高速公路服務區(qū)優(yōu)質(zhì)服務考核細則

1、高速公路服務區(qū)優(yōu)質(zhì)服務考核細則（試行）項目序號考評內(nèi)容評分標準分數(shù)得分備注總體要求150分1服務區(qū)環(huán)境紜全舒適、秩序良好、功能完善、美觀整潔，并為司乘人員提供各項優(yōu)質(zhì)服務。滿足基本要求得25區(qū)特色加0-5分。、，各項服務302嚴格遵守國家有關部門的各項法律法規(guī)，做到誠信守法，依法經(jīng)營，全年不發(fā)生違法經(jīng)營事件。滿足基本要求得25力口0-5分。、，經(jīng)營特色303全年不發(fā)生重、特大安全責任事故。發(fā)L件重、特大安全責任事故，該項得0分，并取消評優(yōu)資格。304全年不發(fā)生因服務質(zhì)量問題導致惡劣影響的事件，不發(fā)生因服務質(zhì)量欠佳而被媒體曝光并確認的事件。發(fā)一起，該項得0分，并取消評優(yōu)資格。305積極配合各路公

2、司的檢查、監(jiān)督等各項管理工作。滿足基本要求得25視情加0-5分。、，配合程度30組織機構70分1公司建立局效的服務區(qū)管理組織機構。成立組織機構得20視情加0-10分。,健全程度302各服務區(qū)設專職管理機構。設立服務區(qū)管理機構得全程度視情加0-5分。15健203對服務區(qū)建立年度目標責任考核制度，每年對服務區(qū)工作檢查4次以上。建立年度目標責任考核制度得分。檢查次數(shù)較標準每少一次扣分。1020內(nèi)部管理1801公司出臺的服務區(qū)各項規(guī)章制度、管理辦法齊全、規(guī)范，崗位職責、操作規(guī)程上墻。規(guī)章制度和管理辦法基本齊全得10分，崗位職責、操作規(guī)程上墻得5分，制度制訂較好，匯編成冊，管理措施得力，酌情加0-5分。

3、202服務區(qū)優(yōu)質(zhì)服務活動各種制度齊全、措施得力。制度齊至得15分，其余酌情加0-5分。20分3對經(jīng)營戶有明確目標責任考核書。責任書基本齊全得基本分15分，其余酌情加0-5分。204建立服務區(qū)運營巡查記錄臺帳，記錄服務區(qū)每天發(fā)生的情況。無運營巡查記錄臺帳扣20分，發(fā)現(xiàn)一天未記錄扣1分，扣完止。205建立完整的服務質(zhì)量投訴機制，設置好旅客意見箱，及投訴電話，并對旅客提出的意見及時處理答復。設置旅客意見箱5分，設置投訴電話5分，處理意見及時10分。206制訂有各項較完備的應急預案，有處理應急事件的機構及人員。每年應組織一次以上的演練。有齊全的應急預案10分，每年組織一次以上的演練5分。預案及演練視規(guī)

4、范程度加0-5分。207根據(jù)“因地制宜、因路制宜，適地適樹”的原則，做到服務區(qū)內(nèi)綠化美觀、整齊。滿足基本要求得15分，其余酌情力口0-5分。208按規(guī)定配備消防設備，定期檢查消防設備的數(shù)量及完好情況，滅火器藥劑必須定期更換。滿足基本要求得15分，其余酌情力口0-5分。209每年定期開展對服務區(qū)工作人員思想道德、業(yè)務素質(zhì)、敬業(yè)精神等內(nèi)容的教育或培訓。滿足基本要求得15分，其余酌情力口0-5分。20項目序號考評內(nèi)容評分標準分數(shù)得分備注月艮務質(zhì)量230分1工作人員上崗時著裝統(tǒng)一、衣帽整潔、儀容端正、并佩帶服務證。滿足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。202工作人員文明用語、規(guī)范服務、禮貌待客、耐

5、心熱情、舉止大方、微笑服務。滿足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。203加油、收費加水、商場、餐飲、汽修、住宿等經(jīng)營服務要出具正式發(fā)票。發(fā)現(xiàn)一處沒有使用正式發(fā)票扣10分?？弁隇橹?。204商場商品陳列整齊，明碼標價，不欺詐宰客，不銷售假冒、偽劣、過期、變質(zhì)、霉爛或“三無”商品。發(fā)現(xiàn)一處不明碼標價扣3分，銷售假冒、偽劣、過期、變質(zhì)、霉爛或“三無”商品，該項得0分。305餐飲食品衛(wèi)生可口，尢食物中毒事件發(fā)生。基本滿足要求得15分，其余酌情加分0-5分。發(fā)生食物中毒事件，該項得0分，并取消評優(yōu)資格。206汽修服務具備資質(zhì)，維修作業(yè)規(guī)范、文明，不出不使用偽劣配件，不出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象?；緷M足要求得15

6、分，其余酌情加0-5分。207衛(wèi)生間設施經(jīng)常保持完好，不得出現(xiàn)排隊上廁現(xiàn)象。滿足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。208停車場管理人員應及時引導車輛進入指定停車位，引導拋、冒、滴、漏車輛到指定區(qū)域停放。滿足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。發(fā)現(xiàn)停車場無管理人員或拋、冒、滴、漏車輛未指定區(qū)域停放該項得0分。309服務區(qū)公路及停車場應經(jīng)常保持路面完好整潔，行車舒適，排水暢通，設施完善，標志標線清晰。滿足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。2010加油站加油的計量和質(zhì)量符合要求，無各種缺斤短兩、摻雜使假違法行為及記錄。基本滿足要求得0-5分。15分，其余酌情加2011客房服務符合有關規(guī)定

7、。酌情扣分。10環(huán)境衛(wèi)生200分1環(huán)境衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊規(guī)范，保持室內(nèi)空氣流暢，無異味、無蚊蠅、無蜘蛛網(wǎng)，地面清潔無積水。滿足基本要求得0-10分。30分，其余酌情加402保持建筑物地面、墻面、頂棚、門窗、鏡面清潔無污跡，定期做好滅蚊、滅蠅工作，撒放消毒約水。無火蟻、蠅工作記錄扣10分。滿足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。403廁所設施經(jīng)常保持完好，衛(wèi)生要達到無味、無蠅，地面清?吉干燥無雜物，并提供衛(wèi)生用紙等便利條件。不提供廁所衛(wèi)生用紙扣15分。滿足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。404停車場地囿尢明顯垃圾、雜物、油污，無明顯積水。滿足基本要求得0-10分。30分，其余酌情

8、加405及時清理各種垃圾，定期對垃圾房、垃圾桶進行清洗、消毒、防蟲處理。無消毒工作記錄扣10分。滿足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。40項目序號考評內(nèi)容評分標準分數(shù)得分備注秩序及安全1701服務區(qū)經(jīng)常保持良好的秩序，各項服務工作晝伐不間斷有序開展。各項服務發(fā)現(xiàn)沒有做到晝夜不間斷服務扣30分。滿足基本要求得40分，其余酌情加0-10分。502能及時處理火警、治安糾紛、突發(fā)停電、停水、傳染性疾病防治等各項緊急事件，無不良記錄。對突發(fā)性緊急事件反應緩慢、處理不當?shù)茸们榭?-30分。30分3每個服務區(qū)設立值勤點，積極配合公安、衛(wèi)生、路政執(zhí)法人員，對治安事件、不文明的行為、設施損壞事件等及時處理。滿足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。304服務區(qū)的標志齊全、醒目，標線清