汽車店大客戶銷售培訓

1、汽車店大客戶銷售培訓第1頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四歡迎參加大客戶銷售培訓第2頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四大客戶銷售培訓 Step2課程內容發(fā)掘銷售機會&消除障礙技巧客戶導向&BMW品牌行為開發(fā)潛在大客戶&客戶溝通技巧培訓時間：09：0017：00第3頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四大客戶銷售培訓 Step2學習合同開放勇敢傾聽提問準時關機你對培訓的期望：把你們小組對這次培訓的期望寫在翻紙板上第4頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四大客戶銷售培訓 Step2第一部分：客戶導向&品牌行為第5頁，共

2、43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶導向讓客戶滿意對我們的好處？集體討論：什么是客戶導向？讓客戶滿意給我們所帶來的好處有哪些？舉一個你經(jīng)歷的令你滿意的服務故事舉一個你經(jīng)歷的令你不滿意的服務故事第6頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶導向客戶滿意的產(chǎn)生客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意：工作表現(xiàn)客戶期望客戶遺憾=工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶失望=工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶驚喜=工作表現(xiàn)客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望第7頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶導向客戶的期望小組討論：客戶對我們的期望有哪些？可以從以下幾個方面考慮：品牌

3、產(chǎn)品經(jīng)銷商/展廳市場活動/市場宣傳銷售過程員工。每個小組至少寫10個客戶的期望，寫在翻紙板上第8頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶導向客戶意識集體活動：觀看錄像，并記錄像中出現(xiàn)的關鍵詞匯第9頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶導向BMW客戶滿意原則第10頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶導向令客戶滿意的行為客戶關懷的意識：像對待親人一樣對待你的客戶不要向客戶說“不”，而要說“我能?！崩斫饪蛻舻恼嬲谕?，努力超越客戶期望至少你要讓客戶感受到你關懷客戶的真誠之心！小組活動：回顧剛才我們提出的客戶的期望針對客戶的期望，我們應

4、該如何做呢？寫在翻紙板的相應位置第11頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四BMW品牌行為重要性判斷下面的說法是否正確？BMW產(chǎn)品是高端品牌的產(chǎn)品高端品牌產(chǎn)品就必須賣高價格客戶之所以愿意支付高價格關鍵是感受到更多的價值高端產(chǎn)品之間的競爭主要就是品牌的競爭高端產(chǎn)品的技術，質量和服務很容易被模仿，但是品牌很難被模仿客戶主要通過我們的工作人員接觸來感受品牌的我們的品牌行為就是傳遞BMW品牌的重要手段品牌的成功關鍵在于客戶對你的品牌的價值的體驗和喜愛高端品牌銷售的成功關鍵來自于客戶對品牌的滿意小組討論總結：品牌行為對大客戶銷售的意義是什么？第12頁，共43頁，2022年，5月20日，

5、9點13分，星期四BMW品牌行為品牌價值BMW機警敏捷。BMW品牌行動迅速，反應靈活。BMW活潑、富有朝氣，有著一顆年青的心。BMW非常貴重，代表著地位和聲望。BMW品牌是極端卓越體驗的代名詞。BMW擁有清晰的美感與品位。BMW品牌對其自身的風格、表現(xiàn)和狀況絕對自信。BMW是專業(yè)而誠實的。BMW品牌富有責任感，值得信賴。BMW是自我激勵和專注的。BMW品牌代表著勝利者。BMW充滿創(chuàng)新動力。BMW品牌以卓越的性能和個性化而著稱。BMW在業(yè)界建立了新的標準。BMW品牌擁有創(chuàng)新想法、提供先鋒解決方案。BMW以其運動精神著稱。BMW品牌富于競爭力，是強勁但公正的斗士。樂趣積極進取挑戰(zhàn)修養(yǎng)動感富有創(chuàng)意責

6、任感卓越高貴美感思想開放年輕銳意創(chuàng)新活力第13頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四BMW品牌行為品牌價值集體活動：觀看BMW品牌錄像，記錄BMW品牌行為第14頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四BMW品牌行為綜述我們傳播樂趣。我們行動更快。我們超越期望。我們擁有品位意識。我們是BMW品牌大使。第15頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四BMW品牌行為讓客戶滿意的品牌行為談判中我們應該把手中能給的利益都讓給客戶來超越客戶需求，如果還不行我們會向經(jīng)理爭取下浮，這全是為了爭取更多的客戶。要不然其他4S店也會給下浮的。我認為有些客戶非常無聊、要

