話務員工作心得16篇

1、Word 話務員工作心得16篇 下面是我整理的話務員工作心得16篇(做話務員的工作心得)，以供借鑒。 話務員工作心得1 很多人認為話務員是一個簡潔的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必需要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得滿足的解釋而歸。每當客戶發(fā)自內心的一聲聲感謝，就能讓我們得到無比的歡樂。來自于客戶的毎一聲感謝既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們歡樂工作專心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 由于有些客戶

2、比較難以溝通，有時由于客戶的表述力量不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務的，這樣就能很好地了解老人的基本狀況和服務需求。即使老人臨時不需要我們的服務,也由于我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的了解，為我們下一次問詢和服務對接留下很好的進展空間，真正體現(xiàn)為老服務信息平臺為老服務的宗旨和價值。 為老服務信息平臺既是老人的好伴侶，也是我們養(yǎng)老服務企業(yè)走市場化進展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司進展壯大的觸手。友愛的伴侶，可不要小看了我們話務員那看似簡潔的那一聲聲問候喲，那里面既

3、有為老尊老敬老的大愛，也飽含著我們對職業(yè)無比的喜愛和信念滿滿的傲慢與驕傲! 我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥! 話務員工作心得2 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關心下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上半年個人工作總結如下： 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工

4、作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。 我覺得凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自

5、己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微

6、笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。 從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任

7、自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 話務員工作心得3 可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了.只要什么都預備好了.一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準時按下應答主叫，有時候會遺忘了準時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。 后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事

8、都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。 8月1號經(jīng)過緊急的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然由于緊急，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 這周開頭單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電

9、話。 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 快速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個電話。 表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需

10、做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信

11、任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好! 靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領導同事的關心，我在工作中取得了長足的進步

12、，同時也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批判指正。 話務員工作心得4 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20 xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關心下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下： 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一

13、件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多

14、或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一

15、條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、樂觀打電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感

16、染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。 話務員工作心得5 有人說時刻飛逝如光箭，此刻我最終體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷幫忙下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下： 在剛進公司那時，一向都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)打算成敗，許多人都

17、會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 但是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，但是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。因此，我覺得，凡事

18、只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，堅信自己必需能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工作，我堅信我必需會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并發(fā)奮做好自己的本份工作。 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還就應留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、專心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應

19、為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡潔，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡潔愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴

20、做起。 我接觸話務員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績。 20_年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作方案如下： 一、是加強工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。 二、是加強工作作風培育。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、

21、嚴謹細致、專心進取的工作作風。 人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這一年半時刻的工作中，我發(fā)覺自己越來越寵愛這份工作了。在今后的工作里，我堅信自己必需會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好! 話務員工作心得6 1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝 通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識

22、，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 (3)勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常

23、擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。 3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不

24、是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。 (3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務員工作心得7 下面結合我在移動公司今年的工作狀況，總結今年的各項工作。 一、個人客戶管理與服務 為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20_年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更

25、換stk大容量卡，關心客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。 結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務 我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。 另外，結合“服務

26、與業(yè)務領先”的策略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外

27、呼人員的共同努力，_年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶 外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理 四、投訴處理 為進一步提高客戶滿足度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在_年里以客戶價值為尺度，從加強投訴

28、管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格掌握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿足度100% 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領導和客戶關注的焦點。在_年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的

29、服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標. 20_年我預備在工作中幫助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。幫助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。 話務員工作心得8 在剛上_時，通過自己的努力熟識語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結如下： 一、開展學習，提升素養(yǎng)，保證服務 時代的飛躍進展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素養(yǎng)提高才能滿意優(yōu)質服務的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打

30、不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律學問培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行溝通爭論。近日_服務熱線正式向縣級延長，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到_公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難賜予講解，使我對_縣的配網(wǎng)有了較深化的了解，業(yè)務學問有了提高，我還收集了一份_常用計量裝置問題解答。 二、真誠服務，五心熱線 1.客戶為何不興奮?電話詢問緣何升級為電話投訴? 就當前市民一般關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心、溫心、細心、急躁、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿足掛電話。 2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增

31、加，對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風攻擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，仔細心傾聽、急躁解釋使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是便利千萬家。 3.樹立形象品牌 _供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強學問塑造自身形象，提升處理緊急事情力量。 三、存在的不足 一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但重量還是不足的。平常要多學_和優(yōu)質服務的有關學問，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會

