市場(chǎng)營(yíng)銷抵過式服務(wù)

1、PAGE PAGE 7“抵過激勵(lì)”服務(wù)管理辦法一、目的為建立“以人為本，人文關(guān)懷”的新型服務(wù)管理模式，注重開發(fā)和提升員工服務(wù)技能，營(yíng)造和諧積極的企業(yè)文化，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)和管理水平，特制定本辦法。本方法旨在激勵(lì)員工自我提高技能，以其個(gè)人素質(zhì)的全方位提升帶動(dòng)其他員工進(jìn)行技能交流學(xué)習(xí)，并借以減免因其疏忽的違紀(jì)結(jié)果導(dǎo)致的罰金責(zé)任，以營(yíng)造麥凱樂積極向上、共同進(jìn)取的企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)作風(fēng)。二、適用范圍：1、公司各崗位因疏忽或過失違反服務(wù)行為指引、店堂環(huán)境指引及其他相關(guān)規(guī)定，情節(jié)顯著輕微，應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)處罰的一般員工，包括正式合同制員工、勞務(wù)工、實(shí)習(xí)生及聯(lián)促銷員工。2、疏忽或過失是指員工主觀不存在故意，即違規(guī)行為

2、的發(fā)生是基于對(duì)制度的錯(cuò)誤理解或認(rèn)識(shí)，而并非出于本人主觀抵觸管理或漠視制度，且員工不存在經(jīng)?；蜻B續(xù)違規(guī)行為。3、違紀(jì)情節(jié)顯著輕微是指按相關(guān)規(guī)定，員工主觀不存在違規(guī)的故意或惡意，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度積極良好，自愿按本規(guī)定改正，且違規(guī)行為未給公司造成影響，罰款額度應(yīng)在20100元的違紀(jì)情形。4、適用本辦法的員工自違紀(jì)行為發(fā)生日起，前60天（上崗不足60天按實(shí)際天數(shù)確定）內(nèi)不存在違紀(jì)違規(guī)不良記錄。三、抵過激勵(lì)的方式：1、才藝展示項(xiàng)目具體內(nèi)容例舉分值權(quán)重文化類詩歌、朗誦、書法、寫作等100.6體育類具有一定特長(zhǎng)、便于賣場(chǎng)實(shí)際演練100.6曲藝類舞蹈、唱歌、相聲、快板等100.8科技類本崗位或個(gè)人的科學(xué)技術(shù)發(fā)明等10

3、0.8其他類除上述三類外的其他方面100.62、服務(wù)技能項(xiàng)目具體內(nèi)容例舉分值權(quán)重品牌知識(shí)類品牌歷史、產(chǎn)地、文化、特性等100.8商品陳列類掌握所售商品的陳列技巧和原理101推介技能類突出對(duì)顧客心理把握和推介技術(shù)101服飾搭配類色彩、款式等各類服裝服飾的搭配101化妝技術(shù)類化妝方法、標(biāo)準(zhǔn)和特殊技巧的掌握101崗位技能類快速點(diǎn)鈔、包裝等技能101客訴處理類處理各類客訴的方式技巧等講授101商品賣點(diǎn)類商品特質(zhì)、含量、功效等突出性價(jià)比方面優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容101維修技能類所售商品的維修保養(yǎng)技能101其他類除以上，與銷售相關(guān)的其他技能100.83、義務(wù)勞動(dòng)項(xiàng)目具體內(nèi)容例舉分值權(quán)重保潔類本賣區(qū)（部門）所屬公共區(qū)域

4、一項(xiàng)或幾項(xiàng)衛(wèi)生保潔工作100.6保養(yǎng)類本賣區(qū)（部門）一項(xiàng)或幾項(xiàng)設(shè)備或道具的維修保養(yǎng)（不需費(fèi)用的）100.6義工類義務(wù)協(xié)助本賣區(qū)（部門）內(nèi)有需求的人員和品牌做一項(xiàng)或幾項(xiàng)勞動(dòng)100.8其他類除上述三類外的其他方面100.64、銷售業(yè)績(jī)違紀(jì)員工所屬專柜銷售業(yè)績(jī)環(huán)比超過140%（含）以上的，則可以免除違紀(jì)罰款；如未達(dá)到預(yù)計(jì)銷售環(huán)比提高的，則每超過10%，扣款金額減免10%。四、考評(píng)方法1、“抵過激勵(lì)式”考評(píng)分為賣區(qū)（部門）自檢考評(píng)和主管部門領(lǐng)導(dǎo)巡檢考評(píng)兩種。（1）自檢考評(píng)適用于賣區(qū)（部門）自我管理發(fā)現(xiàn)違規(guī)情形的抵過激勵(lì)考評(píng)，由賣區(qū)長(zhǎng)或部門主管領(lǐng)導(dǎo)做出，并根據(jù)相關(guān)處罰標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)自檢罰單，由CS根據(jù)違規(guī)員工

