客戶溝通服務(wù)管理技巧

1、客戶交流服務(wù)與管理技巧一、客戶是什么？“商”奸、間、尖顧客是上帝嗎？佛跟有錢人打交道。經(jīng)營感覺：海爾、海信取決于花費者的認(rèn)知程度客戶不買東西的原由：1）客戶死了1%2）搬家了，很遠(yuǎn)3%(3)被競爭敵手搶走了6%4）是你自己的產(chǎn)品問題14%5）客戶感覺你對他不關(guān)懷68%6）其余8%“觀點”要知足客戶的需要！是合作伙伴關(guān)系，看重他，“皮革馬里翁效應(yīng)”。二、交流準(zhǔn)備及選擇客戶1、幾個因素：教育和經(jīng)驗創(chuàng)建性的思想能力銷售的人品特質(zhì)2、初選：七條標(biāo)準(zhǔn)信譽限度：經(jīng)銷商積欠該公司的應(yīng)收賬款和應(yīng)收單據(jù)的總數(shù)，不得超出一個最高限額。此限額一般有一個經(jīng)驗值，各行各業(yè)有所不一樣。3、對已有：大戶，貓與虎。如何辦理：

2、（1）債專股；（2）到廠入股，減負(fù)債。（3）主銷協(xié)銷；（4）三方合作。三、如何辦理關(guān)系：a)靠近：技巧、30個話題、策劃客戶知足客戶的需要：吸引力的實質(zhì)就是需要與知足需要穩(wěn)固發(fā)展：利用緣由關(guān)系以及原有客戶的介紹，睜開連鎖性開辟。兩種方法讓你獲得一筆錢：一種是一日一萬元，另一種是幾何倍增，以一月為限。前者31萬。后者，一日一分錢，兩日二分錢，幾何倍增，第十天是2.56元，第15日是81.92元，第20日是2621.44元，第30日是2684354.66元，第31日是5368711.12元。定律，成立業(yè)務(wù)根源影響中心（職業(yè)，姻親，家族，交際）要求：第一確定服務(wù)觀點；敞開胸襟，靠近所有善緣；人際關(guān)系

3、要好。定律，愛模特賣保險3、動力營銷模式：開發(fā)4、建檔案：共產(chǎn)黨搞政審5、如何服務(wù)：銷售部門設(shè)置演變說了然什么？幫客戶賺錢，降低經(jīng)營成本。劣質(zhì)的顧客服務(wù)有損收益在高科技領(lǐng)域，那些設(shè)施出現(xiàn)過問題但又獲得滿意解決的顧客中會有高達(dá)90%的顧客再次從同一廠家采買，比不曾碰到過問題的客戶83%的忠誠度還要高。顧客的需乞降希望終究是什么？第一取一份檢查表，而后自己扮作顧客填寫。另一個想法是邀請一位顧客在下次會議上講話。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展現(xiàn)圖表更有效。另一項顧客忠誠建筑策略是從頭定義顧客對優(yōu)秀質(zhì)量的希望。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等候服務(wù)的顧客贈予小禮物，以表達(dá)對遲延服務(wù)的抱歉。還有

4、一些公司經(jīng)過在顧客與公司間成功成立一種伙伴關(guān)系，從而獲得顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)。有名管理專家塔克爾提出知足顧客的六大絕招：1、由上而下改良服務(wù)。優(yōu)良服務(wù)的思想一定成立在公司文化之中，而且有領(lǐng)導(dǎo)言傳身教付諸實踐。要記著你就是楷模。假如經(jīng)理人不去言傳身教，那么光把職工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會起什么成效。要成立一種畢恭畢敬對待顧客的觀點。2、創(chuàng)建詳細(xì)的優(yōu)良服務(wù)目標(biāo)。有一套明確的制度來保證，公司一定對職工的行為加以明確。如電話鈴響幾下一定接；必定要在幾日內(nèi)對顧客的咨詢給與答復(fù)等。聘用重視顧客的職工；訓(xùn)練職工關(guān)懷和諒解顧客；激勵職工供給特其余服務(wù)；經(jīng)過賞罰制度使優(yōu)良服務(wù)獲得穩(wěn)固和

5、增強(qiáng)，如獎金、持股分成、創(chuàng)意獎等，上級的賞識和認(rèn)可更重要。還一定擬訂反向的限制舉措。比方與職工定協(xié)議：第一次未解決好顧客問題，就的去第二次，且差旅費自理。受權(quán)職工自行解決問題；顧客往常從兩個角度來評論一個公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反響。公司為了供給特別服務(wù)，就一定讓職工在主管不在時自作決定。顧客不滿意怎么辦？面對不滿意顧客，中小公司能夠參照以下6個步驟進(jìn)行服務(wù)痊愈工作：第一步要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進(jìn)行致歉和認(rèn)可。第二步是聆聽、移情、問一些初步問題。第三步要針對問題提出一種公正的化解方案。第四步要針對帶來的不便或造成的損害賜予顧客一些擁有附漲價值的賠償。第五步

