aae-電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄之電話(huà)銷(xiāo)售概述(doc 15)

1、電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之一 電話(huà)銷(xiāo)售概述 HYPERLINK /resource/columns/zhangxuanbo.htm 選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話(huà)銷(xiāo)售？請(qǐng)從下面答案中選擇。1. 可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)2. 可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本和提高銷(xiāo)售效率3. 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶(hù)4. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源5. 可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力6. 可以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系7. 可以更清楚地直接把握客戶(hù)的需求8. 可以幫助企業(yè)如果讓我用一條理由來(lái)說(shuō)明為什么企業(yè)要采用電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)，那我唯一可以選擇的就是： 電話(huà)銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)當(dāng)然，上面這道選擇

2、題是個(gè)多選題，答案就是.1 什么是電話(huà)銷(xiāo)售在我們深入探討電話(huà)銷(xiāo)售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，我們先對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)行些初步的了解。談到電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用，相信無(wú)論是銷(xiāo)售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問(wèn)到你們企業(yè)中有多少訂單100是靠電話(huà)完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零?？梢?jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和銷(xiāo)售人員都還是把電話(huà)作為銷(xiāo)售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒(méi)有把它作為一種銷(xiāo)售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的電話(huà)銷(xiāo)售，是一種銷(xiāo)售模式，是直銷(xiāo)模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式。電話(huà)銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立起信任

3、關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足其需求的過(guò)程。從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話(huà)、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿(mǎn)足需求、過(guò)程。首先我們要明白，電話(huà)銷(xiāo)售是通過(guò)電話(huà)或主要通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員與其它直銷(xiāo)人員一個(gè)很大的不同。與它相對(duì)應(yīng)的就是行銷(xiāo)人員，我們知道行銷(xiāo)人員主要靠面訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)獲得訂單。另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的過(guò)程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。以前有人講過(guò)，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。至于如何通過(guò)與客戶(hù)建立

4、信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。還有一個(gè)重要的概念：客戶(hù)的需求?？蛻?hù)的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話(huà)中成功地完成銷(xiāo)售，不單要求電話(huà)銷(xiāo)售人員能把握到客戶(hù)的商業(yè)需求，還要能把握到客戶(hù)的個(gè)人需求（在電話(huà)銷(xiāo)售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶(hù)的需求，我們還要去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。關(guān)于客戶(hù)的需求及滿(mǎn)足其需求，我們?cè)诤竺娣治鲭娫?huà)銷(xiāo)售流程時(shí)會(huì)重點(diǎn)探討。2. 電話(huà)銷(xiāo)售的主要形式目前在企業(yè)中實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售的形式主要有三種：(1). 企業(yè)自建自己的Call Center，通過(guò)自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)完成銷(xiāo)售，采用這種方式的企業(yè)一般規(guī)模都比較大，電話(huà)銷(xiāo)售體系比較成熟，屬于完整意義上

5、的電話(huà)銷(xiāo)售。(2). 企業(yè)有自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員，但沒(méi)有Call Center，只有幾條電話(huà)線(xiàn)，一般企業(yè)規(guī)模都較小。嚴(yán)格來(lái)講，不算完整的電話(huà)銷(xiāo)售，但這類(lèi)企業(yè)一般銷(xiāo)售的產(chǎn)品都比較復(fù)雜，往往需要高級(jí)銷(xiāo)售人員的支持和配合才能完成銷(xiāo)售，所以，這種電話(huà)銷(xiāo)售人員更多是起到篩選客戶(hù)的作用。(3). 企業(yè)與一些Call Center運(yùn)營(yíng)商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進(jìn)行銷(xiāo)售，屬于電話(huà)銷(xiāo)售外包。這種形式對(duì)企業(yè)來(lái)講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。只是目前Call Center運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。從功能上來(lái)看，電話(huà)

