延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告2

1、首屆延安大學(xué)管理學(xué)院華瑞獎(jiǎng)學(xué)金市場(chǎng)調(diào)查分析技能大賽調(diào)查分析報(bào)告延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)調(diào)查項(xiàng)目單位: 延安大學(xué)管理學(xué)院 項(xiàng)目資助單位： 皇 冠 假 日 酒 店 項(xiàng)目指導(dǎo)老師：XXXXXXX調(diào)查小組成員：XXX XXX XX XXX目錄一、引言（一）調(diào)查背景4（二）調(diào)查目的6（三）調(diào)查6二、調(diào)查的實(shí)施（一）確定調(diào)查對(duì)象6（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷7（三）整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)7三、調(diào)查結(jié)果的分析(一)酒店現(xiàn)狀分析1酒店規(guī)模 82、酒店類型 93、酒店人力資源管理、薪酬管理、績(jī)效管理等的狀況 104、酒店設(shè)施及相關(guān)制度 125、酒店競(jìng)爭(zhēng)者統(tǒng)計(jì) 14（二）顧客滿意度及需求分析1顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析（1）顧客性別

2、 統(tǒng)計(jì)15（2）顧客年齡統(tǒng)計(jì)15（3）顧客職位統(tǒng)計(jì)16（4）顧客文化程度統(tǒng)計(jì)17（5）顧客月收入、延安酒店花費(fèi)統(tǒng)計(jì)172 顧客對(duì)酒店的總體滿意度分析 183、延安酒店顧客滿意度均值分析224、酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距24（三）數(shù)據(jù)處理局限性25四、主要問題及對(duì)策（一）酒店存在的主要問題25(二）對(duì)策 27（三）、酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)28五、結(jié)束語 29六、參考文獻(xiàn)30七、謝詞30八、附錄附錄一31附錄二 33附錄三 35附錄四36延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析與預(yù)測(cè)摘 要:伴隨延安經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，紅色旅游的快速成長(zhǎng)，延安酒店市場(chǎng)也發(fā)展的如火如荼。但因人們物質(zhì)文化生活水平的提升，消費(fèi)者多樣化

3、、個(gè)性化需求的形成，人們對(duì)酒店市場(chǎng)滿意度層次的提升，延安酒店市場(chǎng)暴露出諸多問題。本文主要從延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀、顧客滿意度及需求出發(fā)，發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展存在的問題，找到酒店顧客的需求，以對(duì)延安酒店業(yè)的發(fā)展提出有針對(duì)性的對(duì)策和建議，以及在現(xiàn)狀和需求之間找到發(fā)展契機(jī)。關(guān)鍵字：酒店市場(chǎng) 發(fā)展現(xiàn)狀 顧客需求 滿意度 問題 建議 對(duì)策 一、引言（一）調(diào)查背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們加入了WTO，成功舉辦了奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、西安世園會(huì)；人民生活水平日益提高，在物質(zhì)層面和精神層面均有很大提升；旅游業(yè)也發(fā)展的如火如荼。在這樣的環(huán)境氛圍中，我國(guó)酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展：不僅與國(guó)外同行接軌，而且在服務(wù)水平、員工素質(zhì)

4、、管理理念等方面有了很大提升和創(chuàng)新。延安，作為中華民族的革命圣地，紅色旅游的發(fā)源地，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)的飛速增長(zhǎng)，及國(guó)家西部大開發(fā)、黃金假期延長(zhǎng)等政策，都為延安酒店業(yè)的發(fā)展注入了活力。從上世紀(jì)九十年代紅色旅游興起到現(xiàn)在，延安酒店市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化：從規(guī)模小、檔次低、環(huán)境亂、服務(wù)差、數(shù)量少，發(fā)展至今天的大規(guī)模、高檔次、好環(huán)境、高質(zhì)服務(wù)，數(shù)多量、種類多的局面，可以說是延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展一道亮麗的風(fēng)景線。從坐落于市中心黃金地段的延安旅游大廈，到處于繁華地段的銀海國(guó)際大酒店；從延安王朝公司投資一億興建集餐飲、住宿、娛樂為一體的準(zhǔn)五星級(jí)多元化酒店，到延運(yùn)集團(tuán)金澤國(guó)際 HYPERLINK / 酒

5、店開門迎客，結(jié)束了圣地延安無最高檔次 HYPERLINK / 酒店的歷史，延安酒店市場(chǎng)逐步走上了一個(gè)全新發(fā)展的階段。然而，隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提升，消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的形成，人們對(duì)酒店市場(chǎng)滿意度層次的提升，酒店市場(chǎng)暴露出諸多問題，延安酒店市場(chǎng)也不例外。理論界諸多學(xué)者對(duì)此也提出了一些重要觀點(diǎn)和對(duì)策，以求滿足酒店顧客需求，提高顧客滿意度。唐美菊(廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2008)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展探析中指出影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的障礙性因素主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、管理人才缺乏、產(chǎn)權(quán)制度的障礙，行業(yè)進(jìn)入壁壘低，提出集團(tuán)化和品牌效應(yīng)，走差異化競(jìng)爭(zhēng)道路，人才策略，加大宣傳力度和拓寬營(yíng)銷渠道等發(fā)展

6、途徑；甄紅線在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展存在的問題中指出了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源管理、競(jìng)爭(zhēng)秩序組織形式等方面的問題。結(jié)合學(xué)者們的理論研究，我們?cè)谘芯垦影彩芯频晔袌?chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)時(shí)，通過對(duì)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，對(duì)延安酒店顧客滿意度及需求等的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理、分析、統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展存在的問題，找到酒店顧客的需求，以期對(duì)延安酒店業(yè)的發(fā)展提出有針對(duì)性的對(duì)策和建議，以及在現(xiàn)狀和需求之間找到發(fā)展契機(jī)。 （二）、調(diào)查目的通過延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析，了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，了解顧客對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度及其影響因素，對(duì)延安市酒店市場(chǎng)存在問題提出解決對(duì)策、發(fā)展前景提出預(yù)測(cè)及可行性方

7、案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。同時(shí)鍛煉自己的實(shí)踐能力，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。 （三）、調(diào)查在做調(diào)研之前，我們根據(jù)延安酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及客滿意度、需求等方面存在的問題，進(jìn)行以下具體假設(shè)，以期在與調(diào)查結(jié)果的比較分析中驗(yàn)證假設(shè)，最終提出科學(xué)、合理的對(duì)策。酒店經(jīng)理人對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀很了解。顧客對(duì)酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)等的評(píng)價(jià)高低與酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀有相關(guān)性。顧客滿意度的性別、職業(yè)、收入差異較大，應(yīng)采取差異化營(yíng)銷策略。二、調(diào)查的實(shí)施（一）確定調(diào)查對(duì)象本次調(diào)研主要選取延安市各大酒店和延安市酒店顧客作為調(diào)研對(duì)象，考慮到酒店布局的分散性和顧客的動(dòng)態(tài)性，我們對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行