7、求非常過份，對于這種客戶寧可放棄也不能縱容，要不然他們就會得寸進尺。只要客戶說BMW車不好，我就很生氣，我會和客戶辯論。我認為BMW是世界上最好的車，而很多客戶根本不懂車。試駕以后客戶說感覺一般，我也沒辦法，我們的試駕路線就是這樣，再說今天也很堵車第16頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四BMW品牌行為讓客戶滿意的品牌行為客戶買車后什么事情都找我，很多事情都已經(jīng)給他講解過了，可是他們還說沒講過，真是很郁悶。對于尋求折扣的客戶，我的回答就是：對不起，寶馬規(guī)定不能降價，對此我也無能為力。因為我們的車有很多的高科技，所以我們必須向客戶詳細講解我們的各種技術，功能和原理，雖然有些枯

8、燥難懂，但是這樣可以顯示我們的專業(yè)素質交車儀式很重要，必須包括送鮮花，開香檳和拍照。第17頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四BMW品牌行為讓客戶滿意的品牌行為我每天上班之前要打扮一下自己，讓自己看上去很精干，很職業(yè)客戶經(jīng)常抱怨我們的汽車小毛病特別多，而且有些中低檔車有的功能我們車都沒有，對此我也不知道如何應對，最好的方式就是保持沉默。我接待客戶的經(jīng)驗就是：客戶問什么，我就講什么。不要問客戶太多，也不要講的很多，這樣會讓客戶很反感。我們要不斷地給客戶提供不斷更新的產(chǎn)品信息，給他們提供和對手之間的客觀的評價，幫助客戶購買和再購買。第18頁，共43頁，2022年，5月20日，9

9、點13分，星期四BMW品牌行為讓客戶滿意的品牌行為小組活動：每個小組分別完成講義P7-8頁的練習第19頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四大客戶銷售培訓 Step2第二部分：開發(fā)潛在大客戶客戶溝通技巧第20頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶實戰(zhàn)案例分析集體活動：學員展示2個實戰(zhàn)案例，大家討論回答以下問題：他是如何發(fā)現(xiàn)這個客戶的？他是如何突破和客戶關鍵人物建立聯(lián)系的？他確定的客戶需求是什么？他如何了解到的？他給客戶提供了什么樣的方案？客戶對于他的方案有哪些疑義或者障礙？他是如何消除這些障礙的？你覺得他成功的關鍵是什么？給你的啟示有哪些？第2

10、1頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶總體思路目標大客戶有效潛在大客戶成交大客戶姓名地址/電話信息收集關鍵信息激發(fā)關鍵人物談判引導成交是否符合進攻條件培養(yǎng)大客戶進攻大客戶探尋銷售機會YN小組討論：目標大客戶有哪些？ 如何收集他們的基本信息？客戶的關鍵信息包括哪些內容？如何收集？進攻條件包括哪些內容？培養(yǎng)大客戶做哪些事情？第22頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶尋找目標客戶目標大客戶：國有大中型企業(yè)，跨過大中型企業(yè)，大中型民營企業(yè)，5星飯店，租賃公司，軍隊，留學人員，VIP等尋找目標大客戶的途徑：行業(yè)排行榜，行業(yè)協(xié)會，市場活動

11、，RDA/DMS，客戶介紹，親友介紹，報刊網(wǎng)站媒體，俱樂部，會所等第23頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶信息標準潛在大客戶應具有以下信息的目標大客戶：聯(lián)系人聯(lián)系方式企業(yè)規(guī)模，企業(yè)發(fā)展速度，行業(yè)影響力目前中高層用車公司用車政策關鍵人物以及關系購買政策購車意向。第24頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶潛在客戶分類潛在大客戶分類熱點大客戶：某些關鍵人物關系程度好購買高端品牌汽車意向強烈培養(yǎng)大客戶：了解大客戶的關鍵人物，增進關系，讓他們對我們品牌/產(chǎn)品/經(jīng)銷商具有好感目前中高層使用高檔汽車第25頁，共43頁，2022年，5月20

12、日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶突破關鍵人物突破關鍵人物的基本觀點：大客戶中的每個人物都是關鍵人物和決策人更直接相關的人：使用者，影響者，過濾者關鍵人物的關系人很重要接觸關鍵人物要順藤摸瓜，搞定關鍵人物/決策人的周圍的人其實更重要！搞定這些周圍的人的關鍵要象重視關鍵人物一樣重視他們，了解他們圖什么，害怕什么？第26頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶與關鍵人物建立關系與關鍵人物建立關系的基本途徑：市場活動中接觸朋友/客戶介紹陌生拜訪陌生電話陌生直郵社交場合接觸接觸關鍵人物周圍的人-家人，下屬，司機，合作伙伴等產(chǎn)品/政策展示接觸關鍵人物的技巧眼神，儀表，自信

13、，有激情，品牌行為事情做準備：了解關鍵人物的公司/個人/家庭等的背景資料自然打開話題，從欣賞客戶（來自于對背景資料的了解）開始第27頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四開發(fā)潛在大客戶實際問題分析小組討論：你在開發(fā)潛在大客戶中遇到哪些困難呢？第28頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶溝通技巧講解技巧講解技巧示例1開場您知道最適合您公司員工購買的車型是什么嗎？總述是BMW 3系列。他會給您的員工帶來更多的工作激情！分述首先是BMW品牌的效應。他們會從你的競爭對手的羨慕的眼光中獲得更多的自信和優(yōu)越感，會覺得在這里工作充滿動力！其次是BMW 3系列產(chǎn)品給他們