6、銷(xiāo)售也可分為兩種：(1). 完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售，100%的訂單都是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的；(2). 電話(huà)銷(xiāo)售只起到挖掘銷(xiāo)售線(xiàn)索、處理訂單、跟進(jìn)客戶(hù)、服務(wù)等的作用，他們有外部銷(xiāo)售人員來(lái)配合，共同完成訂單3. 什么樣的企業(yè)適合電話(huà)銷(xiāo)售前面我們探討了電話(huà)銷(xiāo)售是如何幫助企業(yè)解決問(wèn)題，并獲取更多的利潤(rùn)的。那接下來(lái)有一個(gè)問(wèn)題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話(huà)銷(xiāo)售？這是一個(gè)很好的問(wèn)題，讓我們來(lái)看看。經(jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話(huà)銷(xiāo)售。一般意義上來(lái)看，那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話(huà)銷(xiāo)售，但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話(huà)銷(xiāo)售，無(wú)論你是從事直銷(xiāo)模式，還是分銷(xiāo)模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單

7、產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售還是針對(duì)組織銷(xiāo)售，這些都適合電話(huà)銷(xiāo)售。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用是不現(xiàn)的，電話(huà)銷(xiāo)售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)也是不同的。 HYPERLINK /resource/ccma/ccma.htm 電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之二 電話(huà)銷(xiāo)售關(guān)鍵成功因素分析 HYPERLINK /resource/columns/zhangxuanbo.htm /08/19企業(yè)實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售成功與否，與幾個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱(chēng)它們?yōu)殡娫?huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素，如下圖：1. 準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶(hù)。無(wú)論你是以Inbound Call銷(xiāo)售為主，還

8、是以O(shè)utbound Call銷(xiāo)售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶(hù)，如果目標(biāo)客戶(hù)定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶(hù)定位的錯(cuò)誤使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話(huà)銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)、成功率再高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售人員每天接觸客戶(hù)數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶(hù)，例如你打電話(huà)給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的人去賣(mài)一臺(tái)價(jià)值30萬(wàn)的汽車(chē)，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)是電話(huà)銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。2. 準(zhǔn)確

9、的數(shù)據(jù)庫(kù)。定義好你的目標(biāo)客戶(hù)后，你需要一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)資料越準(zhǔn)確，電話(huà)銷(xiāo)售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶(hù)，隨時(shí)把握客戶(hù)的需求變化，客戶(hù)管理也容易許多。如果你沒(méi)有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的電話(huà)銷(xiāo)售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話(huà)溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶(hù)名單、工作可能沒(méi)有任何計(jì)劃而言、今天不知道明天要同哪些客戶(hù)聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫(kù)不準(zhǔn)確，他們的電話(huà)成功率相當(dāng)?shù)停m然他們專(zhuān)業(yè)能力和電話(huà)溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話(huà)溝通上，但他們的無(wú)效電話(huà)卻很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)卻不理想，對(duì)他們的信心和成就感

10、有很大的影響，可能會(huì)造成他們的離職。3. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話(huà)系統(tǒng)、客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售管理軟件等等。如果是在Call Center中進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，那么電話(huà)系統(tǒng)相對(duì)來(lái)講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于有些小一些的公司，可能會(huì)有幾個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員，由于公司一直以來(lái)都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話(huà)撥不通、撥不出等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話(huà)銷(xiāo)售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺(jué)，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還想強(qiáng)調(diào)的就是客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售管理軟件。我們要求電話(huà)銷(xiāo)售人員要將與客戶(hù)每一次通話(huà)的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶(hù)，制定合適

11、的電話(huà)銷(xiāo)售策略。4. 各種媒介的支持，包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買(mǎi)）的客戶(hù)，或者吸引有明確需求的客戶(hù)，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的客戶(hù)談起來(lái)就容易多了。同樣，市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員打電話(huà)給對(duì)方時(shí)，如果客戶(hù)之前已從各種途徑知道你們公司時(shí)，那電話(huà)銷(xiāo)售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。所以說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話(huà)銷(xiāo)售從某種意義上來(lái)講也是市場(chǎng)活動(dòng)。5. 明確的多方參與的電話(huà)銷(xiāo)售流程。電話(huà)銷(xiāo)售在很多情況下需要各個(gè)部門(mén)的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷(xiāo)售中，電話(huà)銷(xiāo)