8、走訪調(diào)研，對(duì)酒店顧客采取隨機(jī)抽樣方法，并使用了詢問法和觀察法等調(diào)查法。具體做法是在各大酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，（走訪調(diào)研酒店見附錄三）把延安酒店按地理位置分成東川路和百米大道、中興街和二道街、棗園路、其他四部分，再根據(jù)酒店規(guī)模和顧客流量發(fā)放問卷?？紤]到酒店顧客的普遍性及走訪酒店的局限性，我們還在延安公園對(duì)市民及游人進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷本課題小組在大量查閱我國(guó)酒店市場(chǎng)和延安酒店業(yè)歷史文獻(xiàn)資料、消費(fèi)者需求和消費(fèi)趨勢(shì)、我國(guó)酒店市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)前景、我國(guó)酒店市場(chǎng)的存在的問題及國(guó)家地方政府相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，結(jié)合延安酒店市場(chǎng)的實(shí)際狀況，借鑒所學(xué)的李克特滿意度量表，考慮到被調(diào)查對(duì)象的差異性較大

9、，也為體現(xiàn)調(diào)研所獲得信息的全面性、系統(tǒng)性及調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，設(shè)計(jì)出此次調(diào)研所需要的兩份問卷：第一份問卷主要是延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀，涉及酒店基本情況、人力資源狀況、制度等方面。第二份問卷是酒店顧客滿意度和需求調(diào)查，主要有三部分構(gòu)成，第一部分，顧客基本信息包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、收入、個(gè)人酒店花費(fèi)等統(tǒng)計(jì)變量；第二部分顧客對(duì)滿意度評(píng)價(jià)，主要有服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)等的滿意與不滿意評(píng)價(jià)；第三部分是顧客需求，主要是顧客對(duì)酒店的設(shè)施、制度等方面的需求。（三）整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)本次調(diào)查的延安酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及顧客滿意度和需求統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果主要采取比例分析法、結(jié)構(gòu)分析法和圖表分析法，并根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)回答

10、來統(tǒng)計(jì)延安市酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、酒店顧客滿意度及需求。調(diào)查結(jié)束后，我們先對(duì)問卷進(jìn)行了初步篩選，將酒店經(jīng)理人和顧客填寫不完整、回答過于粗糙的問卷視為無效問卷，然后對(duì)有效問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，最后采用EXCEL對(duì)手工獲取的信息進(jìn)行再次統(tǒng)計(jì)，并采用加權(quán)變異系數(shù)等分析方法對(duì)不同性別、職業(yè)或收入的顧客對(duì)延安酒店的滿意度比較、歸納和總結(jié)，從而得出相應(yīng)的結(jié)論。三、調(diào)查結(jié)果的分析本次調(diào)研共發(fā)放330份問卷，其中延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問卷發(fā)放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均為100%；延安市酒店市場(chǎng)顧客滿意度及需求調(diào)查問卷發(fā)放300份，回收280份（發(fā)于窯苑假日酒店的20份問卷未收回），回收率93.33

11、%，其中有效問卷263份，有效率為92.91%。(一)酒店現(xiàn)狀分析1、酒店規(guī)模在對(duì)酒店現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，我們調(diào)查小組首先對(duì)酒店規(guī)模進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1所示：表1 延安市酒店規(guī)模統(tǒng)計(jì)表員工人數(shù)30人以下30-6060-100100-500500以上總計(jì)頻數(shù)8859030頻率26.67%26.67%16.67%30.00%0.00%100.00%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出從表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，延安酒店規(guī)模以中小型為主，70%的酒店人數(shù)在100人以下，30%的酒店員工數(shù)在100500人之間。究其原因，這可能和延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)居民人均收入、居民消費(fèi)水平、延安酒店

12、顧客規(guī)模、投資力度及政府政策有關(guān)。近年延安經(jīng)濟(jì)是得到了飛速發(fā)展，尤其是在紅色旅游熱的刺激下，但延安位于陜北，地理位置閉塞，人們整體物質(zhì)文化生活水平仍處于落后地位，雖然延安物價(jià)很高，“鄉(xiāng)村級(jí)的服務(wù)，深圳級(jí)的消費(fèi)”是很好的評(píng)價(jià)，但并不代表延安發(fā)展很快，人民很富裕，相反，居高不下的物價(jià)讓很多低收入居民叫苦不堪。（貧富差距明顯）延安城市面積狹小，酒店云集，如百米大道、中心街，競(jìng)爭(zhēng)也不容小覷，且居多是中小型，也許是船小好調(diào)頭。規(guī)模大、檔次高的酒店延安有金澤國(guó)際大酒店、盛唐王朝，但其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻不是很樂觀，出現(xiàn)虧損賠本。2、酒店類型 圖1 酒店類型統(tǒng)計(jì)圖50.00%, 51%50.00%, 51%33.33

13、%, 33%3.33%, 3%0.00%, 0%13.33%, 13%商業(yè)型經(jīng)濟(jì)型度假型會(huì)議型其他從圖1可以看出，延安酒店約有一半是商業(yè)型，這類酒店就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店，其占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的50%。延安市一座紅色旅游城市，很多游客來到這里是為了接受紅色文化的洗禮熏陶，感受延安革命精神的，這也許是延安商業(yè)型酒店居多的主要原因吧。經(jīng)濟(jì)型酒店次之，占統(tǒng)計(jì)對(duì)象的33.33%，此類酒店以經(jīng)濟(jì)利益最大化為最終目標(biāo)，當(dāng)然這是很多經(jīng)濟(jì)組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，延安這類酒店為數(shù)不少也不足為奇。度假型、會(huì)議型、其他類型酒店分別占統(tǒng)計(jì)對(duì)象的3.33%、13.33%、000%，

14、按理，延安作為旅游城市，度假型酒店應(yīng)較多一點(diǎn)，但延安不具有度假型酒店的要素環(huán)境，即度假型酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，而延安沒有。會(huì)議型酒店延安沒有，這與延安的商業(yè)、貿(mào)易、科學(xué)的發(fā)展有關(guān)，但從延安在我國(guó)的政治地位來說，延安市應(yīng)該有該類酒店存在。3、酒店人力資源管理、薪酬管理、績(jī)效管理等的狀況圖2 各酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源管理的重視程度如圖2所示，不同酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源管理的重視程度也不一樣，在走訪調(diào)研酒店中，對(duì)人力資源管理非常重視的有50%，占到調(diào)查樣本的一半，比較重視、一般重視、不太重視的分別占統(tǒng)計(jì)對(duì)象的30%、16.67%、3.33%，極不重視的沒有。在前面酒店規(guī)模分析中，我們看