14、帶來的駕駛激情。強大的動力和靈活而精準的操控，會讓您的員工可以充分釋放自己，更好地享受生活，從而更有工作的動力！最后，卓越的高性能產(chǎn)品本身就是一種號召力追求工作的高品質！比如說：XXXX公司他們老總最近就給他們員工推薦購買汽車總結綜上所述，系列產(chǎn)品是您的最佳選擇！結束您覺得怎么樣？第29頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶溝通技巧講解技巧演練小組活動：每個小組準備講解以下主題：給客戶講解寶馬與奧迪大客戶政策對比準備內容如下：講解結構，組織內容，聲音，身體語言第30頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶溝通技巧應對思路保持清晰的目標時時了解客戶的表達

15、中和自己觀點一致的方面/對自己有利的方面多用欣賞和提問來引導對方可以用分享的方式表達自己的觀點交流中最可怕的是：傷害了客戶關系，讓客戶失去了跟你交流的興趣！ 第31頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶溝通技巧應對技巧非語言表現(xiàn)：微笑，眼神關注，點頭，身體前傾，記錄，保持合理距離。 語言應對：表示澄清對方的內容您剛才說的是。，如果我沒有理解錯的話，您比較關注。對不起，您能把第二部分再說一次嗎？表示欣賞對方的內容您剛才說“?！?，我覺得說的非常到位，給我觸動很深聽得出來，您對汽車市場非常了解。總的來說，我非常贊同你的觀點，尤其是。表示質疑對方的內容關于“。”， 您是從哪里聽說

16、的？您覺得我們的車比雷克薩斯費油嗎？你剛才說是從雜志上了解到。，是嗎？如果您不介意的話，我想就您剛才說的話題，做一個補充好嗎？第32頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶溝通技巧應對技巧表示好奇對方的內容真有意思，怎么會這樣呢？為什么呢？奧，關于這些方面，我原來真是一無所知，你能說具體一點嗎？表示希望進一步了解對方的內容您剛才說了3點，好像還有一點沒說？你剛才說的“?！?，我覺得很好，那么到底是什么原因呢？我有個疑問，后來怎么樣呢？總結，轉折您說的很全面，主要包括以下幾點;聽了你的話，我有個想法。您想過嗎？如果這種情況會怎么樣呢？這個話題我們先談到這里，我們談談。，好嗎？陳

17、述自己的觀點您剛才說的有道理，我對這件事情的看法是這樣的。您的意思我明白了，我愿意跟您分享一下我的觀點。我對這件事情的理解是。第33頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四客戶溝通技巧傾聽提問反饋小組展示演練：每個小組準備一次你們與客戶的談話或者聊天背景可以設定為：市場活動，請客吃飯，外出活動等2-3個人進行展示其他小組提供反饋：綜述：好的一面和可以完善的一面給你印象深刻的語言，內容或者身體語言提出你的疑問第34頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四大客戶銷售培訓 Step2第三部分：探尋銷售機會消除客戶障礙第35頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13

18、分，星期四探尋銷售機會總體思路銷售機會我們的銷售機會就是大客戶的對于購買高檔汽車有需求大客戶的需求就是我們的銷售機會開發(fā)大客戶的購買需求的思路：介紹我們的大客戶業(yè)務和政策，探尋客戶的需求如果客戶沒有需求，探尋客戶企業(yè)/關鍵人物的背景情況發(fā)現(xiàn)和暗示可能潛在的問題引發(fā)客戶的需求說明我們可以更好的滿足需求如果客戶有需求，明確客戶的需求第36頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四探尋銷售機會演練中學習學員演練：每個小組選一個代表分別扮演客戶和大客戶經(jīng)理根據(jù)背景資料的信息準備你的演練這個演練只是銷售拜訪中的一個片斷，我們只聚焦于探尋客戶需求/銷售機會。不要緊張，結果不是最重要的，關鍵是要運用我們講過的技巧，合理自然地發(fā)揮。演練結束后，把你了解到的銷售機會/客戶需求告訴大家。然后你首先談談你的感受：好的一面，需要提高的一面。然后大家會給你反饋！這是一次難得的提高自己的機會！第37頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四消除客戶障礙理解客戶的“障礙”：最棘手的客戶是那些從不發(fā)表意見的人?？蛻舻恼系K不一定是拒絕購買，可能是：以前的教訓/對銷售的偏見改變自己當初想法的不適應自我顯示的需要表明更加關注，購買興趣增加，談判的策略決定購買前的猶豫和躊躇。第38頁，共43頁，2022年，5月20日，9點13分，星期四消