12、售人員需要和外部銷(xiāo)售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話(huà)，會(huì)造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶(hù)一種混亂的感覺(jué)。例如，假設(shè)電話(huà)銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索，有時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線(xiàn)索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線(xiàn)索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話(huà)，探討同一件事，這都會(huì)給客戶(hù)造成不良好印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話(huà)銷(xiāo)售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門(mén)、不同人的職責(zé)。6. 高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘、培

13、訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理、計(jì)劃等。擁有一支高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍顯然是電話(huà)銷(xiāo)售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N(xiāo)售是由電話(huà)銷(xiāo)售人員完成的，與客戶(hù)的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶(hù)都是通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)诠芾砥袝?huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)探討電話(huà)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的績(jī)效。電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之三客戶(hù)決策流程和電話(huà)銷(xiāo)售流程概述 HYPERLINK /resource/columns/zhangxuanbo.htm /08/26以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下

14、客戶(hù)的決策流程。電話(huà)銷(xiāo)售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買(mǎi)決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢(xún)公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶(hù)決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。假如你有購(gòu)買(mǎi)房子、汽車(chē)等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購(gòu)買(mǎi)的？你購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程是什么？如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意，然后又從不滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開(kāi)始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇

15、一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購(gòu)買(mǎi)，共六個(gè)明顯階段。電話(huà)銷(xiāo)售流程概述無(wú)論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個(gè)案例分析來(lái)看，你得出的電話(huà)銷(xiāo)售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話(huà)銷(xiāo)售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話(huà)或者準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，然后陳述你的開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候，之后探詢(xún)客戶(hù)的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話(huà)，跟進(jìn)客戶(hù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，或者跟蹤銷(xiāo)售。右面所示的這個(gè)流程有兩層含義：1. 表明一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可需要與一個(gè)客戶(hù)有若干次的接觸或

16、通話(huà)，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷(xiāo)售（在下面的銷(xiāo)售流程分析和采購(gòu)流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程）；2. 它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)電話(huà)中的銷(xiāo)售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話(huà)中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話(huà)結(jié)束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話(huà)的流程。需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶(hù)決策流程和電話(huà)銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談了客戶(hù)采購(gòu)流程中

17、的重點(diǎn)和銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話(huà)銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。由于你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶(hù)不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同。電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之四打電話(huà)前的準(zhǔn)備 HYPERLINK /resource/columns/zhangxuanbo.htm /09/02我們都知道面對(duì)面銷(xiāo)售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在電話(huà)銷(xiāo)售中，由于時(shí)間少、客戶(hù)易掛電話(huà)等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作更顯得重要。電話(huà)前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣

18、，一個(gè)電話(huà)成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound Call更是這樣。準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)是：明確你和客戶(hù)各自的電話(huà)目的你的電話(huà)目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話(huà)給你的客戶(hù)？而客戶(hù)的電話(huà)目的則往往是指客戶(hù)為什么打電話(huà)給你？至于你為什么要打電話(huà)給你的客戶(hù)，在電話(huà)銷(xiāo)售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶(hù)是否是你的目標(biāo)客戶(hù)；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶(hù)的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者一般來(lái)講，你為什么打電話(huà)給客戶(hù)你會(huì)很清楚，但你的客戶(hù)呢？他為什么要打電話(huà)給你？客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打電

19、話(huà)給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶(hù)打電話(huà)是為了與你聊天，或者，總之，客戶(hù)可能出于很多原因打電話(huà)給你，這一切都需要你來(lái)做判斷。明確你和客戶(hù)各自的電話(huà)目標(biāo)電話(huà)目標(biāo)是什么？電話(huà)結(jié)束以后，我們希望看到客戶(hù)所采取的行動(dòng)。這是指電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)目標(biāo)。注意電話(huà)目標(biāo)和電話(huà)目的的區(qū)別。電話(huà)目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話(huà)，而電話(huà)目標(biāo)則是指電話(huà)產(chǎn)出的結(jié)果。正像我們打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)我們需要有一個(gè)電話(huà)目標(biāo)一樣，客戶(hù)打電話(huà)給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，所以，我們要判斷客戶(hù)可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶(hù)達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿(mǎn)意