15、到延安酒店以中小型為主，絕大部分沒有人事部，沒有專管員工的經(jīng)理，這也是為數(shù)不少酒店管理層對(duì)人力資源管理一般重視、不太重視的緣由。而這卻是很對(duì)酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。圖3 酒店員工績(jī)效考核體系建立實(shí)施統(tǒng)計(jì)圖如圖3所示，延安酒店在員工績(jī)效考核體系建立及實(shí)施方面做得很是欠缺只有占被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的13.33%的酒店能做到建立并很好地執(zhí)行績(jī)效考核，16.67%的酒店沒有建立，70.00%的酒店建立但不健全。這與延安酒店市場(chǎng)的整體管理水平有直接關(guān)系，這可能是由于延安酒店的服務(wù)人員的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)技能低及酒店管理者專業(yè)知識(shí)、管理技巧欠缺所致，因?yàn)檠影簿频甑姆?wù)人員大部分是小學(xué)、初中文化程度，很少

16、一部分是高中，管理者也差不多是這種文化水平，只是多了一些實(shí)踐與管理的經(jīng)驗(yàn)罷了。圖 4 酒店薪酬體系化管理建立及實(shí)施情況統(tǒng)計(jì) 如圖4所示，和上述一樣，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好執(zhí)行薪酬管理的只占被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的30%，這也許就是那些盈利很好并能長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)營(yíng)存活的酒店，如延安銀海國(guó)際大酒店。統(tǒng)計(jì)對(duì)象的13.33%的酒店沒有建立薪酬體系，不知其是剛成立沒來得及建立，還是其他什么原因，但其勢(shì)必會(huì)影響其以后的經(jīng)營(yíng)管理。余下56.67%的是建立了薪酬管理體系但是不健全，這也許是酒店高層管理不夠重視或管理者中沒有這方面比較專業(yè)的人士所致。綜合上述三圖，我們可以看出，延安市酒店在人力資源管理、

17、員工績(jī)效考核、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其重視度不夠，這是我國(guó)酒店業(yè)的瓶頸，特別是中小型餐飲業(yè)。4、酒店設(shè)施及相關(guān)制度酒店經(jīng)營(yíng)主要靠的是服務(wù)、餐飲、設(shè)施、環(huán)境、制度等一系列軟硬因素。延安是一座紅色旅游城市，延安很多酒店是以此為主題開展?fàn)I業(yè)活動(dòng)，如石窯賓館、窯苑假日酒店、民俗賓館、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐飲以陜北民間小吃、陜北特色菜主打，在此不做太多闡述。我們調(diào)研小組主要從酒店的設(shè)施和一些制度（與顧客有關(guān)聯(lián)的）著手分析，如表2所示:表2 延安市酒店設(shè)施及相關(guān)制度統(tǒng)計(jì)娛樂場(chǎng)所停車場(chǎng)禮品優(yōu)惠活動(dòng)自帶酒水剩余菜品供給15272021162250.00%90.00%66.70%70.

18、00%53.33%80.00%需求1331461711611096650.57%55.51%65.02%61.22%41.44%25.10%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出從表可得出，在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，提供娛樂場(chǎng)所的酒店占到50%，有一半酒店沒有提供，主要是那些規(guī)模小、投資少、只提供餐飲或只提供住宿卻仍打著“酒店”或“大酒店”之名的準(zhǔn)酒店（即那些不符合酒店定義要求的酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、藍(lán)蓮花商務(wù)酒店等等這些“掛羊頭賣狗肉”式酒店。占統(tǒng)計(jì)對(duì)象90%的酒店均有停車場(chǎng)，這主要是顧客住酒店或去酒店用餐很多都開車去，考慮到車的因素，顧客找的是有停車場(chǎng)的酒店，這也是很多酒店

19、免費(fèi)提供停車位的原因所在。酒店的制度有很多，在這里我們的調(diào)研統(tǒng)計(jì)與顧客有關(guān)，顧客能夠感觸到幾個(gè)，如表2后半部分，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，酒店在顧客特殊日子相送禮品、在節(jié)假日做優(yōu)惠活動(dòng)、允許顧客自帶酒水、允許顧客外帶剩余菜品方面做得比較好一些。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的66.70%的酒店會(huì)在顧客特殊的日相贈(zèng)禮品，給顧客一個(gè)驚喜，比如在顧客生日日子送一份長(zhǎng)壽面，在顧客結(jié)婚紀(jì)念日送一個(gè)代表祝福的果盤或菜品等等，雖然不是很貴重，卻讓顧客很高興，這是拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，很多酒店用也不足為奇。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果70.00%的酒店在節(jié)假日有優(yōu)惠活動(dòng)，打折優(yōu)惠是一種促銷也是一種回饋顧客的方式，也是一種拉攏新顧客和留住老顧客

20、的一種好方法，我們認(rèn)為這是一種“買”的行為，因?yàn)橥ㄟ^打折優(yōu)惠，我們買到了顧客的再次光臨。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的53.33%的酒店允許顧客自帶酒水，即有將近一半酒店不允許顧客自帶酒水，處于棗園路上的盛唐王朝在門口玻璃上用很醒目的顏色標(biāo)明“嚴(yán)禁自帶酒水”。酒店不允許顧客自帶酒水，有人說是為酒店自己，因?yàn)榫频昃扑畠r(jià)格高于市場(chǎng)標(biāo)價(jià)，顧客在酒店拿酒酒店就可賺取一部分利潤(rùn)；也有人說酒店這樣做是為服務(wù)人員，因?yàn)轭櫩湍玫昀锏木?，相?yīng)臺(tái)桌、包間的服務(wù)員就會(huì)有一定的提成，而這是服務(wù)人員工資一個(gè)構(gòu)成部分，有時(shí)會(huì)超過他們的基本工資。但按理來說，酒店的這個(gè)制度、規(guī)定從法律和常理來說都是行不通的。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的80.00%的酒店允許

21、顧客外帶剩余菜品，因?yàn)槟切〇|西顧客已買單，他們有權(quán)利決定帶走或不帶；有部分酒店不允許顧客這樣做，因?yàn)樗麄兊牟耸仟?dú)家配置烹飪，配方保密不外泄，允許顧客外帶有被模仿抄襲的危險(xiǎn)，這似乎有點(diǎn)道理，但很多顧客不認(rèn)同，雖然有很多顧客對(duì)酒店是否允許外帶剩余菜品持無所謂的態(tài)度。5、酒店競(jìng)爭(zhēng)者統(tǒng)計(jì)圖5 延安酒店競(jìng)爭(zhēng)者的統(tǒng)計(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展離不開周圍環(huán)境，特別是服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)就更不用說。如圖5所示，延安酒店競(jìng)爭(zhēng)者是酒店占被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的54.05%，超過一半，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，這在我們走訪調(diào)研得到了見證，如在百米大道中段，有十余家酒店集聚，如天禹酒店、藍(lán)蓮花商務(wù)酒店、正陽大酒店等等幾乎是鄰居式的布局，競(jìng)爭(zhēng)激烈也是在所難免，可

