāo)準(zhǔn)2-1：熟熟記中心心周?chē)鷺?biāo)標(biāo)志性建建筑標(biāo)準(zhǔn)2-2：準(zhǔn)準(zhǔn)確清晰晰說(shuō)明標(biāo)標(biāo)志性建建筑與中中心的關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)2-3：我我們中心心在XXX

50、大廈（標(biāo)標(biāo)志性建建筑）向向東大約約XX米米等等事件6：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心員工，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些。”標(biāo)準(zhǔn)2

51、-4：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心學(xué)員，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些?！睒?biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐

52、姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候?！睒?biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2-2：語(yǔ)語(yǔ)音親切切、自然然；語(yǔ)調(diào)調(diào)上揚(yáng)；音量略略高于普普通聊天天。標(biāo)準(zhǔn)2-3：講講話(huà)時(shí)，仿仿佛面談?wù)勚凶⒁曇晫?duì)方的的眼睛一一樣。標(biāo)準(zhǔn)3-1：等等待時(shí)間間3秒鐘鐘標(biāo)準(zhǔn)4-1：超超過(guò)

53、等待待時(shí)間，沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)4-2：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)5-1：?jiǎn)枂?wèn)候“您好，清清軟教育育”2遍后后，仍沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)5-2：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什什么能幫幫你嗎？”3步驟3：傾聽(tīng)判判斷規(guī)范1：傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話(huà)話(huà)規(guī)范2：判斷對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)1-1：聚聚精會(huì)神神，記住住對(duì)方問(wèn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1-2：讓讓對(duì)方講講話(huà)完整整，對(duì)方方?jīng)]有停停頓時(shí)，不不要打斷斷對(duì)方講講話(huà)標(biāo)準(zhǔn)1-3：讓讓對(duì)方知知道你在在傾聽(tīng)，用用“唔”、“嗯”回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺⒋穗娫?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：請(qǐng)問(wèn)你們們是做計(jì)計(jì)算機(jī)/電腦/軟件培培訓(xùn)的嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們這里有有平面設(shè)設(shè)計(jì)/33D/JJ

54、AVAA（等課課程名稱(chēng)稱(chēng)）培訓(xùn)訓(xùn)嗎？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)都都上哪些些課程？請(qǐng)問(wèn)你們們培訓(xùn)學(xué)學(xué)費(fèi)是多多少？請(qǐng)問(wèn)你們們都什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺陛^典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（咨詢(xún)?cè)儙熜彰┰趩釂幔孔罱黄谄谌罩浦?周末末班/晚晚班什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)課？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX老師師（班主主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）在在嗎？X老師，我我找XXX老師（班班主任、教教員、咨咨詢(xún)師、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名），等等等。標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你們是做做計(jì)算機(jī)機(jī)/電腦腦/軟件件培訓(xùn)的的嗎？

55、你你們?cè)谀哪?怎么么走？你們中心心怎么走走？等等等標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！XXX校長(zhǎng)長(zhǎng)/XXX經(jīng)理/XX老老師（市市場(chǎng)宣傳傳專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX校長(zhǎng)/XX經(jīng)經(jīng)理/XXX老師師（市場(chǎng)場(chǎng)宣傳專(zhuān)專(zhuān)員、就就業(yè)專(zhuān)員員姓名）。等等等標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”較典型型的問(wèn)話(huà)話(huà)：你好！你你們的XXX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）在嗎嗎？你好！請(qǐng)請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)XX（職職位名稱(chēng)稱(chēng)）。你好！我我是XXX公司的的，你們們那需要要XX嗎嗎？4步驟4：確認(rèn)類(lèi)類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)判判斷類(lèi)型型反問(wèn)對(duì)對(duì)方規(guī)范2：根據(jù)對(duì)對(duì)方回答答分別處處理標(biāo)準(zhǔn)1-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)

56、者者”：您好好！您是是想了解解我們的的課程嗎嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：“再次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保耗煤?！?qǐng)問(wèn)問(wèn)您以前前給我們們打過(guò)電電話(huà)嗎？/您好好！您以以前咨詢(xún)?cè)冞^(guò)XXX老師嗎嗎？/您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找XX老老師有什什么事？標(biāo)準(zhǔn)1-3：“學(xué)員電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您找XXX老師師有什么么事？標(biāo)準(zhǔn)1-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是要要來(lái)我們們中心咨咨詢(xún)嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？標(biāo)準(zhǔn)1-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：您好好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您怎么么稱(chēng)呼？找XXX老師有有什么事事？標(biāo)準(zhǔn)2-1：“首次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋?、代代人電?huà)話(huà)咨詢(xún)者者”：進(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-2：“再