20、。電話(huà)目標(biāo)很重要，它可以使銷(xiāo)售人員集中精力在電話(huà)目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。如果是你主?dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，你需要準(zhǔn)備你的電話(huà)目標(biāo)；而如果是客戶(hù)打電話(huà)給你的，你需要在接起電話(huà)后來(lái)判斷的電話(huà)目的和電話(huà)目標(biāo)是什么。假如是你主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)，為了將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，你的電話(huà)目標(biāo)應(yīng)符合上圖所示五個(gè)原則：在制定電話(huà)目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問(wèn)題：在通話(huà)結(jié)束時(shí)我希望客戶(hù)做什么？(電話(huà)目標(biāo))客戶(hù)為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對(duì)他的價(jià)值在哪里）為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題_設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備_設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備_所

21、需資料的準(zhǔn)備_其它準(zhǔn)備工作最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？很多電話(huà)銷(xiāo)售人員在打一些很重要的電話(huà)時(shí)，十分緊張，害怕客戶(hù)講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時(shí)電話(huà)中態(tài)度要積極，往好的方向去想。注意：要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷(xiāo)售的第一步，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你的大部分時(shí)間還是應(yīng)花在與客戶(hù)的交談上，所以，你要避免犯過(guò)度準(zhǔn)備的錯(cuò)誤。我曾見(jiàn)過(guò)一些電話(huà)銷(xiāo)售人員為了打一個(gè)電話(huà)而要花上1個(gè)時(shí)的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，為什么？因?yàn)樗ε拢ε滤麜?huì)把這個(gè)電話(huà)打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。請(qǐng)記?。哼^(guò)度準(zhǔn)備是錯(cuò)誤的。電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄之五開(kāi)場(chǎng)白/問(wèn)候 HYPERLINK /resou

22、rce/columns/zhangxuanbo.htm /09/09開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是你與客戶(hù)通上話(huà)以后在前30秒鐘你所講的話(huà)；或者說(shuō)是你所講的第一句話(huà)。這可以講是客戶(hù)對(duì)你的第一印象，要記住，雖說(shuō)我們經(jīng)常講不要以第一印象來(lái)去評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶(hù)卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的銷(xiāo)售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)來(lái)講并不太重要的話(huà)，那么在電話(huà)銷(xiāo)售中，第一印象將決定著你的這個(gè)電話(huà)能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。在這個(gè)階段，如果你是主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，那你的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)給你，那你的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。下面，我們將分別來(lái)探討：開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下五個(gè)部分：

23、問(wèn)候/自我介紹 相關(guān)人或物的說(shuō)明（如果可能的話(huà)） 介紹打電話(huà)目的（突出你的價(jià)值，吸引對(duì)方） 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性 轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問(wèn)題結(jié)束） 例如：您好！我是天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話(huà)的（假如有人介紹的話(huà)）。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司，天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，我打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？就上面這句話(huà)，你能分辨出

24、哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？我想你一定可以。開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話(huà)中繼續(xù)交流。所以，在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值就顯得很重要，所謂價(jià)值，也就是你要讓客戶(hù)明白你在某些方面是可以幫到他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶(hù)的注意了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶(hù)而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。另外，吸引對(duì)方注意的辦法還有：陳述你的與眾不同之處，如最大、唯一等 談及你剛服務(wù)過(guò)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如最近我們剛剛為提供過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿(mǎn)意，