22、喜的是在旅游旺季這些酒店也是爆滿。統(tǒng)計(jì)對(duì)象的37.84%認(rèn)為自己的競(jìng)爭(zhēng)者是賓館，原因是賓館與他們爭(zhēng)顧客，特別是只提供停車、住宿但卻干凈衛(wèi)生的賓館，其利潤(rùn)空間很大，不容小忽視。統(tǒng)計(jì)對(duì)象8.11%的酒店受到小餐館的危險(xiǎn)，因?yàn)樾〔宛^便捷、價(jià)格便宜卻不失地方特色，如南泥灣香菇面、子長(zhǎng)煎餅等特色小吃生意常常爆滿，轉(zhuǎn)去的利潤(rùn)也很豐厚。很多顧客很愿意到這些地方邊吃飯邊欣賞陜北民俗民風(fēng)。從上述看出，延安酒店的競(jìng)爭(zhēng)者主要那是酒店和賓館。上述內(nèi)容為我們調(diào)研小組對(duì)延安酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀所做的一個(gè)簡(jiǎn)要分析，延安部分酒店概要見附錄四。在大致了解了延安酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀后，我們對(duì)延安酒店顧客的滿意度及需求做了進(jìn)一步的調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析如

23、下：（二）顧客滿意度及需求分析1、顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析 （1）顧客性別 表3 入住延安酒店顧客性別統(tǒng)計(jì)表性別男女人數(shù)158105資料來源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 我首先對(duì)入住延安酒店顧客的性別進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表3所示。入住延安酒店顧客性別的不同會(huì)對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度和需求有不同的評(píng)價(jià)，我們可以進(jìn)行性別的不同，改進(jìn)酒店環(huán)境，以便提高顧客的滿意度，盡可能滿足其需求。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看我們此次調(diào)查男性60.08%，女性占到39.92%，男女比例有一定的差距。究其原因這可能與現(xiàn)在社會(huì)現(xiàn)象有關(guān)，在職場(chǎng)上搏殺的主要是男性，這就增加了男性出差的次數(shù)，從而提高了男性入住酒店的頻率。這

24、就值得我們注意，在進(jìn)行酒店物資采購時(shí)，相對(duì)男士用品數(shù)量可以稍微多些，相反，女士用品就可以適當(dāng)?shù)脺p少些。比如，酒店采購一次性拖鞋時(shí)，大碼的拖鞋可以適當(dāng)增加。（2）顧客年齡統(tǒng)計(jì) 表4 入住延安酒店顧客年齡統(tǒng)計(jì)表年齡18歲以下19-24歲25-44歲45-65歲65歲以上年齡348135698所占比例1%18%51%26%3%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 不同年齡階段的顧客對(duì)延安市酒店的期望值、酒店的選擇和接受程度不同，進(jìn)而會(huì)引起他們對(duì)延安市酒店的滿意度和需求。從表4我們可以明顯看出，入住延安酒店的顧客主要25-44歲，所占比例為51%。其次為45-65歲之間的顧客，所占比例是2

25、6%。再次是19-24歲之間，所占比例是18%。18歲以下和65歲以上的顧客所占比例甚小。從中，我們可以推斷出，延安酒店的群體主要集中在25-44歲之間，即中年人為主原因可能是中年人的事業(yè)達(dá)到人生頂端，有一定可觀的收入作為保障，工作出差或者旅游也需要入住酒店。（3）顧客職位統(tǒng)計(jì) 圖6 入住延安酒店顧客職業(yè)統(tǒng)計(jì)圖不同職業(yè)的顧客，在一定程度上決定這顧客的收入狀況、社會(huì)地位以及偏好，從而影響對(duì)延安酒店的滿意度和需求不同。從圖6可以看出，此次調(diào)研顧客的職位的比例分別為：工人占最多到24.71%，私營(yíng)業(yè)主和公務(wù)員基本持平為17%。學(xué)生、離退休工人、農(nóng)民、軍人以及其他所占比例差都是8%左右。從上面看出，工

26、人已經(jīng)成為延安酒店的主要消費(fèi)群體。（4）顧客文化程度統(tǒng)計(jì)表5 入住延安酒店顧客文化程度統(tǒng)計(jì)學(xué)歷初中以下高中大專本科碩士博士人數(shù)46564499135所占比例17.49%21.29%16.73%37.64%4.94%1.90%資料來源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出顧客文化程度的不同，社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入以及需求層次有明顯的差異，這在一定程度上能夠體現(xiàn)了顧客滿意度的差異。文化程度高的顧客對(duì)延安市酒店的期望值和需求層次越高，能體現(xiàn)出酒店對(duì)他們來說是一種生活情趣的追求，從一種享受。表5可以看出，本科學(xué)歷所占比例最大是37.64%，高中學(xué)歷占21.29%,大專和初中一下學(xué)歷基本差不多都是17%左

27、右，碩士和博士所在比例最少，分別是1.9%、4.95%。這可能受我們的調(diào)查地點(diǎn)的影響。（5）顧客月收入、延安酒店花費(fèi)如表6所示，顧客的客觀條件是：有個(gè)人可支配收入和閑暇時(shí)間?？芍涫杖胧穷櫩偷奈镔|(zhì)基礎(chǔ)和進(jìn)行與酒店有關(guān)活動(dòng)的最重要的影響因素，閑暇時(shí)間是必備條件。酒店提供住宿、餐飲、停車、娛樂休閑、商務(wù)會(huì)談場(chǎng)所等等，均需要一定的花費(fèi)，級(jí)別越高，服務(wù)越周到，花費(fèi)越高。不同收入層次的顧客會(huì)做出不同的選擇，當(dāng)然這會(huì)受到其酒店花費(fèi)意愿度的影響，一些收入高的人酒店花費(fèi)一般，而一些收入一般的人酒店花費(fèi)卻很高，如表：在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，有0.38%月收入在800元以下在延安酒店花費(fèi)卻高達(dá)8001100元， 有0.38

28、%收入在5000元以上卻只花費(fèi)200元以下，當(dāng)然這兩種情況發(fā)生的概率很小，這或許是他們的工作性質(zhì)或個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣所致。我國(guó)居民月收入絕大部分處于15005000元之間，其有效可支配收入也基本在這個(gè)范圍之內(nèi)，在酒店花費(fèi)時(shí)大部分處于200800元之間，如圖：收入在15003000元酒店花費(fèi)在200500元和500800元分別為19.77%和9.13%，收入在30005000元酒店花費(fèi)在200500元和500800元分別為7.60%和15.97%，這將近占到被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的一半。表6 顧客月收入、延安酒店花費(fèi)交叉統(tǒng)計(jì)表百 收入 分花費(fèi) 比800元以下800-15001500-30003000-500050