5、抵過行為的實(shí)際得分計(jì)算出實(shí)際扣款額后，開具最終繳納罰款數(shù)額的罰單。（2）巡檢考評(píng)適用于各業(yè)種、各部門主管（經(jīng)理級(jí)以上）和CS擔(dān)當(dāng)做出，根據(jù)巡檢考核發(fā)現(xiàn)違規(guī)員工的抵過行為開具罰單，由CS根據(jù)其抵過行為的實(shí)際得分，計(jì)算出實(shí)際扣款額后，開具最終罰款數(shù)額罰單。（3）巡檢考評(píng)依據(jù)違規(guī)員工本人填寫抵過激勵(lì)管理考評(píng)單申請(qǐng)，經(jīng)各業(yè)種、部門主管（經(jīng)理級(jí)以上）和CS擔(dān)當(dāng)同意后方可進(jìn)行。2、考評(píng)辦法（1）考評(píng)采用“五人制”形式進(jìn)行，即考評(píng)由管理者2人，違規(guī)員工所屬賣區(qū)（部門）隨機(jī)抽出一般員工（與違規(guī)員工本人同品牌、同崗位員工除外）3人共5人組成考評(píng)小組。（2）考評(píng)小組根據(jù)違規(guī)員工抵過行為的具體表現(xiàn)，在抵過激勵(lì)管理考

6、評(píng)單予以不記名打分，所得分值的加權(quán)平均值即為違規(guī)員工本次抵過行為的基本得分；用基本得分乘以違規(guī)員工所選擇的抵過行為種類對(duì)應(yīng)的權(quán)重，即為本次抵過行為的最終得分。（3）抵過激勵(lì)式考評(píng)應(yīng)在員工違規(guī)行為發(fā)生后，在CS確定的抵過行為考評(píng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，在賣區(qū)（部門）早禮或另選地點(diǎn)做出。（4）違規(guī)員工抵過行為的考評(píng)最終得分由考評(píng)的組織者于考評(píng)結(jié)束后當(dāng)場(chǎng)宣布。（5）如員工所選抵過行為的最終得分為滿分，則全額免除對(duì)其的經(jīng)濟(jì)處罰；如未得滿分，則員工仍應(yīng)按得分比例繳納罰款，罰款如出現(xiàn)小數(shù)點(diǎn)，則四舍五入取整。公式為：違規(guī)員工應(yīng)繳納罰款額 = 罰款基準(zhǔn)-（罰款基準(zhǔn)抵過行為的最終得分10）。例如：經(jīng)3月8日CS擔(dān)當(dāng)考核：珠

7、寶賣區(qū)營(yíng)業(yè)員王蒙崗上使用手機(jī)，向廠家開具罰單為50元。營(yíng)業(yè)員王蒙選擇服務(wù)技能品牌知識(shí)類抵過，且經(jīng)考核基本得分為7.2分，乘以基準(zhǔn)系數(shù)0.8，則最終抵過得分7.20.8=5.76分；其最終應(yīng)繳納罰款額 = 罰款基準(zhǔn)-（罰款基準(zhǔn)抵過行為的最終 得分10）=50-（505.7610）=50-28.8=21.2四舍五入取整，最終王蒙所在廠家需繳納罰款金額為21元。（6）賣區(qū)（部門）自檢考評(píng)由賣區(qū)長(zhǎng)及助理（包括領(lǐng)班等）組織實(shí)施。（7）主管部門領(lǐng)導(dǎo)巡檢考評(píng)由部門領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)的擔(dān)當(dāng)主管組織實(shí)施。（8）選擇銷售業(yè)績(jī)抵過的違規(guī)員工，由賣區(qū)長(zhǎng)監(jiān)督該品牌的銷售環(huán)比指標(biāo)達(dá)成情況，周期是以違規(guī)員工的違紀(jì)日至次月本日的銷售業(yè)績(jī)與上月銷售業(yè)績(jī)的環(huán)比值。（9）考評(píng)的組織實(shí)施者是保證抵過考評(píng)公平公正的第一責(zé)任人，如出現(xiàn)違規(guī)考評(píng)或考評(píng)中存在弄虛作假、徇私舞弊等有失公平情形的，由管理部按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。（10）抵過考評(píng)的罰款基準(zhǔn)金額以各部門和CS事務(wù)局依據(jù)相關(guān)規(guī)定開具的罰單金額為準(zhǔn)。五、附則1、本辦法實(shí)行后，取消店堂及服務(wù)管理各種形式口頭提示和警告制。2、本辦法適用于店堂環(huán)境和服務(wù)管理類不達(dá)標(biāo)違規(guī)員工的日常抵過與激勵(lì)。2、本辦法自頒布之日起即行生效。3、本辦法由管理部負(fù)責(zé)解釋。4、附：抵過激勵(lì)管理考評(píng)單業(yè)種：賣區(qū)：申請(qǐng)