25、所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助 談他所熟悉的話(huà)題，如最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章 贊美他，如我聽(tīng)您同事講您在領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流下你所想到的其它的可以吸引客戶(hù)注意的辦法？_問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)你是接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，應(yīng)以積極的、開(kāi)朗的語(yǔ)氣、微笑著表達(dá)你的問(wèn)候：您好！我是*。請(qǐng)問(wèn)怎么才能幫到您？（停頓）請(qǐng)問(wèn)怎么才以幫到您？在國(guó)外比較普遍，但在國(guó)內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話(huà)并非一定要問(wèn)，關(guān)鍵要看您的客戶(hù)群。在你問(wèn)候結(jié)束后，可稍微停頓下，以看看客戶(hù)的反應(yīng)，或者等客戶(hù)開(kāi)口。一般來(lái)講，客戶(hù)這時(shí)候也會(huì)作自我介紹，并闡述他打電話(huà)的目的（他為什么打這個(gè)電話(huà)）。在你拿起電話(huà)的時(shí)候，千萬(wàn)要避免喂，你找誰(shuí)？或者什么

26、事情？或者怎么樣？或者僅是簡(jiǎn)單的拿起話(huà)筒嗯，這樣的做法會(huì)降低你在客戶(hù)心中的專(zhuān)業(yè)程度。我們?cè)贗nbound Call分析中會(huì)重點(diǎn)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄之六探測(cè)需求階段 HYPERLINK /resource/columns/zhangxuanbo.htm /09/23客戶(hù)的需求是銷(xiāo)售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來(lái)談?wù)剬?duì)客戶(hù)需求的一些理解。在完全、清楚地、識(shí)別及證實(shí)客戶(hù)的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！你如何理解這句話(huà)?客戶(hù)的需求探詢(xún)客戶(hù)需求是銷(xiāo)售所有階段中最重要的一個(gè)，我們來(lái)分析下上頁(yè)中在完全、清楚地、識(shí)別及證實(shí)客戶(hù)的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！這句話(huà)的含義：完全

27、：是指我們要對(duì)客戶(hù)的需求有個(gè)全面的理解，客戶(hù)都有些哪些需求？這些需求中對(duì)客戶(hù)最重要的是什么？清楚：是指客戶(hù)為什么會(huì)有這個(gè)需求。很多銷(xiāo)售人員都知道客戶(hù)的需求，如客戶(hù)講我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦，但對(duì)客戶(hù)為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。清楚也就是讓我們找到客戶(hù)需求產(chǎn)生的原因，而這個(gè)原因其實(shí)也是需求背后的需求，是真正驅(qū)動(dòng)客戶(hù)采取措施的動(dòng)因，找到了這個(gè)動(dòng)因，對(duì)于我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶(hù)下定決心做決策會(huì)很有幫助。證實(shí)：你所理解的客戶(hù)的需求是經(jīng)過(guò)客戶(hù)認(rèn)可的，而不是你自己的猜測(cè)。明確：明確的需求其實(shí)是和潛在的需求相對(duì)應(yīng)的，我們將客戶(hù)的需求分為兩大類(lèi)：潛在的需求和明確的需求。我們下面來(lái)分析下兩者的不同。一般來(lái)講，

28、客戶(hù)的采購(gòu)動(dòng)機(jī)是由于他們存在某些問(wèn)題，或者他們認(rèn)為他們的現(xiàn)狀與他們認(rèn)為理想的情況有差距，他們想改變這種差距。潛在的需求是指客戶(hù)所存在的問(wèn)題，而這些問(wèn)題是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的，不管這些問(wèn)題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的，不管客戶(hù)同意不同意，對(duì)我們來(lái)講，他們都算是潛在需求，潛在的需求對(duì)我們來(lái)講是一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如客戶(hù)講：我現(xiàn)在計(jì)算機(jī)速度有些慢，我對(duì)找不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料感到很頭疼，我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時(shí)不及時(shí)等等，這都是客戶(hù)對(duì)他在問(wèn)題的描述，這就是潛在的需求。明確的需求是指客戶(hù)主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望，客戶(hù)向我們表達(dá)明確需求的用語(yǔ)主要有： 我想 我希望 我要 我正在找 我們對(duì)很感興趣 我期望