6、要恪守誓言。最后要有跟進(jìn)行動。對大型組織來說，一定在全組織內(nèi)植入一種顧客服務(wù)文化。詳細(xì)能夠參照以下5點進(jìn)行：1服務(wù)痊愈訓(xùn)練。2痊愈標(biāo)準(zhǔn)。3投訴系統(tǒng)。4對一線職工的組織支持。5對服務(wù)質(zhì)量的組織共鳴。合格的服務(wù)一定植入到整個組織文化中去，而非不過是顧客服務(wù)部門。顧客購置后不要將其棄之不管掌握營銷后采買周期的4個階段，有助于促進(jìn)顧客再次購置。有些公司很會吸引潛伏顧客，當(dāng)顧客經(jīng)歷采買決議的4個典型過程（認(rèn)識了解、產(chǎn)生興趣、想要獲得和采納行動）時，公司職工會親臨現(xiàn)場并賜予輔助；而一旦釣住了顧客，把精力轉(zhuǎn)移到其余潛伏顧客身上。實質(zhì)上采買不過是公司與顧客間關(guān)系成立的起點而非終點。1忠愛；2認(rèn)識/評論；3賞識

7、/寧愿；4從頭評論四、客戶網(wǎng)絡(luò)的要點：青蛙和蜘蛛（一）不要網(wǎng)開一面，而要成立立體網(wǎng)：五張網(wǎng)：1、銷售網(wǎng)：不要有點無網(wǎng)。2、服務(wù)網(wǎng)：行銷趨向，木桶板與板之間的關(guān)系。3、商情網(wǎng)：4、宣傳網(wǎng)：5、客戶網(wǎng)：當(dāng)前市場狀態(tài)下如何選擇？交易成本和管理成本。公司為獲得合同及執(zhí)行合同所發(fā)生的花費為交易成本。（二）趨向：終端網(wǎng)是要點：鋪貨加終端促銷問題：直銷是在好市場做還是在不好的市場做？終端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)如何開發(fā)：a.第一擬訂明確的地域銷售目標(biāo)（即市場據(jù)有率）；繪制兩張圖表，成立營銷作戰(zhàn)室。（一張圖，一張表，業(yè)務(wù)進(jìn)展態(tài)勢表，計劃銷量與實質(zhì)銷量，可把做事處與業(yè)務(wù)員對換）快速成立三個檔案：社會資源檔案；中間商檔案；終端商檔

8、案。業(yè)務(wù)員一式三份：自己、做事處、總公司四步建網(wǎng)法：1、直接開發(fā)終端零售商；2、精選地區(qū)代理批發(fā)商；3、培訓(xùn)客戶；4、促銷活動。五、防備倒債：某紙業(yè)業(yè)務(wù)員事例120萬(一)如何認(rèn)識客戶的信譽情況？四種門路：1、金融機(jī)構(gòu)（銀行）；2、專業(yè)資信機(jī)構(gòu)；3、客戶或行業(yè)組織檢查；4、自行檢查。自行檢查分兩個部分：預(yù)備檢查和實況檢查預(yù)備檢查：商業(yè)登記資料（公司地點、名稱、經(jīng)營范圍、注冊資本額等）；不動產(chǎn)登記賬（看能否完整登記）；房地產(chǎn)登記賬；業(yè)界刊物：（行業(yè)商情在同業(yè)中的地位）；公司概略；實況檢查：一般信譽（經(jīng)營者、公司職員、經(jīng)營組織、其余）；營業(yè)信譽（經(jīng)營者、銷售點公司房子、銷售力、其余）；財務(wù)信譽（經(jīng)

9、營者、資本周轉(zhuǎn)、負(fù)債內(nèi)容、其余）編寫客戶信譽檢查報告，分客戶為ABC三級，動向；簡單客戶信譽等級評比的指標(biāo)：（1）客戶戶口能否當(dāng)?shù)兀撼ｑv（3）；外處來三年以上（2）；臨時（1）；（2）經(jīng)營年數(shù)能否超出三年：3年（3）；1-2（2）；剛開始（1）；（3）前三年增添率能否較快：過35%（3）；2034%（2）；小于20%（1）；（4）能否拖欠公司貨款：從無（3）；良性拖欠（2）；嚴(yán)重不良拖欠（1）；（5）每年是非有要點的銷售一家公司的產(chǎn)品，單調(diào)產(chǎn)品銷量占所有：50%以上（3）；30-49%（2）；30%以下（1）；（6）能否有不良是生活喜好：無（3）；有（1）；（7）能否存在跨地域竄貨現(xiàn)象：無（3