32、閱歷吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿足。 話務員工作心得9 _月至12月，我在_公司任職話務員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務員工作有了必需的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結： 1.話務員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通本領、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為話務員員，需要必需的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜

33、好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動?？墒强蛻舴杖藛T必需要注意自我的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在_公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 (3)勇于擔當職責?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的職責和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要經(jīng)過客服人員化解，需要勇于擔當職責。

34、 3.作為話務員，需要必需的技能素養(yǎng)： (1)良好的語言表達本領。與客戶溝經(jīng)過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。 (3)要學會換位思索，我們在討論自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇

35、到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務員工作心得10 您好，有線，請問有什么可以幫您?、您好，請講誠信、熱忱的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務詢問、故障受理、疑難解答和投訴看法。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由于我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。 同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務中心間作著有效的協(xié)作，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，我對團隊二字體會特殊深刻。一個有分

36、散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，仔細的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。 作為話務員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作)，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有

37、聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時關心大家在最短的時間內熟識并把握，讓我們在工作時更能得心應手。 然而我們作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶開展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我

38、們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務學問，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子-肚子里有倒不出來。所以我樂觀參加組織的各種服務學問培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務品質;保證把

39、請、您好、請問有什么可以關心你、等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務禁語;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴厲的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的貫徹落實。 在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，仔細記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋看法的用戶，要清晰、精確 理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 細

40、細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，對于我而言，沒有最好，只有更好! 話務員工作心得11 7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結： 1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝 通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，

41、紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 (3)勇于擔當責任。客戶服務人員需要常常擔

42、當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。 3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語言表達力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是

43、專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。 (3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務員工作心得12 日子過的真快，一刺眼的工夫，我好像在不知不覺中已經(jīng)漸漸習慣和喜愛上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜蜜，做好上傳下達的工作就ok。可是自從自己接觸并入職這項工作以來，才發(fā)覺所謂的話務員并不像我想象的樣。 在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對

44、話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的工作熱忱和仔細的工作態(tài)度，只有喜愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應當有嫻熟的業(yè)務學問，不斷努力學習，只有嫻熟把握了各方面的業(yè)務學問，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿足中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱忱懇切的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿足為止，始終信

45、守把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。 作為話務員，首先是要有最熱忱的工作服務用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且精確 的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿足為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱忱的服務態(tài)度、嫻熟的業(yè)務學問、樂觀的學習態(tài)度，急躁地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的看法。不斷學習提高自己的心理素養(yǎng)，提高并嫻熟把握自己的業(yè)務學問，遇到問題，冷靜面對! 以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷

46、進取，總結閱歷教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。 話務員工作心得13 今年上半年，我在_公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結： 一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足?？蛻舴杖藛T

47、不要輕易地承諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 客戶服務人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。 三、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng) 與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，

48、用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的關心。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務員工作心得14 我作話務員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理

49、由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到_設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。 然而_號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會

50、翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 心系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“制造”顧客;服務得不好可以失去或“毀滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的

51、做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以關心你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴厲的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學

52、習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。 在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確 理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的

53、回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。 日子過得真快，一刺眼的工夫，我不知不覺已在_客戶服務中心忙勞碌碌的工作了半年多。回首過去，展望將來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。 話務員工作心得15 知道是最終一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今日早上7點才感覺

54、到困了，十點半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就抓緊寫總結了，我可不想回家之后還有東西擱著。 工作結束了，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點是態(tài)度始終很好?？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會說感謝，其實自己也蠻興奮的。間或還會有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣，有時候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到，是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不愿，還鬧脾氣，不管什么時候都可以，一個月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了。這種客戶很難應付，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵臟話

55、的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時，聽不清名字，糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說：剛才那個人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻始終再問是不是農夫的農。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了，然后他哦了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學長一般話也是廣東腔調的。 第一個星期感覺還蠻新奇的，后來的日子都很無聊，由于電話不是始終有的。在114工作的前兩個星期空調壞了，熱的呀，都沒心情了。后來空調修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了許多病看什么科。也遇到了許多很少見的姓氏，比如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次見識了，名字也很獨特，叫專葡萄，估量她媽媽很喜愛吃葡萄才起的這個名字，就似乎喬布斯喜愛吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的，性別是女，這個我估量是她的爸爸媽媽喜愛生個男孩可是卻生了個女孩。有個人的名字差點害我出錯，他叫陳得救，我心想這個名字夠霸氣，突然又想到有個醫(yī)生叫王旦，這個醫(yī)生平常也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生，我在想要是這個