29、00以上200元以下8.75%3.04%4.18%2.66%0.38%200-500元1.90%3.04%19.77%7.60%0.76%500-800元0.38%1.14%9.13%15.97%2.28%800-1100元0.38%0.76%1.90%2.66%6.08%1100元以上0.00%0.76%0.76%3.04%2.66%資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出2 顧客對(duì)酒店的總體滿意度分析表8 顧客滿意度評(píng)價(jià)的收入差異分析 項(xiàng)目 收入800元以下800-15001500-30003000-50005000以上項(xiàng)目滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意

30、服務(wù) 保安3.33%6.67%0.00%8.70%9.57%17.02%15.29%20.00%12.50%18.75%門迎33.33%6.67%47.83%8.70%32.98%8.51%30.59%10.59%31.25%3.13%吧員10.00%3.33%21.74%8.70%6.38%11.70%11.76%14.12%9.38%18.75%餐廳服務(wù)員26.67%0.00%13.04%30.43%45.74%24.47%47.06%21.18%46.88%18.75%客房服務(wù)員13.33%3.33%4.35%26.09%24.47%30.85%14.12%22.35%21.88%12.

31、50%管理人員0.00%0.00%4.35%8.70%8.51%24.47%9.41%28.24%15.63%25.00%其他23.33%0.00%8.70%13.04%5.32%8.51%3.53%11.76%9.38%12.50% 餐 飲服務(wù)態(tài)度20.00%26.67%13.04%21.74%31.91%14.89%27.06%17.65%31.25%12.50%飯菜衛(wèi)生20.00%10.00%13.04%13.04%27.66%23.40%34.12%15.29%25.00%21.88%飯菜價(jià)格16.67%16.67%13.04%39.13%28.72%40.43%27.06%34.12

32、%21.88%46.88%飯菜質(zhì)量23.33%23.33%26.09%17.39%21.28%14.89%16.47%34.12%18.75%21.88%餐具衛(wèi)生3.33%26.67%4.35%17.39%2.13%25.53%4.71%31.76%12.50%15.63%用餐環(huán)境23.33%16.67%34.78%17.39%19.15%11.70%17.65%10.59%28.13%25.00% 客 房環(huán)境16.67%13.33%8.70%4.35%3.19%9.57%23.53%21.18%25.00%15.63%衛(wèi)生6.67%33.33%43.48%8.70%12.77%1.06%22

33、.35%20.00%18.75%18.75%設(shè)施23.33%20.00%30.43%43.48%13.83%19.15%37.65%12.94%37.50%12.50%服務(wù)30.00%20.00%13.04%43.48%13.83%27.66%35.29%17.65%25.00%18.75%價(jià)格10.00%43.33%4.35%39.13%0.00%38.30%8.24%42.35%9.38%34.38%其他23.33%20.00%8.70%8.70%2.13%11.70%5.88%11.76%12.50%3.13% 停 車 場(chǎng)面積6.67%40.00%13.04%43.48%18.09%31

34、.91%18.82%40.00%21.88%31.25%衛(wèi)生13.33%26.67%21.74%13.04%29.79%12.77%24.71%28.24%25.00%18.75%安全36.67%20.00%13.04%34.78%32.98%27.66%29.41%31.76%28.13%31.25%管理30.00%13.33%21.74%21.74%30.85%22.34%41.18%28.24%21.88%18.75%其他16.67%26.67%39.13%4.35%9.57%20.21%9.41%14.12%15.63%9.38%資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出

35、為了深度了解延安酒店顧客的滿意度評(píng)價(jià)情況及其與顧客收入的關(guān)系，我們調(diào)研小組分別分析不同收入群體對(duì)酒店從餐飲、服務(wù)、客房、停車場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對(duì)延安酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的評(píng)價(jià)是各不相同，部分差異還是很大。在服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入層次的顧客對(duì)門迎的評(píng)價(jià)均比較高，分別高達(dá)33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，這一方面是因?yàn)殚T迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態(tài)度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門迎與顧客接觸很少，只在顧客來時(shí)和走時(shí)相迎相送，言語動(dòng)作多是鞠躬?dú)g飲。對(duì)餐飲服務(wù)員的評(píng)價(jià)差異較大，收入

36、在1500元以上的顧客對(duì)其評(píng)價(jià)差別較小，分別為45.74%、47.06%、46.88%，但是收入在8001500元之間的顧客對(duì)滿意度僅為13.04%,不滿意卻占到統(tǒng)計(jì)總體的30.43%，這其中的原因不可能是后者收入群體對(duì)餐飲服務(wù)員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務(wù)員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會(huì)表現(xiàn)在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務(wù)人員接觸的人多，時(shí)間久會(huì)總結(jié)一些規(guī)律，對(duì)待不同收入的人會(huì)有不同的態(tài)度，這也是很常見的。在餐飲滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入群體差異也很大。在評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)滿意度時(shí)，除收入在1500元以下的顧客，對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意的人均超過統(tǒng)計(jì)結(jié)果的26%，不滿意評(píng)價(jià)結(jié)果最高值為26.67

37、%，其他結(jié)果也較高，這與上述對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)類似，原因相似。對(duì)菜品價(jià)格不滿意的評(píng)價(jià)隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對(duì)菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價(jià)格就會(huì)越高越貴，而人們對(duì)價(jià)格的敏感度先隨收入的上升增加后降低，因?yàn)槭杖脒_(dá)到某一高度時(shí)，人們對(duì)它的興趣就會(huì)降低甚至沒有。對(duì)飯菜衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、餐具衛(wèi)生、用餐環(huán)境不同收入層次的顧客對(duì)其評(píng)價(jià)各有不同側(cè)重，但也有很多相似：不同收入群體對(duì)菜品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)絕大部分高于不滿意評(píng)價(jià)，因?yàn)榫频瓴似芬话愣急容^考究；對(duì)用餐環(huán)境的評(píng)價(jià)也是如此，因?yàn)榄h(huán)境是營(yíng)造餐飲氛圍很重要的因素，環(huán)境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問津都困難

38、，會(huì)影響貴客再次光臨。在客房滿意度評(píng)價(jià)中，如表中所示，不滿意勝過滿意，各收入群體對(duì)環(huán)境的滿意度均比較低，特別是收入在800到3000這兩個(gè)群體，評(píng)價(jià)滿意的僅占被統(tǒng)計(jì)總體的8.70%和3.19%，可以說是低到了極點(diǎn)，而這兩個(gè)群體在酒店顧客群中有著不可小視的力量，所以酒店管理層應(yīng)尋求對(duì)策提高其滿意度。對(duì)衛(wèi)生的評(píng)價(jià)對(duì)餐飲服務(wù)員評(píng)價(jià)類似，即收入在800元以下的滿意度評(píng)價(jià)最低，只占到被統(tǒng)計(jì)結(jié)果的6.67%，而收入在800元以上的相對(duì)還可以，分別占到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，這也許是收入比較低的顧客經(jīng)常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)都很一般，以致評(píng)