57、次電電話(huà)咨詢(xún)?cè)冋摺保哼M(jìn)入入下一步步驟。標(biāo)準(zhǔn)2-3：“學(xué)員電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)學(xué)員員電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-4：“問(wèn)路電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)咨咨詢(xún)者問(wèn)問(wèn)路電話(huà)話(huà)”、“接聽(tīng)普普通問(wèn)路路電話(huà)”。標(biāo)準(zhǔn)2-5：“業(yè)務(wù)電電話(huà)”：見(jiàn)事事件“轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)2-6：“需屏蔽蔽的非業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)話(huà)”：見(jiàn)事事件“接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)”5步驟5：轉(zhuǎn)接電電話(huà)規(guī)范1：如果老老師沒(méi)上上班，合合理處理理規(guī)范2：如果老老師在，征征求老師師意見(jiàn)規(guī)范3：如果老老師在，且且同意接接聽(tīng)規(guī)范4：如果老老師在，不不同意接接聽(tīng)規(guī)范5：轉(zhuǎn)接成成功，掛掛線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)1-1：“對(duì)不起起，xxx老師今今天休息息，請(qǐng)您您明天再再打過(guò)來(lái)來(lái)”標(biāo)準(zhǔn)2-1：xx

58、先生/小姐/女士：請(qǐng)您稍稍候，我我看XXX老師在在不在 標(biāo)準(zhǔn)3-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老師在在，我?guī)蛶湍D(zhuǎn)接接過(guò)去標(biāo)準(zhǔn)4-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老師不不在，請(qǐng)請(qǐng)您以后后再打過(guò)過(guò)來(lái) 事件7：接聽(tīng)需需屏蔽的的非業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)序號(hào)步驟步驟規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：拿起電電話(huà)規(guī)范1：姿勢(shì)端端正規(guī)范2：檢查前前臺(tái)環(huán)境境，確保保環(huán)境適適合接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。規(guī)范3：一手持持話(huà)筒，持持筆，手手邊備好好便箋。規(guī)范4：電話(huà)振振鈴3聲之內(nèi)內(nèi)必須接接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：上上身軀干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。標(biāo)準(zhǔn)1-2：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：前前臺(tái)附近近他人說(shuō)說(shuō)話(huà)聲音音量不影影

59、響接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-2：如如果有人人高聲說(shuō)說(shuō)話(huà)，應(yīng)應(yīng)禮貌制制止后，方方可接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)2-3：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心員工，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X老師師，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-4：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是中心心學(xué)員，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X同學(xué)學(xué)，請(qǐng)聲聲音小一一些?！睒?biāo)準(zhǔn)2-5：如如果高聲聲說(shuō)話(huà)的的是其他他人，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又電話(huà)進(jìn)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)聲音小小一些?！睒?biāo)準(zhǔn)3-1：使使用中心心發(fā)放的的筆和便便箋。標(biāo)準(zhǔn)4-1：如如果咨詢(xún)?cè)冎砜湛臻e，自自然在電電話(huà)振鈴鈴3聲之之內(nèi)必須須接聽(tīng)。標(biāo)準(zhǔn)4-2：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮勇?tīng)其其他咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)，應(yīng)應(yīng)暫停正正在接聽(tīng)聽(tīng)的咨詢(xún)?cè)冸娫?huà)：“X

60、先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接另一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候”標(biāo)準(zhǔn)4-3：如如果咨詢(xún)?cè)冎碓谠诮哟齺?lái)來(lái)訪者，應(yīng)應(yīng)暫停正正在進(jìn)行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同學(xué)學(xué)，不好好意思，我我轉(zhuǎn)接一一個(gè)電話(huà)話(huà)，請(qǐng)您您稍候。”標(biāo)準(zhǔn)4-4：如如果咨詢(xún)?cè)冎聿徊辉谇芭_(tái)臺(tái)，聽(tīng)到到電話(huà)鈴鈴響，應(yīng)應(yīng)小跑回回前臺(tái)。2步驟2：自我介介紹規(guī)范1：保持微微笑規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候，報(bào)報(bào)出公司司名稱(chēng)。規(guī)范3：停頓，等等待對(duì)方方講話(huà)。規(guī)范4：重復(fù)問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)，提提醒對(duì)方方。規(guī)范5：主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)，促促使對(duì)方方講話(huà)。標(biāo)準(zhǔn)1-1：微微笑，使使受話(huà)方方感受到到愉快、親親切。標(biāo)準(zhǔn)2-1：“您好，清清軟教育育”標(biāo)準(zhǔn)2