10、）；有（1）；以上7項全者，可適合鋪貨，（4）（6）有一項即不鋪貨。信譽情況突變要多請示，不要私自做主。（二）對策：1、要求客戶供給擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；2、增添信譽保證金；3、交易合同獲得公正；4、減少供貨量或推行發(fā)貨限制；5、接受代位償債或代物償債。擔(dān)保人、抵押物。確定信譽限度：對已有：大戶，貓與虎。如何辦理：（1）債專股；（2）到廠入股，減負(fù)債。（3）主銷協(xié)銷；（4）三方合作。六、控制市場次序：場價錢次序：1、抵賬致使雜亂，白酒業(yè)怪現(xiàn)象；2、欺詐客戶致使燈下黑，魯化工某廠；3、與客戶關(guān)系辦理不妥，世紀(jì)通事例；（二）竄貨管理：經(jīng)銷商原由：1、多拿促花費，多拿回扣；2、強(qiáng)搶地盤，利己之心致使不

11、合作；3、辦理品；4、帶貨銷售；5、銷售任務(wù)過高或地區(qū)市場出現(xiàn)過分競爭，市場容不下。廠家原由：1、收益空間過大；2、價錢管理雜亂；規(guī)模小或開發(fā)新市場時有一些優(yōu)惠政策；3、銷售管理不利，片面追求銷量；防治方法：1、協(xié)議管理；2、包裝地區(qū)差異化；3、發(fā)貨車一致存案；4、改革銷售制度；七、總論：客戶管理的內(nèi)容：1、利益管理：讓經(jīng)銷商賺錢，產(chǎn)品分兩類，一是能賺錢的，一是能帶貨的。2、增援和指導(dǎo)經(jīng)銷商；培訓(xùn)、增援（經(jīng)營管理、銷售活動、廣告公關(guān)、商鋪裝飾、信息采集）；3、客情關(guān)系；4、風(fēng)險控制（象佛同樣的敬象賊同樣的防）。四、一子孤其實不行怕，假如我能夠從中提出自由，那我就是幸福的。多久的關(guān)系都以忘了當(dāng)初

12、所持與有的，最后又開始敬羨起孤的人。五、戀，在感情上，當(dāng)你想征服方的候，上已在必定程度上被方征服了。第一是方你的吸引，而后才是你征服方的欲念。六、沒居痛澈心脾，不再戀戀不舍，只有，緘默相隔七、和你在一同不過我不想任何人時機(jī)。八、一個人要走陌生的路，看陌生的景，聽陌生的歌，而后在某個不意的瞬，你會，本來是悉心計想要忘的事情真的就那么忘了。九、無我是就，我都會感你。因遇你，我才知道想念一個人的味道；因遇你，我才知道感情真的不可以勉；因遇你，我才知道我的心不是真的死了；因遇你，我才知道我也能有美的。因此，無你怎么待我，我都會專心去恕你的狠，專心去你的好。十、情需要的是相互相互的照，當(dāng)我心的人累了，我

13、不是坐在一不理，而是多陪方心，方需要什么的候，自己盡量的足方的需求，起碼能夠方知道，在自己身的感是這樣的暖和。十一、自從你出後，我才知道本來有人是那麼的美好十二、有的人與人之的相遇就像是流星，瞬迸出令人敬羨的火花，卻注定不過急忙而。十三、有一些人，一子都不會在一同，可是有一種感卻能夠藏在內(nèi)心守一子。十四、不要易，下的承就是欠下的！十五、不論你是多么的方，但千萬不行當(dāng)?shù)谌摺Ｏ?，緘默。因知道，的故事一開始便注定了局，一開始就注定在個故事里，好多人會受。走開的是要走開，挽留不住，就像此岸花，其一世，花葉還是生生相。十六、什么叫快？就是掩自己的悲每個人淺笑。十七、情與力沒關(guān)，任你看得再怎么清楚，在里

14、只有模糊。因太明太理智就沒有法戀，情根本是盲目的。十八、戀就像剪，種事情不到最后是不知道果的，果可否令每個人皆大喜，無人保障，可是全部都是自己的。十九、因，因此慈善：因懂得，因此容。二十、那些隨散落的淺笑眼神，仿似落寞人的情句，一段一段，落成行。孤單的夜悲，那些如花容，不切割的，我的仰望陽光，看流年未亡，年盡耗。二十一、一個人一世能夠上好多的人，等你得真實屬于你的幸福以后，你就會理解一同的痛其是一種富，它你學(xué)會更好地去掌握和珍惜你的人。二十二、愛一個人，由天由人卻由不得自己。身不由己只因銘心刻骨，不離不棄只因沒法取代。老是心有期望，才有燈火闌珊處的望眼等候；老是情懷善待，才居心甘寧愿地付出所有，習(xí)慣的依靠。或許你的世界一無所有，但在愛你人的內(nèi)心，你就是全球。珍惜一個深愛你的人，更要收藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我認(rèn)為全部都沒有改變只需我快樂就能夠從頭扎入你的懷抱一輩子不出來的時候，其實全部都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長眠的鸚鵡螺，等我探出頭來端詳這個世界的時候，我原來居住的海洋已經(jīng)成為遙不行及的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長命百歲，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個細(xì)小的生活夢想完成。當(dāng)你想吃的時候有得吃，想被愛的時候有人來愛你。二十五、有時，愛也是種損害。殘忍的人，選擇損害他人，和善的人，選擇損害自己。二十六、假如，不幸福