39、價(jià)很差?？头?jī)r(jià)格評(píng)價(jià)是整個(gè)表中評(píng)價(jià)最差的一項(xiàng)，顧客感到滿意的均沒占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，具體分別占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的44.33%、39.13%、38.30%、42.35%和34.38%，這也是延安普遍消費(fèi)高的一個(gè)表現(xiàn)。在停車場(chǎng)評(píng)價(jià)中，不滿情緒同樣很高，如對(duì)停車場(chǎng)面積的評(píng)價(jià)僅次于對(duì)客房?jī)r(jià)格的評(píng)價(jià)，不同收入群體對(duì)其不滿評(píng)價(jià)分別占到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區(qū)，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區(qū)分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場(chǎng)面積較小。不同收入群體

40、對(duì)停車場(chǎng)的衛(wèi)生和安全評(píng)價(jià)不一，但總體評(píng)價(jià)度比較低，這就提醒酒店管理者要安排專門人員進(jìn)行停車場(chǎng)衛(wèi)生的打掃和治安管理以便提高顧客滿意度。相反對(duì)停車場(chǎng)管理的評(píng)價(jià)相對(duì)還比較樂觀，各收入群體的滿意度評(píng)價(jià)均高于不滿意評(píng)價(jià)。綜合上述及表8，不難發(fā)現(xiàn)延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對(duì)其服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的滿意度評(píng)價(jià)最高均沒有超過被統(tǒng)計(jì)總體的50%，而對(duì)很多項(xiàng)目的評(píng)價(jià)持不滿意態(tài)度的幾乎接近占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的50%，如對(duì)飯菜價(jià)格、客房設(shè)施、客房服務(wù)、客房?jī)r(jià)格、停車場(chǎng)面積的不滿意評(píng)價(jià)分別占到被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒

41、店市場(chǎng)存在的諸多問題和不足。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該從這些不滿意入手，對(duì)癥下藥，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、延安酒店顧客滿意度均值分析在本次調(diào)研中，我們將延安酒店顧客滿意度逐層加以分析。首先，分別對(duì)顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，再次做出總體評(píng)價(jià)，即有基礎(chǔ)的累積性的滿意度評(píng)價(jià)，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問題，分析問題。均值是反應(yīng)總體各單位變量分布的集中趨勢(shì)和一般水平的指標(biāo)，是反應(yīng)總體各單位某一數(shù)量指標(biāo)在一定時(shí)期、地點(diǎn)條件下所達(dá)到的一般水平的綜合指標(biāo)。通過對(duì)延安顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)

42、方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的加權(quán)平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評(píng)價(jià)值。其加權(quán)計(jì)算公式為：其中，為加權(quán)平均數(shù)，i為第i區(qū)域的滿意度評(píng)價(jià)人數(shù)， 為各區(qū)域的里克特滿意度評(píng)分值。其總體平均數(shù)的計(jì)算公式為：其中表示總體平均數(shù)，N表示變量的個(gè)數(shù)，X表示各因數(shù)的加權(quán)平均數(shù)。延安酒店顧客對(duì)服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的均值如下表：表9延安酒店顧客滿意度均值統(tǒng)計(jì)表影響因素各因素加權(quán)平均數(shù)（）總體平均數(shù)（u）服務(wù)方面21.4419.0513.3017.93餐飲方面21.8317.8913.3017.67客房方面19.8519.7511

43、.5717.06停車場(chǎng)方面10.2922.0613.5215.29資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對(duì)延安酒店顧客滿意度均值都沒有超過18.00，其中服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務(wù)方面對(duì)顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應(yīng)該全面改進(jìn)，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。然而停車場(chǎng)方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前三者（最小差值都為1.77），所以可以看出，延安酒店在停車場(chǎng)方面做得較好，因此在此方面我們應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至改進(jìn)，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)，提高滿意度。通過上面的分析我們得到了顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度評(píng)價(jià)的

44、均值，現(xiàn)在我們?cè)谇蠹訖?quán)變異系數(shù)對(duì)表9得到的總體平均數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，來測(cè)量這些數(shù)據(jù)能否代表各影響因素的一般水平。變異系數(shù) (CV)是測(cè)度一組數(shù)據(jù)之間差異性程度的指標(biāo)，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計(jì)算公式為：CV=(S/)100%,其中，S為標(biāo)準(zhǔn)差，為平均值，S=其簡(jiǎn)單實(shí)用，被稱為簡(jiǎn)單變異系數(shù)。由于簡(jiǎn)單變異系數(shù)過于簡(jiǎn)化，所以使用加權(quán)變異系數(shù)測(cè)量各因素間差異程度更為精確，加權(quán)變異系數(shù)是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉姆森在1965年在其著名論文區(qū)域不平等與國(guó)家發(fā)展過程中，提出來衡量區(qū)域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異系數(shù)。本次調(diào)研結(jié)果如下表：延安市酒店顧客對(duì)酒店滿意度評(píng)價(jià)加權(quán)變異系數(shù)表影響因素總體平均數(shù)（u）加權(quán)

45、變異系數(shù)（V）服務(wù)方面17.93 0.28餐飲方面17.67 0.19客房方面17.06 0.21停車場(chǎng)方面15.29 0.18資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客對(duì)酒店滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對(duì)延安酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)加權(quán)變異系數(shù)最大的認(rèn)為服務(wù)方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結(jié)論，因此對(duì)服務(wù)方面的改進(jìn)必須提高，以此提高顧客對(duì)酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠(chéng)顧客。4、酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距表10延安酒店設(shè)施、制度與顧客需求對(duì)比統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目娛樂場(chǎng)所停車場(chǎng)禮品優(yōu)惠活動(dòng)自帶酒水剩余菜品供給50.00%90.00%66.70%70.00%53.33%80.0

46、0%需求50.57%55.51%65.02%61.22%41.44%25.10%差值-0.57%34.49%1.68%8.78%11.89%54.90%資料來源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出由上述統(tǒng)計(jì)分析我們得知延安酒店顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)很低，我們?cè)孪胫苍S是因?yàn)榫频暝O(shè)施及與顧客相關(guān)的一些制度與顧客需求之間有一定差距，才引致這種低滿意度。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒店在這方面的供給除娛樂場(chǎng)所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評(píng)價(jià)的上升，但絕不會(huì)高至如表8所示那樣。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評(píng)價(jià)的因素應(yīng)從