29、 銷(xiāo)售研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)銷(xiāo)售真正起貢獻(xiàn)的是客戶(hù)所表達(dá)的明確的需求，客戶(hù)一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個(gè)時(shí)候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會(huì)起作用。但遺憾的是，我們經(jīng)常見(jiàn)到這樣的銷(xiāo)售人員，當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中講：我現(xiàn)在復(fù)印機(jī)的復(fù)印速度太慢。，這時(shí)，銷(xiāo)售人員趕快講：我有一種復(fù)印機(jī)，速度很快，肯定滿(mǎn)足你的需要，結(jié)果會(huì)是什么呢？不講你也清楚。很多銷(xiāo)售人員花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)如何克服客戶(hù)的拒絕，但卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的拒絕越來(lái)越多。為什么？大部分的原因是客戶(hù)根本就沒(méi)有想要去購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他的需求還沒(méi)有成為明確的需求，而這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員去介紹產(chǎn)品的話(huà)，你想成功的可能性有多大？對(duì)于任何一個(gè)銷(xiāo)售人員

30、來(lái)講，在這個(gè)階段相信你遇到的客戶(hù)90以上都是并沒(méi)有明確需求的客戶(hù)（當(dāng)然，如果是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的例外），所以，面對(duì)銷(xiāo)售人員的一個(gè)挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶(hù)，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。不過(guò)，一般來(lái)講，如果你接到的是客戶(hù)的電話(huà)，那基本上客戶(hù)的需求是明確的，并不需要我們?nèi)ゼぐl(fā)客戶(hù)的需求。需要說(shuō)明的是，客戶(hù)產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明客戶(hù)清楚地知道他到底需要什么。舉例來(lái)講，客戶(hù)需要一臺(tái)筆記本電腦，他表達(dá)了明確的需求，但到底什么樣的筆記本電腦是最適合他的，這一點(diǎn)他卻并不一定知道。所以，作為專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，你的責(zé)任就是利用你的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶(hù)做出正確的選擇。如何探詢(xún)客戶(hù)的需求記不記得我們?cè)谏?/p>

31、面探討過(guò)的電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧？為了探詢(xún)客戶(hù)的需求，為了使人們對(duì)客戶(hù)的明確需求有個(gè)完全、清楚地認(rèn)識(shí)，并證實(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員就得充分利用這六大技巧：感染力、建立融洽關(guān)系、提問(wèn)的技巧、傾聽(tīng)的技巧、表達(dá)同理心和確認(rèn)。其中，有最直接關(guān)系的技巧是提問(wèn)和傾聽(tīng)。關(guān)于這一部分，我們?cè)诩记善性僭敿?xì)探討。另外，銷(xiāo)售人員在探詢(xún)客戶(hù)需求階段，還做了一個(gè)重要的工作：那就是影響客戶(hù)的決策標(biāo)準(zhǔn)！讓客戶(hù)自己制定的決策標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你是有利的。談到對(duì)我們有利的決策標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)知道我們的Unique Selling Point，就是USP，獨(dú)有銷(xiāo)售特點(diǎn)，USP是你與你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，也就是使你與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的地方。USP可能是與公司相關(guān)的，也可能是與你的產(chǎn)品有關(guān)的，也可能是與你相關(guān)的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知道了自己的與眾不同之處，那么，當(dāng)我們與客戶(hù)在電話(huà)中交流時(shí)，就盡可能地將客戶(hù)認(rèn)為重要的地方引導(dǎo)到你的USP上，這樣，當(dāng)客戶(hù)做決策時(shí)，也就非你莫屬啦。當(dāng)然，我們?cè)陔娫?huà)中與客戶(hù)談USP時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在USP所帶給客戶(hù)的價(jià)值，這一點(diǎn)我們?cè)谙乱浑A段產(chǎn)品推薦階段再探討。電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄之七推薦產(chǎn)品 HYPERLINK /resource/columns/zhangxuanbo.htm /10/14經(jīng)過(guò)