47、它的服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等方面著手。（三）數(shù)據(jù)處理局限性本次市場(chǎng)調(diào)研的局限性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是樣本選擇具有不均衡性，由于酒店顧客分布的不均衡性、分散性，只對(duì)酒店顧客采集樣本，難免對(duì)某些信息捕捉不全面造成誤差。二是酒店經(jīng)理人在填寫問卷時(shí)不以實(shí)際情況為依據(jù)，導(dǎo)致部分信息失真。三是部分酒店內(nèi)部人員害怕影響顧客用餐，對(duì)信息的收集不予配合，導(dǎo)致信息收集不全面。四是我們小組時(shí)間安排不合理，導(dǎo)致后期信息處理不是很科學(xué)合理。四、主要問題及對(duì)策（一）酒店存在的主要問題1、酒店定位不合理 眾所周知，延安消費(fèi)水平高，延安市場(chǎng)新建起的酒店定位趨向于高檔次，然而高檔次的酒店市場(chǎng)定位并不被延安酒店市場(chǎng)顧客所接受，造

48、成酒店保本經(jīng)營(yíng)，甚至虧本經(jīng)營(yíng)。比如延運(yùn)集團(tuán)金澤國(guó)際 HYPERLINK / 酒店，300間客房每日使用的客房數(shù)只有60多間，沒月虧損額大約1800萬，日積月累將會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)局呢？ 2、酒店整體服務(wù)差 延安酒店顧客總體反映，服務(wù)員的素質(zhì)低，沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)。微笑的服務(wù)不見蹤影，更多的是惰性通過面部表情流露與服務(wù)的整個(gè)過程。唯一結(jié)果就是增加顧客不滿度，破壞酒店形象。 3、酒店人力資源管理等方面欠缺 酒店員工的流動(dòng)性大是延安市酒店普遍現(xiàn)象，而且對(duì)于員工體系化招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)方面做得都不夠完善，甚至有些酒店沒有建立此制度。總之延安市酒店對(duì)招人、育人、用人、激人、留人方面沒有完整的體系化制度。4

49、、酒店設(shè)施距顧客需求有很大差距 任何企業(yè)的最直接經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都為堅(jiān)持長(zhǎng)期盈利，酒店也不例外。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，顧客則是酒店的上帝。因此若酒店要?jiǎng)?chuàng)造酒店潛在顧客，留住酒店長(zhǎng)期顧客，必須提高服務(wù)，滿足顧客多遠(yuǎn)化需求，然而，調(diào)查數(shù)顯示酒店的供給卻恰恰滿足不了顧客需求。5、延安整體物價(jià)水平相對(duì)較高 延安市物價(jià)水平與上海劃等號(hào)“威名遠(yuǎn)揚(yáng)”，潛在涵義則為酒店在延安市的經(jīng)營(yíng)成本高，比如物資高成本高、員工工資成本高、公共關(guān)系成本高等等，而且顧客購買服務(wù)成本高，比如延安交通堵塞比較嚴(yán)重，致使顧客時(shí)間成本高，延安酒店經(jīng)營(yíng)成本高，則顧客的貨幣成本高等等。雙方成本的增加，酒店為盈利，會(huì)選擇提供的服務(wù)偷工減料，直接結(jié)果則為顧客

50、讓渡價(jià)值降低。6、酒店硬件問題 所謂酒店的硬件，就是酒店所處的地理位置，酒店的建筑和設(shè)備很難滿足消費(fèi)者的需求。良好的地理位置有助于增加酒店競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。(二）對(duì)策 1、因地制宜發(fā)展； 延安是革命圣地，要發(fā)揚(yáng)紅色精神，酒店的發(fā)展也要因地制宜，迎合政府政策戰(zhàn)略“紅色旅游興業(yè)”，建設(shè)紅色酒店文化。2、提高酒店員工素質(zhì) 做好內(nèi)部設(shè)備和人員的提高，才能保證就酒店順利運(yùn)行。加強(qiáng)各級(jí)各類人員的教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高整合，綜合工作能力，增強(qiáng)在新世紀(jì)條件下的新的經(jīng)營(yíng)管理觀念戰(zhàn)略決策本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，提高個(gè)性化服務(wù)，微笑服務(wù)水平，提高顧客的滿意度提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度，從而增加酒店

51、產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額。 3、開發(fā)特色酒店 根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)研和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，開發(fā)具有特色的酒店客房產(chǎn)品，飲食產(chǎn)品及新的娛樂項(xiàng)目，從而吸引了新的顧客的光顧，加大客源，并穩(wěn)定老顧客，使回頭客增加。4、合理定價(jià) 延安酒店經(jīng)營(yíng)成本之高無可厚非，但切勿只為最求高額利潤(rùn)而對(duì)酒店各方面服務(wù)的價(jià)格過高致使酒店顧客流失于賓館同類似服務(wù)行業(yè)，因此合理定價(jià)，吸引潛在顧客，留住以往顧客則為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。5、以質(zhì)取勝 每位顧客都追求物美價(jià)廉，隨著人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，人們對(duì)隱形的服務(wù)行業(yè)廉價(jià)的服務(wù)更是青睞，介于延安市場(chǎng)自身特點(diǎn)，無法降低成本，酒店則可以在原來服務(wù)價(jià)格基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)通過提供酒店高效、快

52、速、準(zhǔn)確、得體、大方、貼切的服務(wù)，來在獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6、重視招人、育人、用人、激人、留人據(jù)悉，一方面大學(xué)生不愿讀酒店管理專業(yè)，畢業(yè)時(shí)該專業(yè)的大學(xué)生供不應(yīng)求。另一酒店人才的流動(dòng)非常大，酒店管理人才的缺口很大 ，而且酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，在每年都鬧起了人才荒。此外有經(jīng)驗(yàn)的管理者可使酒店做得好，做得久。因此要重視招人、育人、用人、激人、留人。7、重視企業(yè)公關(guān) 從公關(guān)入手建立忠誠(chéng) 良好的公關(guān)對(duì)建立顧客忠誠(chéng)有重要的作用。企業(yè)要通過積極參與公益活動(dòng)給公眾一種具有高度社會(huì)責(zé)任感，而并非是唯利是圖的良好形象；另一方面，還要與自己的顧客加強(qiáng)經(jīng)常性的聯(lián)系（如節(jié)假日、酒店慶典活動(dòng)、顧客的生日等），以培養(yǎng)感情，增

53、進(jìn)友誼，使顧客從情感上、從內(nèi)心里忠誠(chéng)本企業(yè)五、酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)（三）、酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)SWOT分析S（優(yōu)勢(shì)）1企業(yè)文化課融入延安紅色文化和山北紅色文化，意義深遠(yuǎn)2、顧客量大且還在增長(zhǎng)，發(fā)展?jié)摿Υ?、延安消費(fèi)水平高，有利于酒店定價(jià)W（劣勢(shì)）：顧客滿意度評(píng)價(jià)低很多酒店設(shè)施不齊全完備服務(wù)人員素質(zhì)低價(jià)格較高受旅游淡旺季影響大O（機(jī)會(huì)）：1、政府政策的扶持2、國(guó)內(nèi)紅色旅游的發(fā)展迅速3、延安經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展4、延安紅色旅游的發(fā)展越來越具有規(guī)模、特色T（威脅）：1、顧客多樣化、差異化需求很難滿足2、延安酒店云集，競(jìng)爭(zhēng)激烈；3、延安酒店價(jià)格很多超出顧客所能接受的范圍限度。 通過上表中對(duì)酒店行業(yè)S

54、WOT分析，我們發(fā)現(xiàn)只要酒店保持自己優(yōu)勢(shì)，把握發(fā)展機(jī)會(huì)，改掉自身劣勢(shì)，合理的躲避威脅，甚至可以利用威脅建立有效的經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久戰(zhàn)略，酒店行業(yè)仍有自己輝煌的前景。五、結(jié)束語此次了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題，了解顧客對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度及其影響因素，對(duì)延安市酒店市場(chǎng)存在問題提出解決對(duì)策、發(fā)展前景提出預(yù)測(cè)及可行性方案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。同時(shí)鍛煉自己的實(shí)踐能力，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的能力。 六、參考文獻(xiàn)1延安工作.2010年第一期.總第504期，2010.2延安工作.2011年第三期.總第506期，2011 .3景奉杰.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研.高等教育出版社，2009

55、.09.4周曉芳.傅云新等.酒店管理實(shí)例與問答.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.11.5（英）J布萊斯.消費(fèi)者行為學(xué)精要.中信出版社，1999.6邵德春.酒店經(jīng)營(yíng)管理什么.北京大學(xué)出版社，2006.01.7唐文.現(xiàn)代酒店管理.企業(yè)管理出版社，2003.08.8徐文苑，王瓏，竇慧筠等.酒店經(jīng)營(yíng)管理.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2006.03. 9 李元慶.旅游學(xué).高等教育出版社，2006.10唐美菊.我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展探索.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 第20 卷第3 期, 2008 .03.七、謝詞值此報(bào)告完成之際，我們組向所有關(guān)心、支持和幫助過我的老師、朋友和延安市酒店經(jīng)理人及顧客的配合表示感謝。感謝老師的認(rèn)真指導(dǎo)，以及在

56、調(diào)查過程中酒店管理人員對(duì)我們尚未完全踏入社會(huì)的學(xué)生講出自己的生活經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)以及為我們的行動(dòng)提出的建議。八、附錄附錄一調(diào)查人員： 調(diào)查時(shí)間： 調(diào)查地點(diǎn)：編號(hào)：延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問卷尊敬的酒店經(jīng)理人： 您好！為了了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，以便進(jìn)一步提升延安酒店市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，更準(zhǔn)確分析預(yù)測(cè)延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景，延安大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行此次調(diào)查研究活動(dòng)，希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間，協(xié)助我們完成以下這份調(diào)查問卷，在此感謝您的合作支持！祝您工作愉快!第一部分:基本信息貴酒店的名稱：貴酒店的位置 （ ）百米大道 B、中心街 、二道街C、棗園路 D、其他貴酒店員工人數(shù)（ ）A、30人以下 B

57、、3060人 C、60100人 D、100500人 E、500人以上貴酒店的類型（ ）A、商業(yè)型 B、經(jīng)濟(jì)型 C、度假型 D、會(huì)議型 E、其他第二部分：現(xiàn)狀調(diào)查5、貴酒店的五險(xiǎn)一金保障是否齊全？（ ） A是 B、否您覺得您所在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源管理的重視程度如何？（）非常重視 B、比較重視 C一般重視 D、不太重視 E、極不重視貴酒店是否建立員工績(jī)效考核體系？（ ）沒有建立 B、建立，但不健全 C、有建立的體系并很好地執(zhí)行貴酒店有沒有體系化的薪酬管理？（ ）A、沒有建立 B、建立，但不健全 C、有建立的體系并很好地執(zhí)行貴酒店是否有娛樂場(chǎng)所、休閑場(chǎng)所？（ ）A、是 B、否貴酒店是否有停車場(chǎng)？

58、（ ）A、是 B、否每逢顧客過生日等特殊日子，貴酒店是否準(zhǔn)備禮物？（ ）A、是 B、否貴酒店是否配置救護(hù)車等急救設(shè)施？（ ）A、是 B、否貴酒店對(duì)于顧客的抱怨是否及時(shí)處理？（ ）A、是 B、否貴酒店是否建立客戶檔案？（ ）A、是 B、否貴酒店節(jié)在假日是否有優(yōu)惠活動(dòng)？（ ）A、是 B、否貴酒店是否允許顧客自帶酒水？（ ）A、是 B、否貴酒店是否允許顧客外帶剩余菜品?（ ）A、是 B、否貴酒店的周圍環(huán)境是否有助于酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展? （ ）是 B、否貴酒店周圍環(huán)境的主要競(jìng)爭(zhēng)者有哪些？（ ）招待所 B、酒店 C、賓館 D、小餐館 E、其他20、每逢酒店經(jīng)營(yíng)淡季時(shí)酒店會(huì)采取哪些措施來保證營(yíng)業(yè)額？再次謝謝您

59、的合作，祝您愉快！附錄二調(diào)查人員：調(diào)查時(shí)間：調(diào)查地點(diǎn)： 編號(hào)：延安市酒店市場(chǎng)顧客滿意度及需求調(diào)查問卷尊敬的酒店顧客朋友：您好！為了了解延安市酒店市場(chǎng)顧客滿意度及需求，以便提升酒店市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，更準(zhǔn)確預(yù)測(cè)延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景，延安大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行此次市場(chǎng)調(diào)查研究活動(dòng)。希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間，協(xié)助我們完成以下這份問卷，在此感謝您的合作與支持！祝您用餐愉快！第一部分：顧客基本信息1、您的性別是（ ） A.男 B.女2、您的年齡是( ) A. 18歲以下 B. 1924歲 C. 2544歲 D. 4565歲 E.65歲以上3、您的職業(yè)是（ ）A.公務(wù)員 B. 農(nóng)民 C. 軍人 D. 離退

60、休人員 E. 工人 F. 學(xué)生 H. 私營(yíng)業(yè)主I. 其他4、您的文化程度（ ）A. 初中 B. 高中C. 大專 D. 本科 E. 碩士 F. 博士5、您個(gè)人的月收入大概是（ ）A. 800元以下 B.8001500元 C. 15003000元 D. 30005000元 E.5000元以上6、您個(gè)人在延安酒店花費(fèi)估計(jì)將是（ ）A. 200元以下 B. 200500元 C.500800元 D. 8001100元 E.1100元以上第二部分：顧客滿意度評(píng)價(jià)7、您對(duì)延安酒店服務(wù)滿意的是（ ），不滿意的是（ ）A.保安 B.門迎 C.吧員 D. 餐飲服務(wù)員 E. 客房服務(wù)員 F. 管理人員 G. 其他8